2008. 10. 17  한국철도공사  국정감사

‘08년 역내 시설별 고객 만족도 조사, 영등포역 꼴찌!

- ‘철도 역사 및 시설’, ‘탑승시설’ 등 5개 부문 조사결과, 영등포역 4개 부문 최하위!

- ‘부대시설’의 경우 조사대상 역사 전반적인 만족도 낮아 보완 시급!

□ 각 역사별 역내 시설에 대한 전반적인 만족도(7점 만점)를 5개 부문에 걸쳐 조사한 결과 광명역이 ‘탑승시설’과 ‘편의시설’의 2개 부문에서 고객 만족도가 가장 높았음

- 반면 영등포역은 ‘철도역사 및 시설’, ‘탑승시설’, ‘편의시설’, ‘상업시설’의 4개 부문에서 고객 만족도가 가장 낮은 것으로 나타남

역내 시설에 대한 전반적인 만족도 설문 결과 (7점 만점)

순위	철도역사 및 시설		탑승시설		편의시설		상업시설		부대시설
	역사	만족도	역사	만족도	역사	만족도	역사	만족도	역사	만족도
1	용 산	5.06	광 명	5.03	광 명	5.62	서울역	5.00	구 로	4.81
2	광 명	5.02	서울역	5.00	익 산	4.91	광 명	4.78	용 산	4.57
3	구 로	5.01	용 산	4.96	용 산	4.85	구 로	4.64	광 명	4.36
4	서울역	4.80	구 로	4.83	동대구	4.82	용 산	4.54	익 산	4.24
5	동대구	4.79	동대구	4.74	서울역	4.70	익 산	4.50	서울역	4.20
6	익 산	4.74	익 산	4.60	구 로	4.53	동대구	4.46	영등포	4.19
7	수 원	4.60	수 원	4.40	수 원	4.40	수 원	4.30	동대구	4.11
8	영등포	4.38	영등포	4.35	영등포	3.64	영등포	4.29	수 원	3.90
자료 : (2008.6)고객이용패턴 조사를 통한 전략적 역사 공간 연구, 한국철도공사.

□ ‘철도 역사 및 시설’에 대한 전반적인 만족도(7점 만점)는 용산역이 5.06으로 가장 높은 만족도를 보였으며, 다음으로 광명(5.02), 구로(5.01) 순임

- 불만사항으로는 노숙자와 화장실 위생 문제, 역사의 냉난방 문제와 맞이방 공간 부족, 안내 표시 부족 등이 있었음

□ ‘탑승 시설’에 대한 만족도(7점 만점)는 광명역이 5.03점으로 가장 높았으며, 다음으로는 서울역(5.00), 용산(4.96) 순임

- 불만사항으로는 안내 표지판 부족으로 인한 탑승구 혼동과 매표소 부족, 승차권 자동 발매기 사용 어려움 등이 있음

□ '편의 시설‘에 대한 만족도(7점 만점)도 광명역이 5.62점으로 가장 높았으며, 다음으로 익산(4.91), 용산(4.85) 순임

- 특히 영등포역은 3.62로 이번 조사에서 가장 낮은 만족도를 보여 편의시설에 대한 대책이 시급한 것으로 나타남

- 부족한 편의시설로는 장애인 편의시설 부족, 외국인 안내에 대한 부족, 휴식 시설 부족 등이 있었음

□ ‘상업 시설’에 대한 만족도(7점 만점)는 서울역이 5.00점으로 만족도가 가장 높았으며, 광명(4.78), 구로(4.64), 용산(4.54), 익산(4.50), 동대구(4.46), 수원(4.30), 영등포(4.29)순임

- 불만사항으로 높은 가격과 불친절, 불결한 위생 상태 등이 나타나 상업시설을 이용하는데 큰 불편을 겪고 있는 것으로 나타남

□ ‘부대 시설’에 대한 만족도는 구로가 4.81점으로 가장 높았으며, 용산(4.57), 광명(4.36), 익산(4.24), 서울역(4.20), 영등포(4.19), 동대구(4.11), 수원(3.90)순임

- 부대시설 만족도의 경우 1위인 구로역도 5점을 넘지 못하는 등 전반적인 만족도가 낮아 대부분의 역사에서 냉난방 시설과 맞이방 공간, 안내 표시 등이 미흡한 것으로 나타남

□ 이번 고객 만족도 설문조사 결과, 역내 시설에 대한 만족도는 보통 이상이지만 각 부문마다 불만사항이 적지 않았음

- 설문조사로만 그치지 말고, 역사별로 미흡한 부분을 개선해, 고객이 더 편안하게 시설을 이용할 수 있도록 자체 노력 필요.