행정안전위원회 위원 국 회 의 원 김 충 조 (민 주 당)	보 도 자 료	김 충 조 의 원 실 전화 (02)788-2111 전송 (02)788-3723
	2011년 9월 22일 (목)

경찰 민원만족도 3년간 최하위!

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민원만족을 위한 구체적인 사업 없어. 민원만족교육이 전부이나 그것도 예산전용을 통해 겨우 운영하다가 부랴부랴 경찰청내 민원만족계신설.

○ 정부업무평가위원회(총리실 산하)가 최근 3년(2008년∼2010년)간 실시한 정부업무평가결과(2011년 정부업무평가결과는 12월에 나옴)에 따르면, 경찰청의 민원만족도는 2008년 62.7점(전체 평균 71.4점), 2009년 68.1점(전체 평균 72.3점), 2010년 72.8점(전체 평균 78.2점)으로 나타났다.

○ 평가대상 청 20개 기관 중에서 경찰청의 민원만족도 순위는 2008년 19위, 2009년 19위, 2010년 16위로 최하위 내지 하위권을 벗어나지 못하고 있다.

○ 경찰청이 김충조의원(행정안전위원회, 민주당)에게 제출한 자료에 의하면, 경찰의 민원만족도 향상을 위해 추진한 사업의 경우 2009년, 2010년 고객만족교육비(고객만족교육 강사 양성비, 현재까지 90명 양성)로 지출한 각각 2천만원이 전부인 것으로 밝혀졌다.

○ 김충조의원은 22일 경찰청 국정감사에서, “올해 경찰청내에 고객만족계를 부랴부랴 신설하고, 고객만족컨설턴트사업과 고객만족평가단사업을 진행하고 있으나, 예산배정을 하지 않아 경찰선진화교육비를 전용하여 사용하고 있다는 사실에 실망감을 감출 수 없다”고 지적했다.

○ 김의원은 “정부업무평가위원회의 민원만족도 평가 항목 중에는 인터넷을 통한 접근성·신속성·대응성·고정성 개선여부가 주요한 지표임에도 경찰의 민원만족사업은 그러한 항목을 전혀 반영하고 있지 않다.”고 질타한 뒤, 민원만족도를 높이기 위한 구체적인 대책으로 ① 고객만족교육연수 및 이수제도, ② 고객의 소리제도(Voice of Customer system), ③ 부서별 고객만족 담당자 배치를 통한 해당민원 One-Stop 처리, ④ 청장급 간부들의 고객만족 현장체험활동(민원인과의 간담회 등) 등을 제시하였다.

< 첨 부 >

◉ 경찰 민원만족도와 민원만족향상을 위한 사업현황

❏ <표-1>  2010년도 민원만족도 청 단위기관평가

평가결과	기관명<직제순>
상위(4)	관세청, 농촌진흥청, 중소기업청, 해양경찰청
보통(12)	국가보훈처, 조달청, 통계청, 병무청, 방위사업청, 경찰청, 소방방재청, 산림청, 특허청, 식품의약품안전청, 기상청, 행정중심복합도시건설청
하위(4)	법제처, 국세청, 대검찰청, 문화재청

자료 : 정부업무평가위원회, 2010년도 정부업무평가결과, 2010.12.10.

❏ <표-2> 민원만족도 평가항목

평가항목		평가지표(세부 설문내용)
항 목 만 족 도 (70%)	접근성	∙(인터넷민원) 민원신청시 인터넷 홈페이지 접근과 서식 입력이 간편한 정도
		∙(일반민원) 민원담당 공무원과의 면담․통화와 서식 작성 이 쉽고 간편한 정도
	신속성	∙(인터넷․일반민원) 민원담당 공무원이 관련 업무를 신속 하게 처리한 정도
	대응성	∙(인터넷민원) 인터넷 민원시스템에서 민원처리 진행상황 을 쉽게 알 수 있는 정도
		∙(일반민원) 민원담당 공무원이 친절하고 정중하게 민원인을 응대한 정도
	공정성	∙(인터넷․일반민원) 민원처리 결과의 근거나 이유가 합리 적이고 공정한 정도
체감만족도 (30%)		∙(인터넷․일반민원) 해당 민원서비스 전반에 대해 느끼는 직관적․총체적 만족도

자료 : 정부업무평가위원회, 2010년도 정부업무평가결과, 2010.12.10.

❏ <표-3> 최근 3년간(2008년~2010년) 경찰청의 민원만족 점수

구분	2008년	2009년	2010년
점수(순위)	62.7(19위)	68.1(19위)	72.8(16위)
청단위 평균	71.4	72.3	78.2

자료 : 정부업무평가위원회 2008년~2010년 발표 자료.

참고 : 청 단위 20개 기관 민원만족도 평균은 78.17. 가장 만족도가 높은          해양경찰청이 85.90점, 가장 만족도가 낮은 대검찰청이 59.69점.

❏ 경찰의 민원만족도 향상을 위한 사업 및 예산 현황

2011년 이전에는 민원만족 향상을 위한 사업은 2009년~2010년 고객만족교    육비(고객만족교육 강사양성, 현재 90명)로 매년 2천만원이 배정되었을 뿐 민    원만족을 위한 다른 사업은 전무하였음.

2011년 경찰청 미래발전 담당관실 내 고객만족계 신설.

2011년 경찰청 고객만족향상을 위한 사업은 고객만족교육비(2천9백만원), 고    객만족컨설턴트(528만원, 컨설턴트는 경찰관으로 자체양성), 고객만족평가단    (자원봉사, 시민)사업 운영.

2012년 경찰청 고개만족향상을 위한 신규사업은 경찰콜센터구축(28억6천2백    만원) 등이 있음.