1. 소비자보호원 상담실적, 지역별 편차 여전해,

- 실효성을 제고할 수 있는 근본적이고 현실적인 대책 필요

□ ’03년도 소비자보호원 상담실적의 지역별 분포를 살펴보면,서울 지역이 전체의 57.8%인 18만 6,196건, 경기지역이 19.0%인 6만 1,194건, 인천지역이 4.7%인 1만 5,057건으로써 수도권지역 상담실적이 전체의 81.5%를 차지하고 있는 등 지역별 편차가 매우 큰 것으로 나타남.

<지역별 소비자상담 현황>

구 분	2001년	2002년	2003년	2004.6.30현재
서울특별시	219,208	182,567	186,197	82,006
부산광역시	6,415	8,058	8,675	4,169
대구광역시	4,895	6,548	6,492	2,967
인천광역시	13,396	14,626	15,057	6,356
광주광역시	3,125	3,496	3,868	1,730
대전광역시	2,847	3,801	4,330	1,996
울산광역시	1,950	2,473	2,548	1,160
경기도	49,479	56,128	61,193	27,983
강원도	3,374	4,176	4,001	1,837
충청북도	2,910	3,404	3,560	1,540
충청남도	4,313	4,734	4,916	2,139
전라북도	2,363	3,094	3,046	1,350
전라남도	3,483	3,759	3,602	1,608
경상북도	4,752	5,909	5,773	2,743
경상남도	6,067	7,116	7,389	3,482
제주도	1,159	1,290	1,202	495
해외	36	57	85	34
합계	329,772	311,236	321,934	143,595

- 피해구제현황 역시 2003년 서울지역이 47.1%인 10,678건, 경기지역이 전체의 22.8%인 5,183건. 인천지역이 5.4%인 1,229건으로 수도권실적 전체의 75.3%를 차지하고 있음.

<지역별 피해구제 현황>

구 분	2001년	2002년	2003년	2004.6	계(%)
서울특별시	9,663	10,879	10,678	4,649	35,869(46.8)
부산광역시	647	719	692	329	2,387(3.1)
대구광역시	453	562	563	217	1,795(2.3)
인천광역시	1,020	1,225	1,229	531	4,005(5.2)
광주광역시	342	365	345	180	1,232(1.6)
대전광역시	323	361	416	189	1,289(1.7)
울산광역시	212	264	247	125	848(1.1)
경기도	4,748	5,136	5,183	2,405	17,472(22.8)
강원도	365	452	369	166	1,352(1.8)
충청북도	348	376	367	127	1,218(1.6)
충청남도	481	593	561	227	1,862(2.4)
전라북도	301	362	286	123	1,072(1.4)
전라남도	442	465	413	140	1,460(1.9)
경상북도	567	643	567	240	2,017(2.6)
경상남도	615	692	642	336	2,285(3.0)
제주도	107	120	126	55	408(0.5)
해외	10	11	9	7	37(0.0)
합계	20,644	23,225	22,693	10,046	76,608(100.0)

- 소비자상담과 피해구제현황 모두 수도권 편중의 문제가 심각함.

□ 이러한 지역별 편중은 일견 소보원이 서울에 소재하고 지방조직이 없는 관계로 인한 접근성의 차이에서도 기인한다고 볼 수 있겠지만,

- 지역별 접근성에 있어 큰 차이가 없고 인구도 서울과 비슷한 경기지역의 상담실적도 서울과 큰 차이를 보이고 있다는 점,

- 상담유형에 있어서도 지리적 접근성이 많은 영향을 미치는 방문상담은 전체상담에서 2% 미만을 차지하고 있고, 나머지는 통신수단을 이용한 상담이라는 점을 감안할 때,

- 이러한 지역별 편중현상은 지리적 접근성의 차이보다는 소비자의 권리의식 또는 정보 접근성의 지역별 차이에서 비롯된다고 볼 수 밖에 없음.

<최근 5년간 연도별 상담수단별 소비자 상담 실적>

구 분	2000년	2001년	2002년	2003년	2004.6.30 현재
전 화	268,500	264,648	201,120	205,073	88,921
인터넷	43,691	63,027	76,710	82,680	38,552
팩 스	14,341	16,614	18,381	19,067	8,801
방 문	5,089	5,934	7,936	8,215	3,292
서 신	5,404	5,527	7,089	6,899	4,029
소 계	337,362	355,750	311,236	321,934	143,595
ARS 상담	-	58,506	133,757	116,001	81,816
합 계	674,387	414,256	444,993	437,935	225,441

< 소비자 상담 실적중 방문상담비율>

구 분	2000년	2001년	2002년	2003년	2004.6.30 현재
비 율	0.8%	1.4%	1.8%	1.9%	1.5%

□ 이러한 소비자보호원 상담실적의 지역편중은 중앙정부의 출연예산으로 운영되는 소비자보호원의 공공서비스가 지역적으로 편중되어 공급되는 것을 의미하는 것으로,

- 이러한 공공재의 편향적 배분은 비수도권지역주민의 평등한 공공서비스 수급권리를 침해하는 것으로 볼 수 있음.

□ 지역적 편중을 해소하고자 소비자보호원은 지방소비생활센터를 설치하고 있지만 파견하는 직원이 1명에 불과하고, 지방자치단체 조직에 소속되어 있어 유기적인 협조 관계가 이루어지지 않고 있다고 함.

설치일	지자체	파견직원 수
2001.11.19	광주광역시 소비생활센터	1
2002. 7.30	부산광역시 소비생활센터	1
2003. 1.22	경상남도 소비자보호센터	1
2003. 3.19	대전광역시 소비생활센터	1
2003. 4.21	인천광역시 소비생활센터	1
2003. 5.13	충청남도 소비자보호센터	1
2003. 5.30	울산광역시 소비자보호센터	1
2003. 7. 1	전라남도 소비생활센터	1
2003. 7.24	강원도 소비생활센터	1
2003. 8. 1	전라북도 소비생활센터	1
2003. 8.20	충청북도 소비생활센터	1
2003. 9. 1	경상북도 소비생활센터	1
2003. 9. 1	제주도 소비생활센터	1
2003. 9. 5	대구광역시 소비생활센터	1

< 지방소비생활센터 설치 현황(’04. 8.13 현재)>

1) 지방소비자의 소비자보호 서비스의 수급확대를 위하여 각 지역특성을 고려하여 교육기관, 지자체 및 지역 시민단체와 유기적인 네트워크를 형성, 지방소비자에 대한 홍보활동을 강화하고 이들의 접근성을 증대할 필요가 있다고 보는데 이에 대한 대책은 무엇인가?

2) 지방소비생활센터를 활성화하기 위하여 한국소비자보호원 파견직원의 인원과 파견기간을 센터운영 초기에 탄력적으로 운영하는 방안과 함께, 유기적으로 지방소비생활센터와 연계하여 업무현황을 파악하고 연계망을 가지기 위한 방안이 필요하다고 생각하는데 소비자보호원의 견해 및 대책은?

2. 카드사용 소비자의 권리주장과 피해구제 방안에 대한 홍보노력을 강화해야

□ 카드사용과 관련한 소비자상담이 상담다발 10대 품목에 상위를 차지하는 등 카드사용과 관련한 소비자 피해 구제가 여전히 소보원의 주요 피해 구제 사례로 되고 있음.

<소보원 상담다발 상위 10대 품목 추이>

순위	2000년	2001년	2002년	2003년	2004. 6. 30현재
1	이동전화서비스	기타건강식품	할인회원권	신용카드	신용카드
2	기타건강식품	이동전화서비스	신용카드	기타건강식품	이동전화서비스
3	신용카드	신용카드	기타건강식품	어학교재	기타건강식품
4	양복세탁	어학교재	어학교재	할인회원권	어학교재
5	가옥임대차	할인회원권	이동전화서비스	이동전화서비스	양복세탁
6	인터넷서비스	양복세탁	양복세탁	양복세탁	할인회원권
7	어학교재	가옥임대차	기타회원권	기타회원권	기타회원권
8	유아용교재	잡지	가옥임대차	인터넷서비스	인터넷서비스
9	학습지	유아용교재	자동차중개	잡지	잡지
10	퍼스널컴퓨터	기타회원권	유아용교재	가옥임대차	가옥임대차

- 또한 ‘04년 상반기 소비자보호원에 접수된 피해구제 신청 건수 '10대 기업'에 신용카드업체가 1위에서 4위를 모두 차지

<소보원 피해구제 신청 상위 10대 기업 추이>

순위	2000년	2001년	2002년	2003년	2004.6.
1	현대자동차	KTF	삼성카드	토비즈그룹	엘지카드
2	엘지텔레콤	현대자동차	KTF	엘지카드	SK텔레콤
3	SK텔레콤	삼성카드	엘지카드	에스케이텔레콤	KTF
4	기아자동차	기아자동차	현대자동차	삼성카드	엘지텔레콤
5	한통M.COM	엘지카드	SK텔레콤	KTF	KT
6	KTF	삼성전자	기아자동차	현대자동차	기아자동차
7	신세기통신	엘지텔레콤	엘지텔레콤	기아자동차	삼성전자
8	삼성전자	에스케이텔레콤	비씨카드	KT	삼성카드
9	지엠대우자동차	비씨카드	삼성전자	엘지텔레콤	현대자동차
10	엘지카드	신세기통신	국민은행	국민은행	엘지전자

□ 카드사용과 관련한 주요 상담 내용은 철회□항변권 문제, 부정사용 대금에 대한 보상 문제, 명의도용 등 부정발급으로 인한 피해, 카드사의 과도한 채권추심 행위, 가족의 카드대금 연체에 대한 변제책임 등으로 나타남.

- 특히 인터넷을 통한 전자상거래가 활성화되면서 철회․항변 상담건수가 급증하고 있듯이 `무점포□비대면□선결제'를 악용한 소비자피해가 급증한 것도 신용카드관련 건수증가에 영향을 미친 것으로 보임.

< 카드사용 관련 주요 상담 내용별 건수 >

구 분	2000	2001	2002	2003	2004.7
분실․도난	252	155	105	108	34
철회․항변	39	195	175	389	128
부정발급․명의도용	-	113	117	110	58
미사용 대금청구	100	103	91	130	29
수수료․연체료․연회비	28	23	25	39	13
카드대금 이중청구	13	37	17	25	5
우송중 망실	25	28	22	19	2
미성년자 계약	-	70	155	13	3
기타	168	77	114	162	115
계	625	801	821	995	387

□ 카드사용 피해자들의 상당부분이 카드 사용 피해에 대한 권리주장과 구제방법에 대해 명확히 인지하고 있지 못하고 있다는 것이 문제임.

- 한 예로, 신용카드 할부로 대금을 결제한 소비자는 사업자가 부도 또는 폐업할 경우 할부금을 내지 않을 수 있는 항변권을 갖고 있지만, 소보원의 자체실태조사결과(‘04년 2월 실시)에 따르면 소비자의 4.7%만이 이 같은 권리를 알고 있었음.

□ 따라서 카드 사용과 관련해 소비자가 누릴 수 있는 권리와 부당한 거래에 대한 피해구제방안 등을 널리 홍보하고,

- 이를 카드발급 당시 약관과 각 거래시 발생하는 전표 뒷면에 명기하여 소비자가 각종 계약과 거래 시에 이러한 내용들을 인지할 수 있도록 해야 할 것임.

□ 소비자보호원은 카드 피해 사건 구제 신청에 대해 상담 유형별로 어떠한 피해 구제책을 실시하여 왔으며, 소비자권리와 피해구제 방법에 대한 보다 적극적이고 구체적인 홍보 계획은 무엇인지 밝혀주기 바람.

3. 식품안전에 대한 소보원의 역할 강화 필요

□ 현 제도하에서 식품은 안전의 사각지대에 놓여 있음에도, 식품안전과 관련된 소비자 피해구제 절차는 너무 까다롭고 복잡해서 소비자들의 안전이 심각한 위협을 받고 있음.

- 현재 ‘식품의약품안전청’이 직접 시중에서 수거해 검사하는 식품은 수만 가지 유통제품 가운데 고작 30개 품목에 한정되어 있고, 나머지 식품은 특별한 사유가 발생했을 때만 실시하고 있는 실정임.

- 또한 식품과 관련한 소비자들의 피해 신고에 대해서도 포장을 뜯지 않은 상태에서 이물질 첨가 여부를 확인해야 처벌이 가능하고, 제조사나 업자가 확인서를 발급한 경우와 유사제조 번호의 제품에서도 이물질이 확인될 때 처벌이 가능함.

□ 따라서 식품에 문제가 발생하더라도 해당 제조사들의 자체 보상으로 무마되거나, 소비자들의 소극적 대응으로 묻혀버리는 경우가 많음.

- 제조사들도 개인에 대한 금전적 보상을 제시하는 등 사실 무마에 초점을 맞추려는 경향이 강함.

□ 유해한 식품에 대한 정보를 소비자에게 신속정확하게 통합적으로 인지시킬 수 있는 시스템을 통해 소비자의 알권리를 보호하고 부적합식품을 생산하는 업체는 시장 안에서 살아남기 힘든 사회구조를 만들 필요가 있음

1) 서울시는 ‘식품안전전산망’을 개발하여 전국에서 발생되는 부적합 판정식품의 정보를 신속히 유통판매점에 통보하여 판매업체 스스로 부적합제품을 회수토록하고 있음.

이러한 사업들은 소비자보호원이 시행해야 한다고 보는데, 이에 대한 원장의 견해는? 소보원은 식품안전에 대해 어떠한 역할을 수행하고 있는가? 그리고 지금까지의 성과는 무엇인가?

2) 식품 제조사들 이윤만능의 단기적인 시각을 버리고 식품안전사고에 책임 있는 자세로 능동적으로 대응하고,

소비자 역시 안전사고가 나타난 제조사에 대해 문제의 이슈화보다 기업의 대응과 처리 과정을 긴 호흡으로 지켜보고 '책임지고 변화하는' 모습에 신뢰를 가질 수 있는 풍토를 조성하는데 소보원이 앞장서야 한다고 보는데, 이에 대한 소비자보호원장의 견해와 대책을 밝혀주기 바람

4. 상품권 이용 피해 구제

□ 1999년 「상품권법」이 폐지되면서 규제가 사라지자 백화점 상품권을 휴대전화로 주고받을 수 있을 정도로 상품권 종류가 급증하고 있음

- 현재 시중에 유통되고 있는 상품권은 전자상품권까지 포함해 100가지가 넘음.

□ 이와 함께 상품권과 관련한 소비자 상담 및 피해구제 건수도 ’02년 365건, ’03년 450건, ’04년 상반기 309건에 이르는 등 증가 추세에 있음

구 분	2002년	2003년	2004년 상반기
건 수	365	450	309
	▷ 23.3% 증가

< 상품권 피해 구제 건수 >

□ 한국소비자보호원이 2003년 7월부터 2004년 6월까지 1년간 상품권 이용과 관련하여 소보원에 접수된 소비자상담·피해구제사례(446건)와 25개 상품권 발행업체를 대상으로 상품권 표시사항을 분석한 결과, 상품권 사용잔액을 현금으로 환급하지 않거나 할인기간·할인매장 또는 특정상품·매장에서 상품권 사용을 거절하는 등의 문제가 주로 발생하는 것으로 나타났음.

<상품권 관련 소비자불만·피해유형>

불만 피해 유형	빈도(건)	구성비(%)
상품권 사용 잔액의 현금 환급 거절	94	21.1
할인기간·할인매장/특정상품·매장에서의 상품권 사용 제한	48	10.8
상품권의 도난·분실 또는 훼손 관련 문제	46	10.3
상품권 유효기간 경과	45	10.1
인터넷 구입 후 상품권 인도지연·미인도	44	9.9
사업자의 부도·폐업·변경 등으로 사용 거절	41	9.2
상품권 가맹점의 사용 거절/시스템 장애 등	36	8.1
기 타	92	20.5
합 계	446	100

□ 사용잔액의 현금 환급거절 등으로 인한 소비자피해를 예방하고 소비자의 선택권을 보장하기 위해 상품권 분실 등에 대한 소비자보호장치를 마련하고 상품권면상의 표시사항을 보완하도록 업체에 요구업체가 상품권에 현금 환급기준을 표시하도록 하고,

- 분실에 따른 보상기준을 세우도록 하는 등 안전장치 마련이 시급하다고 생각하는데 이에 대한 소비자보호원의 견해와 방안은?