조달품질신문고 활성화 통해 조달 품질 및 서비스 제고해야

- 나라장터 통해 물품 거래하는 이용자 절반 이상이 조달품질신문고 존재조차 몰라

- 조달품질신문고를 통한 불량품 등 하자처리 기간 평균 18일 이상 소요

재정위 2009년 국정감사

10.9(금) 10:00 정양석위원

조달청 국정감사

□ 조달청은 국가종합 조달시스템인 나라장터를 통해 구입한 물품에 하자가 있을 경우, 조달물품의 품질에 대한 민원을 제기할 수 있도록 08년 2월 온라인 나라장터 상에 ‘조달품질신문고’를 설치했으나, 나라장터 이용자의 절반 이상이 이러한 제도가 있는지 조차 모르고 있음

- 또한 불량품 신고 접수를 받고는 있지만 불량품 신고 처리가 완료되기까지평균 18일 이상이 걸려 사실상 본래의 취지를 살리지 못하고 있는 실정임

□ 기본 현황

○ 2008년 2월부터 조달청 산하 ‘품질관리단’이 운영하고 있는 ‘조달품질신문고’는 나라장터를 이용하는 수요기관이 조달물품의 기능불량, 설치·수리지연, 불친절 등 조달 서비스 전반에 대한 불만사항을 제기할 수 있는 고객 민원처리 시스템으로

- 각 계약부서별로 산발적으로 이루어지던 고객 불만사항 처리의 통합 창구를 마련하고, 불량물품 등 관련 데이터를 축적해 품질관리의 전문성 및 객관성을 높이고자 하는 취지로 운영되고 있음

구 분		접 수	조치결과
			처리완료	처리중	조사협의중
나라장터 신 고	불량품 신고	140	132	5	3
	고 객 제 안	93	93	-	-
	전화 상담	284	284	-	-
합 계		517	509	5	3

▣ 조달품질신문고 하자 신고 현황 및 조치결과 (2008.2.1~2009.8.31)

* 조달품질신문고는 2008.2월 개설하여 지금까지의 접수․처리실적

- 그러나 제도를 시행한지 2년이 지났지만, 품질관리 업무 및 조달품질신문고 이용에 대한 홍보부족 등으로 활성화 되지 못하고 있는 실정임

□ 문제점

1. 나라장터 이용자 50%이상이 조달품질신문고 존재조차 몰라

○ 조달품질신문고는 품질관리단이 발족된 08년 2월부터 시행돼 올해로 2년이 된 제도이나, 조달청이 매년 하반기에 실시하고 있는 조달품질신문고 인지도 조사 결과에 따르면 나라장터를 이용하는 물품 구매자 및 공급자 50% 이상이 조달품질신문고가 있는지 조차 모르고 있음

- 더욱이 09년도에 실시한 조달품질신문고 인지도 조사에서는 사업시행 1년차인 08년 인지도 45.3%보다 3% 포인트 하락한 42.4% 수준으로, 사업 년차를 더해 갈수록 인지도가 하락하는 추세임

조사기간	조사내용	조사대상	응답기관
	신문고 인지도
‘08.8.27～9.5	45.3%	1,143기관	84기관
‘09.6.19～7.3	42.4%	16,842기관	1,180기관

▣ 조달품질신문고에 대한 인지도 조사결과

2. 불량품신고 평균 처리 소요일수 건당 약 18일

- 대형 온라인 쇼핑몰의 불량품 처리 소요일수 대비 7주일 이상 더 걸려

○ 불량품신고는 나라장터 사이트 내 조달품질신문고를 통해 신고서를 접수하고 하자처리 절차를 거치게 되는데, 불량품 신고 접수 이후 최종 하자처리 및 결과 통보까지 걸리는 기간은 신고 건당 평균 18일

- 이는 대형 온라인 쇼핑몰(G마켓, 옥션 등)의 불량품 처리에 소요되는 7~10일보다 평균 7주일 이상이 더 소요되는 것임

○ 특히 지난 2년간 조달품질신문고를 통해 접수돼 처리완료 된 132건의 불량품 신고 건을 처리기간별로 분석해본 결과,

신고접수 후 10일 이내 처리 완료 된 건이 48%정도를 차지하고 있으며 접수된 지 한 달이 지나도록 원만히 처리되지 못한 건도 20%에 이름

구분	5일이내	10일이내	15일이내	20일이내	25일이내	30일이내	30일경과
(100%)	22.7%	25.8%	11.4%	11.4%	4.5%	4.5%	19.7%

▣ 신고접수~처리 완료까지 처리기간별 소요일수   (자료 : 조달청 품질관리단)

□ 조달청은 정부 각 부처, 지자체, 학교 등 공공기관이 이용하는 전문 조달 서비스 기관으로서 취급하는 물품에 대한 신뢰가 우선적으로 확보돼야 합니다.

- 지난해에 품질관리단이 발족되고 조달품질신문고 제도가 시행된 것도 기본적으로 이러한 필요 때문이라고 알고 있습니다.

- 조달품질신문고의 기본 취지를 살리기 위해서는 홍보를 강화하고 불량품 신고사항이 신속하게 처리 돼 이용자들의 만족도를 더욱 높여야 할 것으로 생각하는데, 이에 대한 조달청의 대책은 무엇인가?