❚ 2011 국회 정무위원회 국정감사 정책자료집❚

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■ 국회의원 이성남 국정감사 정책 자료집 ■

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	■ 해외여행 1,000만명 시대, 현지 소비자 피해의 해법을 모색하다 ■

해외여행 1,000만명 시대,

현지 소비자 피해의 해법을 모색하다

- 국제 소비자피해 구제를 위한 정책방안 연구 -

2011. 9.

국회의원	이 성 남
(민주당, 정무위원회)

요약

머리말

Ⅰ. 국제 소비거래 동향

1. 세계관광 동향	8

2. 우리나라 해외관광 동향	9

3. 국제 전자상거래 소비 동향	11

Ⅱ. 국내 소비거래 분쟁해결

1. 소비거래 분쟁해결 법제도	12

2. 법원의 소비거래 분쟁해결	13

3. 소송외적 소비거래 분쟁해결	14

3. 한국소비자원의 소비거래 분쟁해결	14

Ⅲ. 국제 소비거래 분쟁해결

1. 국제 소비거래 분쟁의 의의 및 특징	15

2. 우리나라 국제 소비거래 분쟁	18

3. 외국의 국제 소비거래 분쟁(미국/일본/EU)	26

4. 국제 소비거래 분쟁 해결을 위한 국제사회의 노력	33

Ⅳ. 결론 : 국제거래 소비자 신뢰 제고방안

1. 국제 소비거래 분쟁해결센터 구성	37

2. 온라인분쟁해결(ODR) 시스템 구축	39

3. 국제 소비거래 온라인인증제도 활성화	39

⋇ 본 연구는 한국소비자원 국제협력팀의 자료협조를 통해 수행하였음.

<표 차례>

<표 1> 연도별 세계 여행객수 및 관광수입/ 8

<표 2> 연도별 우리나라 관광수지 현황/ 10

<표 3> 국제 전자상거래 현황/ 12

<표 4> 연도별 소비자피해 처리 현황/ 15

<표 5> 국제 소비자분쟁 금액별 현황/ 17

<표 6> 국제 소비자분쟁 사업자 소재국 현황/ 24

<표 7> 국민 출국자 행선지별 현황/ 25

<표 8> 국제 소비자분쟁 품목별 현황/ 25

<표 9> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 국가별 현황(‘10년)/ 27

<표 10> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 품목별 현황/ 28

<표 11> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 피해유형 현황/28

<그림 차례>

<그림 1> 2010년 국가별 방문 해외여행객 수/ 9

<그림 2> 연도별 출입국자 현황/ 10

<그림 3> 연도별 해외소비 동향/ 11

<그림 4> 연도별 국제 소비자분쟁 접수 현황/ 23

<그림 5> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 접수현황/ 27

<그림 6> 일본 소비자 외국 관련 소비자상담 현황/ 29

<그림 7> ECC-Net 국제 소비거래 소비자상담 접수 현황/ 31

<그림 8> ECC-Net 국제 소비거래 분쟁 품목 현황/ 32

<그림 9> ECC-Net 국제 소비거래 분쟁 거래유형/ 32

<그림 10> 가칭 Asian Consumers Center 처리 절차도/ 39

요   약

유럽 및 미국 등 국가별 자유무역협정(FTA) 확대, 정보통신기술의 발달에 따른 인터넷 인구 증가, 항공서비스 이용 보편화 등에 따라  전 세계 인적교류가 급속히 진전되고 있다.

우리나라만 보더라도 매년 1,200여만명의 사람들이 해외로 출국하고 주부들이 집 안에서 컴퓨터 클릭 한번으로 미국 아울렛에서 판매하는 아이들 의류를 구입하는 일이 생활화 됐다. 이처럼 국제 전자상거래도 2009년 1백만여 건 1,019억원에서 2010년 2백여만 건 2,614억원으로 무려 100% 이상 증가하였다.

우리 국민이 해외여행과 국제 전자상거래로 2010년 작년 한해 약 20조원을 해외에서 지출하였다.

이처럼 국제 소비거래가 활성화되면서 이에 따른 해외 소비자피해도 함께 증가하였다. 한국소비자원에 접수된 국제 소비자분쟁은 2005년 87건에서 2010년 812건으로 10배나 증가하였다. 하지만 국제 소비거래 분쟁은 재판관할 및 준거법 문제로 문제해결이 매우 어렵다. 오랜 기간 소비자보호 업무를 수행한 경험 많은 소비자보호 기관이라도 국가간 발생한 국제 소비자분쟁을 처리하기란 쉽지 않다.

이러한 이유로 OECD 소비자정책위원회, UN 국제상거래법위원회, 국제소비자보호집행기구네트워크(ICPEN), 아시아소비자정책포럼, 한중일소비자정책협의회 등 주요 국제기구 또는 국제회의에서 국제 소비자분쟁 해결 방안이 주된 안건으로 논의되어 왔다.

유럽연합(EU)이 단일 경제권으로 통합되면서 국제 소비거래도 급속히 증가하였고 이는 유럽연합의 통합 정신과도 부합된다는 시각에서 긍정적 신호로 받아들여졌다. 이에 EU는 2005년 회원국 정부와 절반씩 예산을 부담하여 역내 국가간 소비거래 중 발생하는 국제 소비자분쟁 처리를 전담하는 ECC(European Consumers Center) - Network를 설립하였다.

ECC는 설립초기 4만여건의 국제 소비자분쟁을 처리하였고 2010년에도 7만3천여건에 달했다.

우리나라도 국제 소비거래 분쟁해결 실효성을 제고하기 위해 다양한 노력들이 필요할 때다. 이를 위해 다음과 같이 3가지 방안을 제안한다.

첫째. 아시아 지역을 중심으로 국제 소비거래 시장에서 소비자신뢰를 구축하고 국제 소비거래를 촉진하기 위한 국제 소비자분쟁 해결센터(가칭 ACC(Asian Consumers Center)-Network) 구축이 필요하다. 일시에 모든 아시아 국가들이 참여할 수는 없지만 생활환경이 비슷하고 지리적으로 가까운 일본과 우선적으로 ACC를 설치하고 향후 확대가 필요하다.

예를 들어 일본 소비자와 한국 사업자 사이의 분쟁에 있어서 일본 ACC가 불만을 접수하면 한국 ACC로 이첩되어 한국 법률에 따라 한국 ACC가 분쟁해결을 주도한다. 현재의 한국소비자원 피해구제 절차와 유사하다. 단 한국 ACC는 일본 ACC 담당자와 의견교환을 거쳐 분쟁을 처리한다. 아울러 분쟁해결처리규칙 및 분쟁 유형별 해결기준 제정도 필요하겠다

둘째, 분쟁을 신속하게 처리하기 위해 ODR(Online Dispute Resolution) 시스템 구축이 필요하다. 국제 소비거래 분쟁의 특성상 당사자가 서로 다른 나라에 있는 지리적 문제로 온라인 플랫폼에서 분쟁해결 절차가 진행될 수 있도록 ODR 시스템 구축이 필요한 것이다.

셋째, 국제 전자상거래 및 이와 관련한 소비자피해도 지속적으로 증가하고 있어 소비자피해 예방을위해 온라인인증제도 활성화가 필요하다. 비대면 선지급 거래인 전자상거래 시장에서 온라인 인증마크는 소비자피해 예방의 시작이 될 것이다.

머   리   말

전 세계적으로 매년 9억여명이 해외여행을 즐기고 있고 이로 인한 각 국의 관광수입은 총 9,190억 달러에 이른다. 이는 올해 우리나라 수출입 무역액과 맞먹는 규모다. 무역규모 1조 달러는 경제대국의 지표로써 2009년 기준으로 이를 유지하고 있는 국가는 미국, 중국, 일본, 독일 프랑스 5개국뿐이다.

2010년 작년 한해 1,200여만명의 우리 국민들이 해외로 출국하였고 870여만명의 외국인이 우리나라에 입국하였다. 그리고 작년 우리나라는 외국인의 한국 방문여행으로 98억US$를 벌어들였고 우리 국민도 해외관광을 하면서 무려 131US$(15조7천억)를 지출하였다. 지난해 우리나라 국민이 사용한 해외 소비지출이 큰 폭으로 늘어나면서 처음으로 20조원을 넘어섰다

인터넷과 스마트폰으로 대표되는 정보통신기술의 발달로 우리 국민이 해외 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 경우도 급증하고 있다. 관세청 자료에 의하면 2009년 1백만여 건 1,019억원에서 2010년 2백여만 건 2,614억원으로 100% 증가하였다.

해외여행 및 국제 전자상거래 같은 국제 소비거래가 활성화되면서 국제 소비자분쟁이 증가하는 것은 너무나 당연하다. 한국소비자원에 접수된 국제 소비자불만이 작년 812여건에 달했고 유럽 지역 국제 소비자불만을 처리하는 ECC 및 미국 연방거래위원회 econsumer.gov에 접수된 사건도 각 6만여 건 및 4만여 건이 넘는다.

해외 쇼핑몰을 직접 이용하거나 해외여행 중 물품을 구입하는 등의 국제 소비거래 중 발생하는 소비자불만을 체계적으로 처리하는 기구 도 없고 분쟁을 처리하는 해결기준도 없어 국제 소비거래 분쟁은 소비자행정 사각지대로 남아있다. 해외에서 한해 20조원의 소비지출을 하는 우리나라 입장에서 보면 국제 소비거래 분쟁 증가는 마냥 두고 볼 수도 없다.

국제 소비거래 시장에서 소비자 신뢰가 형성되지 않으면 해당 산업이 지속적으로 발전할 수 없다. 국민총소득 대비 수출입 비중이 100%가 넘는 우리로서는 국제 소비거래가 위축되는 것을 바라지 않는다.

2008년 호주를 방문하는 한국인 관광객을 상대로 고가의 건강보조식품을 판매하여 한국인 여행 소비자피해가 사회적 이슈로 등장한 적이 있었다. 호주의 경우 외국인 관광객 중 한국은 영국, 중국, 일본 등과 함께 주요 인바운드 국가라고 한다.

이에 호주 관광 당국에서 한국 관광객 소비자피해를 적극적으로 해결하고 향후에도 피해가 발생하는 경우 적극적으로 조치하겠다고 밝혔다. 호주 관광시장에서 한국 관광객의 신뢰가 구축되지 않을 경우 관광산업이 받을 타격을 염두에 둔 것으로 보인다.

따라서 국제거래에서 소비자피해가 발생하는 경우 그 피해가 원활히 보전될 수 있는 국가 간 협력 시스템 구축이 시급하다. EU는 역내 국가 간 소비거래 활성화 지원을 위해 ECC-Net을 설치하였고 국제 소비자분쟁이 발생하는 경우 국가별 ECC가 소비자불만을 처리한다. 한편 국제 전자상거래 및 해외여행 같은 국제 소비거래 시장에서 소비자 신뢰가 조속히 형성될 수 있도록 ‘국제 소비거래 분쟁해결 센터’ 구성이 절실하다.

Ⅰ. 국제 소비거래 동향

1. 세계관광 동향

관광산업은 정보기술(IT), 환경산업과 더불어 글로벌 3대 미래 산업의 하나로 꼽힌다. 세계화 시대를 맞아 범지구적인 인적 교류를 바탕으로 이루어지는 관광산업은 경제적 차원 뿐 아니라 사회문화적으로도 세계 각국을 잇는 가교 역할을 톡톡히 하고 있다.

실제로 세계를 여행하는 국제 관광객 수는 1950년 2,500만명에서 2010년 9억4천만명으로 늘어나는 등 지속적인 증가 추세를 나타내고 있다. 관광산업으로 인한 각국의 수입도 2010년 9,190억 달러에 달해 전 세계 11위권인 우리나라 경제규모와 맞먹는다. 이러한 성장세로 인해 관광은 글로벌경제의 무한 성장산업으로까지 표현되고 있다.

<표1> 연도별 세계 여행객수 및 관광수입

(단위 : 명, US$)

구분	2006년	2007년	2008년	2009년	2010년
여행객	8억4천만	8억9천만	9억1천만	8억8천만	9억4천만
관광수입	7,440억	8,560억	9,440억	8,510억	9,190억

* 출처 : 세계관광기구(UNWTO), 2011

2010년 한해 세계 주요국을 방문한 외국인 여행객 현황을 살펴보면 5천만명을 넘는 국가로 프랑스, 미국, 중국, 스페인뿐이었고 아시아 국가 중에서 중국, 홍콩, 태국, 싱가폴, 한국의 순으로 나타났다. 우리나라는 전 세계 20위권에 간신히 턱걸이 한 것으로 나타났다.

<그림 1> 2010년 국가별 방문 해외여행객 수

(단위 : 백만명)

2. 우리나라 해외관광 동향

우리 국민의 해외여행도 지난 1987년 해외여행 자유화 이후 급속하게 늘어나고 있다. 1988년 140여만명에 지나지 않던 우리 국민의 해외출국이 2010년에는 1,280만명에 달해 거의 10배 증가하였다. 반면 외국인 입국의 경우 1988년 약 210만명에서 2010년 870만명으로 동 기간 대비 4배 증가하는데 그쳤다.

연도별 우리 국민의 해외여행 현황

(단위 : 명, US$)

구분	2006년	2007년	2008년	2009년	2010년
내국인출국	1,161.00	1,333.00	1,199.60	949.4	1,248.80
세계순위	19	18	20	-	-
증가율(%)	15.2	14.8	-10	-20.9	31.5

<그림 2> 연도별 출입국자 현황

한편 우리 국민의 해외여행에 따른 지출도 함께 증가하여 관광수지적자가 갈수록 악화되고 있는 것이 현실이다.

<표2> 연도별 우리나라 관광수지 현황

(단위 : US$ 1,000)

구분	관광수입	관광지출	관광수지
2001	6,373,200	6,547,000	-173,800
2002	5,918,800	9,037,900	-3,119,100
2003	5,343,400	8,248,100	-2,904,700
2004	6,053,100	9,856,400	-3,803,300
2005	5,793,000	12,025,000	-6,232,000
2006	5,759,800	14,335,900	-8,576,100
2007	6,093,500	16,950,000	-10,856,500
2008	9,719,100	14,580,700	-4,861,600
2009	9,782,400	11,040,400	-1,258,000
2010	9,727,500	13,185,400	-3,457,900

<그림 3> 연도별 해외소비 동향

우리 국민의 해외관광을 위한 관광지출 중 외국에서 소비지출은 2010년 20조3180억원으로 전년 17조6080억원 보다 15.4% 증가하였다. 반면 외국인이 우리나라에서 사용한 금액인 비거주자의 국내 소비지출은 반대의 모습이다. 비거주자 국내 소비지출은 2002년 마이너스 10.7%를 기록한 이루 5년 연속 감소세였다. 2007년 1.5% 증가로 돌아선 후 2009년에는 20.5%의 높은 증가

율을 보였다. 하지만 지난해 비거주자 국내 소비지출은 10조 9330원으로 전년 보다 4.8% 늘어나는 데 그쳐 3년 만에 다시 한 자릿수 증가율로 둔화됐다.

3. 국제 전자상거래 소비 동향

전자상거래는 물품의 주문, 대금결제 등 거래의 전부 또는 일부가 전자적 방식을 이용하여 사이버 공간에서이루어지는 거래행위를 말한다. 그런데 소비를 목적으로 하는 국제 전자상거래 건수 및 거래 금액을 확인하기란 쉽지 않다.

관세청에서 생산하는 자료 중 특송화물 및 국제우편물을 이용하여 외국으로부터 반입되는 전체 물품 중 해외 사이버몰 등에서 전자상거래 방식으로 구입하여 반입된 물품이 차지하는 비중을 나타낸 전자상거래 물품의 수입동향을 참고 할 수 있을 것으로 보인다.

우리 국민이 인터넷을 통해 해외에서 물품을 구입하여 들여오기 위해서는 세관에 신고하도록 규정하고 있어 그나마 국제 전자상거래 현황으로 파악할 수 있겠다.

<표3> 국제 전자상거래 현황

구분	2007년	2008년	2009년	2010년	출처
국제 전자상거래 건수	197,592건	253,183건	1,057,017건	2,054,009건	관세청
국제 전자상거래 금액	537억원	552억원	1019억원	2614억원

Ⅱ. 국내 소비거래 분쟁해결

1. 분쟁해결 법제도

현대사회는 복잡성과 다양성으로 요약된다. 갈등, 마찰 및 분쟁은 필연적인 것이고 이를 다루는 방식도 오랫동안 발전하여 왔다. 이러한 복잡한 현대사회를 안정적으로 유지하고 지속적으로 발생하는 분쟁들을 효율적으로 처리하기 위한 다양한 법제도들이 운영되고 있다. 법제도가 존재하기 전에는 자력구제의 영역이 존재 가능하였으나 현대 사회에서는 엄격히 금지되고 있다.

사회 내의 분쟁처리 형태는 현대 법치주의 사회가 시작되고 나서는 소송적 방법이 대표적이다. 현대사회가 법치주의라고 하지만 이 모든 다툼이나 분쟁을 법원에서 처리하는 것은 비효율적이고 비생산적이다. 소송절차는 갈등 유발과 관련하여 누구에게 잘못이 있는지 법원에서 그 진실을 밝히는 일련의 절차가 엄격히 준수되어야 할 것이다.

법원에서 갈등을 처리하는 소송절차는 한쪽 당사자에게 손을 들어주는 일방적인 결정을 통해 분쟁을 처리하는 방식이다. 하지만 타방 당사자는 용납할 수 없는 결과라며 법원의 결정을 쉽게 수용하지 않으며 상급법원을 이용하는 경우도 많다. 따라서 양 당사자가 서로 양보하여 갈등을 처리하는 소송외적 방법(ADR)을 활용하는 경우 법원의 분쟁해결 보다 비용을 감소시키고 시간을 단축시킬 수 있어 효율적이다.

2. 법원에 의한 소비거래 분쟁해결

우리 헌법 제101조는 ‘사법권은 법관으로 구성된 법원에 있다’고 함으로서 사인간의 다툼인 소비거래 분쟁을 해결하는 기능을 법원에 두고 있다. 민사소송법에 따라 법원은 각종 분쟁사건 공정하고 신속하게 해결하기 위해 노력하도록 명시하고 있다. 소비거래를 하던 중 소비자에게 피해가 발생하면 소비자 주소지 관할 법원에 소송을 제기함으로써 분쟁해결 절차가 개시된다.

한편 소액 다발하는 소비거래 분쟁은 금액이 소액인 만큼 민사사건을 신속하게 처리하기 위해 재판절차를 모두 밟지 않은 간이절차 방식인 소액사건심판법을 활용할 수 있다. 즉 소액의 민사사건을 간이 절차에 따라 신속히 처리하기 위해 민사소송법에 대한 특례를 둔 것이다. 소액사건심판은 소송목적의 값이 2,000만원을 초과하지 않는 금전의 지급 등을 청구하는 사건을 대상하는 하는데 대부분의 소비거래 사건은 이에 속한다.

또한 지급명령(독촉절차)은 변론을 거치지 않고 채권자의 청구에 이유가 있다고 인정되면 채무자에 대해서 일정한 급부를 명하는 재판으로 소비자의 신청에 따라 분쟁해결 절차를 개시할 수 있다. 물론 법원의 급부명령에 대하여 피신청인이 이의를 제기하는 경우 본안 소송으로 넘어간다.

마지막으로 법원에 의한 소송외적 분쟁해결 제도인 법원의 조정제도가 있다. 이는 법원에 설치된 조정위원회가 분쟁 당사자의 주장을 듣고 관련 자료 등 여러 사항을 검토해서 당사자들의 합의를 주선함으로써 분쟁을 해결하는 제도이다.

3. 소송외적 소비거래 분쟁해결(ADR)

소비자분쟁은 사업자와 소비자 사이의 이해관계에 대한 다툼이다. 즉 사인간의 분쟁은 당사자 사이의 양보와 협상을 통해 해결하는 것이 가장 좋지만 계속해서 해결되지 않을 경우 최종적으로는 제3자인 법원에 의해 종결된다. 개인 간의 사적거래에서 발생하는 분쟁을 사법적 절차에 의하여 해결하면 분쟁해결의 지연, 소송비용의 과다, 재판절차의 기술적 난해성 및 경직성, 경미한 분쟁에 대한 재판절차의 부적합성 등의 문제가 발생한다. 매년 수십만 건씩 발생하는 소비자분쟁을 입증책임 및 귀책사유 등을 공식적 절차에 따라 확인하는 법원 판결에 의존하는 것은 비용 및 시간 측면에서 많은 사회적 비용을 초래한다.

따라서 보다 효율적이고 우호적인 분위기에서 분쟁을 해결하려고 하는 거래 당사자들은 법원에 의한 해결 보다 비사법적 절차에 따라 분쟁을 해결하는 방법을 선호하게 된다. 소송외적 분쟁해결제도(ADR)는 일반적으로 법정 밖에서 분쟁을 해결하기 위하여 중립적인 제3자를 선임하여 절차를 진행시키는 중재 및 조정을 중심으로 지난 20년 동안 급성장하여 왔다.

ADR은 일반적으로 소송보다 저렴하며 분쟁을 해결하는 과정에서 소송보다 유연적으로 진행된다. 비공식적이며 법률대리인에 대하여 덜 의존적이고 자신이 직접 간여 하면서 양보와 타협하며 분쟁을 해결하는 제도이다.

4. 한국소비자원의 소비거래 분쟁해결

한국소비자원의 소비자분쟁 해결은 당사자간의 자율적인 합의권고를 유도하는 피해구제 업무와 재판상 화해의 효력이 발생할 수 있는 소비자분쟁조정 업무가 있다. 소비자분쟁조정은 소송외적 분쟁해결제도(ADR)로써 민사소송법의 사법 ADR과 달리 행정 ADR로 구분되기도 한다.

피해구제 업무의 경우 양 당사자가 합의권고에 이르렀다 하더라도 민사상 화해계약의 효력을 가질 뿐이어서 사업자가 합의내용을 이행하지 않더라도 집행권원이 없어 법원에 강제집행을 신청할 수 없고 합의내용을 국가의 힘을 빌어 이행하기 위해서는 다시 소송을 제기하여 판결을 받은 이후에야 합의에 의한 권리를 실현할 수 있다.

반면 소비자분쟁조정위원회의 조정결정은 소비자기본법 제67조제4항에 따라 양 당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 그 분쟁조정의 내용을 재판상 화해의 동일한 효력을 갖는다. 따라서 소비자분쟁조정의 내용이 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 사업자가 결정내용을 이행하지 않더라도 소비자는 법원에 별도의 소송절차 없이 강제집행을 통해 권리를 실현할 수 있게 된다. 소비자기본법 제69조에 의거 소비자분쟁조정위원회의 운영 및 조정절차에 관하여는 민사조정법을 준용한다고 명시하고 있다.

<표 4> 연도별 소비자피해 처리 현황

(단위 : 명, US$)

구분	2006년	2007년	2008년	2009년	2010년
소비자상담	309,545	263,814	278,183	324,230	743,361
피해구제	23,482	23,004	19,327	23,455	23,374
분쟁조정 접수	1,026	1,003	1,373	2,545	1,147

* 출처 : 한국소비자원 피해구제연보

Ⅲ. 국제 소비거래 분쟁해결

1. 국제 소비거래 분쟁 의의 및 특징

1.1. 국제 소비거래 분쟁의 의의

해외여행 중 물품을 구입하는 소비자는 우리나라와 서로 다른 소비관행으로 최종 소비에 이르기까지 신중할 수밖에 없다. 해외에서 물품을 구매할 때는 물품에 대한 기본 품질, 상품 가격에 대한 적정성, 향후 품질보증서비스 이행 방법 등 정보를 충분히 이해한 후 구매를 결정해야 하지만 언어 문제 및 상품 비교정보 부족 등의 이유로 국내에서의 선택 결정 보다 높은 위험을 감수해야 한다.

해외여행 중에 있는 소비자는 현지 가이드의 안내에 따라 매장을 방문하고 현지 판매원의 설명에만 의존할 수밖에 없다. 즉 소비자가 구입하는 상품에 대한 정보가 충분하지 않은 상태에서 물품구매가 결정되는 것이다. 그래서 공정성을 현저하게 잃을 정도로 고가의 건강식품 또는 가사용품을 충동 구매하는 경우가 종종 발생한다.

국제 소비거래는 크게 국외여행 또는 유학 등 자신이 속하는 국가를 떠나 외국에서 체류하는 동안 외국 판매자와 대면하여 체결하는 소비거래 계약과 자신이 속하는 국가 내에서 인터넷 등 정보통신기술을 통해 외국 판매자와 비대면으로 체결하는 소비거래 계약으로 크게 나눌 수 있다. 소비자기본법에 의한 소비자정책위원회 산하 국제소비자문제전문위원회에서 작성한 ‘국제 소비자분쟁처리 지침(안)’에 따르면 국제 소비자분쟁을 ‘대한민국 소비자와 외국 법률에 따라 영업을 하는 사업자’ 또는 ‘외국인 소비자와 대한민국 법률에 따라 영업을 하는 사업자’ 사이의 거래에서 발생하는 분쟁으로 정의하고 있다.

따라서 계약의 당사자인 한국인 소비자가 해외여행 중 구입하는 물품매매계약, 외국에서 해당국의 법률에 따라 영업을 하는 외국 소재 인터넷쇼핑몰에서 한국인이 한국 또는 외국에서 일정기간 체류하던 중 물품을 구입하는 계약, 서울에 체류하고 있는 외국인 소비자가 한국에서 기념품을 구입하는 계약 등이 국제 소비자분쟁의 범주에 포함된다.

다만 국내 수입업자가 수입·유통시키는 물품을 국내 소비자가 국내에서 그 물품을 구입한 후 발견한 물건의 하자에 대하여 국내 소비자는 최종 국내 판매자를 상대로 하자담보책임에 따른 손해배상을 요구할 수 있고 수입업자를 상대로도 품질보증채무불이행을 이유로 배상을 요구할 수 있기 때문에 국제 소비자분쟁으로 분류하지는 않는다. 즉 매매계약의 당사자인 판매자가 외국 법률에 따라 영업을 하는 사업자에 해당되지 않아 국제 소비자분쟁으로 간주하지 않는 것이다.

다만 한국소비자원에서 매년 분석하는 국제 소비자분쟁 동향 분석 자료의 경우 국내 소비자와 한국 법률에 따라 영업하는 해외구매대행사업자 사이의 계약 중 해외에서 수령한 제품에 하자가 있는 경우 국제거래 소비자피해로 간주하였다.

해외구매대행사를 통한 물품 구입은 계약 당사자 측면에서 국내거래로 볼 수도 있으나 해외구매대행사에게 물품매매계약 체결에 있어 대리권을 위임하였다고 볼 수 있어 해외 판매자로부터 직접 물품을 구입하는 국제 소비거래로 보았다. 한편 수입제품 관련 분쟁은 광의의 국제 소비자분쟁에 해당될 수도 있으나 물품의 최종 판매자가 국내에 있고 하자담보책임을 요구할 수 있어 국제 소비거래로 보지 않았다.

1.2. 국제 소비거래 분쟁의 특징

국제 소비거래 분쟁은 피해를 입은 소비자와 물품을 판매한 사업자가 서로 다른 국가에 거주하고 있어 대면하여 분쟁을 해결할 수 있는 기회를 갖기 어려운 문제가 있다. 외국으로 전화를 걸어 문제를 제기하기더라도 손해의 내용, 판매자의 귀책사유, 인과관계 등 복잡한 내용을 외국어로 충분히 설명하기 어렵다.

뿐만 아니라, 하자의 범주, 소비자보호 법률 등이 국가 마다 서로 달라 어떠한 법률을 적용해야 하는지 알 수 없고 우리의 국제사법에 따라 소비자계약에서 소비자 소재국 법률을 주장하더라도 사업자가 수용하지 않는다면 정식 소송을 제기할 수밖에 없다.

하지만 <표 5>에서 보듯이 50만원 이하의 소비거래가 대부분인 국제 소비거래에서 수십만 원의 손해배상을 받기 위해 수개월 이상이 소요되고 적지 않은 비용이 발생하는 소송을 제기하기란 쉽지 않다.

<표 5> 국제 소비자분쟁 금액별 현황

(단위 : 건, %)

구분	‘05년	‘06년	‘07년	‘08년	‘09년	‘10년
50만원 미만	42(48.2)	42(44.3)	220(68.1)	288(73.5)	249(71.2)	284(66.6)
50만원 이상 100만원 미만	12(13.8)	10(10.5)	46(14.2)	38(9.7)	44(12.6)	58(13.6)
100만원 이상	22(38.0)	43(45.2)	57(17.7)	66(16.8)	57(16.2)	84(19.8)
합계	76(100)	95(100)	323(100)	392(100)	350(100)	426(100)

* 출처 : 한국소비자원 자료

2. 우리나라 국제 소비거래 분쟁

2.1. 국제 소비거래 관련 법제도

국제 소비거래 대부분이 아무 탈 없이 모두 순조롭게 이루어져 완결된다면 아무런 문제가 없다. 물론 대부분의 경우 조금씩 양보하고 이해하여 다툼이 발생하지 않지만 법률 제도를 달리하는 당사자 간 계약인 국제 소비거래 계약의 경우 소비관행과 상호 기대치가 다르고 서로 다른 품질 및 부속품 기준 등의 이유로 국내 소비분쟁 보다 오히려 다툼이 많이 발생할 수도 있다.

국제 소비거래 분쟁을 해결하기 위해서는 나라마다 법률과 관습이나 소비문화가 다르고 어느 나라의 법원에서 재판을 진행하고 어느 나라의 법을 적용할 것인지가 문제가 되는 국제재판관할과 준거법의 문제가 발생한다.

우리나라 국제사법 제27조에서는 소비자계약을 규정하면서 소비자를 보호하고 있다. 소비자가 직업 또는 영업활동 외의 목적으로 체결하는 계약이 다음의 경우에는 당사자 간 준거법을 선택하더라도 소비자의 상거소가 있는 국가의 강행규정에 의하여 소비자에게 부여되는 보호를 박탈할 수 없도록 규정하고 있다.

1. 소비자의 상대방이 계약체결에 앞서 그 국가에서 광고에 의한 거래의 권유 등 직업 또는 영업활동을 행하거나 그 국가 외의 지역에서 그 국가로 광고에 의한 거래의 권유 등 직업 또는 영업활동을 행하고 소비자가 그 국가에서 계약체결에 필요한 행위를 한 경우

2. 소비자의 상대방이 그 국가에서 소비자의 주문을 받은 경우

3. 소비자의 상대방이 소비자로 하여금 외국에 가서 주문을 하도록 유도한 경우

즉 우리 국민이 해외여행 중 기념품을 구입하였으나 귀국 후 제품에 하자가 발생한 경우 소비자는 국내에서서 외국 매도인을 상대로 당연히 소를 제기할 수 있는 것은 아니다. 하지만 미국에 있는 인터넷몰을 이용해 셔츠를 구입하는 계약을 체결하며 10만원을 지급하였으나 매도인이 제품을 배송하지 않는 경우 국내에서 매도인을 상대로 소송을 제기할 수 있다. 다만 송달비용이 청구금액 보다 많아지고 소송기간이 터무니없이 길어질 수 있어 법원에 의한 소송을 제기하는 경우가 거의 없을 뿐이다. 국제거래 소비자피해에 대하여 상담서비스 등을 제공하고 있는 한국소비자원의 도움을 받는 쪽을 선택하는 것이 현명할 수 있다.

2.2. 해외여행 중 구입한 물품 매매계약 관련 분쟁 해결

2.2.1. 해외여행 상품 이용 중 발생한 국제 소비거래 분쟁

우리 국민의 한해 해외출국자 수가 매년 1천만명이 넘는다고 한다. 해외여행 패키지 상품을 통해 해외여행 중 관광가이드의 권유로 고가의 건강보조식품을 충동 구매하였다고 가정해보자. 현지에서는 충동구매를 이유로 가이드를 통해 계약을 철회하며 대금반환을 요구하기란 쉽지 않다. 하지만 귀국해서 문제를 제기하는 것 보다 힘들더라도 현지에서 문제를 제기하는 것이 조금이라도 가능성이 있다.

그렇다면 귀국 후 물품 가격을 인터넷에서 비교한 후 현지 안내원의 거짓 설명으로 터무니없이 고가에 구입하였음을 알고 국내 여행사를 상대로 물품계약을 취소하고 대금반환을 요구할 수 있을까?

여행계약은 항공서비스, 숙박서비스, 관광안내서비스, 음식서비스 등을 소비자에게 제공하는 복합계약이다. 여행업을 규율하는 관광진흥법 제3조에 ‘여행자 또는 운송시설·숙박시설, 그 밖에 여행에 딸리는 시설의 경영자 등을 위하여 그 시설 이용 알선이나 계약체결의 대리, 여행에 관한 안내, 그 밖의 여행 편의를 제공하는 업’으로 규정하고 있다. 여행업은 일반, 국외 및 국내여행업으로 분류되고 일반여행업은 광역시장 및 도지사에 등록하며 5천만원 이상의 소비자피해보상보험 등에 가입하도록 규정하고 있다.

따라서 국내 여행사에게 손해배상책임이 발생하는 경우 손해배상채무자인 여행사가 파산하더라도 손해액 보전이 일정 부분 가능하다.

여행업은 계약내용을 이행하는 당사자가 항공사, 호텔 등 숙박업자, 여행업자와 계약을 체결한 해외 소재 여행업자, 그에 소속된 현지 가이드 등 무수히 많은 계약이행자가 존재하고 그들은 국내 여행업자의 이행보조자로 이해될 수 있다. 따라서 그들의 고의 또는 과실로 소비자에게 손해가 발생하는 경우 민법 제391조(이행보조자의 고의과실)에 의거 국내 여행업자에게 배상책임을 물을 수도 있게 된다. 물론 소비자는 이행보조자인 현지 가이드와 국내 여행업자 모두를 상대로 연대하여 배상을 요구할 수도 있다.

대부분의 여행상품 계약서에는 국외여행 표준약관을 따른다고 명시되어 있는데 표준약관 제8조(여행업자의 책임)는 ‘여행업자는 여행 출발시부터 도착시까지 여행업자 본인 또는 그 고용인, 현지여행업자 또는 그 고용인 등이 여행업자의 임무와 관련하여 여행자에게 고의 또는 과실로 손해를 가한 경우 책임을 진다’고 규정함으로써 현지여행업자 또는 그 고용인(가이드)의 고의 또는 과실로 인한 소비자의 손해에 대하여 배상책임을 명시하고 있다.

또한 대법원 판례(1998. 11. 24. 선고 98다25061 판결)도 여행업자는 기획여행계약의 상대방인 여행자에 대하여 기획여행계약상의 부수의무로서, 여행자의 생명·신체·재산 등의 안전을 확보하기 위하여, ~~~합리적 조치를 취할 신의칙상 주의의무를 지고, ~~국외여행인솔자는 여행업자의 여행자에 대한 안전배려의무의 이행보조자로서 당해 여행의 구체적인 상황에 따라 여행자의 안전을 확보하기 위하여 적절한 조치를 강구할 주의의무를 진다고 판시하였다.

따라서 현지 가이드는 여행자인 소비자가 보통의 건강식품을 구입하는데 터무니없는 가격으로 구입함으로써 여행자의 재산이 훼손되지 않도록 하는 배려(주의)의무가 있고 이를 이행하지 않은 과실이 있다면 가이드 및 여행업자에게 배상책임이 발생할 수도 있다는 것이다.

따라서 현지 가이드의 고의 또는 과실, 소비자의 손해, 인과관계가 인정된다면 소비자의 손해에 대하여 배상책임을 요구할 수 있는 것이다. 소비자가 현지에서 안내원 또는 가이드 및 판매원의 적극적인 권유로 고가의 건강보조식품을 구입하였고 소비자가 구입한 건강식품 가격이 국내에서 구입할 수 있는 제품가격 보다 터무니없이 고가여서 현저히 공정을 잃었고, 건강식품을 마치 의약품인 것처럼 설명한 사실이 있다면 소비자의 손해에 대하여 국내 여행사, 현지 가이드 및 판매자는 배상책임이 발생할 수도 있다.

다만 소비자도 판매원의 과장광고의 진위여부와 판매가격 등을 꼼꼼히 확인하지 않고 충동적으로 구매한 과실이 있어 손해배상채무자의 책임이 제한될 수 있다.

한편 해외에서 구입한 물품가격이 과도하게 비싸다고 보기 어렵고 한국에서 구입할 수 있는 것보다 단지 20~30% 비싼 것에 지나지 않고 판매원의 허위 또는 기망행위가 있었다고 보기 어려운 경우 가이드 및 국내 여행업자에게 배상책임이 있다고 보기 어려울 것이다.

2.2.2. 해외출장 또는 유학 중 발생하는 국제 소비거래 분쟁

여행상품을 통한 외국 방문이 아닌 사업상의 해외출장 또는 유학 중 외국에서 물품을 구입한 후 한국에 들어와 문제를 발견한 경우 판매자가 외국에 있어 문제를 제기하란 매우 어렵다. 해외여행상품을 구입한 사실이 없어 국내에 문제를 제기할 대상이 없기 때문이다. 물론 신용카드 등 영수증, 매매계약서 등 계약성립을 입증하는 서류, 제품에 하자가 있다는 근거 등이 있다면 사업자 소재국 분쟁해결 기관에 민원을 제기함으로써 국제 소비거래 분쟁해결을 시도할 수도 있다.

실제 ECC-Net의 국제 소비거래 분쟁 처리절차를 보면, 독일 소비자가 네덜란드 항공을 이용하여 함부르크에서 뉴욕으로 가는 항공기를 이용하던 중 자신의 소화물이 분실되어 2주간 배상을 요구하였으나 거절한 사례가 있었다. 독일 소비자는 독일 ECC에 도움을 요청하고 독일 ECC는 네덜란드 ECC의 개입을 통해 손해를 보상받는다.

국제 소비거래 분쟁의 경우 준거법률 및 국제재판관할 등의 문제로 소송적 해결이 매우 어렵기 때문에 사업자 소재국 소비자보호기관을 통한 해결이 가장 손쉬운 방법이다. 다만 강제력이 없고 해결되지 않을 가능성도 많지만 그렇다 하더라도 국제소송을 하거나 아니면 소송절차의 어려움으로 포기하는 것 보다 낳을 수도 있다.

2.3. 한국소비자원의 국제 소비거래 분쟁

한국인 소비자와 해외 소재 사업자 사이에 발생하는 국제 소비거래 분쟁에 대하여 법률적 한계 등의 이유로 해당 사건의 경우 한국소비자원은 피해구제를 접수받지 않는다. 이는 소비자로부터 피해구제 신청이 접수되었다는 사실을 해외 사업자에게 공식 통보하여야 하는데 그러한 행위가 쉽지 않고 소비자분쟁조정위원회의 조정결정이 상대방에게 도달되었는지 확인하기도 어렵고, 그렇다면  조정결정이 성립되었는지도 명확히 알 수 없게 되어 결과적으로 재판상 화해의 효력을 부여하기 어렵기 때문이다.

해외 온라인쇼핑몰 사업자와 관련 된 분쟁의 경우 소비자의 주장을 토대로 사업자에게 이메일을 발송하며 불만이 접수된 사실, 소비자의 주장 사실 등을 해외 소재 사업자에게 해명을 요구할 수 있다. 사업자로부터 답변이 오는 경우 양 당사자의 주장을 정리하여 합의권고안을 제시하고 합의권고안에 대한 답변이 없는 경우 사업자 소재국 분쟁해결기구에 소비자를 대신하여 민원을 제기하기도 한다. 다만 국가마다 상황이 다르기 때문에 분쟁해결기구가 있는 사업자 소재국에 한하여 민원을 제기할 수 있다.

한국소비자원의 도움으로 양 당사자가 합의에 이른다 하더라도 해외 사업자가 합의내용을 이행하지 않을 수 있다. 또한 소비자분쟁조정위원회의 조정결정을 이메일로 송달하여 상대방이 수령한 사실이 객관적으로 확인되고 조정결정이 성립되어 재판상 화해의 효력이 발생한다 하더라도 외국의 법원에서 강제집행을 위한 집행문 부여를 신청할 수도 없어 소비자의 손해배상채권을 실현할 수 없는 경우가 발생한다. 이처럼 다양한 이유로 사실상 국내에서 국제 소비거래 분쟁을 처리하지 못하고 있는 것이다.

2.4. 우리나라 국제 소비거래 분쟁

2010년 한국인의 해외출국이 1,200만명을 넘었고 작년 우리나라를 찾은 외국인 관광객도 870만명에 이른다. 인터넷을 통해 외국에서 물품을 구입하는 경우 세관에 신고하게 되는데 ‘국제 전자상거래 수입 신고’도 전년 대비 200% 이상 증가하였다.

이처럼 해외여행 및 국제 전자상거래 증가에 따라 국제거래 소비자불만도 지속적으로 증가한 것으로 나타났다. 한국소비자원에 접수된 국제거래 소비자불만은 2005년 87건에서 2010년 812건으로 약 10배 증가한 것으로 나타났다. 2010년 한해 우리 국민이 해외에서 사용한 소비지출이 20조 3180억원임을 감안하면 해외소비에 따른 피해금액도 상당할 것으로 추정된다.

<그림 4> 연도별 국제 소비자분쟁 접수 현황 (단위 : 건)

* 출처 : 한국소비자원 자료

한편 사업자 소재국이 확인된 국제 소비자분쟁 사업자 소재국을 살펴보면 매년 미국이 가장 많았고 다음으로 중국, 호주, 태국, 필리핀 순으로 나타났다.

<표 6> 국제 소비자분쟁 사업자 소재국 현황

(단위 : 건)

구분	‘05	‘06	‘07	‘08	‘09	‘10	계
미국	41	29	88	36	63	180	437
캐나다	2	1	2	8	1	3	17
중국(홍콩)	2	8	69	19	32	101	231
태국	2	15	26	25	19	41	128
일본	4	5	15	11	12	27	74
필리핀	1	6	17	7	24	22	77
베트남	-	2	-	6	3	16	27
캄보디아/인니/ 싱가폴/말레이시아	-	-	11	11	11	11	44
호주	9	29	26	33	20	56	173
뉴질랜드	2	7	7	4	8	13	41
영국	11	1	11	5	9	12	49
프랑스	2	1	8	-	3	6	20
독일	2	-	7	1	3	5	18
스위스	-	-	-	2	-	2	4
덴마크, 이태리 등 유럽	1	-	7	1	2	3	14
기타	2	6	24	5	16	-	53
계	81	110	318	174	226	498	1,407

* 출처 : 한국소비자원 자료

우리 국민의 출국 행선지를 보면 중국이 가장 많고 다음으로 일본, 미국, 태국, 홍콩, 필리핀 등의 순으로 나타나 이웃한 중국 및 일본과의 교류가 많은  것으로 분석된다.

<표 7>의  국민 출국자 행선지별 현황과 <표 6>의 사업자 소재국 현황을 비교해 보면 교류가 많은 국가 소재국 사업자와 분쟁이 많은 것을 알 수 있다. 미국, 중국, 태국의 경우가 그렇고 호주의 경우 현지에서 고가의 물품 구매 관련 소비자불만이 많았던 것으로 보인다.

<표 7> 국민 출국자 행선지별 현황

(단위 : 천명)

구분	중국	일본	미국	홍콩	태국	필리핀	베트남	호주	독일
‘10년	4,076	2,439	1,107	891	815	740	495	215	144
‘09년	3,197	1,586	743	618	618	497	362	180	125
‘08년	3,960	2,382	759	904	888	611	449	218	143
‘07년	4,776	2,600	806	876	1,083	653	486	247	160
계	16,009	9,007	3,415	3,289	3,404	2,501	1,792	860	572

* 출처 : 법무부 자료

국제 소비자분쟁 관련 품목 현황을 보면 의류가 가장 많았고 다음으로 건강보조식품, 가방류, 신발류 등의 순으로 나타났다. 의류와 가방 등이 많은 것은 해외 소재 쇼핑몰 거래를 하였으나 가품 또는 하자 있는 제품이 배송되는 피해가 많은 것으로 보인다. 건강보조식품의 경우 동남아시아 및 호주 등을 여행하면서 현지 가이드의 권유로 물품을 구입하였으나 과도한 구매권유 및 비싼 가격 등의 소비자불만이 많았던 것으로 추정된다.

<표 8> 국제 소비자분쟁 품목별 현황

품목	‘05	‘06	‘07	‘08	‘09	‘10
의류	4	5	76	78	113	175
건강보조식품	2	38	48	52	57	143
가방류	9	7	11	52	57	128
신발류	-	3	-	50	69	119
가사용품	3	10	19	36	30	55
항공권	3	-	21	13	16	22
신변용품	2	2	96	60	32	32
가전제품	-	-	6	8	14	23
운송서비스	4	-	3	6	6	22
취미용품		2	16	8	13	14

품목	‘05	‘06	‘07	‘08	‘09	‘10
한약·의약품	11	10	62	19	13	12
화장품	-	4	18	11	8	12
학원	1	-	4	-	9	-
숙박	11	4	3	9	9	11
도서/음반	12	5	15	-	8	8
완구류	-	2	-	-	14	3
기타	25	44	53	73	88	33
계	87	136	451	475	556	812

* 출처 : 한국소비자원 자료

반면 한국에서 체류하던 외국인이 한국관광공사에 접수한 관광불편신고 건수는 2008년 298건, 2009년 502건, 2010년 570건으로 지속적으로 증가하고 있는 것을 알 수 있다.

한국을 여행하던 중 한국인 사업자와 분쟁이 발생하는 경우 출국하기 전이라면 관광공사 또는 한국소비자원의 도움을 통해 분쟁을 해결할 수 있다. 하지만 외국인 관광객이 한국을 떠난 경우 분쟁해결이 쉽지 않은데 이메일 등을 통해 절차를 진행할 수도 있겠으나 국내 변호사나 국내 체류 중인 친족을 통해 대리권을 위임하지 않은 이상 강제력 있는 절차를 진행할 수 없다.

3. 외국의 국제 소비거래 분쟁

3.1. 미국

미국의 소비자정책을 담당하는 정부부처는 연방거래위원회(FTC, Federal Trade Commission)이다. 다만 소비자제품안전의 경우 연방정부인 소비자제품안전위원회(CPSC, Consumer Product Safety Commission)에서 관할한다. 연방거래위원회는 시장에서의 불공정행위를 감시하고 공정거래를 촉진함으로써 소비자보호를 강화하는 법집행기구이며 사인간의 다툼인 소비자분쟁에 대해서는 개입하지 않는다.

인터넷 등 정보통신기술의 발달로 국제 소비거래가 증가하면서 해외 소재 사업자의 기망행위로 소비자피해가 증가하고 있다. 소비자보호 관련 국제기구인 국제소비자보호집행기구네트워크(ICPEN, International Consumer Protection Enforcement Network)에서 운영하고 있는 국제 소비거래 피해 신고사이트인 econsumer.gov 자료에 의하면 2001년 817건에 불과하던 것이 2010 14,392건으로 20배 가까이 증가한 것을 알 수 있다.

<그림 5> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 접수현황

2010년 econsumer.gov에 접수된 국제거래 소비자불만 중 소비자 소재국가를 보면 미국이 9,673건(76%)로 가장 많았고 영어권 국가들인 호주 900건(7.0%), 영국 759건(5.9%), 캐나다 537건(4.2%) 순으로 나타났다. 또한 사업자 소재국을 보더라도 미국이 3150건(37.2%)로 가장 많은 것으로 나타났으나 다음으로 중국 2,448건(28.9%)을 제외하면 영어권 국가인 영국, 캐나다 및 호주의 순으로 나타났다.

<표 9> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 국가별 현황(‘10년)

순위	소비자	접수 건수(비율)	사업자	접수 건수(비율)
1	미국	9,673(76.0)	미국	3,150(37.2)
2	호주	900(7.0)	중국	2,448(28.9)
3	영국	759(5.9)	영국	1,239(15.0)
4	캐나다	537(4.2)	캐나다	397(4.7)
5	프랑스	449(3.5)	호주	254(3.0)

순위	소비자	접수 건수(비율)	사업자	접수 건수(비율)
6	인도	124(1.0)	나이지리아	237(2.8)
7	독일	94(0.7)	독일	228(2.7)
8	아일랜드	87(0.6)	인도	216(2.5)
9	멕시코	70(0.6)	멕시코	154(1.8)
10	스웨덴	67(0.5)	파나마	130(1.4)
계	-	12,760(100)		8,453(100)

<표 10> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 품목별 현황

구분	2007	2008	2009	2010
통신판매/ 카다로그판매	7,143	5,134	4,662	1,544
인터넷옥션	1,179	715	813	889
컴퓨터 (기기,소프트웨어)	1,008	705	784	1,052
의류	511	548	678	1619
신용카드	381	260	617	687
복권	1,290	495	429	342
인터넷서비스	377	324	391	469
여행	-	308	249	427
전화	-	-	-	408
금융	417	281	335	311
외환제공	833	528	328	291
헬스케어	248	160	309	332
자동차	442	351	290	264
기타	1,772	499	1,545	5,757
계	15,601	10,308	11,430	14,392

<표 11> econsumer.gov 국제거래 소비자불만 피해유형 현황

구분	2008	2009	2010
상품 및 서비스 미인도	2,905	2,516	2,901
그릇된 설명	2,092	1,814	2,687
환불규정 미준수	1,145	1,342	1,972
판매자 연락불가	1,394	1,409	1,776
결함/낮은 품질 제품	679	848	1,391
주문하지 않은 상품 및 서비스요금 청구	689	1,130	1,043
공인되지 않은 정보 사용	699	965	957
주문과는 다른 상품/서비스	529	466	546
규정 및 보증 미준수	385	372	494
합 계	10,517	10,862	13,767

3.2. 일본

일본 소비자상담 사이트인 ‘PIO-Net’에 접수된 소비자상담 사건 중 외국 관련 소비자상담 접수 건수는 2000년 8,793건에서 2009년 18,457건으로 나타났다.(출처‘10년 한중일 소비자정책협의회 자료). 주요 품목으로는 외국 복권 구매 및 해외 쇼핑몰 거래 관련이 많고 사례를 음향기기 폭발사고, 음악파일 구매 시 신용카드 정보 누출 등의 사례가 있었다.

<그림 6> 일본 소비자 외국 관련 소비자상담 현황

한편 일본 소비자청에서 2011년 초 온라인쇼핑몰 이용자를 대상으로 국제거래에 대한 앙케이트를 조사하였다. 조사대상 1,032명 중 인터넷 쇼핑몰 이용경험은 94.9%에 달한 반면 해외인터넷쇼핑몰을 이용하는 경험은 19.2%로 불과하였다.

해외인터넷 쇼핑몰을 이용하지 않은 208명을 추출하여 이용하지 않은 이유를 조사한 결과 「문제발생 시 대응이 어렵기 때문에」가 63.9%로 가장 많았고 「상대 쇼핑몰을 신뢰할 수 있을지 판단이 어려워서」63.5%, 「사이트에서 사용하는 외국어를 이해할 수 없어서」가 60.3%의 순으로 나타났다. 그리고 이러한 이유가 해소된다고 가정할 경우 해외인터넷 쇼핑몰을 이용하겠다는 답변이 50.3%였고 그렇다 하더라도 이용하지 않겠다는 답변이 20%였다.

해외 인터넷쇼핑몰 이용경험 응답자 824명이 구입한 물품을 보면 의류·신발류가 35%로 가장 많았고 서적·잡화류가 26.7%, 음악·영상·게임 소프트웨어(CD·DVD 등)가 19.7%, 의약품·화장품이 17%, 액세서리가 14.4%였다.

해외 인터넷쇼핑몰을 이용한 경우 쇼핑몰 소재국으로는 미국이 73.5%로 가장 많았고 영국 13.7%, 중국 11.9%, 한국 9.3%의 순으로 나타났다. 1회당 평균구입금액(송금·수수료 제외)은 ‘5천~1만엔 미만’이 28.4%로 가장 많았고 ‘1만~3만엔 미만’이 25.2%, 5천엔 미만 35.4% 이었으며 평균이용금액은 16,065엔이었다.

해외 인터넷쇼핑몰 이용자 중 피해를 입은 경험이 있다는 답변이 22%로 나타나 불만 비율이 상당이 높은 것으로 나타났다. 피해유형으로 배송지연이 42%로 가장 높았으며 다른 상품배송·상품수·설명과 다른 상품·서비스가 27.6%, 상품 미배송/서비스 미제공 17.7%, 상품파손이 16%였다.

피해를 입었을 때 사업자에게 문제를 제기하거나 소비자보호 기관에 문의한 응답자는 72.4%였으며 나중에 문제가 해결된 응답자도 84.7%에 달한 것으로 나타났다. 문제를 제기하지 않은 경우에는 문의해도 해결되지 않을 것 같아서가 36%로 가장 많았고 외국어로 문의할 자신이 없었다는 답변이 28%, 피해금액이 소액인 이유의 답변이 20%로 나왔다. 한편 해외 인터넷쇼핑몰 이용 중 피해를 입었을 때 해결에 대한 조언과 상담을 제공하는 전문창구가 있는 경우 89%가 이용하고 싶다고 답했고 바람직한 상담접수 방법으로 이메일 40.4%, 전화 32.1%, 홈페이지 상담 23.1% 순이었다.

3.3. EU

유럽 단일시장에서의 소비자신뢰 제고를 통해 EU 회원국 소비자들의 국제 소비거래를 활성화하기 위해 EU 및 각국 정부의 재정지원으로 2005년 European Consumer Centres Network(ECC-net)가 설치되었다. 2010년 기준으로 EU 25개 회원국 외 노르웨이와 아이슬란드에서도 참여하고 있다.

ECC-Net는 EU역내 국제 소비거래 중 발생하는 소비자불만에 대하여 상담서비스 및 피해구제 업무를 수행하고 있다. 국제 소비거래 관련 소비자상담은 출범 원년 43,000건에 2010년 71,292건으로 꾸준히 증가하고 있다.

EU가 단일 경제권으로 통합되면서 관세가 철폐되고 인접국 소비시장이 단일화되어 국제 소비거래가 급격히 증가하였고 이에 따른 국가를 달리하는 소비거래 분쟁도 지속적으로 증가할 것으로 보인다.

<그림 7> ECC-Net 국제 소비거래 소비자상담 접수 현황

EU 역내 국제 소비거래 분쟁을 품목별로 살펴보면, 운송서비스가 33.2%로 가장 많았고 다음으로 문화오락 23.7%, 음식·숙박 11.5%, 잡화류 9.6% 등의 순으로 나타났다.  ECC에 접수되는 사건이 국제 소비거래 분쟁이기 때문에 국가 간 이동이 많은 항공 및 철도 같은 운송서비스와 호텔 같은 숙박 관련 분쟁이 많은 것으로 이해된다.

국제 소비거래 체결유형을 보면 전자상거래가 56.2%로 가장 많았고 다음으로 매장방문 22.2%, 기타 11.3%, 전자상거래 외 비대면거래(팩스, 카탈로그 등) 9.7%, 방문판매 1.1%, 인터넷경매 0.7%의 순으로 나타났다.

<그림 8> ECC-Net 국제 소비거래 분쟁 품목 현황

한편 국제 소비자분쟁 거래형태를 보면 전자상거래가 56.2%로 가장 많았고 다음으로 매장거래 22.2%, 전자상거래 외 비대면거래 9.7%, 방문판매 1.1%의 순으로 나타났다.

<그림 9> ECC-Net 국제 소비거래 분쟁 거래유형

4. 국제 소비자분쟁 해결을 위한 국제사회의 노력

4.1. 경제협력개발기구(OECD)

경제협력개발기구(OECD)는 정보통신기술의 저변 확대로 국제 전자상거래가 급속히 증가함에 따라 이에 대한 소비자보호 위해 1999년 전자상거래 소비자보호 가이드라인  (Guidelines for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce)을 제정하였다.

동 가이드라인을 제정하면서 OECD는 국제 소비거래 피해구제 시스템 구축에 대하여 정부, 기업 및 소비자의 특별한 주의를 기울여야 함을 강조하였다. 동 가이드라인은 제4장 분쟁조정 및 피해구제(Dispute Resolution and Redress)에서 당시 분쟁조정 법제도 하에서는 온라인 거래에서 발행하는 문제들을 효율적으로 해결할 수 없어 준거법률 및 재판관할 제도의 개선 또는 별도 적용 여부를 검토하고 효율적인 소비자보호 제도 마련이 필요함을 강조하였다.

온라인 거래 중 발생하는 소비자피해를 안정적으로 보전받기 위한 다양한 법제도적 절차를 마련하고 동 절차를 이용함에 있어 피해 소비자가 부당한 금전비용을 부담하지 않도록 기업, 소비자 및 정부는 끊임없이 대책을 강구해야 한다고 규정하였다. 동 가이드라인에서는 특히 국제거래 소비자피해와 관련한 제도 마련에 있어서는 이해관계자의 특별한 주의를 기울이도록 하였다. 공정하고 신속하게 온라인 거래 소비자분쟁이 해결될 수 있는 시스템을 구축하도록 권고하면서 향후 추가적인 연구의 필요성을 주장하였다.

국제 소비거래 소비자보호 관련한 경제협력개발기구의 또 다른 가이드라인으로 2003년 제정한 ‘국경을 초월한 사기·기망적 상거래 소비자보호 가이드라인(OECD Guidelines for Protecting Consumers from Fraudulent and Deceptive Commercial Practices Across Borders)’ 을 수 있다.

경제협력개발기구는 소비자에 대한 사기적이고 기망적인 상행위를  방지하기 위해 회원국 법집행기관들이 다음의 사항에 대하여 상호 협력하기를 권고하였다.

1. 국경을 넘어서 야기되는 사기·기망적 상행위에 대한 국내 법제도 개선

2. 정보제공, 정보공유 및 조사 지원 강화

3. 사기·기망적 상행위에 자국의 사업자가 관여한 경우 외국 소비자보호 강화

4. 외국의 사업자가 야기한 사기·기망적 상행위로 인한 자국 소비자보호 강화

5. 피해 소비자가 효율적인 피해구제 서비스를 받을 수 있는 방안 등

마지막으로 경제개발협력기구(OECD)는 2007년 소비자분쟁조정 및 피해구제 권고안(Recommendation on Consumer Dispute Resolution and Redress)을 공표하며 국제거래 소비자보호를 강화하기 위해 회원국으로 하여금 다양한 권고사항을 마련하였다.

동 권고안 제3장에서는 국제거래 소비자 보호를 위해 OECD 회원국은 다음의 조치들을 취할 것을 권고하였다.

1. 소비자 및 유관 소비자단체에게 자국에서 시행되고 있는 국내 및 국제 분쟁해결 및 피해구제 제도에 관한 구체적인 정보를 제공할 것

2. 국내외 소비자 불만처리 및 소비자상담 업무를 시행하는 유관 기구에 참여 할 것

3. 회원국 사법기관, 소비자보호 관련 행정기관 및 기타 공공기관 소속 직원들에게 자국 위법 사업자로 인한 외국인 소비자보호 필요성을 알릴 것

4. 국제 소비자분쟁에 대해서는 소비자 피해구제 신청, 정보제공 효율성 등을 제고하기 위해 첨단기술 등 절차적 수단을 다양화 할 것

5. 외국 소비자가 자국 관할 법원에서 소비자보호 법제도를 원활하게 활용할 수 있도록 제도적으로 보완할 것

6. 국제 소비자분쟁의 경우 소비자보호법집행이나 외국인 소비자 권리 보전을 위한 국가간 사법협력 관계를 개선하는 법제도적 장애를 제거할 것

4.2. 국제소비자보호집행기구네트워크(ICPEN)의 econsumer.gov

ICPEN은 국제거래에서 사기기망행위의 거래를 방지하고 다양한 소비자문제를 해결하기 위한 소비자보호 법집행기구 네트워크이다. ICPEN이라는 국제기구가 국제 소비거래 분쟁을 직접적으로 해결하는 기능은 없고 동 기구에서 설치 운영 중인 econsumer.gov에서 각 국의 분쟁해결기관을 안내하고 사업자의 기망행위로 인한 소비자피해의 경우 법집행기관들이 사업자의 위법행위를 조사하게 된다.

즉 사업자의 위법행위가 있는 경우에 한하여 행정조치를 취할 뿐이고 소비자의 피해를 구제하는 시스템은 없다고 보아야 할 것이다. 다만 사업자의 위법행위로 소비자에게 피해가 발생하고 소비자 보호 관련 법집행기관이 사업자를 상대로 행정조치를 취하기 전에 소비자의 피해를 보전한 경우 행정조치를 유예하거나 과징금을 감경할 수는 있을 것이다.

Econsumer.gov 사이트는 14개국 25개 분쟁해결기관을 링크하고 있으나 비영어권 국가 사이트의 경우 영어서비스를 제공하지 않아 사업자 소재국 분쟁해결기관을 통해 분쟁을 해결하기는 매우 어려울 것으로 보인다. 한편 한국소비자원에서는 2005년과 2010년 국제 소비자분쟁을 해결하는 시스템을 ICPEN안에 설치하는 등 제안을 하였으나 진척이 없어 보인다.

4.3. EU의 ECC-Net

유럽 역내 국제 소비거래 시 발생하는 소비자불만을 해결하기 위해 2005년 EU 27개 회원국 등 총 29개국에 설치한 국제 소비거래 분쟁해결 센터이다. 운영 재원은 EU와 해당 정부가 50%씩 부담하고 각 센터별로 최소 4명의 직원이 업무를 수행하며 직원 중 변호사 및 영어 능통자를 최소 1인 이상 배치하도록 하고 있다.

오스트리아, 프랑스 및 독일 등 10개국은 비정부기관이 운영하고 벨기에, 스페인 스웨덴 및 노르웨이 등 17개국은 정부기관에서 운영하며 아일랜드 등 2개국은 독립행정기구가 담당한다. 국제 소비거래 분쟁해결을 위해 정보제공 및 피해구제 서비스를 제공하는 세계 유일의 실질적인 시스템이라 할 수 있다.

각 국 ECC는 유럽내 국제거래 소비자피해가 발생하면 소비자는 소재국 ECC에 사건을 접수하고, 접수를 받은 ECC는 사업자 소재국 ECC에 협조를 받고 사건을 처리한다. 국제거래 피해 소비자에게 단순히 행동방향이나 관련 법률 정보를 제공하는데 그치지 않고 외국 소재 사업자와 접촉하여 소비자의 피해가 구제될 수 있도록 개입하고 있다. 물론 사업자 소재국 ECC에 사건을 이첩하여 해당국 소비자보호 규정에 따라 분쟁을 해결하기도 한다. 따라서 정해진 절차에 의한 진행되는 소송외적 분쟁조정제도(ADR)라기 보다 ADR 개시 이전 단계인 피해처리 또는 피해구제를 주된 업무로 수행하고 있는 것으로 보인다.

한국인 소비자가 EU 소재 사업자 사이의 소비거래 중 발생한 소비자피해에 대하여 사업자 소재국 ECC에 민원을 접수하는 경우 원칙적으로는 업무의 범위에 벗어나지만 사업자의 채무불이행이 분명하다면 ECC의 피해처리 서비스를 한국인 국제거래 피해자도 이용해 볼 수 있을 것이다.

Ⅳ. 결론 : 국제 소비거래 분쟁해결센터를 통한 소비자신뢰제고

1. 국제 소비거래 분쟁해결센터(가칭 ACC, Asian Consumers Center)

국제 소비거래 분쟁은 적용법률, 재판장소, 소액 소비자분쟁에 대한 소송 경제성 등의 이유로 소송적 방법으로 분쟁을 해결하는 것은 매우 어렵기도 하고 비효율적이다. 소송행위의 대안으로 기존 소비자보호기관의 개입으로 분쟁을 해결하여 왔으나 국제 소비거래 분쟁의 경우 기존의 ADR기관 또는 소비자기관으로는 분쟁을 원활하게 해결할 수 없었다. 재판관할, 준거법 및 장소적 문제로 기존의 소송절차 뿐 아니라 소송외적 분쟁해결(ADR) 모두 국제분쟁을 해결하기는 역부족이다. 그동안 국제 소비거래 분쟁이 국가별 이해관계가 서로 다르고 중요도에 대한 인식차이, 소비자업무에 대한 예산 및 인력부족 등의 이유로 소비자행정의 사각지대에 놓여 있었던 것이다.

OECD 소비자정책위원회, 국제소비자보호집행기구네트워크(ICPEN), UN 국제상거래법위원회, 아세안소비자정책포럼, 한중일 소비자정책협의회, 유럽연합 보건소비자업무부 등 국제기구 및 국제회의에서 국제 소비거래 분쟁해결에 대한 공감대가 형성되고 있다. 가장 신속하게 대응한 곳이 유럽연합인데 2005년 ECC-Net을 각 회원국에 설치하여 EU 역내 국제 소비거래 분쟁 해결을 전담하여 왔고 현재 국제 소비거래 분쟁해결 관련 모범 사례로 인정받고 있다. EU가 역내 국제 소비거래 분쟁에 기존의 관행으로는 해결할 수 없어 ECC-Net을 설치했다고 밖에 볼 수 없다.

따라서 아시아 지역도 국제 소비거래 해결을 전담하는 국제기구 설치가 필요하다. 다만 한국에만 이러한 전담기구를 구성해서는 국제 소비거래 분쟁을 해결하는데 어려움이 많다. 현재의 EU 회원국이 일시에 EU 회원으로 가입한 것은 아니기 때문에 ECC-Net과 유사한 기구를 아시아권에도 설치해야 한다. 다만 1개 국가만 설치하는 경우 국제 소비거래 분쟁을 해결하는데 효율성이 없어 최소 2개 이상 국가에서 동시에 설치되어야 한다. 그러므로 우리와 생활권이 비슷하고 교류가 많은 일본과 협력하여 아시아 지역 국제분쟁 해결기구(가칭 ACC, Asian  Consumers Center)를 각각 설치하고 향후 다른 국가로 확대 설치하는 것이 필요하다.

ECC-Net 업무처리 방식에서 보듯이 소비자 거주하는 국가(소비자 국가) ECC에 불만이 접수되면 소비자 국가 ECC는 해당 사건을 사업자가 소재하는 국가(사업자 국가) ECC에 이첩해서 사업자 국가 법률에 따라 사건을 처리하다. 소비자 국가 ECC에서 외국에 있는 사업자와 소비자국가 법률에 따라 분쟁을 처리하는 것 보다 사업자 국가 ECC가 사업자 국가 법률에 따라 분쟁해결을 시도하는 것이 훨씬 효율적이기 때문이다. 현재 각 국의 모든 ECC는 최소 4명의 직원이 있으며 영어 능통자 및 변호사 각 1명이 근무하고 있으며 예산은 유럽연합(EU)과 해당국 정부가 50%씩 부담한다.

아시아 역내 소비거래 분쟁해결을 전담하는 ACC(Asian Consumers Center)가 한국과 일본에 설치되었다고 가정하고 일본 소비자와 한국 사업자 사이에 분쟁이 발생하여 일본 ACC에 불만을 접수하였을 때의 ACC 업무처리 절차는 <그림 10>와 같다.

<그림 10> 가칭 Asian Consumer Center 사건 처리 절차도

다만 원활한 업무수행을 위해 통일된 처리절차 규정 또는 매뉴얼을 제정하고 국제 소비거래를 유형화하여 유형별 분쟁해결기준을 ACC 협의회에서 제정해야 할 것이다.

2. 온라인분쟁해결(ODR) 시스템 구축

소비자 피해가 발생하고 양 당사자가 협상에 실패한다고 해서 바로 소송을 제기하는 경우는 흔하지 않다. 소비자단체 또는 한국소비자원 같은 분쟁해결기관의 도움을 받는 경우가 대부분이다. 이는 소송 보다 비교적 절차진행이 신속하고 경제적이어서 시간과 비용을 절약할 수 있기 때문이다.

하지만 해외여행 및 국제 전자상거래는 국경의 의미가 불분명해져 재판관할이나 국제사법 선택이 매우 복잡한 문제가 된다. 따라서 ADR 서비스를 온라인에서 진행하는 경우 시간 및 장소적 문제를 해소할 수 있다. ADR분쟁조정에서 온라인을 활용할 경우 분쟁조정의 편의성과 신속성을 제고할 수 있을 것이며 이를 온라인 ADR 시스템이라 할 수 있다.

‘온라인(Online) ADR’이라 함은 인터넷을 매개체로 알선, 조정, 중재 등 전통적인 대체적 분쟁해결(ADR) 기법을 구사하는 시스템을 말하며 온라인 ADR 제공자인 제3자가 컴퓨터 네트워크 기술을 이용하여 분쟁당사자들로 하여금 의견교환을 통해 분쟁을 해결하는 제도이다.

우리나라도 ‘민사소송등에서의 전자문서 이용 등에 관한 법률’ 제2조는 ‘전산정보처리시스템’이란 민사소송법, 가사소송법 등에 따른 절차(민사소송)에 필요한 전자문서를 작성·제출·송달하거나 관리하는 데 이용되는 정보처리능력을 가진 전자적 장치 또는 체계로 정의하고 있다.

또한 동 법률 규칙 제2조에 의한 ‘전자소송시스템’이란 민사소송 등에 필요한 전자문서를 작성·제출·송달하거나 관리할 수 있도록 하드웨어·소프트웨어·데이터베이스·네트워크·보안요소 등을 결합시켜 구축·운영하는 전산정보처리시스템으로 정의하고  있다.

최근 ADR 기관에서 최신 정보통신기술을 이용한 ‘온라인분쟁해결(ODR, Online Dispute Resolution)’서비스를 제공하는 경우가 많다. 물론 기존의 법원에서도 ODR서비스를 제공할 수 있다.

온라인(Online)이라는 ‘컴퓨터 등 정보처리능력을 갖춘 장치’가 신속·정확·투명성 확보를 위한 수단으로 활용되는 셈이다. 분쟁조정위원회  출석을 온라인에서 대신할 수 있는 등 기존 제도 보다 저렴하고 신속하게 분쟁을 처리할 수 있어 ADR 기관들이 본래의 장점을 살리기 위해 온라인을 적극적으로 활용하는 것으로 보인다.

위의 우리나라 법률에서 보듯이 대안적분쟁해결제도(ADR) 뿐 아니라 기존의 법원에서도 적은 비용으로 신속한 분쟁해결서비스를  제공하기 위해 온라인서비스를 제공하고 있다. ‘ODR(Online Dispute Resolution)’ 또는 ‘온라인’이라는 용어는 기존의 소송제도에서도 향후 활발하게 사용될 것으로 생각된다.

ODR 시스템은 채팅룸(Chatting Room) 및 쌍방향 화상서비스를 통해 당사자들이 시간과 장소에 구애받지 않고 분쟁해결을 위한 의견교환을 가능하게 한다. 향후 ADR은 ‘ODR’로 급속하게 대체될 것으로 보이나 단순 채팅이나 이메일을 활용한다고 해서 ODR 기관이라고 칭하기는 어려울 듯하다.

특히 양 당사자가 대면하여 의견을 교환하는데 시간과 장소의 제약이 큰 국제 소비거래 분쟁에서 이러한 제약을 해결하기 위해 ODR 시스템 구축은 매우 중요하다. 각국의 ADR 기관들이 국제 소비거래 분쟁해결을 위해 협의체를 구성하고 동 협의체가 ODR 시스템을 활용한다면 당사자들이 멀리 떨어져 있음으로서 유발되는 불편함은 대부분 해소될 수 있을 것이다.

다만 가상의 분쟁조정 회의장은 지어졌지만 각 국의 소비자보호 법제도가 다르고 분쟁해결 절차가 다를 수 있기 때문에 국제 소비거래 분쟁에 적용되는 분쟁해결기준을 분쟁유형별로 제정하는 것도 필요 할 것이다.

3. 국제 전자상거래 피해 방지를 위한 온라인 인증제도 활성화

전자상거래는 전통적인 대면거래와 전혀 다른 소비거래로써 과거에 존재하지 않았던 많은 소비자문제가 발생하였다. 소비자의 의사결정은 주로 판매자의 표시나 광고에 직접적으로 의존하고 물품을 직접 보고 만져 보는 자신의 경험에 의존하지 못한다. 따라서 사업자의 허위과장 광고, 부당한 표시, 상품 이미지 조작 등 각종 불공정거래 환경에 놓일 가능성이 높다.

사이버 소비자들이 인터넷상에서 안정적으로 상품을 구매할 수 있도록 상업적 웹사이트에 대해 소비자보호 및 개인정보 보호정책과 구매 전 과정을 평가하여 일정 기준을 만족시키는 웹사이트 운영업체에 인증마크를 부여하는 제도가 온라인 인증제도가 있다. 이 제도는 전자상거래의 본질적인 문제인 비대면 선지급으로 인한 소비자불신을 해소함으로써 전자상거래 시장이 안정적으로 성장해오는데 기여할 수 있다.

우리나라의 경우 전자거래기본법에 의거 정보통신산업진흥원에서 1999년부터 시행해온 eTrust 마크가 있다. 외국의 경우 미국 경영개선협회 Online에서 제공하는 'Reliability Seal', TRUSTe에서 제공하는 'TRUSTe‘는 美 연방거래위원회와 인터넷상에서 사업자의 기망적 상행위에 대응하는 협력관계를 구축하고 있다. Squaretrade 社에서 제공하는 ‘Square Trade’는 ebay 관련 분쟁을 조정하고 일본 TradeSafe 社의 TradeSafe 등 공신력과 규모가 있는 약 20개의 인증업체가 있다.

국제 전자상거래는 비대면선불(지급)에서 유발되는 피해가 큰 만큼  온라인인증기관에서 제공하는 인증마크는 소비자피해 예방의 최소한의 조치가 될 것이다

참 고 문 헌

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김남수·김재영, 2010『해외 소재 통신판매거래와 소비자보호방안』, 한국소비자원

백병성, 2011『국가간 협력을 통한 ODR 추진방안』 아시아소비자정책포럼 발표자료

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OECD(2007), Recommendation on Consumer Dispute Resolution and Redress

UNCITRAL(국제상사거래법위원회)(2011) ODR Working group Ⅲ Online dispute resolution for cross-border electronic commerce transactions: Draft Procedure rules

The European Consumer Centers' Network Fifth Anniversary Report 2005 ~ 2009

관광공사 2010 관광불편식고 종합분석서

한국소비자원, 국제 소비자분쟁 동향 분석 2005 ~ 2010