시민이 중심이 되는 정부, 시민이 참여하는 행정

2003년 전자정부 평가 프로젝트

2003. 9. 22

국회의원 오 영 식

민 주 당

공동연구자

김 지 연 (인터넷자율규제포럼, R3Net)

김 명 원 (시민정보미디어센터)

장 우 영(건국대 정치학 박사)

목  차

1. 서론	5

2. 전자정부의 현황과 비전	7

3. 참여정부의 전자정부 사업 평가	10

3-1. 전자정부의 목표와 비전 평가	10

3-2. 전자정부 단일창구 웹서비스 평가	14

3-3. 민원인의 질의요청에 대한 회신 수준 평가	19

3-4. 정보공개 현황 평가	20

3-5. 정부 부처간 협력과 공동작업	21

4. 전자정부 사업에 대한 추가적 고려 사항	25

4-1. 전자정부 평가제도 : 평가기준 마련	25

4-2. 시민참여 모델 개발	28

4-3. 전자정부 가이드와 시민 교육	32

4-4. 시장기반 정책 : 기업하기 좋은 환경	33

4-5. 전자정부 내 공무원을 위한 훈련 프로그램 개발	35

5. 결론 : 전자정부법에 대한 고려	37

<참조문헌>	39

부록 1 전자정부 단일창구 서비스 만족도 평가 조사

부록 2 전자정부 단일창구 서비스 만족도 평가 조사 설문지

<표차례>

표 1 전자정부의 구조 <Benchmarking E-government, 2002>	8

표 2. 주민등록 열람신청 성공률	15

표 3. 주민등록 열람 신청 실패이유	16

표 4. 전자정부 단일창구 서비스 이용에 대한 전반적 평가	17

표 5 Firstgov.gov가 개발한 최상의 웹사이트 구축 기준	18

표 6 민원 회신 테스트 결과	19

표 7 정보공개 연도별 / 청구방법별 현황	20

표 8 The balanced scorecard <Bertelsmann Foundation, 2001>	27

<그림차례>

그림 1 전자정부의 단계	7

그림 2 대한민국 전자정부 단일창구 웹사이트	14

그림 3 <Regulations.gov>의 검색화면	29

1. 서론

한국의 국가정보화지수는 1995년 이후 지속적으로 상승하여, 2002년도 국가정보화 지수 80, 순위는 12위를 차지했다(국가정보화백서, 2003). 이러한 통계는 기타 컴퓨터와 인터넷 초고속망 보급, 인터넷 호스트와 이용자 수, 이동전화가입자 수 등에서도 잘 드러나고 있다. 특히, 전자상거래 시장의 확대를 가늠할 수 있는 보안서버의 수는 1998년에서 2002년 사이 96% 증가하였다. 즉, 정보화 사회로 가기 위한 전반적인 물리적 기반이 구비되어가고 있다고 볼 수 있다.

전자정부사업은 이런 정보화사회의 도래와 함께 핵심적인 명제로 부상했다. 이는 한 사회의 구조와 기반을 구축하는 문제이며, 그 사회의 관리와 통제를 형성하는 문제이고, 이는 결과적으로 그 사회의 성장과 발전에 중대한 영향을 미칠 것이기 때문이다.

2002년 유엔보고서는 현재 한국의 전자정부는 정보화 선진국이며, 전자정부를 가장 먼저 발의했던 미국, 영국과 함께 높은 수준에 도달해 있다고 평가한 바 있다. 또한 우리 정부는 2003년 상반기 들어, 참여정부의 비전을 전자정부 사업에 포함하여 새로운 사업계획을 발표함으로서 전자정부의 진일보한 면모를 보여줄 것이라는 기대한다.

이 보고서는 현재의 전자정부 서비스를 평가하고, 참여정부의 전자정부 사업계획을 다른 나라의 전자정부 사업과 비교□평가하여, 목표설정과 방법이 적절한지, 무엇이 더 필요한지 등을 제기할 것이다.

이 평가작업과정에서 전자정부 사업에 참여하여 온 각계의 전문가들과 담당자들의 열정과 노력을 발견할 수 있었다. 그러나 그러한 열정이 해당 위원회의 울타리를 넘쳐 흘러가지는 못한 것으로 보인다.

또한 전자정부백서 등 관련 보고서의 전반에서 전자정부에 대한 위상 정립이 부족한 것으로 평가되었다. 이는 전자정부 사업을 사회의 변화와 분리하여 별개의 사업으로 상정한 데 그 주요 원인이 있다 할 수 있다. 즉, 정보화사회에 대한 이해도가 부족하고, 전자정부는 정보화사회의 기본 인프라를 만드는 것이라는 핵심적인 정의에 도달하지 못한 점이다.

이로 인해 정보화사회 내에서 전자정부의 역할을 분명히 정립하지 못했고, 이로서 전자정부사업에 대한 대외적 영향력을 발휘하지 못했다. 이런 양상이 향후 전자정부사업의 완성도를 더디게 할 가능성이 있다. 지금까지의 전자정부사업은 주로 기술적 물리적 작업이었다면, 향후 전자정부 사업은 고도의 정책적 공동□협력 작업들이 전개되어야만 가능할 것이기 때문이다.

2. 전자정부의 현황과 비전

2002년 현재, 190개 유엔 회원국 가운데 169개국이 정부 웹사이트를 가지고 있는 것으로 보고되고 있다. 그 중에서 전자정부사업의 주도국은 최초로 전자정부사업을 추진했던 미국정부라고 대체로 평가한다. 유엔 전자정부 평가지수에서도 미국(3.11)은 2위인 호주(2.60)와의 큰 격차로 앞서고 있다. 한편, 한국(2.3)은 15위에 해당한다.

위 보고서가 구분한 전자정부의 발전형태는 5 단계이며, 한국의 전자정부는 이중 4단계에 해당한다는 평가하였다. 현재 전자거래(Transactional) 단계에 도달한 나라는 17개국이다. 아직 통합처리(Seamless)단계를 수행할 수 있는 나라는 없다.

그림  전자정부의 단계 <출전: 참여정부의 전자정부 비전과 추진원칙>

유엔 보고서는 회원국의 전자정부 수행단계를 평가한 후, 전자정부의 필수적인 요소로 □변화□를 언급했다. 변화라는 단어는 현재 전 세계 전자정부의 상황을 가장 잘 표현하는 말이다. 프로세스의 변화, 사고의 변화, 관리수행의 변화, 설계의 변화: 이는 단순하게 들릴 지도 모르지만, 복합적인 이슈 전체를 정확하게 언급한 것이다. 사이버 상에서 변화는 지속적이고, 신속하고 역동적으로 진행되고 있다. 이러한 변화의 궁극적인 소득은 일반시민의 힘을 강화하는 것이다. 이는 시민들이 행정절차에 참여하고 사회적 영향을 가져올 정책결정에 자신의 목소리를 담아낼 능력을 키우는 것이다.

또한 전자정부의 새로운 도전과제로서 E-Administration과 E-Governance를 제기한다. E-Administration이 의미하는 정보화시대의 국가관리는 정책결정권자, 공공영역 전문가와 일반시민 모두에게 하나의 커다란 도전이다. 바로 여기에 전자정부사업이 기술적 이슈가 아니라 사회적 이슈라는 것을 확인하게 되는 것이다.

표  전자정부의 구조 <Benchmarking E-government, 2002>

구 분	내 용
E-Government	정부조직 내 협력 -정책 협력 -정책 구현 -공공서비스 전달
E-Administration	외부조직과의 협력 -정책 개발 -조직적 사업추진 -지식관리
E-Governance	시민, 정부기구, 공공 및 선출직 대표간 상호 협력 -민주적 절차 -정부관리제도 개방 -투명한 의사형성

여기에서 언급하고 있는 E-Governance는 단순한 기술적, 물리적 실체를 의미하는 것이 아니며, 어떤 개별 주체의 단일한 관리행위를 의미하는 것도 아니다. E-Governance의 의사결정 절차와 수행 구조를 잘 이해하는 것은 다가올 정보화 사회의 모습을 이해하는 시작이다.

) 인터넷 거버넌스에서 유래되었다고 볼 수 있다. 인터넷 거버넌스에 대한 관련설명은 □인터넷규제정책에 대한 접근(2002)□을 참조하라. <http://www.r3net.org>.

이는 E-Governance라는 국가관리양식이 향후 정보화사회의 중심적인 사회관리방식이 될 것이라는 차원에서 그렇다. 다시 말하여, 현재의 정보기술을 이용한 물리적 시스템의 구축 등은 결국 시민, 정부기구 그리고 정당 등 다영역간 상호협력에 의한 E-Governance라는 비전으로 옮겨갈 수 있는 토대를 만드는 것으로 이해해야 할 것이다. 따라서 현재의 전자정부사업은 단지 정부조직 내의 범주에 한정하여서는 안될 것이다.

3. 참여정부의 전자정부 사업 평가

참여정부 아래, 새롭게 출범한 한국정부는 지난 5월, □참여정부의 전자정부 비전과 추진원칙□을, 그리고 8월에는 □참여정부의 전자정부 로드맵□을 발표하였다. 전자정부사업은 기술적 이슈를 근간으로 하는 사회적 이슈라는 시각에서 새로이 발표된 사업계획과 전자정부 단일창구 웹사이트 등에 대한 평가를 하였다.

3-1. 전자정부의 목표와 비전 평가

무엇이 전자정부인가? 왜 전자정부를 구현하려 하는가? 에 대한 정의는 전자정부사업의 짧은 역사에도 불구하고 변화하고 있다.

전자정부에 대한 최초의 발상은 미국 정부에서 나왔다. 그리고 지금도 여전히  전자정부 모델의 전형으로서 국제적인 논의와 비전을 주요하게 이끌어가고 있다. 1993년 클린턴 행정부는 NII(국가 정보 기반구조)와 GII(세계 정보 기반구조) 구축 사업을 진행하면서, 전자정부 구현을 위한 단위 사업들에 착수한다. 이 당시 사업들은 종합전자급부전달시스템, 전국적인 법집행 및 공공안전망 구축, 연방정부와 주정부간 세금 청구□신고□납부처리 시스템 등 기존 행정업무를 전자 시스템화하는 사업이었다. 이는 1995년 문서감축법안(Paperwork Reduction Act of 1995)을 제정하면서 본격화되었다.

한국은 2001년 행정정보화를 위해서 □전자정부구현을위한행정업무등의전자화촉진에관한법률□(이하, 전자정부법)을 제정한다. 이 법에서는 전자정부를 다음과 같이 정의한다.

제2조 (정의) 1. □전자정부□라 함은 정보기술을 활용하여 행정기관의 사무를 전자화함으로써 행정기관 상호간 또는 국민에 대한 행정업무를 효율적으로 수행하는 정부를 말한다.<개정 2003. 5. 15>

한편, 전자정부가 점점 현실화되고, 국제적인 과제가 되면서, 최근의 논의는 전자정부의 정의와 역할에 대해 좀 더 혁신적 임무를 부여하고 있다. 그것은 전자정부 사업이 단순히 기존의 행정 업무수행을 컴퓨터와 자동화 시스템으로 제공하는 정도의 문제가 아니라는 제기이다. 단지 컴퓨터의 이용이나 복잡한 행정처리의 자동화로, 정부의 효율성 제고와 시민참여를 이끌어낼 수는 없을 것이라고 예견하고 있다. 그와 같은 기술적 해결만으로는 기존 관료제의 관성을 변화시킬 수 없다는 지적이다.

) E-Government Handbook, CDT & infoDev, <http://www.cdt.org/egov/handbook/>.

전자정부는 정부와 피통치자사이의 상호작용의 방법을 개혁하는 일이다. 그 과정은 그리 간단하거나 쉽지는 않다. 그것은 국가의 정책적 의지, 자원, 규제환경 그리고 대중적 기술활용 능력 등과 같은 포괄적인 전략을 요구한다. <E-Government Handbook of CDT & infoDev>

전자정부는 다음 세 가지 기회를 제공할 것이다. 시민중심 구조를 만들기 위해, 공공기구의 업무수행을 개혁할 기회이고, 민간영역이 시장 개발과 장기적인 경제발전을 할 수 있도록 효과적인 서비스를 제공하기 위한 기회이며, 정확한 정보에 접근, 투명하고 책임 있는 민주적 구조를 제공함으로서 관리질서를 강화할 수 있는 기회이다. <Benchmarking E-government: A Global Perspective>

이러한 추세는 국가정보화 수준이 높아지면서, 더욱 전자정부의 역할에 대한 기대수준도 높아지고 있다. 이에 따라, 올해에 발표된 전자정부 실행계획들은 좀더 혁신적인 내용들을 포함하고 있다.

지난 8월 정부혁신지방분권위원회가 발표한 □참여정부의 전자정부 로드맵□에 따르면, 전자정부의 비전을 □세계 최고 수준의 열린 전자정부 구현□이라고 밝히고 이는 서비스 전달의 혁신, 행정효율성□투명성 향상, 진정한 국민주권 실현을 포괄하는 것으로 설명하고 있다.

이는 'Cyber Korea 21(1999)'에서 언급했던 전자정부의 청사진으로서 행정업무의 정보화, 민원행정서비스의 개선, 입법□사법정보화 추진, 복지행정서비스 고도화 등의 단순한 행정업무 전산화수준에서 한 단계 발전된 실행계획이라고 평가할 수 있다.

그러나 아직 여전히 전자정부 사업에 대한 전략적 목표가 분명하지 않다. 이는 다가올 정보화사회에 대한 이해가 아직 부족하고, 정보화 사회내의 다른 주요 주체들(시민과 산업)과 정부와의 관계설정, 정보화사회에서의 전자정부의 위치와 역할에 대한 명확한 정립이 부족하기 때문으로 볼 수 있다.

이런 현상은 정부 자체 평가보고서 등에서도 나타나고 있다. 지난 5월 보고된, 참여정부의 전자정부 비전과 추진원칙(정부혁신지방분권위원회)에서는 그간의 전자정부 사업에 대한 문제점으로 가장 먼저 □정부혁신□지방분권을 위한 수단으로서의 기여도 미흡□을 들고 있는데, 그 이유는 □일하는 방식 개선, 전면적 업무 재설계 없이 정보화가 추진되어 업무 개선효과가 기대수준 이하□ 이고 □오프라인 중심의 현행 법령 및 관행이 정보화를 제약□하고 있다고 지적했다.

즉, 전자정부가 실질적인 성과를 내기 위해서는, 기존의 오프라인 방식의 법령과 관행이 아니라, 일하는 방식을 개선하고 전면적 업무 재설계가 필요하다는 평가이다. 그러나 이는 단지 개선하자고 해서 개선되거나, 재설계하자고 해서 되는 것은 아니며, 좀 더 근원적으로는 앞서 언급한 정보화사회에 대한 전반적 이해와 그 위에서 전자정부의 위치와 역할에 대한 명확한 설정작업이 선행되고 있지 않기 때문이다.

다음은 전자정부 웹사이트에서 밝히고 있는 전자정부의 미래이다.

- 더 많은 온라인 서비스 : 행정절차를 개선하고, 온라인 처리기법 및 정보공동활용방식을 지속적으로 강화.

- 더 쉬운 전자정부 서비스 : 전화나 팩스, 무인 민원발급기 등 여러 가지 매체를 통해 서비스를 제공하여 국민이 더 쉽고 편하게 전자정부 서비스를 활용.

- 업그레이드 전자정부 : 온라인 민원서비스제공범위를 전체 민원업무로 확대, 맞춤형 서비스(e-CRM) 도입, 정책과정에 국민들의 전자적 참여를 통한 전자민주주의의 확산.

우리 전자정부의 전체적인 윤곽을 볼 때, 국제적인 수준이라고 평가할 수 있다. 그러나 좀 더 미래지향적인 전자정부의 비전을 이끌어내기 위해서는 무엇보다도 전자정부가 정보화사회라는 구조 내에서 자기 역할을 설정하는 것이다.

전자정부는 일반시민들이 정부 서비스에 접속하여 정보를 얻고, 정부와 대화하는 것이며, 이를 위해 다양한 채널을 제공하는 것이다. 이런 과정에서 전자정부 사업은 개별 시민들의 사회적 정치적 능력을 강화시켜줄 것이다. 그러한 잠재능력은 정보화사회를 구현하는 근간으로 작용할 것이다. 이런 시각으로 전자정부사업에 접근한다면 우리 전자정부의 비전에 국민적 열정과 참여를 담아낼 수 있을 것이고 더욱 역동적인 전자정부가 될 수 있을 것이다.

3-2. 전자정부 단일창구 웹서비스 평가

전자정부의 웹사이트는 매우 중요하다. 일반 시민과의 의사소통, 온라인 서비스를 수행하는 통로이기 때문이다. 따라서 전자정부의 핵심적인 구성요소 중의 하나라고 할 수 있다.

그림  대한민국 전자정부 단일창구 웹사이트

지난해 미국의 한 조사에 따르면, 미국인들은 인터넷을 이용한 주요 영역별  만족도를 평가하였는데, □정부 부처에서 제공하는 정보와 서비스□ 항목에서 전체 미국인의 65%가 해당 정부 부서의 웹사이트에서 원하는 정보를 얻을 수 있다고 답했다, 또한 인터넷 이용자의 82%, 비이용자의 39%가 그렇다고 답했다. 전자정부 사업을 가장 먼저 시작한 미국은 일반시민들의 전자정부 활용도는 매우 높을 것으로 나타나고 있고 정부사이트 방문율도 다른 상업 사이트 방문율보다 높은 것으로 평가되고 있다. 이런 현상은 전자정부에 대한 일반 시민들의 호응과 참여도를 가름하는 예이다.

) Counting on the Internet, John B. Horrigan, 2002. 12, PEW INETERNET & AMERICAN LIFE PROJECT.

) 미국 전자정부 사이트 Firstgov.gov는 야후의 세계 500대 사이트 중 하나이다.

본 연구팀은 지난 9월 9일부터 18일까지 138명의 서울 및 경기지역에 거주하는 대학생을 대상으로 전자정부 단일창구 웹사이트(egov.go.kr)에 대한 만족도 시험을 하였다. 그 결과, 전자정부 웹사이트에 대한 인지도가 15.2%로 나타나, 여전히 우리 전자정부 웹사이트 활용도는 매우 낮았다. 전자정부 단일창구 웹사이트의 주소를 알고 있는 사용자는 8.0%에 불과했다. 그리고 전자정부  단일창구 웹사이트를 사용한 경험이 있는 사용자는 9.4%였다.

) 부록 1 을 참조하라.

표 . 주민등록 열람신청 성공률

응답	사례수(명)	비율(%)	누적빈도(%)
성공	26	18.8	18.8
실패	112	81.2	100.0
전체	138	100.0

또한 온라인 서비스 신청 테스트 결과, 주민등록 등본 열람 18.8%, 교부신청 22.5%로 집계되어, 실제 서비스 성공률이 매우 낮게 나타났다. 이것은 실험대상자들이 인터넷 사용에 비교적 익숙한 서울□경기에 거주하는 평균 연령 22세의 남녀였음을 감안한다면 전체 이용자의 서비스 성공률은 더 낮을 수 있다.

실험대상자들이 온라인 서비스 이용하면서, 서비스 신청에 투여되는 시간이 평균 7∼8분 이상이었다고 응답함으로서, 온라인 서비스 이용에 상당한 인내심을 요구하고 있었다. 그리고 온라인 서비스 이용 실패의 주요원인으로는 □공인인증 절차의 복잡함□을 가장 큰 이유로 꼽았다.

표 . 주민등록 열람 신청 실패이유

응 답	사례수(명)	비율(%)	누적빈도(%)
1) 신청페이지를 찾지 못하였다	21	18.8	18.8
2) 공인인증 절차가 복잡하였다	44	39.3	58.0
3) 결제수단이 없었다	7	6.3	64.3
4) 신청시 사이트 오류가 있었다	20	17.9	82.1
5)기타	20	17.9	100.0
전체	112	100.0

온라인 서비스를 이용하기 위해 필수적으로 거쳐야 하는 공인인증 절차상의 문제는 공인인증을 받는 절차가 어려울 뿐 아니라 설명을 찾아보기가 힘들다. 온라인 공인인증은 이용자의 신분을 확인하는 수단이다. 이에 따라 정부가 지정한 4개 인증기관이 파일 형태로 온라인 발급을 하고 있다. 이 공인인증서를 받기 위해서는 시중은행 등에 가서 직접 신청해야 하지만 이 같은 절차가 제대로 홍보되지 않아 대부분 전자정부 포털사이트에 접속한 뒤에야 이 사실을 알게 된다.

* 전자인증 설치 절차

① 신분증·도장·통장을 지참하여 현재 금융거래중인 은행·증권사·우체국 등 공인인증 등록대행기관을 직접 방문하여 인터넷뱅킹 또는 사이버트레이딩 신청

② 대행기관은 신분 확인 후 참조번호와 인가코드(일종의 임시 아이디와 비밀번호)를 발급

③ 집에 돌아오면 은행·증권사·우체국 홈페이지에 접속하여 이를 입력한 후 인증서 프로그램을 다운로드

④ 전자인증서는 PC나 플로피디스크 등에 설치하고 인터넷 민원을 신청할 때마다 수시로 사용

신청절차에 대한 만족도는 보통이하였고, 서비스 이용 후 서비스 내용이나 서비스 항목에 대한 숙지도는 10점 만점에 평균 3.42점으로 상당히 낮았다. 따라서 서비스 내용 전달 방식에 대한 문제제기와 변화가 필요할 것으로 보인다. 또한 전반적으로 사이트 이용 만족도 평가에서 보통이상이라는 평가를 받은 항목은 없는 것으로 나타났다.

표 . 전자정부단일창구 서비스 이용에 대한 전반적 평가

항목	사례수	평균	표준편차	t-값	자유도	p-값
문항 1	90	2.99	.79	-.134	89	.894
문항 2	90	2.99	.99	-.107	89	.915
문항 3	90	3.16	.94	1.578	89	.118

문항 1. 귀하께서는 저자정부  서비스에서 제공하는 정보와 서비스에 대해 어느 정도 만족하십니까?

문항 2. 귀하께서는 향후에도 전자정부 서비스를 지속적으로 이용할 의사가 있습니까?

문항 3. 전자정부 사이트가 기존의 민원 서비스 (동사무소, 민원 단말기 등) 에 비하여 어느 정도 편리하다고 생각하십니까?

현재의 전자정부 민원서비스는 이용률은 점점 떨어지고 있다. 작년 11월 일 평균 15만 5천 건이던 접속건수는 올해 4월 일 평균 5만 3천 건에 그쳤다. 민원 신청건수도 초기에는 일일 평균 1천 1백 건이었지만 9백 50여건으로 감소했다. 이는 오프라인에서 발급하는 민원 서류 3백만 건의 0.95%에 불과하다.

이같이 전자민원 서비스가 저조한 이유는 전반적인 이용자 친화성이 떨어진다는데 있다. 서비스의 이용의 단순성 측면에서 현재의 신청 절차는 이용자에게 당혹감을 주기에 충분하다. 또한 서비스 제공의 편리성면에서 전자정부 단일창구 웹사이트를 이용하는 것이 관련 기관의 웹사이트를 직접 방문하는 것보다 편리하지 않다는 지적이다. 웹서비스의 설계는 얼마나 많은 기술적 어플리케이션이 존재하느냐하는 것이 아니라 얼마나 사용자 친화적으로 설계되었느냐가 관건이라고 할 수 있다.

<참조> 미국정부의 웹사이트 실행모델(2001)

표  Firstgov.gov가 개발한 최상의 웹사이트 구축 기준

범주	세부 항목
웹 컨텐트	-웹사이트의 목적을 분명히 하라 -웹사이트의 사용자가 누구인가를 분명히 하라 -사용자에게 초점을 맞추라(기관이나 프로그램이름이 아니라) -사용자와의 의사소통을 제공하고 그들의 말을 들어라 -사용자의 요구에 응답하라 -사용자에 대한 정의를 계속 수행하여, 면밀히 하라 -여러 가지 방법/경로로, 정보/서비스를 제공하라 -중복과 혼동을 피하라(한번 개발하여 여러 번 사용하라) -일정 규격을 만들어 온라인으로 서비스하라(일반적인 서비스/정보를 받는데, 3-클릭 룰) -전체 컨텐트를 한번에 쭉 훑어 볼 수 있게 만들어라(긴 페이지를 스크롤링 하는 것은 피하라) -편안한 컨텐트 열람이 가능하도록 일관된 배치를 하라 -다른 기구, 부처들과 협력하라 -웹상에서 가독력을 고려하라, 평이한 문장을 사용하라 -상시 업데이트 하라, 잘못된 링크가 있는지 수시로 점검하라 -링크를 할 때, 보안, 프라이버시 정책을 점검하고 올려라 -장애인들이 사용할 수 있게 하라 -웹브라우저 상에서 그리고 기계 상에서 웹사이트를 테스트하라 -사용자에게 자주 점검하라. 사용자가 보내주는 지적을 활용하라
시스템 구조	-보안 모델에 근접한 시스템으로 설계하라 -표준기반의 오픈 시스템을 장려하라 -확장성을 가지라 -모듈화 하려고 노력하라 -사용자의 요구에 민감하라 -시스템 통합을 예견하라 -오류 허용을 확보하라 -위험을 이해하고 관리하라 -시스템의 구조적 요구를 항상적으로 재평가하라
링크정책	-공식적으로 정부가 만들었거나 지원하는 사이트 -공식적인 정부의 정보 또는 서비스 -보완적인 기존 정보 또는 서비스 -자기 사용자에게 유용하거나 관련된 -정확하고 현재 통용되고 있는 -프라이버시와 보안 정책을 유지하고 있는 -사용자 친화적인 -다음과 같은 것을 다루는 곳: □여러 정부 부서간 통합 영역 □온라인 교환이 가능한 □정부와 상호작용이 가능한 □커뮤니티 레벨의 정보와 서비스 제공

3-3. 민원인의 질의요청에 대한 회신 수준 평가

전자민원업무의 수행 정도를 평가하기 위해  지난 8월 27일부터 9월 3일까지 4개 부처에 대해 민원 회신 테스트를 실시하였다. 민원사항이 많은 행정자치부, 건설교통부, 문화관광부, 법무부를 대상으로 실시하였다. 테스트 방식은 시민 100명을 무작위로 추출하여 1개 부처 당 각 25명씩 민원 신청하여 기간내 응답한 회신율을 측정하였다. 즉 각 부처 당 25개 문항씩 총 100개의 민원사항의 응답 회신율을 측정하였다. 따라서 실제로는 질문에 대해 응답을 했을 경우도 있으나, 금번 테스트의 목적이 민원처리의 신속성도 함께 파악하기 위한 것이었기 때문에, 기간 외 답변을 포함해서 미접수와 진행중은 무응답으로 처리하였다.

민원회신 상황을 보면, 행정자치부로부터는 17개(68%)의 답변이 회신되었으며, 모두 게시판(BBSs) 회신이었다. 건설교통부로부터는 10개(40%)의 답변이 회신되었으며, 모두 게시판 회신이었다. 문화관광부로부터는 22개(88%)의 답변이 회신되었으며, 게시판 회신 19개(86%), 전화회신 3개(14%)였다. 법무부로부터는 20개(80%)의 답변이 회신되었으며, 게시판 회신 16개(80%), 전화회신이 4개(20%)였다.

표  민원 회신 테스트 결과                                (단위 : 개, %)

		행정자치부	건설교통부	문화관광부	법무부
질문문항수		25(100%)	25(100%)	25(100%)	25(100%)
답변회신율		17(68%)	10(40%)	22(88%)	20(80%)
기간내 무응답		8(32%)	15(60%)	3(12%)	5(20%)
답변 회신 방식	BBSs	173)(100%)	10(100%)	19(86%)	16(80%)
	Tel	0(0%)	0(0%)	3(14%)	4(20%)
	E-mail	0(0%)	0(0%)	0(0%)	0(0%)

질문의 난이도 수준과 기간 외 답변 가능성을 고려할 때 이러한 결과는 민원 처리에 있어 높은 회신율과 책임감을 보인다고 할 수 있다. 건설교통부부의 경우, 다소 복잡하고 세부적인 설명을 요하는 민원 내용이 많아 상대적으로 답변에 시일이 더욱 많이 들었을 것으로 판단된다. 그렇지만 민원인의 만족도를 높이자면 답변의 신속성은 개선할 문제라고 할 수 있다. 아울러 건설교통부의 경우 타 부처와 같이 업무분야별로 질답게시판을 세부적으로 구획한다면 민원 처리 기간을 단축시키는데 일정 정도 기여할 수 있다고 보여진다.

3-4. 정보공개 현황 평가

정보공개는 세계적인 추세이며, 특히 선진국의 경우는 적극적인 태도를 보이고 있다. 그러나 우리나라의 경우 법은 마련되어 있으나, 자칫 비공개를 합리화하는 법으로 오해할 가능성이 있을 만큼 많은 한계를 가지고 있다. 정보공개를 위해서는 미국의 경우와 같이 비공개정보를 명확화 하는데 초점을 둘 필요가 있다.

정부 행정의 투명성은 국민에게 정책 결정 및 절차에 관한 정보를 공개함으로써 행정의 개방성과 책임성을 확보하는 가치를 일컫는다. 컴퓨터 통신을 이용한 정보공개 청구는 계속 증대되고 있다.

표  정보공개 연도별 / 청구방법별 현황

구분	청구건수	방문청구	우편	모사전송	컴퓨터 통신
1999	42,930(100%)	36,973(86%)	53,494(8%)	1,265(3%)	1,198(3%)
2000	61,586(100%)	46,712(76%)	6,123(10%)	2,507(4%)	6,244(10%)
2001	86,086(100%)	55,793(65%)	5,781(7%)	2,410(3%)	22,102(25%)

<자료 : 행정자치부, 2002,『2002년도 정보공개연차보고서』>

위 표에 따르면, 전체 청구 비율 중 3%에 불과한 컴퓨터 통신 이용률은 2000년도에 10%, 2001년도에 25%로 증가하고 있다. 그러나 우리나라의 경우 정보공개의 양이 적고, 구체적인 자료의 공개를 피하고 있으며, 각 부처간의 갈등으로 인한 정보공개의 불연속적인 경향을 보이고 있는 것이 현실이다. 또한 현재 시민단체와 학계의 반발로 2년째 계류 중인 정부의 정보공개법 개정안은 공개청구 시 공개여부 결정기간을 기존 15일에서 10일로 단축하고, 정보를 전자문서로 공개하도록 한 점등은 긍정적이지만 비공개 사유를 규정한 조항은 모호해져 비공개 범위가 확대될 수 있는 소지를 안고 있다.

이런 현실 속에 정보공개를 통한 국가경쟁력 향상을 위해서는 첫째, 중요 정책결정에 대한 기록제도와 보관의 정착, 둘째, 공무원들의 정보관리에 있어 정보화 사회의 개방적 형태로의 전환, 셋째, 정부기관간 정보활용에 대한 제도적 보완, 넷째, 인터넷 홈페이지를 통한 공개대상정보의 목록과 이용법 등에 대한 보다 적극적인 홍보가 필요하다.

3-5. 정부 부처간 협력과 공동작업

정보화 사회와 전자정부사업은 점점 더 다양한 영역간 공동작업을 수반한다. 이런 경향은 정보화사회의 구성원들이 기존 사회보다 더욱 참여적인 관리질서를 요구하고 있고, 또한 정보화사회가 제기하는 문제의 수준이 단일한 한 영역 내에서 해결할 수 있는 것보다는 통합적 해결책을 제기하기 때문이다. 물론 이질적인 영역들이 또는 이해가 상충될 수 있는 주체들이 협력에 기반 하여 공동작업을 수행한다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 그러나 정보화사회로 점점 더 흡인될수록 이런 경향은 강해질 것으로 추정된다. 따라서 다른 영역, 다른 주체들과의 공동작업 수행 능력은 정보화 사회와 전자정부사업에서 사업의 성패를 가늠하는 핵심적인 요소이다.

특히, 우리나라 전자정부 사업에서 정부부처간 협력과 공동작업분야에서 많은 난관에 부딪히고 있는 것으로 나타나고 있다. 전자정부 11대과제의 추진은 다부처간 연계사업의 필요성과 현실적 어려움을 잘 보여준 사례이다. 여전히 부처간 정보공동활용 및 연계 미흡, 행정기관간□행정서비스간 상호 연계성 취약, 중복투자 등 여러 가지 비효율성을 낳고 있다.(전자정부백서, 2003) 이러한 평가는 여러 가지 자체 보고서에서 지적하고 있는 바이다. □제3차 정보화촉진기본계획(안)-2002. 4 정통부-□에서 지난 사업의 미흡한 점으로 공공정보화의 질적 성과 미흡의 내용으로 □기관간 정보공유 및 연계 활용 저조, 정보공개에 대한 소극적 태도 등□을 지적했고, □참여정부의 전자정부 비전과 추진원칙- 2003. 5, 정부혁신지방분권위원회-□에서도 □관계 부처간 협조 미흡 및 집단 이기주의의 팽배□를 지난 사업의 문제점으로 들고 있다.

정보화사회와 전자정부에 대한 이해도 향상

이러한 현상은 정보화사회에 대한 이해의 부족 또는 전자정부의 역할에 대한 견해와 체감이 정부부처마다 매우 다르다는 것이다. 전자정부 개혁이 성과를 내기 위해서는 정부의 모든 단위에서 선출직 대표(예: 대통령, 국회의원)와 정부관료가 기술과 정책적 목표에 대한 이해도를 높이고 개혁을 추진하는 것이 필요하다. 이런 공통적 이해와 정서에 기반 하여 정부는 제한된 자원에서 추진사업의 우선순위를 정하고, 목표를 명확하게 설정하고 그 목표에 도달하는 분명한 경로를 설정하는 것이 필요하다.

강력한 리더십 요구

다부처간 협력과 공동작업을 이끌어내야 하는 전자정부 사업은 강력한 정치적 리더십이 요구된다고 할 수 있다. 리더십은 또한 제기되는 국면마다에서 전자정부 개혁과제를 추진할 수 있는 통일성을 확보할 수 있어야 한다. (E-Government Handbook of CDT & infoDev) 이후 전자정부 사업은 정부조직내의 협력과 공동작업의 수준을 넘어 다른 영역 또는 다른 조직과의 협력과 공동작업을 추진해야 하는 임무에 직면하게 될 때, 단련된 능력을 발휘하게 될 것이다.

범부처간 공동작업 시스템 개발

전자정부 사업은 기존의 낡은 시스템 위에 새로운 시스템을 얹으려 하기보다는, 상호운영성(Interoperability)을 고려하여, 범부처간 공동 작업이 가능한 시스템과 기록양식을 개발해야 한다. 즉, 책임 있는 전자정부는 전통적인 시스템에 대한 포괄적인 정비를 해야 한다. 범부처간 상호호환성을 위한 권장사항은 다음과 같다.

- 기존 기록 시스템들에 대한 지도를 만들고 평가하라

- 상호 협력과 의사소통을 방해하는 규제 구조를 찾아서 개혁하라

- 시간을 단축하고 편리한, 정부조직 전체에서 소통되는 공통 표준을 만들라

- 정부조직을 위한 공통의 IT 인프라를 적용하라

비즈니스 모델 벤치마킹

범부처간 공동사업을 추진하는 모범적인 모델로 미국정부의 연방사업아키텍처(FEA : Federal Enterprise Architecture)를 들 수 있다. 이는 2001년 미국의 President's Management Agenda의 내용 중 하나로 시작되었다. FEA는 FEA는 비즈니스 모델을 전자정부 사업에 적용한 것으로서, 조직이 무엇을 할 것인지, 그것을 어떻게 수행할 것인지, 어떻게 기술적 지원을 할 것인지에 대한 포괄적 관점이다.

FEA는 정보기술에 대한 정부의 투자를 모니터링하고, 분석하고 통제하기 위한 비즈니스 중심의 구조를 정부기관 내에 구현하였고, 그 필요성을 증명했다. 이후 FEA는 수직적, 수평적 협력과 의사소통을 수행할 것이다.(E-Government Strategy, 2003)

또한 전자정부 사업에 대한 평가□자문을 전문컨설팅 회사 또는 시민연구기관 등 민간영역으로부터 정기적으로 받을 필요도 있다. 민간영역과의 자연스러운 협력이면서 동시에 민간의 업무 수행 역량을 수용할 수 있다.

추가적으로 이런 평가과정에서 다부처간 사업을 성공적으로 수행하였을 경우 좋은 점수를 부여하고 이에 대한 인센티브를 주는 방식을 고려할 수 있다.

4. 전자정부 사업에 대한 추가적 고려 사항

4-1. 전자정부 평가제도 : 평가기준 마련

전자정부 사업이 지속적으로 성과가 이어지기 위해서는 전자정부 사업에 대한 평가기준을 마련하여 정기적 평가를 실시하여야 하고, 이를 예산 배정에 반영하여 사업 추진의 효율성을 높여야 한다. 목표를 세우고 사업을 수행할 뿐 아니라, 이를 평가하는 작업은 성과를 누적할 뿐 아니라, 다음 사업을 추진하는 동력이 된다.

미국 정부는 전자정부를 포함한, 모든 President's Management Agenda 사업을 분기별 □스코어카드□ 방식의 평가를 2003년 회계년도에 도입했다. 스코어카드는 <레드>, <그린>, <엘로우> 세 가지로 분류하여 현재의 사업수행 정도를 표시하고 전자정부 수행 목표에 도달하도록 추동한다. 이는 미국 전자정부 사업의 원칙 중에 하나인 □Results-oriented'의 일부이기도 하다.

관리예산처(OMB)는 각 부처의 사업수행 정도를 평가하기 위한 몇 가지 기준을 마련했다.

- 모든 주요 시스템 투자를 위한 A-11 요구를 만족하는 비즈니스적 제안

- 비용, 스케쥴, 사업수행 목표 Form 300의 90%내에 있는 모든 주요 IT 프로젝트 사업

- 다음 전자정부 기준 중 3가지를 만족하는 부처

□FirstGov.gov, 범부처간 콜센터, 그리고 사무실 또는 서비스센터를 통하여 통합적인 원스톱서비스 제공

□이전에 수집된 데이터를 재 사용하거나, XML 또는 다른 오픈 표준을 이용하여 전송을 받음으로서 비즈니스영역에 대한 부담 최소화

□정부내 부처간 사업 배치

□CRM, 공급체인관리, 기업자원관리 또는 지식관리최적실행을 구현하여 생산성 개선 확보

이상의 기준을 모두 만족한다면 그린카드를 받을 수 있다. 엘로우카드는 이 중 일부를 달성했다는 것이고, 레드카드는 이 기준과 부처의 수행정도가 심각하게 차이가 나는 경우에 해당한다. 26개의 미국연방정부기관들은 자신의 스코어카드를 높이기 위해 노력하고 있다.

특히, 24개의 범부처간 전자정부 과제를 수행하는 데에 있어 정부기관들이 상호 제공하는 협력효과는 이 스코어카드에 결정적이다. 즉, 사업수행 평가에서 범부처간 협력사업을 성공적으로 수행하였다면 높은 평가를 받을 수 있다는 것이다. 이는 범부처간 공동사업을 강력하게 추동할 수 있는 흡인력이 있을 것으로 추정된다.

또한 2002년 미국 전자정부법은 제 202조에서 전자정부의 성과평가에 대한 규정을 두고 있다. 이에 따르면, 정부기관은 대국민 서비스, 기관의 업무 효율성, 혁신적인 정보기술의 채택 등의 측면에서 전자정부가 기관의 목적이나 전략목표, 법률로 정한 업무의 달성 등에 얼마나 기여하였나를 측정할 수 있는 성과지표를 개발해야 한다.(미국전자정부법 분석 및 시사점, 2003)

베텔스만재단의 보고서, Balanced E-Government(2001)는 성과(Benefits), 효율성(Efficiency), 참여(Participation) 투명성(Transparency), 혁신관리(Change management) 등 다섯 가지 범주로 나누고, 총 49개의 세부기준을 만들고, 이를 각각 0에서 100까지의 점수로 분류하는 스코어카드 방식을 유럽 각 국의 전자정부를 평가하였다. 우리의 전자정부사업 평가기준을 마련하는 참조 자료로 활용할 수 있을 것이다.

표  The balanced scorecard <Bertelsmann Foundation, 2001>

분야	기준 예
성과(Benefits) 무엇을 제공하고 어떤 장점이 있을 것인가?	-이미 구현된 서비스의 범위 -원스톱 서비스 구현 -서비스의 이용자 친화성
효율성(Efficiency) 어떻게 제공할 것인가?	-프로세스, 어플리케이션, 시스템과 데이터베이스 아키텍쳐의 활용성 -재정과 자원 계획이 정교함 -IT 인프라와 플랫폼 기술의 활용 상태 -관리자와 담당자를 위한 교육 프로그램의 정도와 질
참여(Participation) 일반 시민들이 어떻게 관리 시스템에 영향을 미칠 수 있는가?	-사용자가 이메일이나 웹을 통해 관련 담당자와 직접 접촉 -사용자의 선호 고려 -일반시민이 의사결정 과정에 의견을 제시하고 영향을 줌 -공공 주제를 토론할 수 있는 가능성
투명성(Transparency) 어떻게 투명성과 접근성을 공적 제도화할 것인가?	-행정 및 입법 절차에 대한 정보의 양 -질의의 과정을 추적할 수 있는 범위 -정보의 시사성
혁신관리(Change management)	-전략적 개발, 예: 정기적으로 다른 전자정부 프로그램과 비교 -모니터링과 컨트롤링 -업무수행 담당자의 수용과 동기화

성과를 평가하는 기준을 마련하고 평가방법과 결과에 대한 보상은 전자정부사업의 계속적인 추진에 주요한 추동력으로 작용할 것이다. 다른 나라의 평가기준을 참조하고, 우리의 상황에 맞는 평가기준과 방법을 개발할 필요가 있다.

또한 자체 평가와 외부 평가를 병행하는 방안도 권장한다. 특정 이슈에 대한 외부평가는 자체 평가를 보완하는 요소가 될 것이다. 예를 들어, 성과와 효율성에 강조를 두는 사업은 민간 컨설팅 회사의 평가를 위탁할 수 있으며, 시민권 등 사회적 정치적 이슈가 강조되는 사업은 시민영역에 평가를 위탁하는 것이 바람직하다.

4-2. 시민참여 모델 개발

2003년 참여정부의 전자정부 사업계획은 지난 시기의 전자정부 사업과 달리 일반 국민의 참여를 중요한 화두로 내걸었다. □참여정부의 전자정부 로드맵□에서는 대 국민 서비스 혁신의 하나로 전자적 국민참여 확대를 들고 있다. 그러나 무엇이 시민 참여인가라는 점은 아직 모호하다.

상기 보고서는 전자적 참여의 툴로서 전자포럼, 온라인 여론조사 정착 또는 전자주민투표 등을 제시하고 있다. 온라인 여론조사는 정확성이라는 측면에서 볼 때, 여론을 수렴하기 위한 도구라기 보다는 특정 논제에 대한 관심을 불러일으킬 수 있는 홍보수단에 가깝다. 따라서 현재 온라인 여론 조사에 대한 객관성을 고려할 때, 과도한 신뢰는 오히려 부적절하다.

또한 전자주민투표를 2004년/2005년도 활동내용으로 설정하고 있는데 전자주민투표는 정보화사회의 완성시기에나 가능한 수행 형태로서, 아직 우리사회가 이를 시행할 정도의 사회적 기반이 갖추어졌다고 보기 어렵다. 따라서 1, 2년 내에 전자주민투표를 시행하겠다는 목표는 성급함을 넘어 전자정부사업에 대한 이해도가 매우 부족하거나 또는 전자적 국민참여에 대한 개념이 아직 없다고 보여진다.

전자정부의 시민참여 방식은 매우 다양할 수 있다. 단순한 의견개진에서부터 실제 행정업무 과정에 참여하는 것 그리고 프로젝트 단위의 공동작업을 수행하는 형태도 있을 수 있다.

미국의 시민 참여 : 행정규칙 제정 과정에 참여

미국 전자정부법(2002)은 일반국민의 행정규칙제정 참여(제 206조)를 포함하고 있다. 이는 정부기관이 행정규칙 등을 제정할 시, 일반 시민들이 전자적 수단을 이용하여 쉽게 참여할 수 있도록 지원하는 것으로 관련 정보를 온라인으로도 제공하도록 하였다.

이 역할은 이미 온라인 상에서 포털 웹사이트 <Regulations.gov>가 수행하고 있다. 이것은 비즈니스 영역의 부담을 줄이기 위한 G2B 사업의 하나인 E-Rulemaking 이니셔티브의 구현이다. 비즈니스영역의 사업자가 변호사나 로비스트의 도움이 없이도 규제정책 결정 과정에 참여할 수 있게 하려는 것이다. 이로서 시민과 사업자는 이 웹사이트를 통해서 연방정부기관이 제안한 모든 행정 규칙이나 규제들을 검색하고, 읽어보고 코멘트할 수 있다.

<Regulations.gov> 웹사이트에서는 키워드 검색, 부처별 검색과 함께 주제별 검색, 그날 새로 제안된 행정규제 검색, 그 날 만료되는 행정규제 검색 등을 사용하여 쉽게 원하는 내용을 찾을 수 있다.

그림  <Regulations.gov>의 검색화면

관련 행정부처 마다 찾아다닐 필요 없이 <Regulations.gov>에서 간단한 검색으로 관련 행정규칙과 법률이 제정되고 있는 것을 알 수 있고, 원한다면 의견을 개진할 수 있다. 이것은 실질적이고도 구체적인 형태의 시민참여를 고무하는 것으로 모범적인 사례라 할 수 있다. 또한 전자정부의 시민의 참여라는 것이 어떤 것인지를 보여주는 좋은 전형이기도 하다.

정부와 민간영역의 협력 및 공동사업 수행

정부와 민간영역 사이의 협력과 경쟁이라는 주제는 이미 국제적인 논의의 초점이며, 정보화사회의 관리기반의 주요 근간으로 제시되고 있다. 정보화 사회는 정부조직 내의 협력뿐만 아니라, 정부조직 외의 민간 영역과의 협력관계를 어떻게 조직할 것인가도 필수적이기 때문이다.

정부는 어느 지점에서 통제를 수행할 것인가, 민간영역은 전자정부사업 상에서 어떤 역할을 할 것인가 하는 문제는 간단하게 답하기 어렵다. 어느 나라든지, 대부분의 정부는 자신의 권위와 업무를 민간에 이양하는 것을 꺼려하기 때문이다. 정부와 민간영역의 협력사업은 먼저 정치적이거나 경제적 이득을 위한 사업이 아닌 것 중에서, 공통 관심사업을 선정하여 공동작업을 수행하는 것에서부터 시작하는 것이 좋다. 이런 공동작업과 파트너십은 결과를 예측하기 어렵다. 그러나 양측이 지속적으로 공동작업을 수행함으로서, 새로운 신뢰관계를 형성하는 것은 중요하다.

정부와 민간영역의 협력과 공동작업으로서 가장 잘 알려진 사례는 인터넷도메인네임을 관리하는 ICANN이다. 미국 상무부와 ICANN은 1999년 이래로, 인터넷도메인네임관리에 관한 협약을 맺고 프로젝트를 수행하고 있다. 이것이 미국 정부가 □인터넷 거버넌스□를 주도하는 시작이기도 하다. 당시 미국정부는 인터넷상의 정책을 입안하는 몇 가지 주요 원칙을 세웠다.

) Fact Sheet on Tentative Agreements Among ICANN, the U.S. Department of Commerce, and Network Solution, Inc. <http://www.icann.org/nsi/factsheet.htm>

) 인터넷 규제정책에 대한 접근, 2002, 김지연, <http://www.r3net.org>.

원칙 1. 민간영역의 이해당사자들이 주도하게 한다

원칙 2. 인터넷을 시장지향 매체로 간주한다

원칙 3. 인터넷의 분산적 본성을 존중한다

인터넷은 너무도 빠르게 움직이고 있으며, 그래서 변화와 유연성이 필요하고, 본질적으로 분산적인 매체이기 때문에, 미국 정부는 인터넷 정책을 개발하는 과정에서 민간의 통합적인 활동을 선호했던 것이다. 정부가 인터넷을 조율하기 위해 너무 강력한 역할을 하게 된다면 실수할 수 있다고 전망했다.

미국정부는 인터넷 거버넌스라는 새로운 관리구조를 개발한 것이다. 이것의 특징은 기존의 중앙 집중적 관리체계와 달리, 이해관계에 기반한 다중주체들의 합의관리라는 것이었고 이는 일반 인터넷 이용자들의 열광적 환호와 인터넷 시장의 성장이라는 괄목할 만한 성과를 가져왔다. 이 거버넌스 모델은 미국의 전자정부 사업에도 핵심적인 근간으로 자리하고 있다.

) 다중주체 범주에는 사업자와 이용자는 물론이며 해당 그룹, 비영리기구와 최근에는 정부까지도 포괄하는 것으로 본다.

우리나라의 경우는 정보화사회로 진입하는 과정에서 제기되었던 전자주민카드 도입 논란, 교육정보화사업(NEIS)을 둘러싼 충돌 등 정부와 시민단체간의 견해차이로 인해 추진되지 못하고 있는 자원관리 영역들이 많다. 교육정보화사업은 현재 교육정보화추진위원회를 구성하여 시민단체 대표들의 의견을 수렴하는 과정에 있다. 그러나 이 또한 정부와 민간영역 간의 오랜 불신과 업무수행 및 의사진행의 스타일이 달라 그 진행이 매끄럽지 못한 상태이다.

전자주민카드나 교육정보화사업과 같은 개인정보보호와 자원활용이라는 이해관계의 상충이 복잡한 영역에서 정부와 민간 영역간의 협력과 공동작업 모델을 시도해 볼 필요가 있다. 이런 과정을 통해, 상호 신뢰와 증진하고 민간영역의 관리능력 훈련에도 좋은 기회가 될 것이다. 지속적인 공동작업은 전자정부 사업과 정보화 사회를 구현하는 실질적인 과정이 될 것이다.

4-3. 전자정부 가이드와 시민 교육

전자정부 서비스는 사람들이 전자정부 서비스가 있다는 것을 아는 것만으로 부족하다. 전자정부는 훌륭한 웹사이트를 만드는 것으로 충분치 않다. 일반 시민들이 전자정부 서비스 안에서 쉽고 편리하게 활동할 수 있도록 지원해야 한다.  전자정부사업이 성공하기 위해서는 시민들이 그 웹서비스를 잘 이용할 수 있도록 알리는 교육□홍보작업이 수반되어야 한다. 여기에는 전자정부의 목표와 비전을 설명하는 것에서부터 자세한 사용 안내와 교육 프로그램들이 포함된다.

특히, 기술과 인터넷에 친숙하지 않은 사람들에 대해서는 더욱 정교한 가이드가 필요하다. 현재 전자정부 웹사이트에서 원하는 정보를 찾는 법, 원하는 서비스를 이용하는 법 등에 대해 자세한 도움말을 쉽게 이용할 수 있도록 제공하고, 원한다면 전화 상담자의 도움을 받을 수도 있어야 한다. 동시에 전자정부 웹서비스 이용안내 책자를 제작 보급하고, 전자정부 활용 교육프로그램이나 이벤트를 통해서 사람들이 전자정부 웹서비스를 편하게 느낄 수 있도록 지원할 필요가 있다.

정보화사회와 전자정부의 구현을 위해, 일반 시민□국민들의 기술능력 또는 정보활용능력은 핵심적인 요소이다. 일반적으로 기술능력은 □정보격차해소□ 사업의 형태로 진행되고 있다. 한편 정보활용능력(Literacy)을 향상시키기 위한 교육 프로그램은 거의 없다. 21세기 정보화사회에서는 읽기, 쓰기, 수학과 과학 등의 전통적인 내용을 넘어서는 정보활용능력이 필요하다. 이는 기술능력과 더불어 다음과 같은 영역을 포함한다.(21st century Literacy in a Convergent Media World, 2002)

- 정보평가능력 : 적절한 견해를 근거로 결론을 형성하기 위해 정보를 수집, 가공, 선별, 평가하는 능력

- 미디어활용능력 : 자신의 의사를 매체를 통해 다른 사람에게 전달할 수 있는 능력

- 사회적 책임감 : 온라인에서 자신의 행동에 대한 사회적 결과를 고려하는 능력과 아동이나 기타 소수자에 대한 책임감 등

전자정부의 서비스 활용과 시민참여 그리고 시민교육 분야는 상호 의존적이고 각각 서로에 대한 영향력이 크다. 즉, 시민의 정보활용능력 교육은 가깝게는 전자정부 서비스 활용을 그리고 장기적으로는 시민참여를 일으키는 기반이다.

4-4. 시장기반 정책 : 기업하기 좋은 환경

전자정부의 일반적인 역할에는 시민참여와 더불어 시장기반 정책을 주요하게 꼽을 수 있다. 사업자 또한 민간영역의 주요한 주체로서 원활한 기업활동을 할 수 있도록 전자정부가 관련 기반환경을 마련하는 것은 정보화사회 핵심 화두이다.

그러나 이 분야에 대한 우리 전자정부사업계획의 내용은 앞서 살펴보았던 시민참여라는 명제를 전자정부가 어떻게 수행해야 하는지에 대한 불분명함 보다도 더 열악하다.

먼저, 그간의 성과를 정리한다면, 대표적인 G2B 사업으로 전자정부 11대 과제 중, 국가종합전자조달시스템 구축사업을 들 수 있다. 이 사업의 결과, 모든 국가 발주 정보는 인터넷 단일창구(g2b.go.kr)를 통하여 제공되어, 조달업체의 불필요한 시간낭비를 개선하고 발주정보의 투명성을 높이게 되었다. 또한 행정자치부의 민원업무혁신시스템과 연계해 공공기관 보유정보를 공동 이용함으로서 사업자등록증, 국세 및 지방세완납증명 제출 등의 부담이 줄었다. 대금지불절차를 단순화하고 금융결제원과 연계하여 계약대금을 전자적으로 이체할 수 있게 되었다. 정부와 사업자간의 전자거래를 수행하는 출발이라고 평가할 수 있다.

전자정부사업계획 상의 대 기업 서비스 부분을 비교해 보면 미국정부의 중요도 설정보다 낮게 되어 있다. 미국 정부는 전자정부 3대 원칙 중에 하나로 □시장기반(Market-based)□ 원칙을 포함하고 있는데 비해, 지난 5월에 발표된, 전자정부의 비전과 추진원칙에는 이와 관련된 언급이 없다.

추진원칙(3大원칙)

① 국민 요구(Needs)에 부응하는 맞춤형 서비스 제공 원칙

② 행정업무의 전자적 처리와 정보 공동활용 원칙

③ 안전□신뢰성과 보편적 접근성 확보 원칙

대신에 □참여정부의 전자정부 로드맵□에서는 전자정부 아젠다로서, □대 기업 서비스 고도화□를 언급하고 있는데, 이는 기존의 G2B 서비스의 연장선 상에 있다. 물론 단일창구를 통한 기업지원서비스 제공이나 분야별 통합 서비스 지원 등도 중요하다. 그러나 □시장기반(Market-based)□ 원칙이 의미하는 바는, 정부가 나서서 기업의 비즈니스를 성사시켜 기업 매출을 높여준다거나 기업에 지원금을 보조하는 것을 의미하지는 안는다.

전자정부가 시장기반의 환경을 구축한다는 것은, 기업의 사회적 법률적 부담을 최소화하여 시장에서 좀 더 자유롭게 경쟁할 수 있게 한다는 의미이다. 예를 들어, 규제와 법제를 명확히 하여 예측가능성을 높이는 것도 이에 해당한다. 우리나라의 경우, 하나의 사안에 여러 정부 부처가 관여하는 양상이 많고, 각 부처간의 의사소통이나 타협이 없어 매우 불안한 상태의 시장환경을 조성하는 경우가 많다. 특히 인터넷 관련 기업들은 아직 조정되지 않은 수다한 사회적 이슈들 사이에 방치되어 있다.

또한 정부의 직접규제보다는 기업과 소비자 사이의 자율규제라는 새로운 형태의 관리방식을 적용할 필요가 있다. 정부의 직접 규제를 최소화하고 기업과 소비자들이 스스로 조정하고 상호 협력할 수 있는 역량을 키워야 하고 또한 그러한 관점에서 사업을 설계할 필요가 절실하다. 이러한 필요는 정보화와 더불어 사회구조의 전반적인 변화, 그리고 비즈니스의 국제성이라는 변화 때문이다.

이는 그간 한국사회가 정부주도의 규제 환경이었던데 반해, 새로운 정보화사회는 시민중심, 시장 중심의 사회로 이전하고 있는데, 아직 그 진입이 부드럽게 조정되지 않은 점이 크다.

전자정부사업의 대 기업 서비스 작업을 위해서는 우선 정부와 기업과 소비자간의 관계를 정립하고, 기업에 대한 정부의 지원을 정의하는 것에서부터 출발할 필요가 있다.

4-5. 전자정부 내 공무원을 위한 훈련 프로그램 개발

잘 훈련되고 강한 동기를 가진 인력자원은 전자정부 성공의 열쇠이다. 공무원은 새로운 정보화사회 내로 진입하기 위한 훈련과 리더십이 필요하다. 또한 정책입안자는 공무원들이 전자정부 구축과정에서 기존의 힘과 권위를 잃어버릴 것을 두려워 할 것을 고려하여야 한다. 이런 현상은 어느 나라에서나 발생할 수 있는 문제이다. 이는 보이지 않는 장애로 작용할 것이다. 공무원이 정보화사회를 잘 이해하지 못한 상태에서 전자정부 작업을 수행 하다면 더욱 그럴 것이다.

공무원들은 적절한 훈련을 받고, 전자정부의 변화에 공헌하는 정도에 맞게 보상받을 수 있어야 한다. 이것은 공무원 내부에 긍정적인 분위기를 형성하여 전자정부 추진에 중요한 역할을 할 것이다. 따라서 적절한 공무원 교육 프로그램을 개발하고 인센티브 제도를 만들 필요가 있다.

5. 결론 : 전자정부법에 대한 고려

이상 살펴본 바와 같이 전자정부사업은 정보화사회와 맥락을 함께 하는 매우 포괄적이며, 사회전체의 변화와 맞물려 있는 사업이다. 따라서 분명한 목표와 원칙을 설정하고 이를 수행하는 다양한 접근(Multi-layered Approach) 방법을 구사할 필요가 있다.

그리고 전자정부법은 이러한 전자정부사업의 전반을 명시할 필요가 있다. 현행 전자정부법은 정보화사회의 기반으로서 전자정부를 위치 지우는데 있어, 전반적으로 부족하다. 현행 □전자정부구현을위한행정업무등의전자화촉진에관한법률□은 법률명에서 보는 것과 같이 전자정부법이라기 보다는 전자정부 구현을 준비하기 위한 전 단계법률로 평가된다. 이 법의 구성내용도 행정문서와 관련된 조항이 대부분을 차지한다. 실제로 이 법의 제정배경에는 미국의 '문서감축법안(Paperwork Reduction Act of 1995)'이 영향을 주었다. 문서감축법은 미 연방기관이 일반 국민과의 관계에서 부담하는 문서 작업의 부담을 줄이고, 정부 기관이 가지고 있는 정보의 수합, 유지, 사용, 전파 등에 있어서의 효율성, 생산성을 높여, 국민에게 혜택이 돌아가게 하고자 하는 취지로 만들어졌다.

)<http://search.assembly.go.kr:8080/law/lawxml/6165K.xml>을 참조하라.

따라서 이미 전자정부사업이 기술적인 이슈가 아니라 사회적 이슈가 된 지금 전자정부법에 대한 고려가 요구되고 있다. 새로운 전자정부법은 좀 더 입체적인 전자정부의 모습을 담아낼 필요가 있다. 그 주요 내용으로 다음과 같은 것을 들 수 있다.

- 전자정부의 목표와 비전을 명확히 제시

- 실질적인 추진체계의 정립

- 시민참여 구조의 명시

- 시민 교육과 공무원 교육에 대한 보증

- 개인정보와 안전의 문제

- 안정적 전자결재를 위한 지원

- 전자정부 평가제도

- 정부와 민간 협력 및 공동작업에 대한 인센티브

- 전자정부와 정보화사회에 대한 조사 연구

이 법의 제안과정이 전자정부의 목표와 비전을 형성하는 계기가 될 것이다. 이런 논의의 과정에 정부와 민간영역간 협력이 도입될 수 있다. 한편 상기 내용들간에는 상충하는 이해관계가 존재할 수도 있다. 이는 정보화사회에서의  새로운 국가 관리 규칙을 형성해 가는 과정에서 거쳐야 할 과정일 것이다. 따라서 관련 전문가들의 집중적인 노력과 광범위한 대중적 논의와 공동작업을 통하여 전자정부법의 완성도를 높일 수 있을 것이다.

<참조문헌>

참여정부의 전자정부 로드맵, 2003. 8. 14, 정부혁신지방분권위원회.

참여정부의 전자정부 비전과 추진원칙, 2003. 5. 6, 정부혁신지방분권위원회.

전자정부백서, 2003. 1, 전자정부특별위원회.

국가정보화백서, 2003. 6, 한국전산원.

정보화정책 10권 2호,  2003년 여름, 한국전산원.

미국 전자정부법 분석 및 시사점, 정보화정책 이슈 03-정책-03, 2003. 6, 이규정, 구병문, 한국전산원

미국 □전자정부 전략 2003□의 내용과 시사점, 최선희, 정보통신정책 통권 324호, 정보통신정책연구원.

2002년 정책 자료집: 인터넷 내용규제 정책의 진정한 출발선에 서기 위해, 황승흠외, 2002, 인터넷자율규제포럼, R3net.

전자정부와 정부혁신, 권기헌, 2002, 커뮤니케이션북스.

중앙행정부서 홈페이지를 통한 정부 투명성 제고 방안, 정연정, 2003, 미래전략연구원.

전자정부의 이해, 황성돈·정충식. 2002, 다산출판사.

전자정부 구현의 정치적 쟁점, 황종성, 1998, 한국전산원.

Implementing the President's Management Agenda for E-Government : E-Government Strategy, 2003. 3, Executive Office of the President of the United States.

Benchmarking E-government: A Global Perspective - Assessing the Progress of the UN Member States, 2002. 6, United Nations Division for Public Economics and Public Administration, American Society for Public Administration.

ELECTRONIC GOVERNMENT- Selection and Implementation of the Office of Management and Budget's 24 Initiatives, 2002. 11, United States General Accounting Office.

White Paper : 21st century Literacy in a Convergent Media World, 2002. 3, Bertelsmann Foundation, AOL Time Warner Foundation.

Balanced E-Government - Connecting Efficient Administration and Responsive Democracy, 2001, Bertelsmann Foundation.

부록 1 전자정부 단일창구 서비스 만족도 평가 조사

부록 2 전자정부 단일창구 서비스 만족도 평가 조사 설문지