제 256회 정기국회 2005. 10. 7(금)	보 도 자 료	인천국제공항공사

	국회의원 박 상 돈 (건설교통위원회) 서울 영등포구 여의도동1번지 의원회관 509호 전화 788-2756, 784-5082 / 팩스 788-3509 www.openbak.com

<인천국제공항>

인천국제공항, 입국여객 불만사항 1위 음식점 서비스

출국여객 불만사항 1위 자가용 운행 시 경비

▣ 입국여객 불만사항                    출국여객 불만사항

1위 음식/레스토랑/바                 1위 자가용운행 시 경비

2위 세관심사                         2위 주차장

3위 상점                             3위 음식/레스토랑/바

4위 수하물 인도                      4위 세관심사

5위 입국심사                         5위 면세점/상점

▣ 공항 이용객의 서비스 만족도 조사 결과,

입출국 승객 공항 내 음식점 서비스에 공통적으로 큰 불만

가격대비 만족도 60.85, 음식 선택 종류의 다양성 67.30, 음식의 맛(질적 수준), 68.65로 전체 서비스 평균체감만족도 ‘79.03’보다 각각 18,18, 11.73, 10.38씩이나 떨어지는 것으로 밝혀져.

□ 박상돈의원(건설교통위원회, 열린우리당, 천안 을)이 인천국제공항공사가 국정감사자료로 제출한, ‘2004년도 하반기 인천국제공항공사 서비스 만족도 조사 결과보고서’를 분석한 결과에 따르면 인천국제공항 입출국여객은 공항청사 내 음식/레스토랑/바 등의 음식점서비스에 상대적으로 가장 큰 불만(입국승객의 불만순위 1위, 출국승객의 불만 순위 3위)을 갖고 있는 것으로 나타났다.

□ ‘결과보고서’에 따르면 외국인을 포함한 ‘입국여객서비스’의 만족도 중 ‘음식의 가격대비 만족도’가 63.04, ‘음식 선택 종류의 다양성’이 65.04, ‘음식의 맛(질적 수준)’이 69.56,로 나타나 입국여객서비스 평균체감만족도인 “78.09”보다 각각 15.05, 13.05, 8.53이 낮은 것으로 드러났다.

□ 또한 ‘출국여객서비스’의 만족도도 가격대비 만족도 60.85, ‘음식 선택 종류의 다양성’이 67.30 ‘음식의 맛(질적 수준)’, 68.65로 출국 여객서비스 평균체감만족도 “79.03”보다 18,18, 11.73, 10.38씩 떨어지는 것으로 조사됐다.

□ 이에 대해 박의원은 인천국제공항은 대한민국의 관문이므로 국가의 첫 이미지를 좌우하는 곳이고 외국인에게 첫인상을 좋게 심어주기 위해서도 ‘음식의 질적 수준 및 메뉴의 다양성’ 확대, ‘음식가격의 합리화’, 등의 대책이 필요하다고 지적했다.

□ 출국여객서비스에서 주차장에 대한 만족도도 ‘표지판/위치파악의 편리파악성’이 67.83, ‘여객청사로의 이동용이성’이 66.96, ‘주차요금 수준’이 52.73, ‘주차 공간 이용가능성’이 68.70, ‘주차장 직원의 친절성’이 65.71로 조사되어 전반적으로 평균만족도인 79.03보다 훨씬 낮고, 특히 주차요금이 비싸다는 것이 이용객들의 큰 불만사항으로 밝혀졌고,

□ 출국여객은 공항에 자가용으로 갈 때의 비용을 가장 큰 불만사항으로 느끼고 있으며 입출국여객 공통적으로 세관심사의 신속성과 직원들의 친절도가 떨어진다고(입국승객의 불만순위 2위, 출국승객의 불만 순위 4위) 생각하는 것으로 파악됐다.

□ 면세점 및 상점의 서비스도 ‘물건 및 상품 가격의 적정성’ 및 ‘종류의 다양성’에 대한 만족도가 각각 68.91과 71.74에 불과해 이용객들의 편의와 외화수입 증대를 위해 이에 대한 개선방안도 세워야 한다고 박의원은 말했다.

1. 입국여객서비스

평가/차원	불만순위	만족도	SI Matrix (개선방향)	평가항목	불만 순위	만족도	SI Matrix (개선방향)
FIDS/전광판	9	78.92	유지전략	정보의 신속성	1	76.00	증대전략
				시설 위치의 적합성	2	77.77	적정전략
안내데스크/ 전화안내	8	78.02	유지전략	질문에 대한 응답의 적절성	1	76.06	최소전략
				안내 직원들의 업무 처리전문성	2	76.63	최소전략
				안내 직원들의 친밀성	3	79.42	유지전략
안내 표지판	7	77.48	유지전략	안내판 개수	1	74.46	최소전략
				안내판의 표현법	2	75.75	유지전략
				안내판의 시각적 인지도	3	76.44	유지전략
입국심사	5	75.5	중대전략	입국심사 대기시간	1	68.02	증대전략
				직원들의 친절성	2	74.41	적정전략
수하물 인도	4	73.95	최소전략	수하물을 찾는 속도	1	70.78	증대전략
				수하물 카터 사용의 용이성	2	78.48	적정전략
수하물 카터/ 포터	6	75.57	최소전략	포터이용요금의 적정성	1	71.84	최소전략
				포터의 매너	2	73.94	증대전략
				카터의 이용가능성	3	76.50	적정전략
				카터의 이동편리성	4	77.36	유지전략
세관심사	2	72.69	중대전략	직원들의 친절성/태도	1	71.62	최소전략
				세관심사의신속성	2	71.90	유지전략
상점	3	72.99	최소전략	물건 및 상품가격의 적정성	1	67.96	최소전략
				물건 및 상품의 다양성	2	70.70	최소전략
				대기시간/업무의 효율성 /서비스속도	3	73.88	적정전략
				직원들의 친절성	4	73.99	유지전략
음식/ 레스토랑/ 바	1	70.94	최소전략	가격대비 만족도	1	63.04	최소전략
				선택종류의 다양성	2	65.65	최소전략
				음식의 맛(질적 수준)	3	69.56	최소전략
				대기시간/ 직원서비스 효율성/서비스속도	4	72.43	적정전략
				직원들의 친절성	5	74.27	적정전략
				청결성	6	75.29	유지전략
기타서비스	10	81.53	유지전략	고객의견 제안제도	1	73.56	최소전략
				공중전화/통신수단 이용편리성	2	79.13	증대전략
				화장실 이용에 대한 전반적인 수준	3	85.49	적정전략
				청사의 전반적 청결 상태	4	87.93	적정전략
종합 만족도					76.12
체감 만족도					78.09

2. 출국 여객 서비스

평가/차원	불만 순위	만족도	SI Matrix (개선방향)	평가항목	불만 순위	만족도	SI Matrix (개선방향)
FIDS/전광판	14	80.00	유지전략	시설 위치의 적합성	1	76.77	최소전략
				정보의 신속성	2	78.70	유지전략
안내데스크/ 전화안내	11	78.41	유지전략	안내 직원들의 업무처리 전문성	1	78.89	최소전략
				질문에 대한 응답의 적절성	2	79.22	증대전략
				안내 직원들의 친밀성	3	80.09	적정전략
안내 표지판	12	78.68	적정전략	안내판 개수	1	75.73	최소전략
				안내판의 표현법	2	75.79	증대전략
				안내판의 시각적 인지도	3	76.38	유지전략
체크인 서비스	7	75.93	최소전략	체크인 대기 시간	1	71.56	증대전략
				체크인 직원의 업무처리 효율성	2	76.31	유지전략
				체크인 직원의 친절성	3	76.36	적정전략
보안검색	6	75.70	증대전략	보안검색 직원의 친절성	1	71.49	최소전략
				보안검색 직원의 업무처리 효율성	2	73.85	적정전략
				공항 보안에 대한 느낌	3	74.98	유지전략
출국심사	8	77.52	적정전략	출국심사 대기시간	1	60.34	증대전략
				직원들의 친절성	2	73.62	적정전략
수하물 가터/포터	10	78.15	적정전략	포터 이용요금의 적절성	1	74.58	최소전략
				포터의 매너	2	77.48	최소전략
				카터의 이동 편리성	3	79.54	유지전략
				카터의 이용가능성	4	79.66	유지전략
음식/레스토랑/바	3	70.68	최소전략	가격대비 만족도	1	60.85	증대전략
				선택종류의 다양성	2	67.30	최소전략
				음식의 맛(질적 수준)	3	68.65	최소전략
				대기시간/직원서비스 효율성/서비스속도	4	73.01	적정전략
				직원들의 친절성	5	73.09	유지전략
				청결성	6	78.34	유지전략
면세점/상점	5	73.99	최소전략	물건 및 상품가격의 적정성	1	68.91	최소전략
				물건 및 상품의 다양성	2	71.74	최소전략
				직원들의 친절성	3	74.49	유지전략
				대기시간/업무의 효율성/서비스속도	4	76.13	적정전략
출발라운지/ 대기장소/ 게이트라운지	16	82.71	적정전략	의자의 이용 가능성	1	83.81	최소전략
				의자의 편안함/청결성	2	83.97	유지전략
세관심사	4	73.30	최소전략	직원들의 친절성	1	72.06	증대전략
				세관심사의 신속성	2	74.48	적정전략
기타서비스	13	79.31	유지전략	고객의견 제안제도	1	62.82	최소전략
				비즈니스 시설	2	73.99	최소전략
				공중전화/통신수단 이용 편리성	3	76.75	최소전략
				화장실 이용에 대한 전반적인 수준	4	85.13	유지전략
				청사의 전반적 청결상태	5	87.84	유지전략
버스	9	78.08	적정전략	버스 대기시간	1	74.23	증대전략
				버스운전기사의 친절성과 태도	2	77.62	적정전략
택시	17	83.08	유지전략	택시운전기사의 친절성과 태도	1	84.62	유지전략
				택시 잡기	1	84.62	적정전략
자가용	1	70.22	중대전략	소요경비 수준(기름값,톨비포함)	1	52.00	최소전략
				도로 표지판/교통 표지판	2	71.74	유지전략
주차장	2	70.43	최소전략	주차요금수준	1	52.73	최소전략
				주차장 직원의 친절성	2	65.71	적정전략
				여객청사로의 이동용이성	3	66.96	유지전략
				표지판/위치 파악의 편리성	4	67.83	유지전략
				주차공간 이용 가능성	5	68.70	적정전략
환승	15	82.22	유지전략	환승직원 친절성	1	78.38	최소전략
				환승 창구 능률성	2	81.08	적정전략
				환승용이성	3	83.78	유지전략
종합 만족도					77.53
체감 만족도					79.03

인천국제공항, 총기/실탄 등 위해물품 반입 증가세!

(‘03년 260건에서 작년 556건으로 급격한 증가율 보여)

□ 위해물품 적발 건수 및 내역(개항이후)

(단위 : 건)

구 분	적발내역 및 적발건수							처리내역
	총기류	가스총	실탄류	비활성탄류	도검류	기타	계
2001	3	5	14	51	56	15	144	합심결과에 따라 처리
2002	2	7	17	103	45	7	181	“
2003	3	8	26	145	62	16	260	“
2004	3	11	45	424	43	30	556	“
2005.8	3	7	35	305	30	28	408	“
합계	14	38	137	1,028	236	96	1,549

※ 출국 보안검색 과정 중 적발되는 위해물품은 항공기 안전위협 및 테러에 사용   가능성이 높은 물품으로써, 보안 관련기관 합동으로 입수 경위 등 조사를 통해 보안 관련기관에 신병인도 및 처리됨.

(예 : 총기류, 실탄류, 폭발물류, 도검류, 기타 테러사용 가능물품 등)

□ 최근 국내외 테러 위협이 높아지면서 인천국제공항의 보안검색이 대폭     강화돼야 한다는 주장이 제기됐다.

인천공항공사가 박상돈의원(열린우리당 천안을)에게 제출한 자료에        의하면, 최근 보안검색에서 적발되는 위해물품 수가 크게 늘어난 것으     로 조사됐다.

□ 인천공항에서 올 들어 8월까지 보안검색 과정 중 적발된 위해물품        건수는 모두 408건으로, 개항 후 연평균 적발 수 285건에 비해 123건을     초과한 것으로 나타났으며, 특히 2004년의 경우에는 총기, 실탄류를       포함해 총 556건의 반입으로 2003년 260건과 비교하여 급격한 증가세     를 보이고 있다.

품목별로는 총기 3정을 비롯해 실탄 35개, 가스총 7정 등을 비롯해       비활성탄류 305개와 도검류 30개 등 이다.

□ 박의원은 특히 최근 들어 해외에서 선물용으로 사서 들어오는 부엌칼      이나 스쿠버용 나이프 등이 압수되는 사례가 늘고 있는데, 칼날 길이      15센티 미터 이상이면 경찰의 수입허가를 받아야 하는데,

비활성탄류의 경우, 외국 관습에 의해(행운을 가져온다는 미신) 탄피로     목걸이를 만든다든가 열쇠고리 형태로 소지하여 적발된 경우가 대다수     인데, 이런 경우에는 적극적인 홍보로 반입을 금지 할 수 있다고 말하     고 인천국제공항의 성의부족을 지적했다.

<보안검색요원 과연 숙련된 요원인가?>

□ 보안검색요원 인원수

용역명	업체명	인원
보안검색용역A	(주)유니에스	360
보안검색용역B	(주)조은시스템	272
계		632

□ 보안검색요원 근무경력 현황('05. 8.31 현재)

근무 경력	인원	비율
1년 미만	197	31.2%
1년 이상	180	28.5%
2년 이상	89	14.1%
3년 이상	166	26.3%
계	632	100%

□ 승객의 증가 및 보안검색의 강화에 대비하기 위해 인력의 확충도 중요하지만 얼마만큼 숙련된 인력인가가 중요한데, ‘05. 8월 현재 인천국제공항 보안검색요원의 근무경력을 보면 1년 미만의 배치가 약 31.2%  정도로 불균형을 이루고 있다.

□ 박위원은 보안검색요원들의 처우에 대한 불안정성으로 이직률이 높다는 점을 감안할 때, 인천공항 이용객 대비 충분한 인원이 아니라고   말하고, 노련하고 숙련된 보안검색요원의 확충을 위하여  대책이 필요하다고 지적했다.

인천국제공항, 고객만족도 7개 공기업 중 6위

<공기업 고객만족도 결과>

□ 기획예산처가 한국생산성본부에 의뢰해 발표한 지난해 공기업 고객만족도 분석보고서를 보면, 인천국제공항공사는 타 공기업에 비해 전년 대비 고객만족도 수준이 유일하게 하락하였다.

인천국제공항이 동북아중심의 허브(HUB)공항임을 누누이 강조, 홍보하고 있지만 이를 이용하는 고객들의 만족도 평가는 냉정했다.

□ 2004년 공기업 고객만족도 결과

순위	결과	비고
1	한국전력공사
1	한국도로공사	공동1위
3	농업기반공사
3	대한주택공사	공동3위
5	한국공항공사
6	인천국제공항공사
7	한국토지공사

□ 지난해 기획예산처가 한국생산성본부에 의뢰해 7개 공기업의 고객만족도를 조사한 결과 인천공항공사는 6위(100점 만점에 71점)를 기록했다.

※ 인천공항공사는 2002년 2위, 2003년 5위에서 작년 6위로 매년 순위가 하락했음.

7개 공기업의 고객만족도 종합 순위는 한국전력공사ㆍ한국도로공사(80점ㆍ공동 1위), 농업기반공사ㆍ대한주택공사(78점ㆍ공동 3위), 한국공항공사(5위), 인천공항공사(6위), 한국토지공사(70점ㆍ7위) 순이었음.

□ 인천공항공사가 입주업체에 대해 편리성ㆍ직원 친절도ㆍ품질ㆍ가격 등 9개 요소를 자체 평가한 `2005년 상반기 상업시설 고객만족도' 조사에서는 만족도가 71.8점(100점 만점)을 기록, 작년 하반기(72.6점)보다 하락했다.

□ 시설별로는 면세점은 `신뢰성', 전문매장은 `쾌적성', 은행ㆍ환전소와  편의시설은 `대기시간' 등에서 만족도가 높은 반면 모든 시설(면세점ㆍ전문매장ㆍ편의시설ㆍ식음료점)에서 가격이 너무 비싸 고객만족도가 가장 낮은 것으로 조사됐다.

□ 박상돈위원은 공사는 2001년 3월 개항 이래 1년여만인 지난 2001년말 평가당시 고객만족도가 63점으로 일반인을 고객으로 하는 10개 공기업중 7위를 기록한 바 있으나, 월드컵이 개최된 2002년도의 고객만족도는 10개 공기업중 2위를 차지해 조사대상 공기업 대비 고객만족도의 수준이 큰 폭으로 향상되었는데, 지난해 다시 고객만족도가 떨어진 이유를 묻고,

□ 고객서비스 수준을 측정하고 개선점을 발굴하고자 공사가 ‘유니온 리서치’와 함께 1년에 두 차례 실시하는 ‘인천국제공항 서비스 만족도조사’   역시 2002년 조사 이래 올해 상반기까지 입․출국 수속대기시간 불만, 공항내 각종 음식점의 질적 수준저하, 청결성, 서비스대비 가격수준 등에 대해서는 전혀 개선되지 않고 있다고 지적했다. 특히, 택시잡기와 주차장 안내표지판 미비, 주차요금수준, 주차직원의 친절성에 대해서는 이용고객들의  불만이 상대적으로 높은 것으로 조사되었다.

□ 조사자료를 토대로 대고객 서비스를 향상해보자는 취지인데, 매회 조사를 실시할 때 마다 만족도가 낮게 나오는 항목에 대해서는 개선 노력을 기울이지 않은 형식적인 만족도 조사라고 지적, 개선을 촉구했다.

<인천국제공항, 유니온조사연구소 공동서비스 만족도조사>

연도	평가항목	만족도 (점수)
		입국장	출국장
2002년 상반기	수속대기시간	69.80	72.40
	음식의 질적 수준	69.40	70.80
	서비스대비 가격수준	63.20	64.20
	음식종류의 다양성	65.20	68.20
	주차요금 수준	-	61.40
	택시잡기	-	67.20
2002년 하반기	수속대기시간	67.78	70.92
	음식의 질적 수준	70.52	69.16
	서비스대비 가격수준	66.05	64.10
	음식종류의 다양성	67.69	68.08
	주차요금 수준	-	68.33
	택시잡기	-	66.67
2003년 하반기	수속대기시간	67.09	73.18
	음식의 질적 수준	68.47	68.54
	서비스대비 가격수준	63.07	61.14
	음식종류의 다양성	66.09	67.04
	주차요금 수준	-	64.70
	택시잡기	-	75.72
2004년 상반기	수속대기시간	69.04	68.20
	음식의 질적 수준	70.00	67.53
	서비스대비 가격수준	65.48	62.43
	음식종류의 다양성	67.71	64.50
	주차요금 수준	-	67.37
	택시잡기	-	68.57