제243회 정기국회

국정감사(한국석유공사)                               2003년 9월 29일(월)

김성조 위원

석유정보망(Petronet) 운영상 개선․보완 필요

한국석유공사는 국내외 석유수급 및 시장동향, 국제유가, 개발정보 등 석유관련 모든 정보를 체계적으로 D/B화하여 필요로 하는 모든 이용자에게 Anytime, Anywhere service를 제공하기 위해 인터넷 정보망인 Petronet를 1998년 1월 12월까지 1년 동안 개발(13억8천만원)하여 1999년 1월부터 구축․운영하고 있습니다.

이 Petronet은 대국민 석유정보 욕구 충족 및 석유정보 이용기회 제공, 석유정보 공유로 민간부문에서의 에너지 및 자원활용의 효과적인 수급대책 수립에 활용되는 등 중요한 기능과 역할을 하고 있습니다.

그러나 금년 5월 시행한 정기 모니터링 설문조사 결과에 의하면 작년 5월부터 4개월 동안 실시한 모니터링 결과와 비교해 볼 때, 전반적인 고객만족도가 다소 감소하고 있습니다.

조사결과를 분석해 보면 석유정보의 전반적 사항에 있어서 정보매체 전달 편리성, 적시성, 유용성, 다양성, 신뢰성, 독창성 등 모든 항목에서 예년에 비해 고객만족도가 감소하고 있고, 담당직원과 관련한 접근용이성, 친절성, 성실성, 책임감, 엄부처리 정확성, 업무처리 신속성, 상담능력, 전문성, 요청사항 해결성, 고객요구에 대한 적극성 등 모든 항목에서 고객만족도가 감소하고 있습니다.

그리고 불평처리와 관련하여서는 전문적 상당 측면에서는 작년에 비해 고객만족도가 다소 증가하였지만, 그 외 창구이용의 편리성, 요구사항처리의 성실성, 피해보상 측면에서는 감소하였습니다.

<표 1>                   모니터링 조사결과 평점

구분	기준	조사항목별 평가
석유 정보	항목	전달편리성		적시성				유용성		다양성			신뢰성				독창성
	2002.5	8.7		8.3				8.5		7.8			8.5				7.7
	2003.5	8.5		7.9				8.1		7.3			8.2				7.1
담당 직원	항목	접근성	친절성		성실성		책임감		정확성		신속성	상담력		전문성		해결력		적극성
	2002.5	8.2	8.3		8.2		8.3		8.2		8.2	7.8		8		8.2		8.2
	2003.5	7.9	8.1		8.2		8.0		7.9		7.8	7.8		7.8		7.8		7.9
불평 처리	항목	창구이용 편리성				요구처리 성실성					전문적 상담				피해보상
	2002.5	7.9				8.2					7.5				7.8
	2003.5	7.73				8					7.76				7.76

물론 그 감소의 폭이 크지 않다고 하겠으나, 동 인터넷 정보망을 시행한 지 1년 만에 이 같은 평가를 받았다는 것에 주목해 볼 필요가 있습니다.  따라서 향후 이용자들에 대한 정보제공의 전반적인 측면에서 만족도 향상을 위한 노력을 경주해 나가야 할 것입니다.

한편, 알리미서비스의 이용여부와 관련한 조사결과를 보면 동 서비스 자체가 있는 줄을 몰랐다는 응답이 53.6%로 과반수를 넘어서고 있으며, 알지만 이용하지 않는다는 응답이 10.7%인 반면, 잘 이용하고 있다는 응답은 35.7%에 불과한 것으로 나타나 있습니다.

이와 관련 동 서비스에 대한 전반적인 홍보에 문제가 있다고 판단되며, 또한 서비스 내용의 질적․양적 측면에서 이용자들의 욕구를 충족시키지 못하고 있다는 문제점이 있는 바, 동 서비스에 대한 적극적인 홍보가 필요하며, 이용자들의 욕구를 어느 정도 충족시켜 줄 수 있도록 서비스의 질적․양적측면에서 개선․보완이 필요하다고 하겠습니다.

그리고 각종간행물 정보에 있어 향후 질적으로 보완되어야 한다는 응답이 64.3%로 나타났고, 각종간행물 정보가 양적으로 확대되어야 한다는 응답이  57.2%로 나타났습니다.  이와 관련 각종간행물이 제공하는 정보의 양적․질적 측면에서의 개선․확대 보완이 이루어질 수 있도록 해야 할 것입니다.

현재 석유공사는 사외 Petronet 이용고객을 대상으로 모니터링제를 실시하고 있는데, 이는 이용자들의 의견을 수렴하여 반영함으로써 질적․양적으로 더 나은 서비스를 제공하는 것에 그 목적을 두고 있다 하겠습니다.

그런 만큼, 이용자들의 평가를 냉정하게 수렴하여 질적․양적으로 보다 나은 정보와 서비스를 제공할 수 있도록 Petronet을 지속적으로 보완․개선시켜 나가야 할 것입니다.