	배포일	’11.10.5.(수)
	담당자	안중우 비서관
	전 화	784-0620
	매 수	3매

건보공단 대국민 전화수신 서비스 점수는요? 50점

- 건강보험공단 본부 업무용 전화수신율 59%로 나타나

- 민원인 실질업무 담당부서 10번 전화하면 6번은 불통

국민건강보험공단의 대국민 서비스 점수는 59점밖에 안된다는 지적이 있다.

국회 보건복지위원회 전현희 의원은 “건강보험공단 고객센터의 전화수신율이 73%에 불과한 것으로 확인되었고, 특히 건강보험공단 본부의 전화수신율은 59%로 나타나, 건강보험공단이 국민들에 대한 가장 기본적인 서비스 조차 제대로 제공하지 않는다.”고 지적했다.

전현희 의원이 국민건강보험공단(이하 ‘건보공단’이라 함)으로부터 제출받은 자료에 따르면, 올해 1월부터 5월까지 고객센터로 걸려온 전화는 1,530만건이었다. 그런데, 이중 상담에 성공한 건수는 1,100만건이었고, 410만건은 연결이 안되었다. 건보공단에 전화한 10명의 국민중 3명은 통화연결이 안된셈이다.

<업무용 전화 수신율 현황 - 2011. 1 ~ 5.>

구분	전화발생	상담성공	연결불가	성공률
계	23,472,987	18,541,987	4,931,000	79
고객센터	15,389,192	11,277,491	4,111,701	73
본부․지사 등	8,083,795	7,264,496	819,299	90

전현희 의원이 더욱 심각한 문제라고 지적하는 것은 건보공단 실무의 중추적 역할을 하는 건보공단 본부의 전화 수신율이다.

올해 1월부터 5월까지 건보공단 본부의 부서별 업무용 전화 수신율을 살펴보면, 전체 39만건의 전화중 23만건에 대하여 통화가 가능하였고, 16만건은 통화가 안되었다. 통화가 안된 비율이 40%를 넘고 있는 것입니다.

부서별로 보면, 문제는 더욱 심각하다. 민원인들과 가장 밀접한 보험료 산정, 자격부과, 요양급여비 관리 등의 실질적인 업무를 담당하는 부서에서 전화통화 성공률이 50%가 안되는 것으로 확인되었다.

<공단 본부 부서별 전화수신율 현황 - 2011. 1 ~ 5.>

구분	부서	전화발생	상담성공	연결불가	성공률
계		394,893	232,003	162,890	59
본부	감사실	4,334	3,578	756	83
본부	건강관리실	16,771	10,487	6,284	63
본부	건강보험정책연구원	7,604	5,676	1,928	75
본부	고객지원실	10,795	8,365	2,430	77
본부	급여관리실	29,335	14,624	14,711	50
본부	기획조정실	8,884	7,051	1,833	79
본부	납부지원실	32,921	15,322	17,599	47
본부	법무지원실	7,493	6,174	1,319	82
본부	보험급여실	30,418	19,682	10,736	65
본부	비서실	1,572	1,320	252	84
본부	요양급여실	22,055	13,864	8,191	63
본부	요양심사실	35,607	21,494	14,113	60
본부	요양운영실	21,486	10,205	11,281	47
본부	인력관리실	17,190	13,016	4,174	76
본부	자격부과실	18,267	10,017	8,250	55
본부	재정관리실	20,621	12,749	7,872	62
본부	정보관리실	81,655	38,122	43,533	47
본부	지방이전	1,548	1,348	200	87
본부	징수관리실	5,731	3,824	1,907	67
본부	총무관리실	13,500	9,427	4,073	70
본부	홍보실	7,106	5,658	1,448	80

실제로, 4대보험징수포털 관리, 보험 자격, 부과, 징수 업무를 담당하는 납부지원실과 장기요양보험, 노인요양 업무를 담당하는 요양운영실의 전화수신율이 47%로 나타났다.

또한, 요양급여비, 본인부담금 환급 등 보험급여업무를 총괄하는 급여관리실은 전화수신율이 50%로 나타났으며, 보험료 부과, 자격관리, 사업장 관리 업무를 담당하는 자격부과실은 전화수신율 55%에 그쳤다.

이외에도 건강보험 공단에서 민원인의 업무와 관련성이 많은 요양급여실(63%), 건강관리실(63%), 보험급여실(65%), 요양심사실(60%), 징수관리실(67%) 등은 60%대의 전화수신율로 확인되었다.

본부 부서중 전화수신율이 제일 높은곳은 지방이전부서로 87%로 나타났고, 전체 21개 부서중 전화수신율이 80% 넘는 부서는 비서실, 홍보실 등 겨우 5개 부서로 확인되었다. 대민원 실무를 담당하는 부서는 단 한곳도 없었다.

전현희 의원은 “국민들이 보험료 납부와 관련하여 전화를 했는데, 10번중 5번만 통화가 가능하다고 한다면 국민들은 건보공단의 업무처리에 불신과 불만을 가질 수 밖에 없을 것이다.”며,

“국민은 건강보험공단의 최고의 고객이다. 건보공단은 국민들을 위해 최고의 최상의 서비스를 제공해야할 책무를 가지고 있기에 이를 제대로 하지 않는 것은 업무를 해태하는 것과 같다.”고 지적했다.

전현희 의원은 “건보공단은 전화 한통 제대로 받는 것이 대국민 서비스의 시작인 점을 명심하기 바라며, 직원교육 강화 등 대책 마련에 힘써야 한다.”고 주문했다.