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한국소비자보호원 국정감사

1. 에스크로제도 실제 소비패턴 반영 못한 무용지물

- 에스크로제도에 의해 보호받는 전자상거래는 전체 거래의 0.6%에 불과

2. 전화상담으로 피해구제 받기는 하늘의 별 따기

- 전화를 통한 피해구제 접수건수는 전체의 73.7%

- 그러나 응답률은 48.6%, 피해구제율은 0.11%에 그치고 있음

- 작년 국감에서 전문인력 충원이라는 자구책을 내놓았으나 전혀 실시 안함

3. 해마다 소비자 피해사례는 증가하는데,

한국소비자보호원 일 제대로 하고 있나?

- 대정부 건의 반영률 2003년 이후 계속 감소

- 분쟁조정에 걸리는 시간도 늘어나고 있다

- 2002년 이후 상담건수는 늘어나는데, 피해구제율은 낮아지고 있다

- 최근 주요 품목별 피해접수가 급격히 늘어나고 있다

4. 수입품 피해는 급증하는데, 소보원은 손 놓고 있다

- 2001년 이후 수입품 피해사례접수는 증가하고 있고, 올 9월 현재 수입품 피해 접수

는 이미 작년도 수치를 초과하고 있다

- 피해구제율은 7%대의 낮은 수준이며, 재발방지에 대한 연구나 대책 전무

5. 지방 소비자들이 외면당하고 있다

- 소비자 보호의 지역편중 현상은 해마다 지적된 문제

- 내놓은 해결책은 말로만 그때뿐, 단일상담망 구축이 대안이다.

6. 업무추진비 가불해도 되나?

- 2004년도 상임이사 업무추진비 939,000원 초과 지출

- 원장의 업무추진비 잉여분을 대신 사용했다는 소보원의 해명

Ⅰ	에스크로제도 실제 소비패턴 반영 못한 무용지물

- 에스크로제도에 의해 보호받는 전자상거래는 전체 거래의 0.6%에 불과

임 태 희 의원 / 한국소비자보호원 국정감사(‘06. 10. 31)

❑ 현황 및 문제점

※ 에스크로(결제대금예치)제도란 전자상거래에서 거래대금 입출금을 제3자가 관리하는 제도로서 2005년 3월 31일 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에서 관련 조항 개정하고 시행을 1년 유보하여 올 4월 1일부터 시행.

❍ 가입 사업체 수 너무 적다

- 2005년 말 공정거래위원회에 신고 된 통신판매업체 수는 106,000개소 정도로 파악

- 2006년 9월 7일 현재 에스크로제도 및 소비자피해보상보험을 도입한 업체는 총 24,973개소로 파악되며, 따라서 에스크로제도 도입률은 23.6%임

- 그러나 신고업체 중 매출액이 발생하지 않는 사이버몰 또는 오픈마켓으로만 영업하는 사이버몰 등이 다수가 있어 신고업체 중 에스크로제도가 적용될 수 있는 해당 업체 수에 대한 정확한 추정은 불가능함

〈에스크로제도 가입 현황〉

(단위 : 개)

결제대금예치제	소비자피해보상보험	합계
15,624	9,349	24,973

❍ 에스크로제도로 보호받는 거래는 약 0.6%에 불과

- 10만원 이상의 현금거래만 에스크로제도의 대상에 포함되는데, 실제 통신판매에서 이러한 거래는 극소수에 불과

- 통신판매에서 현금거래 점유율은 25~30%정도이고, 이 중 10만원 이상은 10%내외로 추정. 따라서 대상 거래는 2.5%~3%정도 해당됨

- 그러나 가입률이 23.6% 미만이니, 실제 에스크로제도로 보호받을 수 있는 전자상거래는 0.6% 내외에 불과함

C(에스크로제도 포함 대상 거래)

= A(현금거래 점유율) × B(10만원 이상 거래 점유율)

E(실제 에스크로제로 보호받는 거래)

= C × D(에스크로제도 도입률)

C = 0.25 ~ 0.3 × 0.1 = 0.025 ~ 0.03

E = 0.025 ~ 0.03 × 0.236 = 0.0059 ~ 0.00708 ≒ 0.006

❑ 질 의 사 항

❍ 하프플라자 사건 이후 재발방지 차원에서 마련한 에스크로제도가 실제 적용률에 있어 극히 미미하다. 법 의무조항임에도 불구하고 가입대상 업체수가 파악되지 않고 있으며, 가입률 또한 23% 정도의 저조한 상황이다. 10만원 이상의 현금거래만 적용대상이 되는데, 실제 전자상거래에서 이루어지고 있는 거래는 신용카드를 이용한 10만원 이하의 소액거래가 대부분이다. 이런 상황을 산식을 통해 추정해보면 현재 모든 전자상거래에서 에스크로제도에 의해 보호받고 있는 거래는 0.6%에 불과하다. 관리 및 홍보가 제대로 되고 있지 않음을 보여주는 것인데, 여기에 대해 어떻게 생각하는가? 개선책은?

❍ 에스크로제도에 대한 대국민 홍보도 강화하고, 더불어 업체의 참여유도와 홍보를 위해 시행업체 사이트에는 인증마크를 부착하는 방안에 대해서 어떻게 생각하는가?

Ⅱ	전화상담으로 피해구제 받기는 하늘의 별 따기

- 전화를 통한 피해구제 접수건수는 전체의 73.7%

- 그러나 응답률은 48.6%이며, 피해구제율은 0.11%에 그치고 있음

- 작년 국감에서 전문인력 충원이라는 자구책을 내놓았으나 전혀 실시 안함

❑ 현황 및 문제점

※ 전화상담 응답률은 100%가 아니기 때문에 실제 집계된 상담건수 보다 더 많은 상담문의가 들어온 것으로 추정하여 계산해야 함

(2003년도 전화상담건수가 205,073건 이고, 응답률은 52.4%이기 때문에 실제 전화상담건수는 (100÷52.4)×205,073 = 391,361건으로 추정할 수 있음)

※ 실제 걸려온 전화 수와 응답률 계산에는 차이가 나기 때문에 위의 방법이 더 타당함

(전화가 오더라도 상담과 관련없는 전화도 있기 때문에 이 방법은 소보원의 입장에 따르는 것이 적절함)

❍ 전화를 통한 피해구제 접수 건수는 전체의 73.7% 차지

- 지난 2003년부터 올해 9월 까지 전화, 방문, 서신, 인터넷을 통한 상담 현황에서 전체 약 180만건 중 약 133만건으로 약 58%의 비중으로 전화를 통한 상담이 압도적으로 많음

❍ 전화상담의 응답률은 48.6%에 그침

- 위와 같은 기간에 타 방법의 상담은 응답률이 100%인데 반해 전화상담은 48.6%에 그치고 있음

❍ 전화상담을 통한 피해구제율은 0.11%로 거의 불가능

- 동 기간 피해구제율에 있어서도 방문 40.15%, 서신 64.91%인데 반해 전화상담은 약 0.11%로 현격히 낮음

❍ 전화상담원의 1인당 1일 평균 상담건수는 68.55건

- 전화상담원은 방문상담 및 서신상담에도 응해야 하며 주5일 근무하기 때문에 1년 근무일수를 250일로 계산하여 보면, 인터넷 상담의 경우 56.18건인데 비해, 전화상담은 68.55건으로 월등히 많음

〈2003~2006.9 상담 유형별 통계〉

	전화(추정)	방문	서신 (우편,팩스)	인터넷	계
상담건수	648,194 (1,336,947)	26,599	98,844	350,668	1,124,305 (1,813,058)
점유율	57.7% (73.7%)	2.4% (1.5%)	8.8% (5.5%)	31.2% (19.3%)	100.0%
응답률	48.6%	100%	100%	100%	70.6%
피해구제율	0.22% (0.11%)	40.15%	64.91%	1.90%	7.35% (4.58%)
1인당 1일 상담건수	36.26 (68.55)			56.18	40.54 (65.34)

* (  )괄호안은 전화상담의 모수를 추정치로 계산한 것

전화상담	방문상담
서신상담	인터넷 상담

〈2003~2006 전년대비 상담 유형별 증감율〉

	전화	방문	서신	인터넷	계
2004년	-7.76%	-14.29%	0.51%	3.60%	-5.59%
2005년	-4.36%	-7.84%	5.05%	7.21%	-1.83%
2006년	-7.58%	-0.26%	-5.83%	31.40%	0.22%

* 2006년 수치는 9월 말까지 통계이므로 모수에다 4/3을 곱한값으로 추정하여 산출한 것

〈연도별 한국소비자보호원 상담 현황〉

구분		전화(추정)	방문	서신 (우편,팩스)	인터넷	계
2003년	상담건수	205,073 (391,361)	8,215	25,966	82,680	321,934 (508,222)
	응답률	52.4%	100%	100%	100%	69.7%
	피해구제	468	2,988	17,378	1,859	22,693
	피해구제율	0.23% (0.12%)	36.37%	66.93%	2.25%	7.05% (4.47%)
	상담원수	22			8	30
	1인당 1일 상담건수	43.50 (77.37)			41.34	42.92 (67.76)
2004년	상담건수	154,145 (360,995)	7,041	26,099	85,657	272,942 (479,792)
	응답률	42.7%	100%	100%	100%	67.6%
	피해구제	242	2,818	15,433	1,156	19,649
	피해구제율	0.16% (0.07%)	40.02%	59.13%	1.35%	7.20% (4.10%)
	상담원수	21			5	26
	1인당 1일 상담건수	35.76 (75.07)			68.53	41.99 (73.81)
2005년	상담건수	168,838 (345,272)	6,489	27,416	91,831	294,574 (471,008)
	응답률	48.9%	100%	100%	100%	70.7%
	피해구제	328	2,766	17,135	1,599	21,828
	피해구제율	0.19% (0.09%)	42.63%	62.50%	1.74%	7.41% (4.63%)
	상담원수	24			8	32
	1인당 1일 상담건수	33.79 (63.20)			45.92	36.82 (58.88)
2006년 9월	상담건수	120,138 (239,319)	4,854	19,363	90,500	234,855
	응답률	50.2%	100%	100%	100%	74.5%
	피해구제	383	2,019	13,760	2,053	18,215
	피해구제율	0.32% (0.16%)	41.59%	71.06%	2.27%	7.76% (5.14%)
	상담원수	24			7	31
	1인당 1일 상담건수	32.08 (58.56)			68.95	40.41 (60.91)

❍ 지난 2005년 국정감사 때 전화상담의 적체현상을 해결하기 위해 2006년 예산에 전문인력 충원 예산을 반영하여 해소하겠다고 하였는데, 전문인력 충원이 이루어지지 않았음

- 상담은 여러 전문분야로 나누어져 있으며 각 분야마다 관련 전공자 배치를 통한 전문성을 높여야 하지만 실제로는 상담원들의 전공은 소비자학 관련자가 대부분이거나 분야와 관련성 없는 전공자들이 배정되어 있음

- 2006년 현재 24명의 상담자 중 소비자학 관련 전공자만 11명. 2005년 국정감사 지적 때의 답변과는 달리 전문인력 충원이 이루어지지 않았음

- 상담원의 증가와 함께 관련 전공자 충원을 통한 전문성 확보 필요

〈상담원들의 학력, 전공, 근무경력〉

상담 분야	전공
금융․보험	경영학
	법학
	가족문화소비자학
섬유․식품	소비자주거학
	소비자생활정보학
	소비자주거학
주택․공산품	소비자주거학
	행정학
	소비자가족아동학과
	가족문화소비자학
자동차	산업디자인학
	보건관리학
	법학
	가정관리학
정보통신	교정학
	생화학
	소비자아동학
	가족문화소비자학
일반서비스	법학
	가정학
	소비자주거학
	소비자정보학
의료	간호전문대
	간호과

❑ 질 의 사 항

❍ 2005년 국정감사에서도 지적되었고, 그때 소보원의 답변은 06년 예산에 전문인력 충원 예산을 반영하여 적체현상이 다소 해소될 것으로 예측했는데, 전문인력이 충원되었는가? 그리고 적체현상이 해소되었는가?

❍ 2003년부터 2006년 9월까지 전화상담은 전체 소보원의 상담중에 약 73.7%를 차지하고 있을 만큼 상당히 비중이 높다. 그러나 응답률은 다른 상담은 100%인데 반해, 48.6%에 그치고 있다. 연도별로 보더라도 2003년부터 각각 52.4%, 42.7%, 48.9%, 50.2%인데, 왜 이렇게 응답률이 낮고 개선이 되지 않는가?

❍ 전화상담은 응답률도 낮지만, 피해구제율도 타 상담에 비해 월등히 낮다. 2003년부터 올해 9월까지 평균 0.11%이며, 연도별로 보아도 각각 0.12%, 0.07%, 0.09%, 0.16%이다. 거의 피해구제가 안되고 있다고 보아도 무방한데, 왜 안 되는가?

❍ 전화상담원이 방문 및 서신 상담도 같이 하는데, 이들 1인당 1일 평균 상담건수가 68.55건이다. 1일 8시간 근무기준으로 1건당 평균 상담시간 7분인데, 이는 8시간 동안 계속 상담만 했을 경우이다. 실제 상담시간은 이보다 훨씬 작을 것이다. 양질의 상담을 기대할 수 있는가? 전화상담원의 숫자가 적절하다고 보는가? 전화응답률이 낮고 피해구제율이 낮은 것이 이 때문 아닌가?

❍ 해가 갈수록 인터넷 상담의 비중이 높아지고 있다. 2005년까지 1인당 1일 평균 상담건수에서 전화상담건원들의 수치가 높았는데 2006년 9월 통계에서는 역전되었다. 그러나 상담원의 숫자는 늘지 않고 있다. 인터넷 상담원을 비롯한 전체 상담원의 숫자를 늘릴 생각 없는가?

Ⅲ	해마다 소비자 피해사례는 증가하는데, 한국소비자보호원 일 제대로 하고 있나?

- 대정부 건의 반영률 2003년 이후 계속 감소

- 분쟁조정에 걸리는 시간도 늘어나고 있다

- 2002년 이후 상담건수는 늘어나는데, 피해구제율은 낮아지고 있다

- 최근 주요 품목별 피해접수가 급격히 늘어나고 있다

❑ 현황 및 문제점

❍ 대정부 건의 반영률 해마다 줄어들고 있다

- 2003년부터 2006년 8월까지 대정부 건의 반영률이 점점 줄어듬

- 2006년은 최근이라 미회신 비율이 높게 나타날 수 있으므로 제외시키더라도 77.5% → 70% → 63.9%로 낮아지고 있음

〈연도별 대정부 건의 정책반영 현황〉

(단위 : 건, %, ‘06. 8.14. 기준)

	2003년	2004년	2005년	2006년 8월	계
건의실적	102	80	108	65	355
정책반영	79	56	69	19	223
업무참고 검토중	11	10	31	13	65
미반영	12	13	6	2	33
기타(미회신)	-	1	2	31	34
기 반영률	77.5%	70.0%	63.9%	29.2%	62.8%

❍ 분쟁처리 소요되는 기간은 증가하고 있다

- 2005년도에 11개 품목 중 8개 품목이 전년대비 분쟁처리 소요기간이 증가함

- 전체 평균에 있어서도 2004년 36일에서 2005년에는 45일로 증가

〈연도 및 품목별 분쟁조정 평균기간〉

(단위 : 일)

	2003년	2004년	2005년
일반서비스	36	48	40
차량	42	41	53
생활‧문화용품	42	35	40
금융‧보험	42	54	47
주택	41	40	55
의료	41	48	61
교육‧도서	28	34	38
의류‧세탁	44	24	55
식품‧의약	27	56	38
법률	63	41	68
농업	38	10	62
평균	38	36	45

❍ 상담건수는 느는데 피해구제는 줄어들고 있다

- 상담건수는 해를 거듭할수록 줄어들고 피해구제율은 해가 갈수록 늘어나는 것이 제대로 된 방향

- 상담건수에 있어 지난 4년간 전년대비 증감율의 평균을 보면 10%이상 상승한 분야가 5개, 10%미만 5%이상 상승한 분야가 4개 ±5% 범위 안에서 거의 변화하지 않은 분야가 9개로 총 28개 분야 중 18개 분야에서 늘거나 전년대비 비슷한 수준을 보였음

- 피해구제율에 있어서는 10%이상 줄어든 분야가 1개, 10%~5%범위로 줄어든 분야가 5개, ±5% 범위 안의 분야가 9개로 총 28개 분야 중 15개 분야가 줄어들거나 전년대비 비슷한 수준을 보였음

〈연도별 상담접수 건수와 피해구제율 변화 추이〉

	2002년		2003년		2004년		2005년		추 이
	상담 건수	피해 구제율	상담 건수	피해 구제율	상담 건수	피해 구제율	상담 건수	피해 구제율	상담 건수	피해 구제율
도서.음반	30,407	8.06%	31,868	6.46%	23,911	6.06%	18,908	6.92%	□	△
의류.섬유신변용품	17,582	6.51%	20,617	7.83%	21,117	9.39%	28,835	7.57%	□	↑
식료품 및 기호품	18,595	5.83%	17,101	4.63%	14,139	4.05%	13,996	2.59%	↓	□
정보통신기기	12,486	6.11%	13,812	7.29%	12,686	7.24%	17,102	6.32%	□	△
차량 및 승용물	14,833	10.90%	14,944	10.29%	12,686	10.05%	12,674	9.70%	△	△
토지.건물.설비	9,973	6.25%	11,266	5.25%	9,609	4.41%	10,064	7.46%	△	□
문화용품	7,651	4.42%	9,834	6.68%	8,415	5.32%	10,385	4.97%	□	↑
보건.위생용품	7,175	5.84%	9,379	5.55%	8,188	5.58%	7,693	5.32%	△	△
가구	6,180	6.62%	6,571	5.52%	4,930	5.96%	5,477	5.31%	△	↓
가사용품	5,557	4.61%	5,654	5.24%	4,923	4.59%	8,357	4.99%	□	△
스포츠.레저.취미용품	5,514	8.09%	5,758	6.48%	3,978	7.16%	3,753	8.26%	□	△
식생활기기	4,322	3.22%	5,013	5.57%	3,704	4.10%	4,327	3.95%	△	□
주방용품	2,859	4.13%	3,700	5.32%	2,124	4.90%	2,161	4.49%	△	△
기타상품	1,818	0.22%	1,749	0.11%	1,830	0.22%	1,955	1.79%	△	□
광열.수도	591	4.91%	738	2.30%	732	3.42%	888	4.17%	□	↑
농,수.축산용품	500	22.80%	592	31.59%	514	20.62%	400	24.75%	↓	↑
세탁업서비스	12,356	22.82%	12,336	21.12%	9,124	22.25%	9,249	16.25%	↓	↓
운수.관리.보관	8,102	11.42%	8,613	11.68%	6,880	12.19%	9,110	10.59%	↑	△
렌탈.리스.임대차	7,622	1.17%	7,972	0.98%	5,583	1.07%	3,941	1.55%	□	□
수리.보수.가공	2,151	9.53%	2,540	9.45%	2,253	11.23%	2,480	10.40%	↑	△
금융.보험	30,407	6.23%	32,129	6.56%	26,109	6.55%	22,926	10.70%	↓	□
정보통신	36,417	3.33%	26,549	5.47%	25,906	5.12%	40,972	6.46%	↑	□
문화.오락	24,625	13.86%	25,832	7.53%	22,291	8.82%	16,405	9.59%	□	↓
의료	11,296	6.44%	12,822	5.16%	12,614	7.02%	13,400	8.16%	↑	□
교육	11,260	7.62%	12,912	7.00%	10,685	6.82%	10,559	6.37%	△	↓
보건.위생	3,490	9.17%	3,550	7.13%	2,933	6.89%	2,909	6.77%	↓	↓
법률.행정	2,833	3.04%	2,458	3.38%	2,066	5.61%	2,154	7.57%	↓	□
기타	14,634	4.95%	15,625	5.55%	13,012	6.20%	13,494	6.97%	△	□

* 추이는 2003년부터 2005년까지 전년대비증감율의 평균값으로 산출

예) 도서음반 상담건수 전년대비 증감율은 2003년 4.80%, 2004년 -24.97%, 2005년 -20.92%이므로 평균값은 -13.70%

* □ ≧ -10% 〉 ↓ 〉 -5% 〈 △ 〈 5% 〈 ↑ 〈 10% ≦ □

❍ 전자상거래 관련 피해사례 증가

- 2005년도 (주)리치투유라는 특정업체의 피해사례 때문에 제외하면2006년 9월 현재 피해사례는 2004년에 비해 이미 초과하였음

〈연도 및 품목별 피해접수 현황〉

(단위 : 일)

	2002	2003	2004	2005	2006.9.30
안전관련	3	9	12	25	11
표시, 광고	20	31	52	69	38
약관	8	1	6	22	8
품질	192	190	407	528	379
A/S	40	54	51	132	121
계약해제, 해지	358	1,224	718	1,308	643
부당행위	242	299	123	569	260
가격.요금	12	33	59	45	63
계약이행	151	218	212	526	171
기타	19	22	32	48	27
합계	1,045	2,081	1,672	3,272	1,721 (2295)

* (  )괄호안은 9월까지의 합계에 4/3을 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 이동통신 관련 피해사례 증가

- 이동통신 관련 피해사례가 최근 3년 사이에 3배 가까이 증가

- 2003년도 522건이던 피해접수가 2005년에는 1,109건 2006년 상반기 현재 743건으로 이런 추세면 1400여건에 이를 것으로 추정

- 이는 전년대비 34% 증가이며 2003년 대비 약 185% 증가한 것임

〈연도별 사업자별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2003년	2004년	2005년	2006. 6
SK텔레콤(주)	190	183	371	279
LG텔레콤(주)	133	143	327	149
(주)KTF	130	172	221	202
(주)KT	18	35	163	72
기타*	51	38	27	41
합 계	522	571	1,109	743 (1486)

* ‘기타’건에는 기간통신사업자와 관련있는 별정통신사업자임

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 휴대전화 관련 민원사례 증가

- 휴대전화 관련 피해사례가 계속 증가

- 2003년도 212건이던 피해접수가 2005년에는 373건 2006년 상반기 현재 230건으로 이런 추세면 460여건에 이를 것으로 추정

- 이는 전년대비 약 23% 증가이며 2003년 대비 117% 증가한 것임

〈연도별 사업자별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2003년	2004년	2005년	2006. 6
SK텔레텍(주)	24	212	113	0
㈜LG전자	20	17	25	22
삼성전자㈜	22	24	23	27
모토로라코리아㈜	18	23	25	14
㈜팬택&큐리텔	13	26	33	96
기타*	115	102	154	71
합 계	212	404	373	230 (460)

* 2006년 통계자료에는 SK텔레텍(주)는 (주)팬택&큐리텔로 합병됨

* ‘기타’건에는 상기 회사외 제조사, 휴대폰 판매 대리점 및 인터넷 쇼핑몰, 이동통신사 등이 포함

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 피라미드, 다단계 판매 관련 피해 증가 추세

- 2003년 이후 꾸준히 감소추세를 보이던 다단계 판매 관련 민원접수가 올 상반기 들어 증가세를 보이고 있음

〈연도별 유형별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2003	2004	2005	2006.6	게
제품안전	-	3	-	-	3
품질	1	5	5	3	14
A/S	-	-	1	1	2
계약해제	74	19	12	5	110
부당행위	1	9	12	11	33
가격, 요금	-	1	2	3	6
계약이행	2	3	3	-	8
계	78	40	35	23 (46)	176
증감율(%)	-	-48.7%	-12.5%	31.4% (?)	-

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 자동차 관련 민원 접수 증가

- 2005년도 598건이던 피해접수가 2006년 6월까지 500건 접수되었고 이런 추세면 올해 민원접수는 1000여건에 이를 것으로 추정

- 이는 전년대비 약 67% 증가한 것임

〈연도별 사업자별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	차종	2003년	2004년	2005년	2006.6
현대자동차(주)	승용자동차	194	101	122	78
	승합자동차	32	23	20	6
	화물자동차	11	8	15	14
기아자동차(주)	승용자동차	179	129	113	74
	승합자동차	54	26	18	14
	화물자동차	6	12	14	5
지엠대우 오토테크놀로지	승용자동차	70	74	111	173
	승합자동차	11	2	2	3
르노삼성자동차(주)	승용자동차	36	24	39	44
쌍용자동차(주)	승용자동차	135	115	78	46
	승합자동차	6	1	11	7
	화물자동차	1	1	8	4
기타	승용자동차	50	41	259	28
	승합자동차	4	1	3	3
	화물자동차	1	1	-	1
합계		790	559	598	500 (1000)

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 대부업 관련 피해사례 급증

- 2003년부터 2005년까지 연평균 3건에 불과하던 대부업 관련 민원접수가 2006년 6월 현재 12건으로 급격하게 증가

〈연도별 유형별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

구분	2003	2004	2005	2006.6	계
부당행위	1	2	3	7	13
계약해제	2	-	-	3	5
가격, 요금	-	-	-	1	1
기타	1	-	-	1	2
계	4	2	3	12	21

❍ 마일리지, 적립보너스 관련 피해사례 해마다 폭증

- 2003년 19건에 불과하던 마일리지, 적립보너스 관련 민원이 2004년에는 53건, 2005년에는 73건으로 폭증하였고, 2006년 상반기 현재 37건으로 이 추세대로면 올해 74건 정도 피해사례접수가 예상

〈연도별 사업자별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2003	2004	2005	2006.6	계
현대카드	4	15	28	9	56
삼성카드	1	9	5	2	17
비씨카드	3	3	7	2	15
LG카드	-	1	9	4	14
외환카드	2	2	7	3	14
국민카드	1	5	2	1	9
아시아나 항공	3	3	2	-	8
대한항공	-	4	3	-	7
기타	5	11	10	16	42
계	19	53	73	37 (74)	182

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 의료분야 민원접수 해마다 계속 증가

- 2003년 661건이던 의료분야 피해접수가 2004년에는 885건, 2005년에는 1,093건으로 증가하였고, 2006년 상반기 현재 555건으로 추정하면 1110여건에 이를 것으로 예상

〈연도별 분야별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

과목 년도	산부 인과	정형 외과	내과	일반 외과	신경 외과	치과	성형 외과	안과	한방	기타	계
2003	81	83	99	76	74	54	38	22	13	121	661
2004	91	128	130	76	72	98	54	35	34	167	885
2005	113	175	171	119	100	115	58	50	25	167	1,093
2006. 6	45	76	106	46	44	64	38	28	13	95	555
합계	330	462	506	317	290	331	188	135	85	550	3,194

❍ 생명보험 관련 민원 증가

- 2003년 357건에서 2004년 289건으로 감소하였으나 2005년에 407건으로 증가하였고 2006년 상반기 현재 233건으로 계속 증가 추세

〈연도별 사업자별 피해구제 신청 현황〉

(단위 : 건)

	2003	2004	2005	2006.6
삼성생명	74	64	84	39
교보생명	69	56	64	39
대한생명	74	45	61	29
미래에셋생명	27	20	23	13
동양생명	18	14	19	14
알리안츠생명	14	16	27	5
신한생명	15	9	18	14
흥국생명	13	13	14	17
AIG생명	7	11	20	13
금호생명	11	10	9	11
녹십자생명	8	5	5	3
라이나생명	5	12	8	11
동부생명	4	2	16	10
럭키생명	4	-	4	3
기타	14	12	35	12
계	357	289	407	233 (466)

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 화장품 관련 민원접수 폭증

- 2003년 26건에 불과하던 화장품 관련 민원이 2004년에는 64건, 2005년에는 223건으로 기하급수적으로 증가하였으며, 올 상반기 현재 90건에 이르고 있음

- 올 하반기 SK-Ⅱ 중금속 사건을 포함하며 피해사례 대폭 증가예상

- 수입업자별 현황파악은 소보원에서 하지 못하고 있음

〈연도별 유형별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2003	2004	2005	2006.6
접수건수	26	64	223	90

❍ 학원과 학습지 관련 민원접수는 전년대비 비슷하거나 증가추세

- 학원관련 피해접수는 2003년 295건에서 2004년 247건으로 다소 감소하였으나, 2005년에는 265건 2006년 상반기 현재 144건으로 다시 오름세를 보이고 있음

- 학습지관련 피해접수 역시 2003년 173건에서 2004년 119건, 2005년 113건으로 감소 추세였으나, 2006년 상반기 현재 79건으로 이 추세대로면 올해 158건 정도 발생할 것으로 예상

〈연도별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2003년	2004년	2005년	2006. 6
학원	295	247	265	144 (288)
학습지	173	119	113	79 (158)

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 유학, 이민 관련 민원접수 올해 들어 폭증

- 2003년 42건, 2004년 42건, 2005년 45건 정도였던 유학, 이민 관련 피해접수가 올 상반기 들어 42건으로 벌써 예년수준과 비슷

〈연도별 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2003년	2004년	2005년	2006. 6
시설안전	-	1	-	-
광고	-	1	-	-
품질	5	7	5	5
계약해제	36	27	33	31
부당행위	1	3	5	3
거래관행	-	1	-	-
가격․요금	-	1	-	-
계약이행	-	-	2	2
기타	-	1	-	1
합 계	42	42	45	42 (84)

* (  )괄호안은 6월까지의 합계에 2를 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❑ 질 의 사 항

❍ 해마다 지적되는데 대정부 건의 반영률이 나아지지 않고 오히려 점차 줄어들고 있다. 2006년은 당해연도이기 때문에 미회신 비율이 높다하다라도 작년 2005년까지 결과를 보면 2003년 77.5%이던 것이 2004년에는 70%, 2005년에는 63.9%로 반영률이 떨어지고 있다. 소보원이 생각하기에, 이 정도 대정부 건의 반영률이면 높다고 생각하는가? 그렇지 않다면 왜 이렇게 반영률이 낮아지고 있고, 소보원의 한계는 무엇이며, 어떤 대책을 강구하고 있는가?

❍ 최근 품목별 분쟁조정 기간이 길어지고 있다. 2005년까지의 통계자료를 보면, 2005년도 11개 품목 중 8개 품목이 전년대비 분쟁처리 소요기간이 늘어났고, 전제 평균에서도 36일에서 45일로 증가했다. 해가 갈수록 경험과 지식이 축적되고 이른바 노하우가 생겨서 기간이 줄어들어야 하는 것 아닌가?

❍ 소보원이 역할을 제대로 다한다면 각종 소비자 피해사례가 줄어들어야 한다고 생각하는데 동의하는가? 그런데, 실제 최근 각종 품목에서 피해접수는 증가하고 있다. 전자상거래, 이동통신, 휴대전화, 다단계 판매, 자동차, 대부업, 마일리지, 의료, 보험, 화장품, 학원, 학습지, 이민, 유학 등 사회 전반적인 분야에서 피해사례 접수 건수가 증가하고 있다. 왜 피해접수가 다방면에서 증가하는지 원인규명을 해 보았는가? 소보원이 역할을 제대로 하고 있다고 자신할 수 있는가?

Ⅳ	수입품 피해는 급증하는데, 소보원은 손 놓고 있다

- 2001년 이후 수입품 피해사례접수는 증가하고 있고, 올 9월 현재 수입품 피해

접수는 이미 작년도 수치를 초과하고 있다

- 피해구제율은 7%대의 낮은수준이며, 재발방지에 대한 연구나 대책 전무

❑ 현황 및 문제점

❍ 2006년 9월 까지 수입품 피해사례는 전년도 초과

- 연도별 수입품에 대한 피해접수가 매년 증가하고 있고 2006년 9월 현재 집계된 피해사례가 이미 전년도 사례수를 초과함

- 중국에 대한 피해접수건수가 2005년도 1,631건이었는데, 올해 9월 현재 1,964건으로 초과하였고, 독일, 홍콩, 인도네시아, 기타 국가들도 이미 초과하였음

- 이외의 국가도 9월 현재 집계가 전년도 수치에 다다랐고, 지금 추세대로면 미국을 제외하고 모든 국가가 전년대비 피해접수가 초과될 것으로 예상되며, 약 8500여건 이상이 될 것으로 추정

〈연도 및 국가별 수입품 피해접수 현황〉

(단위 : 건)

	2001	2002	2003	2004	2005	2006.9.30
일본	1,133	1,058	1,317	1,144	1,127	918 (1,224)
미국	785	1,293	1,354	1,168	1,450	837 (1,116)
중국	280	579	737	1,006	1,631	1,964 (2,619)
이태리	128	260	310	325	351	297 (396)
독일	163	191	255	215	235	256 (341)
대만	156	145	185	132	142	134 (179)
프랑스	111	255	276	213	182	168 (224)
영국	63	118	143	99	109	85 (113)
홍콩	18	29	46	75	89	102 (136)
인도네시아	20	43	62	49	71	94 (125)
기타	575	896	954	1,198	1,467	1,550 (2067)
계	3,432	4,867	5,639	5,624	6,854	6,405 (8540)

* (  )괄호안은 9월까지의 합계에 4/3을 곱하여 2006년 집계될 추정 값

❍ 피해구제율은 계속 감소하다 최근 상승했으나, 여전히 낮은 수준

- 피해접수는 증가하는데, 피해구제는 점점 감소하였음

- 2001년 피해구제율이 7.43%였으나, 점점 낮아져 2004년에는 2.76%까지 떨어짐

- 2005년부터 다시 증가추세로 돌아섰지만, 여전히 2001년도에 비해 낮고 7% 정도로 낮은 수치임

〈연도별 수입품 피해구제 현황〉

(단위 : 건, %)

	2001	2002	2003	2004	2005	2006.9.30
피해접수	3,432	4,867	5,639	5,624	6,854	6,405
피해구제	255	185	176	155	290	462
피해구제율	7.43%	3.80%	3.12%	2.76%	4.23%	7.21%

❍ 수입품 피해사례 증가 원인은 수입증가라는 것은 변명에 불과,

관련 연구나 대책은 전무함

- 수입품에 대한 피해사례 증가 원인은 최근 수입의 증가 때문이라는 소보원의 입장은 변명에 불과

- 피해접수와 수입액 각각의 전년대비 증감율을 비교해보면, 2002년도에는 41.81%와 7.82%로 큰 차이를 보이고, 2004년도에는 -0.27%와 25.52%로 수입은 크게 증가하였으나 피해사례는 오히려 감소하였음

- 수입이 증가했기 때문에 수입품에 대한 피해접수가 증가하였다는 것은 분석적이거나 논리적인 답변이 아닌 책임을 회피하려는 변명에 지나지 않음

〈연도별 수입 및 피해접수 현황〉

		2001	2002	2003	2004	2005
피해 접수	건수(건)	3,432	4,867	5,639	5,624	6,854
	증감율(%)	-	41.81%	15.86%	-0.27%	21.87%
수입	액수(억달러)	141,098	152,126	178,827	224,463	261,238
	증감율(%)	-	7.82%	17.55%	25.52%	16.38%

* 수입액 자료는 통계청, 통계정보시스템 KOSIS(http://kosis.nso.go.kr) 참고한 것

❑ 질 의 사 항

❍ 왜 수입품에 대한 피해접수가 대폭 증가하고 있는가? 수입이 최근 들어 급격하게 증가했기 때문이라는 아주 안일한 답변을 하는데, 실제 통계를 비교해 보면 수입증가와 수입품 피해사례 증가는 크게 연관성이 없다. 이는 무책임한 답변이다. 왜 수입품에 대한 피해접수가 증가하는가에 대한 분석적이고 논리적이며 체계적인 답변이 가능한가?

❍ 동일 국가, 동일 품목, 동일 원인에 의한 피해사례는 재발되어서는 안 되고 그러기 위해 소보원이 존재하는 것이다. 수입품목에 대한 이와 관련한 연구가 있는가?

❍ 최근 피해구제율이 다소 증가하고 있지만 여전히 낮은 수준이다. 피해구제에 있어 국내와는 다른 특별한 제도적 문제가 있는가? 향후 피해구제율을 높이기 위한 소보원의 계획 및 대책은?

Ⅴ	지방 소비자들이 외면당하고 있다

- 소비자 보호의 지역편중 현상은 해마다 지적된 문제

- 내놓은 해결책은 말로만 그때뿐, 단일상담망 구축이 대안이다.

❑ 현황 및 문제점

❍ 점유율에서 서울은 57.18%, 경기․인천은 22.92%, 지방은 19.90%

- 올해 9월까지 서울에 접수된 상담건수는 137,219건으로 총 234,832건 중 58.43%나 차지하고 있음

- 2003년부터 2006년 9월까지 서울은 57.18%, 경기․인천은 22.92%, 지방은 19.90%로 서울지역의 상담건수가 월등히 높음

〈연도 및 지역별 상담건수와 점유율〉

	2003		2004		2005		2006.9.30		총계
	건수	점유율	건수	점유율	건수	점유율	건수	점유율	건수	점유율
서울	186,196	57.85%	152,459	55.88%	166,773	56.66%	137,219	58.43%	642,647	57.18%
경기․인천	76,247	23.69%	65,718	24.09%	65,845	22.37%	49,756	21.19%	257,566	22.92%
지방	59,402	18.46%	54,679	20.04%	61,746	20.98%	47,857	20.38%	223,684	19.90%

	2003		2004		2005		2006. 9
	상담건수	비율	상담건수	비율	상담건수	비율	상담건수	비율
서울	186,196	57.85%	152,459	55.88%	166,773	56.66%	137,219	58.43%
부산	8,675	2.70%	8,393	3.08%	10,193	3.46%	7,825	3.33%
대구	6,492	2.02%	5,888	2.16%	6,754	2.29%	5,313	2.26%
인천	15,056	4.68%	12,148	4.45%	11,770	4.00%	9,064	3.86%
광주	3,868	1.20%	3,409	1.25%	3,954	1.34%	3,233	1.38%
대전	4,330	1.35%	4,149	1.52%	4,948	1.68%	3,793	1.62%
울산	2,548	0.79%	2,338	0.86%	2,465	0.84%	1,825	0.78%
경기	61,191	19.01%	53,570	19.63%	54,075	18.37%	40,692	17.33%
강원	4,001	1.24%	3,630	1.33%	3,790	1.29%	2,911	1.24%
충북	3,560	1.11%	3,203	1.17%	3,685	1.25%	2,956	1.26%
충남	4,916	1.53%	4,417	1.62%	5,048	1.71%	3,758	1.60%
전북	3,046	0.95%	2,858	1.05%	3,199	1.09%	2,464	1.05%
전남	3,602	1.12%	3,091	1.13%	3,190	1.08%	2,351	1.00%
경북	5,773	1.79%	5,465	2.00%	5,684	1.93%	4,607	1.96%
경남	7,389	2.30%	6,847	2.51%	7,802	2.65%	6,007	2.56%
제주	1,202	0.37%	991	0.36%	1,034	0.35%	814	0.35%

❍ 인구대비 비율에서 서울은 1.56%, 경기․인천은 0.49%, 지방은 0.22%

- 2003년부터 서울의 인구대비 상담건수의 비율은 1.81%, 1.48%, 1.62%, 1.33%를 보이고 있고 경기 및 인천은 0.5% 내외 그 밖의 지방은 0.2%정도 비율을 보이고 있음

- 2003년부터 2006년 9월까지 평균비율은 서울은 1.56%, 경기․인천은 0.49%, 지방은 0.22%를 나타내며 서울의 상담 건수가 인구대비비율에서도 단연 높게 나타남

〈연도 및 지역별 상담건수의 인구대비 비율〉

	2003	2004	2005	2006.9.30	총계
서울	1.81%	1.48%	1.62%	1.33%	1.56%
경기․인천	0.61%	0.50%	0.49%	0.37%	0.49%
지방	0.23%	0.21%	0.24%	0.19%	0.22%

	2003	2004	2005	2006. 9
	인구대비 비율	인구대비 비율	인구대비 비율	인구대비 비율
서울	1.81%	1.48%	1.62%	1.33%
부산	0.23%	0.23%	0.28%	0.21%
대구	0.26%	0.23%	0.27%	0.21%
인천	0.58%	0.47%	0.45%	0.34%
광주	0.28%	0.24%	0.28%	0.23%
대전	0.30%	0.29%	0.34%	0.26%
울산	0.24%	0.21%	0.23%	0.17%
경기	0.61%	0.50%	0.50%	0.37%
강원	0.26%	0.24%	0.25%	0.19%
충북	0.24%	0.21%	0.25%	0.20%
충남	0.26%	0.22%	0.25%	0.19%
전북	0.16%	0.15%	0.17%	0.13%
전남	0.17%	0.16%	0.16%	0.12%
경북	0.21%	0.20%	0.21%	0.17%
경남	0.24%	0.22%	0.24%	0.19%
제주	0.22%	0.18%	0.18%	0.15%

* 인구대비 비율은 (상담건수/인구수)의 백분율

* 인구는 통계청 홈페이지 KOSIS 주민등록인구 참고(2006년 인구는 2005년 인구 대입)

❍ 10건 중 4건이 서울에 분쟁조정이 접수되지만 조정위원회는 10번 중 8~9번이 서울에서 개최

- 2003년부터 2006년 9월까지 지역별 분쟁조정 접수내역에서 총 4,488건 중 39.9%인 1,792건이 서울에서 접수됨

- 그러나 동 기간 전체 269번의 분쟁조정위원회 중 87%인 234번의 위원회가 서울에서 개최됨

〈지역별 분쟁조정 접수 내역〉

(단위 : 건, %)

	2002	2003	2004	2005	2006. 9	계
서울	255	341	488	389	319	1,792 (39.9)
부산	27	20	31	43	26	147 (3.3)
대구	11	17	21	16	12	77 (1.7)
인천	34	35	53	42	32	196 (4.4)
광주	15	27	16	28	21	107 (2.4)
대전	11	26	34	20	22	113 (2.5)
울산	4	4	8	8	6	30 (0.7)
경기	155	191	248	217	186	997 (22.2)
강원	10	25	16	13	14	78 (1.7)
충북	7	34	28	30	22	121 (2.7)
충남	12	31	30	27	26	126 (2.8)
전북	23	23	43	29	34	152 (3.4)
전남	21	47	29	35	14	146 (3.3)
경북	21	21	33	22	58	155 (3.4)
경남	16	33	39	55	46	189 (4.2)
제주	10	18	9	13	12	62 (1.4)
계	632	893	1,126	987	850	4,488 (100.0)

〈연도별 분쟁조정위원회 개최 실시 내역〉

(단위 : 회)

	위원회 개최			비고 (지방개최)
	서울	지방	계
2002	49	9	58	부산, 대구, 대전, 광주, 제주, 청주, 전주, 여수, 창원
2003	49	10	59	부산, 대구, 대전, 광주(2), 제주, 청주, 전주, 원주, 창원
2004	49	6	55	대구, 광주, 대전, 창원, 전주, 제주
2005	50	6	56	대전, 제주, 광주, 대구, 창원, 전주
2006. 9	37	4	41	대전, 창원, 제주, 광주
계	234(87%)	35(13%)	269(100%)	광주(6), 대전(5), 제주(5), 창원(5), 대구(4), 전주(4), 부산(2), 청주(2), 여수, 원주,

❑ 질 의 사 항

❍ 소비자보호의 지역별 편중은 해마다 지적되고 있는 사항이다. 작년 소보원의 대책은 소보원내 전담조직을 강화․확대하고 지방센터와의 연계강화를 위해 노력하는 등 몇 가지 원칙적인 대안을 제시하였다. 그럼에도 여전히 서울 지역과 수도권에 집중되고 있다. 제대로 노력한 결과인가?

❍ 여러 가지 대안 중 분쟁조정위원회를 정기적으로 지방에서 개최하겠다고 하였는데, 여전히 나아지지 않고 있다. 소보원은 지난 1년간 지역별 편중 해소를 위해 어떤 노력을 했고 그 성과는 어떻게 나타났는가?

Ⅵ	업무추진비 가불해도 되나?

- 2004년도 상임이사 업무추진비 939,000원 초과 지출

- 원장의 업무추진비 잉여분을 대신 사용했다는 소보원의 해명

❑ 현황 및 문제점

❍ 2004년도 상임이사 업무추진비 939,000원 초과 지출

- 한국소비자보호원 상임이사의 연간 업무추진비 한도액은 9백만원

- 2004년 업무추진비 사용액은 9,939,000원으로 939,000원 초과 지출

❍ 문제없다는 소보원의 해명

- 2005년도 상임이사 업무추진비는 8,003,000원 사용하였는데, 이는 2004년 939,000원을 초과한 만큼 적게 썼으니 무방하다는 해명

- 원장, 부원장, 상임이사 이상 임원의 업무추진비는 예산의 같은 목에 포함되어 있으므로, 결국 2004년도 임원의 업무추진비 연간 한도액은 세 명을 합한 금액인 94,860,000원이고, 실제 사용한 합계 금액은 61,623,000원이기 때문에 한도를 넘은 것이 아니라는 해명

〈임원 업무추진비 한도액〉

	연간 한도액	산출기준 및 관련규정
원장	71,460,000원	연도별 예산서에 명시
부원장	14,400,000원
상임이사	9,000,000원

〈2004년도 임원 업무추진비 내역〉

(단위:천원)

임 원	사용금액												합 계
	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
원 장	4,504	4,160	3,129	3,318	3,324	2,527	1,398	2,606	3,703	3,571	3,778	2,518	38,536
부원장	929	948	1,659	1,171	681	641	1,054	941	1,451	1,879	742	1,052	13,148
상임 이사	1,190	458	918	757	796	612	574	1040	813	1,154	751	876	9,939

〈2005년도 임원 업무추진비 내역〉

(단위:천원)

임 원	사용금액												합 계
	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
원 장	3,805	2,784	3,726	2,743	3,198	3,336	3722	3,028	1,588	2,883	2,223	2,939	35,975
부원장	1,387	1,050	1,224	843	1,057	635	170	1,284	1,926	1,980	1,940	1,027	14,523
상임 이사	1,679	1,148	726	700	549	0	62	862	633	463	654	527	8,003

❑ 질 의 사 항

❍ 상임이사의 연간 업무추진비 한도액은 9,000,000원으로 정해졌 있는데, 2004년 이○○ 상임이사는 9,939,000원을 사용했다. 939,000원을 초과 지출하였고, 이는 무려 10%를 초과 사용한 것이다. 2005년도 권○○ 상임이사로 바뀌면서 2005년도 둘이 사용한 업무추진비를 합한 금액이 8,003,000원이므로 전년도 9,939,000원을 합하면 17,942,000원이 되고, 이는 2년간 금액 18,000,000원에 못 미치기 때문에 괜찮다고 했는데, 이게 제도적으로 가능한 일인가?

❍ 원장, 부원장, 상임이사의 업무추진비가 같은 목에 포함되어 있기 때문에 2004년 세 명의 업무추진비 한도 합계는 94,860,000원이고, 세 명이 실제 사용한 합계 금액은 61,623,000원으로 초과하지 않았기 때문에 문제될게 없다고 답변하였는데, 정말 문제될게 없는가? 그렇다면 상임이사가 원장의 업무추진비를 끌어 써도 되고 원장은 또 부원장과 상임이사의 업무추진비를 끌어 써도 되는 것인가?

❍ 2004년과 2005년 원장이 사용한 업무추진비는 평균 3,700만원 정도 이다. 그러나 예산으로 잡아 놓은 한도액은 7,146만원으로 거의 2배 가까운 액수이다. 물론 업무추진비를 검소하게 사용한 것에 대해 칭찬할 일이지만 소보원 예산 부족을 늘 얘기해왔는데, 이런 곳에서 예산을 좀 줄이는 것 즉 원장의 업무추진비 한도액을 줄이는 것에 대해 어떻게 생각하는가?