질의서 - 국민고충처리위원장(1-2)

고충민원 처리 너무 느리다

- 조사심의 사건의 평균처리기간 54일 소요

- 고충위 이용자 中 절반이 처리기간 지연에 불만

- 전체 4600건 중 90일 이상 소요되는 사건도 83건이나 됨

問) 고충위에 대한 불만사항中 공정성 다음으로 제기되고 있는 불

만이 신속성에 대한 문제입니다.

1. 민원 처리시간 오래 걸린다

1) 조사결과를 보면, 신속성(47.3%)에 대한 응답은 절반수준의 만족

도에 그치고 있음

2001	2002	2003
36.9%	37.8%	47.3%

- 민원인이 고충위에 바라는 바를 묻는 문항에서도 □신속한 처리를

해달라□는 요구가 두 번째로 많이 나타나고 있음

- 이는 매년 조사때마다 나타나는 문제점인데 개선되지 않고 있음

問) 고충위 규정 17조에 고충민원은 90일 이내에 처리하도록 되어

있습니다. 맞습니까?

2) 하지만 고충처리의 신속성에 대해 본 위원이 조사해 본 결과,

- 90일 이상 소요된 민원이 83건이나 됨.

- 80일 이상 90일이내 소요된 민원도 16건임.

- 3개월이면 민원인에게는 아주 긴 기간임.

- 조사심의사건의 평균처리기간 54일로 약 두달여.

問) 위원장! 고충위조사관 1인이 연간 직접 조사·처리하는 민원이

몇건인지 아십니까?

3) 제가 조사해 보니까, 연간 조사관 1인당 실질적 처리건수가

40건입니다. 한달에 3.3건, 10일에 한건꼴로 처리하고 있습니다.

조사관들의 민원처리업무 효율이 상당히 낮다는 이야기입니다.

이로인해 민원처리의 기간도 길어진다고 생각하는데 동의하십

니까?

계	시정·제도개선 권고	조사중해결	의견표명	소 계(%)	이첩등 기타
17,094	601	3,675	325	4,601(26%)	12,493

問) 이상의 문제해결을 위한 방안이 필요할텐데, 어떤 방안을 가지

고 계십니까?

4) 신속성 확보방안 강구해야.

- □02년부터 계속해서 신속성의 확보등을 위해서 지식정보시스템을

적극 활용하겠다고 하고 있는데,

- 실제로는 전산실에서 D/B 활용현황 조차 유지하지 않고 있으며,

- 실제 조사관에게 확인한 결과, 검색기능이 불편해서 민원처리

과정에서 이전 사례에 대해 검색할 생각조차 하지 않고, 유사

한 사례를 해당부처에 요구해서 처리하는 것이 관행처럼 되어

있습니다.

問) 위원장!  고충민원은 처리결과도 중요하지만, 고충인의 입장에

서는 신속한 처리가 무엇보다 중요합니다. 신속한 민원처리를

위해 최선의 노력을 다해주시기 바랍니다