3. IT 산업의 발달로 TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰 등을 통한 거래가

활발해져 충동구매 등으로 소비자피해가 많이 발생되는 것에

대한 합리적인 소비활동 조장 등의 구체적인 해결 방안은?

한국소비자보호원이 2004년 4월6일부터 4월29일까지 전국 5대 광역시에 거주

하는 20대이상 여성소비자 중 최근 1년 이내에 TV홈쇼핑․인터넷쇼핑을 통하여

상품구매 경험이 있는 소비자 500명을 대상으로 1대1 면접조사 실시

■ 조사 결과

1. 불합리한 구매행동 실태

소비자의 불합리한 구매행동의 정도를 사은품‧가격할인 선호, 지불능력을 고려하지 않은 구매, 충동구매, 쇼핑중독 경향 등 4가지 분류 10가지 항목으로 조사

가. TV홈쇼핑

□ 쇼핑중독 경향

O 쇼핑중독 경향의 정도를 알아보는 4가지 항목별로 ‘그렇다’라는 응답비율이 높은 순으로 보면, ‘쇼핑을 하면 긴장이나 불안감이 풀어진다’ 18.0%, ‘구매한 후 사용하지 않은 물건들이 많이 있는 편이다’ 10.2%, ‘물품구입한 일로 가족과 다투는 경향이 있다’ 9.2%, ‘쇼핑후 죄책감이 든다’ 6.2% 순으로 나타남.

□ 충동구매 성향

O 충동구매 정도를 알아보는 3가지 항목별로 ‘그렇다’라는 응답비율이 높은 순으로 보면, ‘사전 구매계획 없이 충동적으로 물품을 구매한다’ 20.0%, ‘구매한 후 사지 않았으면 좋았을 걸하고 후회한다’ 19.0%, ‘신기하거나 독특한 제품을 발견하면 일단 구매하고 본다’ 13.2% 순으로 나타남.

□ 지불능력을 고려하지 않는 구매(과소비)

O 지불능력을 고려하지 않는 구매 정도를 알아보는 2가지 항목별 ‘그렇다’라는 응답비율을 보면, ‘지불할 능력이 없는 물건이라도 구매한다’ 20.2%, ‘지불할 능력이 되지않아 결제시 문제를 경험한 적이 있다’가 10.4%로 조사됨.

□ 할인, 사은품을 받기위한 무조건적 구매

O 할인이나 사은품 선호정도를 알아보기 위한 ‘꼭 필요하지 않아도 가격할인 또는 사은품을 받기위해 물품을 구매한다’ 항목에 대하여 ‘그렇다’ 응답비율은 43.2%로 10가지 불합리한 구매행동 중 가장 높게 나타남.

□ 불합리한 TV 홈쇼핑 구매행동에 대한 ‘그렇다’ 응답 개수

O 앞의 4가지 분류 10가지 불합리한 구매행동 중 하나 이상의 항목에 ‘그렇다’ 라고 긍정적으로 응답한 비율은 59.6%로, TV 홈쇼핑 이용 소비자 10명 중 6명이 충동구매, 과소비, 쇼핑중독 등의 불합리한 구매행태를 보이고 있는 것으로 조사됨.

나. 인터넷쇼핑

□ 쇼핑중독 경향

O 쇼핑중독 경향의 정도를 알아보는 4가지 항목별로 ‘그렇다’라는 응답비율이 높은 순으로 보면, ‘쇼핑을 하면 긴장이나 불안감이 풀어진다’ 16.4%, ‘구매한 후 사용하지 않은 물건들이 많이 있는 편이다’ 8.4%, ‘물품구입한 일로 가족과 다투는 경향이 있다’ 7.0%, ‘쇼핑후 죄책감이 든다’ 7.2% 순으로 나타남.

□ 충동구매 성향

O 충동구매 정도를 알아보는 3가지 항목별로 ‘그렇다’라는 응답비율이 높은 순으로 보면, ‘신기하거나 독특한 제품을 발견하면 일단 구매하고 본다’ 14.4%, ‘사전 구매계획 없이 충동적으로 물품을 구매한다’ 13.4%, ‘구매한 후 사지 않았으면 좋았을 걸하고 후회한다’ 13.2% 순으로 나타남.

□ 지불능력을 고려하지 않는 구매

O 지불능력을 고려하지 않는 구매정도를 알아보는 2가지 항목별로 ‘그렇다’라는 응답비율이 높은 순으로 보면, ‘지불할 능력이 없는 물건이라도 구매한다’ 13.6%, ‘지불할 능력이 되지 않아 결제시 문제를 경험한 적이 있다’ 11.2% 순으로 나타남.

□ 할인, 사은품을 받기위한 무조건적 구매

O 할인이나 사은품 선호 정도를 알아보기 위한 ‘꼭 필요하지 않아도 가격할인 또는 사은품을 받기위해 물품을 구매한다’ 항목에 대하여 ‘그렇다’라는 응답비율이 35.4%로 10가지 불합리한 구매행동 중 가장 높게 나타남.

□ 불합리한 인터넷쇼핑 구매행동에 대한 ‘그렇다’ 응답 개수

O 앞의 4가지 분류 10가지 불합리한 구매행동중 하나 이상의 항목에 ‘그렇다’라고 응답한 비율은 전체의 52.4%로, 10명중 5명 정도의 인터넷쇼핑몰 이용 여성이 충동구매, 과소비, 쇼핑중독 등의 불합리한 구매행태를 보이고 있음.

2. TV홈쇼핑‧인터넷쇼핑에 대한 문제점

▣ 소비자의 불합리한 소비행태

□ 불합리한 TV홈쇼핑방송 시청행태의 일반화

O TV홈쇼핑 시청빈도를 보면 ‘거의 매일’ 31.2%, ‘주 3~4회’ 26.2% 등으로 주 3회 이상 빈번한 시청이 과반수 이상을 차지. 또한 사전에 홈쇼핑 프로그램 편성표를 확인하지 않고 시청하는 경우가 85.4%에 이르며, TV를 켜면 습관적으로 홈쇼핑 프로그램을 보게 된다는 응답도 57%에 이름.

O 이러한 불합리한 TV홈쇼핑방송 시청행태는 과소비나 충동구매를 유도하는 사업자의 마케팅 행태 및 불건전한 소비자의 구매행동 등과 결합하여 홈쇼핑문화의 선진화를 저해하는 요소로 작용하고 있음.

□ TV홈쇼핑, 인터넷쇼핑 이용자의 절반 정도만 품질정보와 가격비교정보를 적극적으로 활용

O TV홈쇼핑 이용자 중 구매 전에 적극적으로 품질정보를 확인하는 경우는 53%, 가격비교 정보를 확인하는 경우는 46%이며, 인터넷 쇼핑은 각각 50%, 46% 정도에 불과하여 구매정보의 탐색이나 활용수준이 높다고 보기 어려움.

O TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑은 비대면 거래의 특성상 제품을 직접 확인하지 못하므로 사전에 상품정보를 충분히 활용할 필요가 있음. 특히 금번 조사에서 소비자들의 품질만족도가 가격이나 배송서비스의 만족도에 비해 낮고 우리 원 소비자불만피해 분석 결과 구입상품의 품질불만이 상당히 높은 것으로 나타나고 있는점 등을 볼때, 구매전 정보탐색의 중요성은 매우 높다고 할 수 있음.

□ 쇼핑호스트의 상품 설명이나 상품소개에 유발된 제품 구매 빈번

O TV홈쇼핑에서 상품구매를 위해 전화를 한 시점을 보면, ‘쇼핑호스트의 설명을 들으면서’가 61%로 가장 많음. 또한 상품구매를 유인하는 요소 중 ‘쇼핑호스트의 설명, 권유’가 ‘상품구매에 영향을 준다’라고 응답한 경우가 77%를 차지함.

O 우리원의 ‘TV홈쇼핑 이용실태와 개선방안’ 보고서(2002.5)에 의하면 쇼핑호스트의 각종 멘트내용에 대해 ‘신뢰한다’는 의견이 31.6%에 불과함. 이를 종합해보면 쇼핑호스트의 설명이나 소개를 신뢰하지는 않는 편이지만 이에 직접적으로 유인된 상품구매는 매우 빈번하다고 할 수 있는바, 쇼핑호스트의 상품설명이나 소개의 객관성을 확보할 수 있는 장치가 필요.

□ TV홈쇼핑의 반품사례 빈번

O TV홈쇼핑 이용자의 27%가 최근 1년 이내에 반품경험이 있으며 평균 반품회수는 1.5회 정도임. 인터넷 쇼핑의 반품경험율은 8.8%로 TV홈쇼핑이 3배 이상 높은 반품경험율을 보이고 있음.

O 반품 이유로는 ‘색상, 사이즈 등 주문한 것과 다른 상품의 배달’이 36.6%로 가장 많았고, ‘광고내용과 성능 등이 달라서’ 32.0%, ‘품질불량’ 13.4% 순이었으며, ‘충동적으로 구입하여 후회되어서’ 3.5%, ‘구입하고 나니 쓸모가 없어서’ 2.9%로 나타남.

O 이러한 반품 이유는 TV홈쇼핑의 비대면 거래라는 특성과 화면을 통하여 제시되는 특성상 실제상품과 화면상의 상품간 차이가 발생 가능하다는 것에 기인한 것으로 판단되며, 이러한 특성 때문에 반품기간이 탄력적으로 운영되고 있음.

O 그러나, 소비자들도 이러한 점을 이용하여 일단 사보고 마음에 들지 않으면 반품하면 된다는 식의 구매가 많아 과도한 반품에 따른 사회적 낭비가 적지 않다고 할 수 있어 소비자들의 신중한 구매 태도가 필요함.

□ TV홈쇼핑 및 인터넷쇼핑 이용자의 절반이상이 충동구매 등 불합리한 소비행태를 보임

O ‘꼭 필요하지 않아도 가격할인 또는 사은품을 받기 위해 구매’, ‘구매 후 구매행위에 대한 후회’, ‘지불능력을 초과한 구매충동’ 등 10가지의 불합리한 소비행태 중 최소 한 가지 이상에 대해 평상시 자신이 그러하다고 응답한 비율이 TV홈쇼핑 59.6%, 인터넷 쇼핑 52.4%로 나타남.

O 특히 ‘꼭 필요하지 않아도 가격할인 또는 사은품을 받기 위해 구매’의 경우 TV 홈쇼핑 이용자의 43.2%, 인터넷 쇼핑 이용자의 35.4%가 ‘그렇다’라고 응답하여 사은품이나 가격할인에 유인된 비합리적 쇼핑행위가 상당히 빈번함을 알 수 있음.

3. TV홈쇼핑‧인터넷쇼핑에 대한 개선방안

□ 소비자의 불합리한 소비행태 개선을 위한 노력 필요

O 교육 및 홍보, 체험행사 등 다양한 프로그램 개발 및 보급 확대

□ 제도적 보완을 통한 소비자피해의 예방 필요

O 에스크로우제도의 도입

- 현재 전자상거래소비자보호등에관한법률 개정안에 반영되어 입법 예고된 상태