	임 두 성 의원 TEL : 784-5369, 788-2913 FAX : 788-3208	한나라당 보건복지가족위 2008년10월 19일

건강보험공단 고객만족도

72개 준정부기관 중 꼴찌 !

□ 건보공단 고객만족도(73.1점), 준정부기관 중 최하위

(※ 2007년 준정부기관 고객만족도 조사 결과보고서, 2008.2)

○ 72개 준정부기관(최고 92.2점, 평균 81.8점) 대비 8.7점 낮아

○ 14개 문화․국민생활 기관 평균 80.9점 대비 7.8점 낮고,

문화․국민생활기관 1위 91.9점 대비 18.8점이나 낮아

□ 건보공단 외부고객 만족도 조사, 종합만족도 69.2점(약간만족)

(※ 2008년도 외부고객 만족도 조사, 건보공단, 2008.6)

○ 서비스유형별 : 인터넷 66.7점, 전화 67.7점, 방문 70.9점, 출장 72.2점

- 전화, 인터넷등 대국민 접촉 만족도 향상 방안 마련해야

○ 연령대별 : 20대 65.8점, 30대 66.3점으로 만족도 저조

○ 항목별 : 편익성 49.2점, 공익성 69.4점, 사회봉사 61.5점, 홈페이지 지원성 67.5점

○ 지사별 : 경인 67.9점, 대전 68.3점, 부산 68.3점, 서울 68.6점

- 총 6개 지역본부 중 4개 평균 미달, 지사별 만족도 제고 방안 마련해야

□ 조사결과 분석을 통해 고객만족도 향상 방안 마련해야...

○ 대국민 서비스 제도 개선을 통해 고객만족도 높이고,

전 국민 대상 보험자 역할 충실히 해내야...

- 국민의 건강을 책임지고 있는 국민건강보험공단의 고객만족도가 준정부기관 72개 중 최하위권에 머물고 있고, 건보공단이 자체적으로 실시한 조사에서도 만족도가 69.2점으로 낮은 수준인 것으로 드러났다.

- 이 같은 사실은 한나라당 임두성의원(보건복지가족위)이 국민건강보험공단으로부터 제출받은 「2008년도 외부고객 만족도 조사 보고서(‘08.6)」와 「2007년 준정부기관 고객만족도조사 결과보고서(’08.2)」를 분석한 결과 확인됐다.

- 2007년 준정부기관 고객만족도 조사결과를 분석한 결과, 국민건강보험공단의 고객만족도는 73.1점으로 72개 준정부기관 중 최하위이다. 전체 평균 81.8점보다 8.7점이나 낮았다.

- 또한, 동일 기관유형인 문화․국민생활기관(총 14개) 전체 평균 80.9점 보다는 7.8점이 낮았고, 만족도 최고점수와 비교해서는 18.8점이나 낮은 수준이다.

<준정부기관 고객만족도 조사결과(2007년)>

고객만족도 조사결과	최고점	평균
72개 준정부기관	92.2점	81.8점
14개 문화․국민생활기관	91.9점	80.9점
국민건강보험공단	73.1점

※ 자료 : 2007 준정부기관 고객만족도조사 결과보고서, 2008. 2

- 한편, 국민건강보험공단이 자체적으로 실시한 ‘2008년 외부고객 만족도 조사’에서도 전반적으로 낮은 만족도를 보였다. 조사는 일반고객과 사업장고객 총 5,200명을 대상으로 전화조사를 통해 이루어졌다.

- 외부고객 만족도조사 결과를 보면, 종합만족도는 ‘약간 만족’인 69.2점에 그쳤다. 고객유형별로는 일반고객이 70.1점, 사업장고객이 65.5점이고, 20대(65.8점)와 30대(66.3점)에서 만족도가 평균 이하였다.

- 서비스 유형별 만족도를 보면, 출장 72.2점, 방문 70.9점, 전화 67.7점, 인터넷 66.7점이다. 전화와 인터넷 서비스에서 평균보다 낮은 만족도가 나타나 대국민 서비스 확대를 위한 대책마련이 시급한 것으로 나타났다.

<국민건강보험공단 종합만족도 결과>

구분		만족도
종합만족도		69.2점
고객유형	일반고객	70.1점
	사업장고객	65.5점
서비스유형	방문	70.9점
	전화	67.7점
	출장	72.2점
	인터넷	66.7점
	기타	47.5점
연령별	20대	65.8점
	30대	66.3점
	40대	70.1점
	50대	69.5점
	60대	72.3점

※ 자료 : 2008년 외부고객 만족도 조사 보고서, 2008. 6

- 세부 항목별로 보면, ‘상품품질 편익성’ 항목이 49.2점으로 시급한 개선이 요구된다. 또한 사회적 만족차원의 ‘사회품질 공익성’ 69.4점, ‘사회품질 사회봉사’ 61.5점, 홈페이지 차원의 ‘전달품질 지원성’ 68.5점, ‘환경품질 전반적 만족’ 66.6점으로 평균 이하이다.

<국민건강보험공단 항목별 종합만족도 결과>

차원	항목	만족도
상품품질 (65.3점)	편익성	49.2
	전문성	72.4
	혁신성	71.4
	전반적인 만족도	66.3
전달품질 (79.1점)	대응성	76.8
	지원성	88.1
	공감성	77.4
	전반적인 만족도	77.5
환경품질 (75.4점)	쾌적성	81.5
	편리성	70.7
	전반적인 만족도	74.8
사회적만족 (67점)	사회품질 청렴성	79.6
	사회품질 공익성	69.4
	사회품질 사회봉사	61.5
	전반적인 만족도	63.9
홈페이지 (67.5점)	전달품질 지원성	68.5
	환경품질 전반적 만족	66.6

※ 자료 : 2008년 외부고객 만족도 조사 보고서, 2008. 6

- 지역본부별 만족도를 보면, 경인지역 67.9점, 대전지역 68.3점, 부산지역 68.3점, 서울지역 68.6점으로 대구와 광주를 제외한 모든 지사의 종합만족도가 평균 69.2점에 못 미치고 있어, 지사별 고객만족도 제고방안 마련이 시급하다.

<지역본부별 종합만족도 결과>

종합만족도	서울 지역본부	부산 지역본부	대구 지역본부	광주 지역본부	대전 지역본부	경인 지역본부
69.2점	68.6점	68.3점	71.0점	72.5점	68.3점	67.9점

※ 자료 : 2008년 외부고객 만족도 조사 보고서, 2008. 6

- 공단에 대한 고객의견 내용을 살펴보면, 보험료 인하, 보험혜택 강화, 보험료 책정의 공평성 등 ‘상품품질 편익성’에 대한 의견이 46.0%로 가장 높게 나타났고, ‘환경품질 편리성’ 12.1%, ‘전달품질 공감성’ 9.9%, ‘전달품질 대응성’ 5.2% 순이다.

<국민건강보험공단 고객의견 내용>

차원	항목	내용	건수	비율
A. 상품품질	편익성	보험료 인하/보험혜택 강화/보험료 책정의 공평성/개인별 특성 고려	1,218	46.0
A. 상품품질	전문성	직원의 업무처리 전문성/직원의 정확한 업무 처리	107	4.0
A. 상품품질	혁신성	서류 및 절차의 간소화/시스템 불편점 개선/EDI개선/난ㅂ부 및 결제시스템 개선	109	4.1
B. 전달품질	대응성	신속한 답변 및 업무처리	138	5.2
B. 전달품질	지원성	병원, 약국 이용절차 간소화	2	0.1
B. 전달품질	공감성	불친절한 응대 및 서비스 태도/상담시 자세한 설명 부족/직원의 권위적인 태도	261	9.9
C. 환경품질	쾌적성	공단의 각종 시설 관리 부족	14	0.5
C. 환경품질	편리성	전화 연결이 잘 안됨/지사 직통번호를 알려 주었으면 함	319	12.1
D. 사회품질	청렴성	공단의 투명한 운영	25	0.9
D. 사회품질	사회봉사	봉사활동 활성화	2	0.1
E. 홈페이지	전달품질 지원성	홈페이지 이용 불편 개선	25	0.9
홍보 및 정책	홍보, 정책, 정보, 건강검진	공단 서비스 홍보강화/민영화 찬.반/보험통합/정보제공/건강검진 개선 등	395	14.9
기타	기타	기타	32	1.2

※자료 : 건강보험관리공단, 2008년도 외부고객 만족도 조사 보고서, 2008. 6.

주 : 전체 5,200명 응답자 중 2,317명(44.6%)이 고객의견에 응답(중복의견 포함).

- 이와 관련해 임두성 의원은 “보험료는 계속 인상하면서 서비스 질은 떨어지는 상황에서, 건강보험에 대한 국민적 불만이 고조되고 있다는 것이 만족도조사 결과를 통해 드러났다”며, “조사결과에서 드러난 문제점을 세부적으로 분석해 보완하고, 가입자에 대한 서비스 질 개선을 위한 종합대책을 마련해야 한다. 서비스의 질 제고에 대한 지사별 인센티브 제공 등 경쟁체제 도입 방안도 검토할 필요가 있다”고 강조했다.