행정자치부 국정감사 질의서

2005년 10월 11일

국회의원 양형일

(열린우리당, 광주 동구)

행자부, 고객만족도 수준 높여야

- 주요정책 등 국민체감만족도 여전히 낮은 단계 -

1. 주요정책에 대한 만족도

□ 행정자치부가 올해 상반기에 추진했던 주요정책과 부서별, 부내 협력도에 대해 고객만족도를 자체적으로 조사한 결과 고객들이 평가한 종합점수는 ‘보통’이거나 ‘약간 만족’ 수준인 것으로 조사됨.

<참고> 이하는 7점 척도를 100점 척도로 환산한 것임

①매우불만족	②불만족	③약간불만족	④보통	⑤약간만족	⑥만족	⑦매우만족
0	16.67	33.33	50	66.67	83.40	100

<표-1>  5대 정책 만족도 순위

5대 정책 종합	일반인	전문가	종합점수
	42.2	62.2	52.2
전자정부 세계 선도국가 실현	51.7(1위)	73.0(1위)	62.3
지방자치 발전	41.4(2위)	60.2(4위)	50.8
국민이 체감하는 정부혁신 실천	34.5(4위)	61.0(2위)	47.7
내실 있는 지방지원	39.1(3위)	56.3(5위)	47.7
신뢰받는 공직사회 구현	34.2(5위)	60.4(3위)	47.3

※ 전문가 50명, 일반인 555명                   ※ 출처: 2005년 국감자료

□ 5대정책 만족도의 종합만족도는 52.2점으로 ‘보통’수준인 것으로 나타났으며 전문가(62.2점)에 비해 일반인 (42.2점)이 낮게 평가를 함.

□ 또 5대 정책 가운데 ‘전자정부 세계선도국가실현’이 전문가와 일반인들로부터 종합점수 62.3점을 받아 가장 높은 점수를 받은 반면 일반국민들은 여전히 공직사회에 대해 낮은 신뢰를 보내고 있으며 정부혁신정책에 대한 국민들의 체감률도 낮은 것으로 나타남.

□ 전반적으로 일반인의 정책만족도는 전문가에 비해 20점 이상 낮은 만족도를 보이고 있으며 이는 정책에 대한 인지 및 이해도가 전문가에 비해 낮기 때문인 것으로 분석됨.

<표-2> 5대정책 종합평가

항 목	전문가	일반인	전체 평균
국민의견 수렵도	61.1	37.5	49.3
정책수립의 적절성	63.1	49.4	56.3
정책수립․집행의 투명성	62.2	36.4	49.3
정책추진의 일관성	64.8	36.3	50.6
정책의 효과성	59.2	47.8	53.5
정책추진과정의 환류성	62.9	-	-
체감만족도	59.5	42.3	50.9
종합만족도	62.2	42.2	52.2

※ 전문가 250명, 일반인 555명                ※ 출처: 2005년 국감자료

□ 전문가들은 ‘정책의 효과성’에 대해 낮은 평가를 했고 일반국민들은 ‘국민의견 수렴도’, ‘정책 수립․집행의 투명성’, ‘정책추진의 일관성’에 대해 낮은 평가를 내려 개선되어야 할 요인으로 분석됨.

장관에게 묻겠습니다.

5대 정책에 대한 만족도조사 결과를 보면 전문가집단에 비해 정책의 최종소비자인 일반국민의 만족도가 상대적으로 낮은 편입니다. 정부혁신의 선도기관으로서 부끄러운 만족도입니다. 특히 정책수립과 집행의 투명성, 정책추진의 일관성 부분에 대한 평가가 타 분야에 비해 낮게 나왔습니다.

정책의 최종소비자인 일반국민이 정책에 대한 이해도를 높이기 위해서는 행자부 조직내부의 높은 이해도와 이를 바탕으로 한 대국민 설명이 필요하다고 생각합니다. 결국 행자부 내부의 높은 정책이해도가 필수적이라 생각되는데 이에 대한 장관의 견해는 어떻습니까?

2. 외부고객 만족도

<표-3> 외부 기관고객 만족도 분석결과

항 목	응대태도	형평성․ 청렴성	신속성․ 정확성	접근성․ 쾌적성	개선노력
고객응대 태도 친절성	76.1
고객요구변화 응대 친절성	73.5
고객요구 이해 노력	72.2
고객응대형평성		75.6
윤리의식․청렴성		80.3
업무처리과정 투명성		75.9
업무처리 신속성			69.2
업무처리결과 타당성			71.0
업무처리절차 간편․체계성			64.5
방문․접촉 용이성				74.3
정보취득채널의 다양성				68.5
업무환경의 쾌적성				65.4
고객입장에서 업무처리능력					73.2
고객편의위해 업무처리 프로세스 개선노력					69.4
체감만족도	72.0
종합 점수	72.3

※피평가대상 :총44개부서(본부41개팀, 정부청사관리소, 국가기록원, 자치인력개발원)

※조사대상 : 정부관련기관(중앙 및 지자체 1,153명)

※ 출처:2005년 국감자료

□ 외부기관고객의 만족도는 72.3점으로 ‘약간만족’과 ‘만족’의 중간정도이며 ‘고객응대시 친절성과 윤리의식, 청렴성’이 높게 평가됨.

□ 반면 ‘업무처리의 신속성’과 ‘업무처리절차의 간편성과 체계성’, ‘업무환경의 쾌적성’이 상대적으로 낮게 나타났으며 고객편의를 위한 업무처리 프로세스 개선노력이 필요할 것으로 나타남.

<표-4> 민원서비스 만족도 현황

구 분	기획예산처	법제처	중앙인사위	행자부
담당공무원의 태도	59.5	65.9	60.1	54.2
행정서비스의 신속성	53.3	56.3	58.5	46.3
행정서비스의 정확성, 신뢰성	61.8	66.9	63.7	55.1
담당공무원의 대응성	52.6	59.8	57.9	51.6

※출처: 행정자치부 고객만족(CS)행정 추진전략 및 로드맵 - 2004년 조사결과

□ 지난 2004년에 조사된 민원서비스 만족도는 24개 기관중 행자부가19위로 나타났으며 전체 기관평균(64점)보다 낮은 56.3점으로 큰 차이를 보이고 있음.

□ 각 부처 고객만족도에 대한 점수는 조사대상인 예산처, 법제처, 중앙인사위 등과 비교해서 담당공무원의 태도, 행정서비스의 신속성, 행정서비스의 정확성, 신뢰성, 담당공무원의 대응성 등의 모든 항목에서 가장 낮은 만족도를 보이고 있음.

장관에게 묻겠습니다.

타 기관과 비교해 전반적으로 민원서비스 만족도가 낮은 편입니다. 정부행정의 담당기관에서 24개 기관중 19위를 차지할 정도면 행자부의 정부기관내 위상에 맞지 않다고 생각됩니다.

지난해 조사자료인 만큼 이에 대한 대책이 수립돼 시행되고 있어야 맞다고 보는데 현재 행자부에서는 조사결과 미흡한 것으로 나타난 부분들을 보완해 나가기 위해 어떠한 개선책들을 추진하고 있는지 말씀해 주시기 바랍니다.

외부기관 고객의 경우 행자부와 관계를 맺는 부분이 업무를 처리하는 과정에서 접할 수밖에 없는 일상화된 부분입니다. 각 기관과 일상화된 업무에 대해서는 표준화시킨 고객응대 매뉴얼을 만들어서 활용할 필요가 있겠습니다. 또한 각 부서별 고객응대 매뉴얼을 개발하여 다른 부처에 파급시킬 수 있어야 행자부가 혁신의 선도부처라 할 수 있을 것입니다. 장관의 의견은 어떻습니까?

3. 내부고객 만족도

내부고객은 행자부내 조직원들의 만족도를 말함. 행자부 직원들이 업무처리 과정중 타 부서의 직원들과의 관계에서 평가한 만족도임.

<표-5> 내부고객만족도

항 목	업무적 신뢰성	대응성	업무적 공감성
요구에 대한 업무지식과 기술	63.1
요구에 대한 업무처리 정확성	63.8
문제발생시 대안제시	60.4
업무협조시 명확성	63.9
요구시 현업여건과 현실반영	60.3
업무처리방식 및 절차의 합리성	62.2
전화연결신속성		65.9
약속방문시 방문자의 목적인지		66.1
약속시간내 요구사항 처리		63.6
요구사항 충분히 반영		63.1
특별한 요청시 해결방안 도출노력		61.0
응대태도의 친절성			67.2
원활한 업무처리․협의			63.3
요구사항에 적국적 응대			63.7
요구사항 이해노력			64.7
요구사항처리 지체시 충분한 설명			60.6
기대이상의 서비스 제공			55.3
종합점수	63.6

※ 조사대상 :지원부서와 업무관계가 있는 부서담당자 432명

□ 종합만족도 63.6점으로 보통보다는 높고 ‘약간만족’ 수준보다 낮음.

□ 업무처리 방식 및 절차의 합리성, 약속시간내 요구사항 처리, 특별한 요청시 해결방안 도출 노력, 원활한 업무협의, 요구사항에 적극적 응대 등이 중점적으로 개선되어야 할 사항으로 분석됨.

□ 또한 요구에 대한 업무지식과 기술, 문제발생시 대안제시, 요구시 현업여건 반영, 요구사항처리 지체시 충분한 설명 등이 점진적으로 개선되어야 할 사항임.

<표-6> 부내 협력도 분석결과

항목	응대태도 친절성	요구 이해도	팀원간 의사소통	의사소통 명확성	지원처리 신속성	지원처리 능동성	자료등의 신뢰성	자료등의 충분성	체감 협력도	종합점수
점수	66.5	65.8	64.3	64.7	64.3	64.6	67.3	65.1	65.4	65.3

※ 조사대상 :혁신리드8개팀 50명(부내혁신전략, 성과관리, 부내정보화, 운영지원, 홍보관리관, 재정기획, 법무행정, 고객만족행정)

□ 부내협력도 종합 점수는 65.3점으로 ‘약간만족’ 수준이며 ‘자료등의 신뢰성(67.3)’이 가장 높고 ‘팀원간 의사소통(64.3)’이 가장 낮은 것으로 조사됨.

□ ‘의사소통 명확성’과 ‘자료등의 충분성’, ‘지원처리 신속성’,‘지원처리 능동성’ 등이 중점적으로 개선되어야 할 사항으로 분석되며 팀원간의 의사소통도 점진적으로 개선되어야 할 사항으로 나타남.

장관에게 묻겠습니다.

내부고객인 행자부 직원들의 전반적인 만족도는 결국 최종 고객인 일반국민의 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있다고 생각됩니다. 활기차고 역동적인 조직문화가 최종 일반고객의 만족도에 직결된다는 생각입니다. 내부 고객인 직원들의 다양한 동기부여를 통한 조직문화의 개선이 필요하다고 생각되는데 장관의 견해와 대책을 말씀해 주십시오.

내부조직원들의 만족도와 함께 부내 직원들의 협력도는 업무의 효율성을 높이는데 필수적이라 생각됩니다. 그런데 상대적으로 부족한 부분으로 지적된 내부직원들끼리의 의사소통문제는 꼭 향상시켜야할 부분이라 생각됩니다. 물론 장관께서도 다양한 방법을 동원하고 있겠지만 좀더 부내 직원들간의 대화와 의사소통을 위한 방안이 마련되어야 한다고 생각합니다. 장관이 생각하고 있는 방안이 있으시면 말씀해 주십시오.

<표-7> 일반인 고객만족도

항 목	접근․신청 용이성	민원처리 과정	형평성․ 환류성	개선노력
민원신청시 접근과정 용이	68.0
민원절차 사전안내 충분	60.2
민원신청절차 간편성	73.7
민원처리기간 준수		56.0
민원처리기간 적당		50.8
민원접수․처리과정 확인 용이		69.7
민원처리 형평성․공정성			65.4
민원처리결과 타당성			61.4
민원처리 조치내용 설명			59.8
고객불만사항 개선노력				57.6
고객편의위해 업무처리 프로세스 개선노력				60.2
체감 만족도	60.4
종합점수	61.7

※조사대상 :민원제기 경험이 있는 일반국민 185명

□ 외부일반고객의 만족도는 61.7점으로 ‘약간만족’보다 낮은 수준임.

□ ‘민원신청절차 간편성’이 73.7점으로 가장 높게 나온 반면 ‘민원처리기간 적당’이 50.8점으로 가장 낮게 평가됨.

□ ‘업무처리결과 타당성’과 ‘고객불만사항 개선노력’, ‘고객편의 위한 업무처리 프로세스 개발’ 등이 중점적으로 개선해 나가야 할 사항임.

□ 또한 ‘민원절차 사전안내 충분’과 ‘민원처리기간 준수’도 점진적으로 개선해 나가야 사항으로 분석됨.

장관에게 묻겠습니다.

내부고객의 낮은 만족도는 결국 필연적으로 외부 일반국민들의 낮은 만족도로 나타납니다.

일반고객들의 입장에서는 아직까지 민원서비스에 대해서 만족할만한 수준이 아니라고 평가하고 있습니다. 국민들이 체감할 수 있는 민원서비스의 질적 향상을 위해 장관은 어떤 계획을 갖고 있는지 말씀해 주시기 바랍니다.

정부혁신의 과감한 추진과 함께 내부 조직문화를‘만족경영’의 높은 수준에 도달하게끔 과감한 체질개선의 노력이 있어야 한다고 생각합니다.