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보도자료

[ 2006. 10. 9 月 ]

국회의원

김 기 현

(한나라당/울산남구을)

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강원랜드 카지노 고객만족도 50점에 불과해

주1회 방문 고객 47.5점, 연2회 방문고객은 55점

경제적 목적 고객 만족도 47.5점으로 가장 낮아

김기현의원 “관광산업 등 연계 건전 레저문화 정착해야”

해마다 카지노 매출액이 급증하는 것에 비해 정작 카지노 고객 만족도는 50% 수준에 불과해 서비스 개선방안이 시급한 것으로 조사됐다.

강원랜드가 김기현 의원(산자위, 울산남구 을)에게 제출한 국정감사 자료에 따르면, 강원랜드 카지노 고객의 종합만족지수는 50.2%에 불과했으며 서비스 품질지수도 50.1%에 불과한 것으로 나타났다.

강원랜드가 2006.1.20~1.25(5일간) 카지노 고객 350명, 메인호텔 고객 120명, 골프텔 고객 30명을 대상으로 실시한 <고객만족도 조사> 결과, 종합만족도지수가 메인호텔 64.8점, 골프텔 62.9점, 카지노 50.2점으로 카지노 이용 고객의 만족도가 가장 낮았다.

카지노 고객의 주요 서비스 만족지수로는 고객을 배려하는 자세 63점, 친절성 66.2점 등 직원서비즈 관점 종합점수는 64.7점이었으며, 흡연구역 관리 50.3점, 공기 청정성 46.2점, 효율적 공간구성 54.2 점 등 시설관리관점 점수는 53.6점으로 극히 저조하였다.

방문주기별로는 연 2회 이상 방문고객이 55점으로 가장 높았고 주 1회 이상으로 방문횟수가 잦은 고객들의 만족도는 47.5점에 불과하여 카지노를 자주 방문할 수 만족도는 줄어드는 것으로 분석됐다.

한편 게임별 만족도지수는 빅휠이 65.9점으로 가장 높았고 다이사이 57.1점, 슬롯머신 52.4점 블랙잭 50점 순으로 조사됐다.

카지노 업장을 방문한 동기별로는 경제적 목적이 175명(50%)로 가장 많았으며, 유희성 74명(21.1%), 일탈성 56명(15%), 친목성 29명(8.3%), 도전성 16명(4.6%) 순으로 나타났다. 특히 매장을 자주 찾으며(주1회이상), 개장시간 내내 게임을 즐기는 고객의 경우 대부분 이 경제적 목적에 그 동기를 두고 있으며 고객 만족도가 47.5점으로 가장 낮은 것으로 나타났다.

김의원은 “최근 카지노를 비롯한 사행성 산업이 우후죽순 생기나고 있는데 반해 정작 고객에 대한 서비스 개선 노력을 매우 부족하다”고 지적하면서 “서민들의 사행성을 조장하기 보다는 관광산업, 지역사업과 연계하여 건전한 레저문화로 정착시킬 수 있는 서비스 품질 향상 방안을 마련해야 한다”고 말했다. <끝>

※ 2006년도 서비스 특별감사 결과 개요

◦ 주관 : 강원랜드 감사실

◦ 업무수행 : 아이앤아이컨설팅

◦ 조사대상 : 카지노 고객 350명, 메인호텔 고객 120명, 골프텔 고객 : 30명

◦ 조사기간 : 2006.1.20. - 1.25.

◦ 조사방법 : 1 : 1 대인 면접 조사 실시

1. 강원랜드 고객 만족 지수(점수)

	강원랜드	카지노	메인호텔	골프텔
종합만족지수	54.5	50.2	64.8	62.9
전반적 만족지수	56.5	52.1	67.2	65.7
기대대비 만족지수	54.3	49.8	65.1	62.9
이상대비 만족지수	52.6	48.6	62.2	60.0

2. 만족요인별 지수

	강원랜드	카지노	메인호텔	골프텔
종합만족지수	54.5	50.2	64.8	62.9
고객기대지수	60.6	57.6	68.8	62.7
서비스품질지수	55.6	50.1	69.2	64.7
서비스가치지수	58.7	-	57.8	62.3

3. 고객특성별 만족지수

구분		응답샘플수	종합만족도 지수	고객만족도 지수	서비스품질 만족도
전체		350	50.2	57.6	50.1
방문 주기	주1회이상	148	47.5	57.5	46.2
	월1회이상	102	50.2	56.7	50.2
	분기1회이상	34	52.6	56.8	54.3
	연2회이상	66	55.0	59.9	56.8
이용 시간	개장시간내내	11	53.6	57.1	50.1
	12-20시간미만	106	47.1	58.6	49.8
	3-6시간미만	196	51.0	57.7	49.9
	3시간미만	37	53.7	54.9	52.8
주 이용 게임	블랙잭	160	50.0	58.0	50.3
	바카라	168	48.1	57.8	48.7
	룰렛	23	51.2	63.9	55.4
	슬롯머신	60	52.4	5.9	50.9
	빅휠	6	65.9	66.8	60.3
	다이사이	25	57.1	62.3	56.0
	캐리비안포커	15	51.9	58.9	51.9

4. 주요 서비스 부문의 만족 지수

1) 직원 서비스 관점

구분	종합	친절성	업무 신속성	고객배려	의사소통	업무지식	투명성
카지노	64.7	66.2	65.1	63.0	64.1	65.5	64.2

2) 시설관리 관점

구분	종합	다양한 게임기구	충분한 게임기구	최신기구	효율적 공간구성	공기 청정성	흡연구역
카지노	53.6	60.1	56.0	54.6	54.2	46.2	50.3

5. 카지노 방문 동기 분석

구분	계	도전성		일탈성		유희성		친목성		경제성
		샘플수	%	샘플수	%	샘플수	%	샘플수	%	샘플수	%
전체	350	16	4.6	56	16.0	74	21.1	29	8.3	175	50.0

6. 카지노 방문 동기별 서비스 만족도 분석

구분	전체	도전성	일탈성	유희성	친목성	경제성
종합만족지수	50.2	56.3	55.8	48.7	56.2	47.5