국민고충처리위원회, 업그레이드 되었는가?

- 교육․문화 분야 이송 및 이첩률 54.2% 기록

- 재정․세무 분야 민원처리 38일 소요

국민고충처리위원회 2006.10.30(월)

□ 현황 및 문제점

◦ 국민고충처리위원회는 2006년 1월부터 8월 현재까지 20,995건의 민원을 처리하였음. 이중 ‘안내’, ‘이송 및 이첩’은 16,225건으로 전체 처리건수인 20,995건 중 77.3%를 차지하고 있으며, 2005년도 61.9%와 비교하여 15.4%가 증가한 수치임.

2006년도 민원처리 현황

구분	처리
	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기각	안내	이송 및 이첩
2004	18,794 (%)	956 (5.1)	10 (0.5)	342 (1.8)	4,895 (26.0)	2,157 (11.5)	7,692 (40.9)	2,742 (14.6)
							10,434(55.5)
2005	23,211 (%)	2,194 (9.5)	5 (0)	245 (1.1)	3,400 (14.6)	2,994 (12.9)	7,480 (32.2)	6,893 (29.7)
							14,373(61.9)
2006.8	20,995 (%)	736 (3.5)	6 (0)	209 (1.0)	2,308 (11.0)	1,511 (7.2)	9,207 (43.9)	7,018 (33.4)
							16,225(77.3)

출처 : 국민고충처리위원회

민원 1건당 평균 처리기간은 2006년 7월 현재 26일이 소요되었으며, 2005년과 비교해 단 하루도 단축되지 않았음.

민원 1건당 평균 처리기간

연도별	2002	2003	2004	2005	2006.7
평균처리기간(일)	35	26	24	26	26

출처 : 국민고충처리위원회

민원처리 소요 시간을 분야별로 구분하였을 경우 2006년 7월말 현재 ‘재정세무’가 38일을 기록하여 민원처리 기간이 가장 길었으며, 다음으로 복지환경이 31일을 기록하여 평균 민원처리기간을 5일이나 초과하였음.

분야별 민원처리기간(‘06.1.1~06.7.31)

(단위 : 일)

계	노동 임금	복지 환경	건축 도시	재정 세무	산업 자원	정보 교통	형사 법무	국방 보훈	교육 문화	농림 해양	기타
26	25	31	27	38	27	25	10	22	27	27	10

출처 : 국민고충처리위원회

민원접수 및 처리현황을 분야별로 구분하였을 경우 이송 및 이첩은 교육문화가 1,615건 중 876건이 이송 및 이첩되어 54.2%를 기록했으며 다음으로 형사법무 47.0%, 교통정보 46.0% 순으로 나타났음.

분야별 민원접수․처리현황

구분	처리
	계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기각	안내	이송 및 이첩
계	20,995	736	6	209	2,308	1,511	9,207	7,018
노동임금	893	26	-	8	80	20	486	273(30.6)
복지환경	1,585	36	1	11	199	45	1,078	215(13.6)
건축도시	5,280	319	-	80	757	629	2,327	1,168(22.1)
재정세무	3,319	248	1	31	337	534	1,150	1,018(30.7)
산업자원	595	9	1	1	147	56	212	169(28.4)
정보교통	2,510	65	2	49	372	70	797	1,155(46.0)
형사법무	2,954	2	-	1	9	1	1,554	1,387(47.0)
국방보훈	1,077	7	-	8	34	30	584	414(38.4)
교육문화	1,615	13	-	5	170	73	478	876(54.2)
농림해양	821	11	1	15	203	53	345	193(23.5)
기타	346	-	-	-	-	-	196	150(43.4)

출처 : 국민고충처리위원회

민원처리 소요시간을 유형별로 구분하였을 경우 2006년 7월말 현재 의견표명 및 제도개선이 51일, 시정권고가 50일을 기록하여 빠른 시일 내에 처리가 안 되고 있는 것으로 파악되었고, 단순 안내는  26일, 이송 이첩은 19일이 소요되어, 민원을 접수한 후 단순히 안내를 받고자 해도 26일이나 걸리는 것으로 나타났음.

처리유형별 민원처리기간(‘06.1.1~06.7.31)

(단위 : 일)

계	시정권고	제도개선	의견표명	조정합의	기각	안내	이송이첩
26	50	51	51	30	41	26	19

출처 : 국민고충처리위원회

□ 지적사항

<지적1> 2006년 7월 현재 국민고충처리위원회가 처리한 민원건수는 총 20,995건으로 이 중 안내 및 이송이첩은 16,225건 77.3%를 기록하고 있음. 이 수치는 2005년도 61.9%와 비교하여 15.4% 이상 증가한 수치임.

고충위가 대통령 직속 기구로 탈바꿈한 이후 이송 및 이첩 건수가 15.4%나 증가한 것은 이관 이후 국민의 고충을 처리하기 위해 성실한 자세로 임하지 않은 결과임.

<지적2> 민원 1건당 평균 처리기간을 연도별로 구분하였을 경우 2006년도에는 평균처리기간이 26일이 소요되어 2005년과 비교해 단 하루도 단축되지 않았음. 2005년과 비교하여 소요기간이 단 하루도 줄어들지 않았는데 고충위의 민원처리 개선을 위한 시정을 요구.

특히 ‘재정세무’ 분야의 민원처리 소요일은 38일로 가장 늦은 것으로 나타났고, 복지환경 분야 역시 31일을 기록하여 평균 민원처리 기간인 26일을 5일이나 초과한 것으로 조사되었음. 재정세무 분야와 복지환경 분야의 민원처리 소요일을 줄이기 위한 대안을 강구.

<지적3> 민원처리 소요일을 처리유형별로 구분하였을 경우 의견표명 및 제도개선이 51일, 시정권고가 50일을 기록하여 고충위의 발 빠른 대처가 요구되고 있음. 특히 민원인들에게 민원에 대해 단순히 설명하는 ‘안내’ 역시 26일이 소요되고, 민원이 자체 해결이 안돼 ‘이송 및 이첩’ 하는 경우 역시 19일이 소요되는 것으로 조사되었음.

고충위에 단순한 안내를 받고자 하는 경우에도 26일이 소요되고 자체 해결이 불가능하여 이송 및 이첩하는 경우에도 19일이 걸리는 것으로 나타났는데, 이는 고충위의 민원처리 시스템에 근본적인 문제가 있는 것임.

신속한 민원처리를 위해 전면적인 체제 개편을 모색하도록 시정 요구.

국민이 몰라도 OK? 국민이 싫어해도 OK?

- 고충위 직원들조차 관심 없는 여론조사

- 불인용만족도, 여전히 F학점

국민고충처리위원회 2006.10.30(월)

□ 현황 및 문제점

◦ 2006년 국민고충처리위원회는 정책고객 서비스 차원에서 뉴스레터, 정책메일, 여론조사를 실시하였음. 그 중 뉴스레터의 경우 총 457건을 발송하여 236건(57.7%)이 개봉되었고, 정책메일의 경우 총 79,938건을 발송하여 11,668건(17.4%)이 개봉되었음. 여론조사의 경우 고충위 직원들을 상대로 230건을 발송하여 총 139건(60.4%)이 개봉되었음.

위원회 정책고객의 서비스 개봉률 현황 (7월말)

유형별	발송수	발송성공	발송실패	개봉률
계	80,625	64,857(83.6%)	12,671(16.3%)	12,852(19.8%)
뉴스레터	457	409(89.4%)	48(10.5%)	236(57.7%)
정책메일	79,938	66,814(83.5%)	13,124(16.4%)	11,668(17.4%)
여론조사	230	230(100%)	0(0%)	139(60.4%)

출처 : 국민고충처리위원회

◦ 고충위는 전화설문 조사를 통해 고객만족도를 측정한 결과 2002년 52.3%, 2003년 49.8%, 2004년 46.5%를 거두었음. 이 수치는 국민들로 하여금 고충위가 지속적으로 불만족스런 평가를 받고 있다는 증거로서, 국민들은 고충위에 대한 고객만족도 평가에 3년 내내 F학점을 주었음.

전화설문을 통한 평가 현황

(단위 : %)

평가항목	2002년	2003년	2004년
민원신청 편의성	75.3	70.3	64.0
공무원 친절성	67.1	60.9	58.5
민원처리 신속성	47.3	41.2	37.9
공무원 전문성	41.4	42.3	38.8
민원처리 공정성	51.2	51.6	47.5
민원절차 간소성	57.7	54.4	48.7
처리결과 만족도	36.7	36.9	31.8
전반적 평가	52.3	49.8	46.5

출처 : 국민고충처리위원회

◦ 고충위는 지난 3년 동안의 저조한 실적을 기록한 고객만족도를 개선하기 위하여 2006년도부터 실시간 만족도 평가체계를 시행하였음.

실시간 만족도 분석결과, 인용만족도의 경우 평균 80.3점을 기록하여 지난 3년에 비해 많은 개선을 보였으나 불인용만족도의 경우 59.8점을 기록하여 여전히 F학점인 것으로 나타났음.

2006년도 실시간 만족도 분석결과

(단위 : 점, 체감만족도 기준)

구분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	평균
불인용만족도	58.2	58.9	59.0	61.3	61.1	60.7	59.8
인용만족도	80.0	78.7	80.5	81.3	81.1	80.2	80.3

출처 : 국민고충처리위원회

□ 지적사항

<지적1> 고충위는 2006년도에 정책고객 서비스 차원에서 뉴스레터, 정책메일, 여론조사 등을 실시하였는데, 정책메일은 82%가 개봉되지 않았으며, 직원들을 상대로 한 여론조사 역시 40%가 개봉되지 않았음.

‘정책메일’의 개봉률이 20%도 넘지 않았다는 사실은 정책메일을 받은 5명 중 1명만이 정책메일에 대한 인식을 하였다는 것이고, 5명 중 4명은 고충위의 정책에 대해 전혀 무관심했다는 의미임.

직원들을 상대로 한 ‘여론조사’ 역시 5명 중 2명은 메일을 개봉하지 않아 고충위 직원들 역시 고충위의 업무에 대해 무관심한 것으로 드러났는데, 고충위 직원들의 고충위 업무에 대한 관심을 높이기 위한 방안을 강구. 내부적으로도 관심을 받지 못하는 고충위가 국민의 관심을 받는 것은 더욱 힘들 것임.

<지적2> 고충위는 2006년도부터 ‘실시간 만족도 평가체계’를 시행하여 ‘인용만족도’의 경우 평균 80.3점을 받아 개선된 것으로 평가되었으나 ‘불인용만족도’의 경우 59.8점을 기록하여 국민들에게 불인용 사유에 대한 만족스러운 답변을 못하고 있는 것으로 조사되었음.

고충위는 국민들이 접수한 민원이 왜 인용되지 않았는지 충분히 설명할 의무가 있음에도 불구하고, 적절한 설명을 하지 않아 불인용만족도에 있어 낮은 평가를 받은 것임. 불인용만족도를 개선하기 위한 시정요구.

국고충 시정권고, 행정기관 수용해야

- 국고충은 시정권고하고 행정기관은 전혀 이행하지 않아

- 아무도 보지 않는 관보 공표, 시정돼야 할 것

국민고충처리위원회 2006.10.30(월)

□ 현황 및 문제점

◦ 국민고충처리위원회는 2002년부터 2006년까지 총 95,324건의 민원이 접수되었으며 이중 39,756건(42%)은 ‘단순안내’, 20,791건(22%)은 해당 기관으로 ‘이송ㆍ이첩’, 10,229건(11%)은 ‘기각’ 처분되었으며, ‘시정권고’ 또는 ‘제도개선’으로 처리한 사례는 4,890(5%)건으로 매우 저조함.

◦ 사후처리로는 시정권고 후 30일 이내 처리결과를 회신하지 않을 경우 ‘독촉 회신’이 전부이며 이행실태 확인의 경우는 간부공무원이 관계기관장과의 면담 후 협조 및 당부가 전부임.

◦ 국민 고충위원회의 시정권고에 불수용한 기관에 대한 민원인이 법원에 소송을 제기해 민원인이 승소한 경우는 총 109건 중 39건(36%) 이며 22건은 현재 소송중임.

시정권고 불수용 대표기관 (2002년 ~ 2006년 8월31일)

기관명	시정권고	수 용					불수용	미확정	수용률	불수용률
		소계	완료	조치중	미조치	기타
근로복지 공단	77	51	44	1		6	18	8	66.2%	23.4%
토지공사	73	48	31	4	3	10	17	4	65.8%	23.3%

출처 : 국민고충처리위원회

주요기관별 소송현황 (출처: 2006. 국민고충처리위원회)

구 분	기관명	총 계	승 소	패 소	진 행	조 정	화 해
국 가	건설 교통부	14	4	9			1
	국가보훈처	3	1	2
	국방부	2		2
	해양수산부	2		2
지 방	서울시	23	11	7	5
	경기도	12	5	5	2
투 자	토지공사	4	1	1	1		1
	수자원공사	1		1

출처 : 국민고충처리위원회

□ 지적사항

<지적1> 대다수의 민원에 대하여 75% 이상이 안내, 이송ㆍ이첩 및 기각이고, 시정권고 및 제도개선은 5%대인데, 국민고충처리위원회는 “고충안내센터” 역할을 하고 있는 것임. 5%대의 시정권고에 대해서도 사후처리로는 독촉, 기관장과의 면담과 당부가 전부인데 이를 통하여 국민의 고충이 완벽하게 처리될 수 없음.

<지적2> 고충위의 시정권고가 구속력이 없다는 이유로 행정기관이 수용하지 않고 있음. 고충위는 시정권고의 결정을 존중해주는 옴부즈맨 문화의 정착을 위해 2004년부터 언론 및 관보에 공표하겠다고 함.

보도자료 및 언론에 공표한 사실은 없으며, 관보는 2006년 8월10일 96page 분량 중 불과 약 3페이지 수록되어 있을 뿐임.

국정감사 요청자료 및 보도 자료를 통하여 2004년부터 국민고충처리위원회의 시정권고에도 이행하지 않는 기관에 대하여 언론 및 관보에 공표하겠다고 하였는데 이후 해당부처의 변화가 있었는지 지적.

<지적3> 불수용 사례에 대하여 대통령 비서실 담당자, 관련 책임자가 참석하는 회의인 ‘민원조정위원회’는 2006년 5월 12일, 2006년 9월 28일 2회 개최되었으나, 총 9건의 민원 사례 중 3건이 수용되고 6건은 미확정으로 끝남. 2006년도 정당한 이유 없는 불수용 사례는 34건임.

불수용 사례에 대하여 민원조정위원회는 별다른 성과가 없는데 시정요구.