	報 道 資 料 국정감사	2008. 10. 8.
	國會議員 황우여(인천 연수구) 전화: 788-2017 Fax: 788-3724 문의: 박성호 보좌관	피감기관: 서울대학교병원

서울대 병원 환자님들 만족하십니까?

서울대학교병원 외래고객만족도 평균 79점, 입원고객만족도 평균 88점.

‘병원환경’ 차원의 ‘병실 청결도’와 ‘화장실 청결도’ 문항, ‘병원 기타 서비스’ 차원의 ‘불만사항 접수방법’ 문항의 만족도 낮아

서울대학교병원은 병원 환경 개선을 통해 국내 최고 대학병원으로 거듭나야

현황

서울대학교병원에서 제출한 ‘2008 상반기 환자만족도 전화설문 결과보고’에 따르면, 외래고객만족도 평균 79점, 입원고객만족도 평균 88점임.

2008년 1월 1일부터 5월 31일까지 내원한 18세 이상 64세 이하의 외래 및 입원 고객 1,357명을 대상으로 하여, 2007년 의료기관평가 환자전화설문 도구 및 조사방법과 동일하게 진행.

외래고객만족도의 경우, ‘예약 및 접수절차’ 차원의 만족도가 평균 61점으로 특히 낮았으며, ‘의사진료서비스’ 차원의 ‘적정 진료시간 할애’ 문항, 검사 및 처방 차원의 ‘검사 이유 설명’ 문항, ‘병원환경 및 기타’ 차원의 ‘화장실 청결도’와 ‘시설 위치 파악 용이성’ 문항의 만족도가 상대적으로 낮게 나타남.

이 중 ‘예약진료초과경험’ 문항과 ‘검사 이유 설명’ 문항은 2007년 만족도보다도 낮아 시급한 처리가 요구됨.

2008년 상반기 고객만족도 조사결과(외래)

차원		문항	2008 상반기 만족도(외래)	2007 상반기만족도(외래)
차원 만족도	예약 및 접수절차	예약진료초과경험	69	71
		대기시간인지여부	62	50
		대기시간지체원인 인지	52	49
	의사진료서비스	적정진료시간 할애	69	68
		환자병력파악	89	77
		의사 설명력	86	71
		의사 경청성	86	72
		의사 예의/존중성	90	74
		의사 전반적 만족도	86	79
	검사 및 처방	검사 이유 설명	69	70
		검사 결과 설명	80	70
	병원환경 및 기타	화장실 청결도	79	72
		병원청결	80	75
		시설 위치 파악 용이성	77	67
		검사실 직원 예의/존중	88	75
		수납직원 예의/존중	84	71
		진료/검사시 배려	88	75
		귀가 후 주의사항 설명	82	73
체감 만족도		전반적 만족도	83	79
		추천의향	86	77
		재이용의향	92	78
전체평균*			79	72

* 전체평균 = (차원만족도×0.7)+(체감만족도×0.3)

입원고객만족도의 경우 전반적으로 높은 점수를 기록했지만, ‘병원환경’ 차원의 ‘병실 청결도’와 ‘화장실 청결도’ 문항, ‘병원 기타 서비스’ 차원의 ‘불만사항 접수방법’ 문항의 만족도가 낮았음.

특히 ‘병실 청결도’와 ‘화장실 청결도’ 문항은 2007 의평 만족도 A그룹 평균보다 낮아 서울대학교병원 서비스에서 반드시 개선해야 할 사안으로 드러남.

의료기관 평가의 500병상 이상 병원 중 A등급(상위 25%)의 평균점수

2008년 상반기 고객만족도 조사결과(입원)

차원		문항	2008 상반기 만족도 (입원)	2007 의평 만족도 A그룹 평균	2007상반기 만족도 (입원)
차원 만족도	간호사 서비스	간호사 예의/존중	95	92	86
		간호사 경청성	94	92	84
		간호사 설명력	94	91	83
		간호사 신속성	94	89	81
		간호사 전반적 만족도	89	88	85
	의사 진료 서비스	의사 예의/존중	91	90	80
		의사 경청성	90	89	78
		의사 설명력	90	88	78
		의사 전반적 만족도	88	88	83
	병원 환경	병실 청결도	84	88	77
		화장실 청결도	80	88	72
	병원 기타 서비스	입원 가능일 안내	88	85	74
		불만사항 접수방법 안내	69	67	48
		검사실 직원 예의/존중	93	90	81
		수납직원 예의/존중	90	86	75
		진료/검사시 배려	95	91	83
		병실 냉난방 적절	92	88	72
		통증에 대한 조치	93	90	82
		투약/처치 이유 설명	88	88	80
	퇴원 절차	퇴원시/퇴원 후 주의사항	92	92	82
체감 만족도		전반적 만족도	82	86	72
		추천의향	85	82	79
		재이용의향	86	86	80
전체평균**			88	87	72

* 전체평균 = (차원만족도×0.7) + (체감만족도×0.3)

문제점

2008 상반기 환자만족도 설문결과는 2007년과 비교할 때 대부분 향상된 수치이지만, 몇 개 항목의 만족도는 오히려 더 낮아진 것으로 드러나 그 부분에 대한 관심이 요구됨. (외래고객만족도의 ‘예약진료초과경험’ 문항과 ‘검사 이유 설명’ 문항)

게다가 서울대학교병원이 상당한 위치에 올라있는 병원임을 감안할 때, 의료기관 평가의 500병상 이상 병원 중 A등급(상위 25%)의 평균점수보다 낮은 항목들에 대한 개선이 필요함. (입원고객만족도의 ‘병실 청결도’와 ‘화장실 청결도’ 문항)

또한 병원 서비스 향상 차원에서 다른 항목들에 비해 상대적으로 낮은 항목들을 점검할 필요가 있음. (외래고객만족도의 ‘대기시간인지여부’, ‘대기시간 지체원인 인지’, ‘적정 진료시간 할애’, ‘화장실 청결도’와 ‘시설 위치 파악 용이성’ 문항. 입원고객만족도의 ‘불만사항 접수방법’ 문항)

질의

1) 예약 및 접수 절차 차원은 평균 61점으로 외래 고객 만족도 조사에서 최하위 점수를 받았다. 진찰을 받기 위해 예약된 진료시간을 초과하여 30분 이상을 기다리거나, 진료나 검사를 받기 위해 시간이 지체될 경우 얼마나 오래 기다려야 하는지도 알 수 없었으며, 결정적으로 대기시간이 왜 길어지는지 그 이유를 알 수 없었다는 것이다. 환자 입장에서 이는 굉장히 부당한 처우로 느껴질 수 있다. 게다가 자료에 따르면 예약된 진료시간을 초과하여 기다려야 했다는 응답은 2007년에 비해 늘어났으며 대기시간이 길어지는 원인에 대한 만족도는 모든 설문문항 중 가장 낮았다. 서울대학교병원에서는 이러한 불편함의 원인을 파악하고 있는가? 원인을 파악했다면 예약 및 접수 절차를 개선하기 위한 노력을 하고 있는가?

2) 적정 진료시간 할애에서 69점이라는 낮은 점수를 받았다. 환자 입장에서 자신의 진료에 의사가 충분한 시간을 할애한다는 느낌을 적게 받았다는 것이다. 환자에게 적정 진료시간을 할애하지 못하는 이유가 있는가?

3) 검사를 받기 전 환자는 검사 이유를 설명을 듣고 왜 검사를 받는지 이해할 수 있다. 그러나 검사 이유 설명은 69점으로 낮은 평가를 받았다. 환자에게 검사 이유는 누가 설명하는가? 환자가 검사 이유를 잘 이해하도록 돕기 위한 노력을 하고 있는가?

4) 입원 고객 만족도 조사에서 병원 환경 차원이 평균 82점으로 상대적으로 낮은 점수를 받았다. 특히 이는 2007 의평 만족도 A그룹 평균보다도 낮은 것이다. 병원 환경 차원은 병실 청결도와 화장실 청결도 문항으로 구성되어있다. 병실과 화장실이 청결하지 않을 시 2차 감염의 우려가 높을 것으로 생각된다. 다른 병원과의 비교나, 문항의 중요성을 생각할 때 현재의 병원 환경은 개선이 반드시 필요하다고 본다. 서울대학교병원은 병원 환경 개선을 위해 어떤 노력을 하고 있는가?