일 시	안 건	대 상	장 소	열린우리당(천안을) 박 상 돈
‘05.10. 7(금) 10:00	2005년도 국정감사	인천국제 공항공사	인천공항공사 회의실(영종도)

인천국제공항, 고객만족도 7개 공기업 중 6위

Q 1. 공기업 고객만족도 관련

Q. 공기업 고객만족도 관련.

□ 기획예산처가 한국생산성본부에 의뢰해 발표한 지난해 공기업 고객만족도 분석보고서를 보면, 인천국제공항공사는 타 공기업에 비해 전년 대비 고객만족도 수준이 유일하게 하락하였습니다.

인천국제공항이 동북아중심의 허브(HUB)공항임을 누누이 강조, 홍보하고 있지만 이를 이용하는 고객들의 만족도 평가는 냉정했습니다.

□ 2004년 공기업 고객만족도 결과

순위	결과	비고
1	한국전력공사
1	한국도로공사	공동1위
3	농업기반공사
3	대한주택공사	공동3위
5	한국공항공사
6	인천국제공항공사
7	한국토지공사

□ 지난해 기획예산처가 한국생산성본부에 의뢰해 7개 공기업의 고객만족도를 조사한 결과 인천공항공사는 6위(100점 만점에 71점)를 기록했습니다.

※ 인천공항공사는 2002년 2위, 2003년 5위에서 작년 6위로 매년 순위가 하락했음.

7개 공기업의 고객만족도 종합 순위는 한국전력공사ㆍ한국도로공사(80점ㆍ공동 1위), 농업기반공사ㆍ대한주택공사(78점ㆍ공동 3위), 한국공항공사(5위), 인천공항공사(6위), 한국토지공사(70점ㆍ7위) 순이었음.

□ 인천공항공사가 입주업체에 대해 편리성ㆍ직원 친절도ㆍ품질ㆍ가격 등 9개 요소를 자체 평가한 `2005년 상반기 상업시설 고객만족도' 조사에서는 만족도가 71.8점(100점 만점)을 기록, 작년 하반기(72.6점)보다 하락 했습니다.

□ 시설별로는 면세점은 `신뢰성', 전문매장은 `쾌적성', 은행ㆍ환전소와  편의시설은 `대기시간' 등에서 만족도가 높은 반면 모든 시설(면세점ㆍ전문매장ㆍ편의시설ㆍ식음료점)에서 가격이 너무 비싸 고객만족도가 가장 낮은 것으로 조사됐습니다.

■ 본 위원이 알기로는 공사는 2001년 3월 개항 이래 1년여만인 지난 2001년말 평가당시 고객만족도가 63점으로 일반인을 고객으로 하는 10개 공기업중 7위를 기록한 바 있습니다.

그러나, 월드컵이 개최된 2002년도의 고객만족도는 10개 공기업중 2위를 차지해 조사대상 공기업 대비 고객만족도의 수준이 큰 폭으로 향상된 것으로 알고 있는데, 지난해 다시 고객만족도가 떨어진 이유는 무엇입니까?

□ 또, 고객서비스 수준을 측정하고 개선점을 발굴하고자 공사가 ‘유니온 리서치’와 함께 1년에 두 차례 실시하는 ‘인천국제공항 서비스 만족도조사’ 역시 2002년 조사 이래 올해 상반기까지 입․출국 수속대기시간 불만,   공항내 각종 음식점의 질적 수준저하, 청결성, 서비스대비 가격수준 등에 대해서는 전혀 개선되지 않고 있습니다. 특히, 택시잡기와 주차장 안내표지판 미비, 주차요금수준, 주차직원의 친절성에 대해서는 이용고객들의  불만이 상대적으로 높은 것으로 조사되었습니다.

■ 조사자료를 토대로 대고객 서비스를 향상해보자는 취지 아닙니까?

매회 조사를 실시할 때 마다 만족도가 낮게 나오는 항목에 대해서는 개선 노력을 기울이지 않습니까?

본위원이 보기에는 형식적인 만족도 조사로 밖에 보이지 않습니다.

인천국제공항이 세계인을 맞이하는 첫 관문이라는 사실을 깊이 인식하여 타 공기업보다 더욱 고객만족도를 높일 수 있어야 한다고 보는데 이에 대한 사장의 견해를 밝혀주시기 바랍니다.

<인천국제공항, 유니온조사연구소 공동서비스 만족도조사>

연도	평가항목	만족도 (점수)
		입국장	출국장
2002년 상반기	수속대기시간	69.80	72.40
	음식의 질적 수준	69.40	70.80
	서비스대비 가격수준	63.20	64.20
	음식종류의 다양성	65.20	68.20
	주차요금 수준	-	61.40
	택시잡기	-	67.20
2002년 하반기	수속대기시간	67.78	70.92
	음식의 질적 수준	70.52	69.16
	서비스대비 가격수준	66.05	64.10
	음식종류의 다양성	67.69	68.08
	주차요금 수준	-	68.33
	택시잡기	-	66.67
2003년 하반기	수속대기시간	67.09	73.18
	음식의 질적 수준	68.47	68.54
	서비스대비 가격수준	63.07	61.14
	음식종류의 다양성	66.09	67.04
	주차요금 수준	-	64.70
	택시잡기	-	75.72
2004년 상반기	수속대기시간	69.04	68.20
	음식의 질적 수준	70.00	67.53
	서비스대비 가격수준	65.48	62.43
	음식종류의 다양성	67.71	64.50
	주차요금 수준	-	67.37
	택시잡기	-	68.57