〈한국소비자보호원〉

ꡒ경쟁정책과 소비자정책을 융합하여 시너지효과 기대ꡓ

□ 소비자보호원의 발전 방안

- 경쟁정책과 소비자정책을 융합하여 시너지효과 기대

- 정책기관과 집행기관이 분리됨에 따라 정책적 혼선 보완

- 소보원에서 분쟁조정이 된 사안은 공정위의 시정조치 면제

“민간소비자단체는 소보원보다 상담건수가

매년 30~40% 많음에도, 분쟁조정 의뢰건수는 1/10”

□ 분쟁조정을 통한 처리 방안

- 분쟁조정이 실패한 경우 강제력이 없어, 소송지원율이 3% 불과하여 실효성이 없음

- 민간소비자단체는 소보원보다 상담건수가 매년 30~40% 많음에도 분쟁조정 의뢰건수는 1/10정도로 유기적인 협력관계 부족

- 특히 한국부인회, 한국소비생활연구원, 시민모임의 소비자단체는 소보원에 년간 분쟁의뢰건수는 1~2건에 불과하여 소비자피해구제 소홀

ꡒ소보원의 전화불응답률이 50%, 지방소비자는지방자치단체 소비생활센타, 수도권소비자는 민간소비자 단체와 역할분담”

□ 전화상담 적체해소 방안

- 소보원의 전화불응답률이 50%임, 해결방안으로 지방소비자는 지방자치단체 소비생활센타, 수도권소비자는 민간소비자 단체와 역할분담

※ 상담건수(수도권:지방) : 소보원 80:20, 지자체 지방소비생활센터 80:20, 민간소비자 단체 40:60

ꡒ위해정보 보고기관 80개기관중,

60개 기관은 1건도 보고 실적없음”

□ 위해정보수집 분석 기능 관련

- 위해정보 보고기관 80개기관중, 60개 기관은 1건도 보고 실적없음

- 소보원 위해정보 수집기능과 공정위 중요정보 공개제도를 연계한 안전정보 제공

□ 소비자 보호원의 발전방안 관련

ㅇ 소비자보호원의 소속 변경문제는 1997년부터 거의 10년에 걸친 논란과 줄다리 끝에 소비자보호법이 개정(대표발의) 되면서 공정위로 소속변경이 확정됨.

- 소비자정책을 공정위에서 적극 집행하게 됨으로써 실질적으로 사업자를 대상으로 한 경쟁정책과 소비자를 주 대상으로 한 소비자정책이 융합함으로써 시너지효과를 기대할 수 있음.

- 이 두 정책은 그 동안 따로 진행된 점이 없지 않았으며, 예를들면 약관의 경우 소비자가 부당한 약관을 공정위에 신고하여 약관이 무효로 판결되더라도,

실질적인 보상을 요구하기 위해서는 소보원이나 법원에 별도의 구제를 신청해야 했음.

ㅇ 한편 그동안 소비자정책 측면에서 잘못된 사업자의 거래관행으로 피해 입은경우 소비자만 구제를 받을 뿐, 해당 사업자의 처벌이나 시정으로 연결되는 경우는 흔치 않았음.

- 하지만 소보원이 공정위 산하기관으로 옮겨가면서, 소비자와 사업자를 입체적으로 지원하고 규제함에 따라, 소비자 정책적 효과는 물론 피부로 체감할 수 있을 것으로 기대됨.

〈문제점 및 질의〉

☞ 따라서 소비자정책과 경쟁정책의 융합은 장점만 있는 것이 아니고, 정보공유를 통한 과도한 사업자 규제에 대한 우려가 있고,

정책기획 기관(재경부)과 집행기관(공정위)이 분리됨에 따라 빚어지는 정책적 혼선 등을 보완해야 할 것이라고 생각하는데?

ㅇ 소비자상담 정보(03년 77만여건)를 소보원과 소비자단체 등이 효율적으로 통합 관리하는 “통합 정보네트워크”를 공동으로 구축․운영하여,

- 공정위의 사업자에 대한 강제적 제재기능과 소보원의 소비자 피해구제 기능을 연계하는 효율적 피해구제를 도모할 필요가 있음.

☞ 방문판매법, 전자거래 소비자보호법에서와 같이 소보원에서 분쟁조정이 된 사안에 대하여는, 해당 사업자에 대한 공정위의 시정조치를 면제해주어 소보원 분쟁조정 기능의 실효성을 뒷받침하는 제도개선이 필요?

ㅇ 현재 10여명의 전문 연구인력만으로는 체계적이고 심도있는 연구가 어려우며, 정보제공 기능이나 피해구제 기능에 비하여 연구기능이 미약함.

☞ 소보원을 정부의 소비자정책 수립에 있어서 명실상부한 브레인 기관으로 지원․육성하기 위해서, 박사급 인력 보강과 직원연수 확대 등을 통한 전문성 제고에 노력해야 할 것이라고 생각하는데?

□ 분쟁조정을 통한 처리방안과 관련

ㅇ 분쟁조정 요청 건수에 대한 조정이 성립된 경우는 04년 1,125건중 658건, 05년 987건중 545건, 06년 9월 현재 850건중 427건으로 55%정도이고,

- 조정이 실패된 경우는 04년 127건, 05년 121건, 06년 9월현재 72건으로 10.8%정도임.

- 소보원이 소비자에게 직접 보상처리한 것 중에서 분쟁조정으로 해결한 결과를 보면 04년 6.8%(8.9억/131억), 05년 4.2%(6.2억/148억), 06년 6월현재 9.6%(7.5억/78억)임

피해구제, 분쟁조정 처리금액 현황

(단위 : 천원)

구분	2004	2005	2006. 6월	계
피해구제	12,256,266	14,264,150	7,058,282	33,578,698
분쟁조정	897,664(6.8%)	621,703(4.2%)	750,223(9.6%)	2,269,590(6.3%)
게	13,153,930	14,885,853	7,808,505	35,848,288

분쟁조정 건수 및 조정 성립률

(단위 : 건)

구 분(년)		2004	2005.	2006.(1.~9.)
조정요청 건수		1,125	987	850
조정결정	성 립	658	545	427
	불 성 립	127	121	72
	기 각	197	183	120
	소 계	999	849	619
기 타		143	138	231

* 기  타 : 처리불능, 처리중지, 청구취하, 상정대기 등

〈문제점 및 질의〉

ㅇ 소보원은 사업자의 수락거절로 조정이 실패한 경우 강제력이 없어 한국 법률구조단의 지원을 받아 소송지원을 하고 있지만 소송지원율은 3%로 대부분 포기하고 있음.

* 지원현황 : 04년 127건중 0건, 05년 121건중 3건, 06년 9월 현재 72건중 7건

☞ 대부분 소액이고 내용이 소소하여 소송을 통한 해결방안은 실효성이 없음으로, 소보원의 분쟁조정이 실패한 경우 공정위로 통보하여 해당 사업자에 대하여 엄격한 법집행을 할 수 있는 제도개선이 필요?

☞ 받아들인 후(성립) 이행하지 않는 경우 별도의 소송필요 없이 법원으로부터 강제집행이 가능하지만,

분쟁조정 결정 자체가 곧 바로 강제력이 없어 제재 수단이 미흡하므로 강제집행에 준하는 수단을 부여할 필요가 있다고 보는데?

ㅇ 소보원의 분쟁건수와 상담건수는 04년 1,125건/27만건(0.4%), 05년 987건/29만건(0.3%), 06년 9월현재 850건/23만건(0.4%)임.

- 10개의 민간 소비자단체의 분쟁조정 의뢰건수와 상담건수를 보면 04년 135건/42만건(0.03%), 05년 167건/39만건(0.04%)임.

☞ 민간 소비자단체는 소보원 보다 상담건수가 매년 30~40%많음에도 분쟁조정 의뢰건수는 1/10정도로 매우 낮은 것은 양기관간의 유기적인 협력관계가 부족하다고 생각하는데?

☞ 특히 한국부인회, 한국소비생활연구원, 시민모임 등 민간소비자 단체가 소보원에 년간 분쟁조정 의뢰건수는 1~2건에 불과할 정도로 소비자피해 구제에 소홀히하고 있는 이유는 무엇이라고 생각하는가?

소비자단체별 분쟁조정 의뢰건수

(단위 : 건)

구분	2004년	2005년	2006년(1~9월)	계
YWCA	36	30	16	82
YMCA	31	76	40	147
녹색소비자연대	11	9	5	25
주부클럽연합회	23	18	23	64
전국주부교실중앙회	29	30	17	76
한국부인회	2	2	1	5
기타	3	2	6	11
계	135	167	108	410

* 기타 현황 : 2004년 경제정의실천시민연합(1), 한국소비생활연구원(1), 일산시민옴부즈만공동체(1),                          2005년  경제정의실천시민연합(1),시민의모임(1)                                                              2006년  일산시민옴부즈만공동체(5), 시민모임(1)

한국소비자보호원의 상담건수

구 분		전화	방문	서신 (우편,팩스)	인터넷	합계
2002년	상담건수	201,120	7,936	25,470	76,710	311,236
	피해구제	467	3,246	17,530	1,982	23,225
2003년	상담건수	205,073	8,215	25,966	82,680	321,934
	피해구제	468	2,988	17,378	1,859	22,693
2004년	상담건수	154,145	7,041	26,099	85,657	272,942
	피해구제	242	2,818	15,433	1,156	19,649
2005년	상담건수	168,838	6,489	27,416	91,831	294,574
	피해구제	328	2,766	17,135	1,599	21,828
2006년 9월	상담건수	120,138	4,854	19,363	90,500	234,855
	피해구제	383	2,019	13,760	2,053	18,215

소비자단체별 상담접수 현황

단체명	04년	05년	06년 8월
녹색소비자연대	35,668	31,569	21,362
대한YWCA	46,927	41,104	27,537
대한주부클럽연합회	66,870	60,924	48,889
소비자문제를연구하는시민의모임	45,783	38,523	23,299
전국주부교실중앙회	52,673	49,217	31,190
한국소비자연맹	28,336	109,857	73,618
한국YM전국연맹	116,315	33,422	18,171
한국소비생활연구원	35,222	28,467	21,476
소 계	427,794	393,083	265,542

□ 전화상담 적체해소 관련

ㅇ 상담 경로 : 전화, 방문, 서신(우편 또는 FAX), 인터넷 등

- 소비자들은 가장 접근이 용이하며, 즉시 답변을 받을 수 있는 점 때문에 전화 상담비율이 가장 높음.

접수방법별 상담접수 현황(2006.1~2006.10.10 현재)

(단위 : 건, %)

계	전화	방문	서신	인터넷	기타
239,530	122,509 (51.1)	4,910 (2.1)	19,710 (8.2)	92,382 (38.6)	19 (0.0)

- 현재 전화 상담 인력은 24명이며, 전화상담 응답률은 50%대 내외로, 약 50%의 소비자가 전화상담을 제공 받지 못하고 있음.

전화 응답률 현황

(단위 : 건)

2003년	2004년	2005년	2006년 10월 10일
52.4	42.7	48.9	50.4

〈문제점 및 질의〉

ㅇ  지자체 소비생활센타의 소비자 상담요원이 06년 1/1~9/30까지 234,830건을 전화상담 하였으며, 수도권(서울, 인천, 경기)은 186,973건으로 79.6%를 차지하고 있으며 지방은 47,857건으로 20.4%에 불과함.

☞ 지방 소비자의 상담 전화건수가 20%에 불과하므로 소보원의 지방 전화 상담수요를 상당부분 흡수할 수 있도록 지자체의 소비생활센터와 협력체제를 구축할 필요가 있다고 보는데?

ㅇ 수도권과 지방의 상담건수를 보면 소보원은 80 : 20, 지자체 지방소비생활센타는 80 : 20, 민간소비자 단체는 40 : 60임.

☞ 소보원의 전화응담률 50%를 해결하기 위한 방안으로, 지방소비자는 지자체 소비생활센타에서 분담하고, 수도권 소비자는 민간소비자단체와 역할 분담을 강구할 필요가 있다고 생각하는데?

☞ 또한 장비의 교체나 시스템의 개선으로는 한계가 있고, 상담원 인력을 현재 24명에서 40명정도 상담요원을 확충해야 한다고 보는데?

ㅇ 소보원은 상담의 접수․처리를 위한 프로그램인 “소비넷”을 1998년 개발하였고, 1999년부터 지방자치단체에서 운영하는 지방소비생활센터, 농어민을 대상으로 하는 농협과 민간단체에 보급 하였음.

☞ 현재 대부분의 지방자치단체와 농협에서는 “소비넷”을 이용하여 상담을 접수․처리하고 있으나,

민간 소비자단체 협의회가 자체 개발한 프로그램을 사용하고 있지만 최소한

ꡒ소비넷ꡓ과 연계하는 협력체계가 있어야 한다고 생각하는데?

ㅇ 민간단체를 제외하고는 “소비넷”을 이용하고 있어 프로그램 통일화로 소비자상담 관리의 체계화, 정형화는 상당부분 성과를 이루었다고 봄.

- 또한 소보원은 현재 소비자 상담 정보의 공유를 위해 지방자치단체와 핫라인(02-3460- 3100)을 구축하여 언제든지 정보교류가 가능함.

- 대부분의 민간단체만이 상담정보 특성상 소비자의 개인정보, 기업체의 영업비밀 등이 포함되어 있다는 이유를 내세워 독립성을 강조하여 공유하지 않고 있음

☞ 민간단체가 주장하는 소비자의 개인정보, 기업체의 영업비밀을 지켜주면서 소비자를 위한 기관간 최소한의 정보는 공유해야 한다고 생각하는데?

□ 위해정보 수집 분석기능 관련

ㅇ 위해정보 수집건수를 보면 04년 8,884건, 05년 12,411건, 2006년 9월말 현재 12,524건으로 매년증가 하고 있음.

- 그 중 위해정보 보고기관으로 부터 수집된 건수는 04년 4,928건(55.5%), 05년 8,153건(65.7%), 06년 9월말 현재 7,009건(56%)임.

위해정보 수집 현황

(단위 : 건)

구 분	위해정보 보고기관	상담 및 피해구제	홈페이지 (인터넷)	핫라인	기 타	계
2006. 9.30 현재	7,009	3,045	1,921	58	491	12,524
2005년	8,153	3,495	384	142	237	12,411
2004년	4,928	3,461	226	106	163	8,884

- 위해정보 보고기관은 병원 62개기관, 소방서 18개기관 등 80개기관으로 지정되어 있음.

- 수집된 위해정보를 바탕으로 심층조사(리콜 건의․권고, 사업반영), 즉시조치(사업자시정, 관계기관 통보), 업무참고와 위해정보 통계비축 자료 등으로 활용하고 있음.

위해정보 활용실적 현황

(단위 : 건)

구분	심층조사		즉시조치		업무 참고	자료 비축	진행중	계
	리콜건의ㆍ권고	사업반영	사업자 시정	관계기관통보
2006. 9.30 현재	6	53	45	4	2,839	9,388	189	12,524
2005년	12	49	51	12	1,993	10,294	-	12,411
2004년	23	27	63	5	1,504	7,262	-	8,884

〈문제점 및 질의〉

☞ 80개의 위해정보 보고기관 중 10개기관이 약 90%의 보고실적을 나타나고 있으며, 매년 60개의 기관은 1건도 보고실적이 없을 정도로 위해정보기관에 대한 관리가 전혀 않되고 있다고 보는데?

☞ 미국의 소비자 제품 안전위원회는 위해정보 보고기관에 대해 매년 1~3회 방문하여 업무수행의 적절 등을 확인하고, 정보의 정확성 제고를 위한 지도를 실시하고 있고,

또한 위해정보 1건당 3달러 정도를 지급하고 있으며, 병원에 PC 및 전화 회선을 대여하고, 정보입력 요원에 소요되는 인건비 등을 지원하고 있지만 우리나라는 지원이 전혀 안되고 있어 최소한의 지원은 필요하다고 생각하는데?

ㅇ 현재 소보원은 ‘위해정보 종합관리기관’으로 지정되어 위해정보를 수집․분석하는 업무만을 담당하고 있음.

☞ 소보원의 위해정보 수집․분석 기능이 실효성을 발휘하도록 소보원에 품질개선이나 결함상품 회수 등과 같은 사업자 시정을 촉구할 수 있는 채널을 마련할 필요가 있다고 보는데?

☞ 소보원의 위해정보 수집기능과 공정위의 표시광고법상의 소비자정보제공 수단(예 : 중요정보공개제도)을 연계하여 안전정보를 제공할 필요가 있다고 생각하는데?

	병 원		소 방 서
	기지정	신 규	기지정
서 울	아산병원, 삼성의료원, 강동가톨릭병원, 신촌세브란스병원, 한양대부속병원, 성애병원, 삼성제일병원, 한강성심병원, 강동성모병원, 국립의료원, 건대민중병원(11)	서울대학병원, 서울적십자병원, 국립경찰병원, 원자력병원(4)	종로소방서, 강남소방서
부 산	백병원, 부산대병원, 부산위생병원, 부산침례병원, 명안과의원(5)	부산보훈병원(1)	중부소방서
대 구	경북대병원, 대구파티마병원(2)	대구보훈병원(1)	중부소방서
광 주	전남대병원, 조선대병원(2)	-	동부소방서
인 천	인천적십자병원(1)	인천중앙병원(1)	중부소빙서
대 전	충남대병원(1)	대전보훈병원(1)	중부소방서
울 산	울산대병원(1)	-	중부소방서
경 기	아주대병원, 가톨릭의정부성모병원(2)	일산병원,안산중앙병원,수원의료원(3)	수원남부소방서,의정부소방서
강 원	원주기독병원, 춘천성심병원, 동인병원(3)	강원대병원, 강릉대학병원(2)	춘천소방서
충 북	충북대병원(1)	충북청주의료원(1)	청주동부소방서
충 남	순천향병원, 단국대천안병원(2)	천안의료원, 서산의료원(2)	천안소방서
경 북	순천향구미병원(1)	대한적십자상주의원, 포항의료원(2)	구미소방서
경 남	경상대병원, 창원파티마병원, 김해복음병원(3)	진주의료원(1)	마산소방서
전 북	전북대병원, 원광대병원(2)	군산의료원(1)	전주소방서
전 남	영광병원, (1)	목포의료원(1)	목포소방서
제 주	한라병원(1)	제주대병원, 서귀포의료원(2)	제주소방서
80	39	23	18

* 2005년 이후 현재까지 80개 기관 운영 중임

□ 위해정보보고기관 실적 (3년간)

○ 2006년 위해정보 보고실적(2006.9.30현재)

(단위 : 건)

No	위해정보보고기관	제공건	No	위해정보보고기관	제공건
1	서울아산병원	1,285	17	순천향천안병원	35
2	서울대학병원	912	18	단국대천안병원	32
3	국립건강보험공단 일산병원	900	19	한림대부속한강성심병원	31
4	원주기독병원	721	20	지방공사 천안의료원	28
5	지방공사 원광대병원 운영 군산의료원	673	21	인천적십자병원	25
6	한림대부속춘천성심병원	393	22	조선대학교부속병원	24
7	강동카톨릭병원	385	23	국립경찰병원	21
8	인제대부속부산백병원	365	24	아주대병원	21
9	서울강남소방서	297	25	원광대병원	18
10	삼성서울병원	240	26	경북대학병원	13
11	서울적십자병원	202	27	전남대학교병원	10
12	한국보훈복지의료공단 대전보훈병원	120	28	광주동부소방서	2
13	지방공사 서산의료원	82	29	울산중부소방서	2
14	순천향대구미병원	80	30	구미소방서	1
15	천안소방서	50	31	마산소방서	1
16	대구파티마병원	40	-	총계	7,009

○ 2005년 위해정보 보고실적

(단위 : 건)

No	위해정보보고기관	제공건	No	위해정보보고기관	제공건
1	서울대학병원	2,059	18	경북대학교병원	10
2	원주기독병원	1,645	19	천안의료원	7
3	서울아산병원	1,360	20	단국대 천안병원	7
4	한림대부속춘천성심병원	756	21	원자력병원	6
5	국민건강보험공단 일산병원	653	22	전주소방서	5
6	삼성서울병원	399	23	의정부소방서	4
7	서산의료원	311	24	강릉의료원	2
8	대전보훈병원	291	25	경상대학교병원	2
9	인제대부산백병원	256	26	군산의료원	2
10	대구파티마병원	115	27	김해소방서	2
11	강동카톨릭병원	95	28	제주소방서	2
12	국립경찰병원	63	29	강남소방서	2
13	순천향대 천안병원	32	30	서울적십자병원	1
14	아주대학교병원	20	31	울산중부소방서	1
15	한림대부속 한강성심병원	16	32	대전중부소방서	1
16	전남대학교병원	16	33	통영소방서	1
17	순천향대 구미병원	11	-	총 계	8,153

○ 2004년 위해정보 보고실적

(단위 : 건)

No	위해정보보고기관	제공건	No	위해정보보고기관	제공건
1	서울아산병원	1,762	21	김해소방서	13
2	원주기독병원	1,130	22	광주동부소방서	12
3	삼성서울병원	502	23	수원남부소방서	12
4	단국대천안병원	321	24	왈레스기념침례병원	7
5	대구파티마병원	248	25	제주한라병원	7
6	강동카톨릭병원	171	26	전주소방서	5
7	인제대부속부산백병원	138	27	거창소방서	3
8	순천향대학교 구미병원	100	28	목포소방서	3
9	경북대학교병원	77	29	양산소방서	3
10	한림대부속춘천성심병원	74	30	조선대학교부속병원	2
11	구미소방서	58	31	한양대의대부속병원	2
12	순천향천안병원	45	32	청주동부소방서	2
13	마산소방서	36	33	국립의료원	1
14	울산중부소방서	35	34	메리놀병원	1
15	전남대학교병원	31	35	창원파티마병원	1
16	대구중부소방서	29	36	동마산소방서	1
17	아주대병원	25	37	밀양소방서	1
18	연대의대세브란스병원	24	38	정읍소방서	1
19	제주소방서	24	39	통영소방서	1
20	경기의정부소방서	20	-	총 계	4,928