보/도/자/료	공부하는 정치인․일하는 국회의원․변함없는 사람
2011년 9 월 28일(水)		국회의원(경기김포) 유 정 복
영등포구 여의도동 1 의원회관 631 Tel : 788-2220 / Fax : 788-3631 E-mail : ilovegimpo@assembly.go.kr 홈페이지 : www.ilovegimpo.net

“112신고 출동서비스 만족도, 경북 높고 충남 낮아

방문 민원서비스 만족도, 경북 높고 광주 낮아

‘10년, 112신고대응시스템 변경했으나, 성과확인 어려워

시급성 요하는 Code1이 Code2보다 늦는 경우 발생

경찰 : “평균시간만 있고,10분이상 지연도착은 확인할 수 없다”

- ‘112신고 현장도착 시간’ 및 ‘지역경찰 활동 국민여론 조사’ 결과 분석 -

이 조사는 2010년 10월 실시되었으며, 전국의 만 20세 이상 성인 남·여 중 112신고 출동서비스경험자와 방문 민원서비스 사용 경험자 3,200명(‘남성’ 2,470명, ‘여성‘ 730명)을 대상으로 전국의 16개 광역자치단계별로 조사를 진행하였다. 표본오차는 95% 신뢰수준 하에 ±2.00%p 이다

○ 112신고 현장도착시간 10분 이상 소요 ‘08년 44,899건, ’09년  5,1386건에 달해

- 경찰청, 2010년 이후 10분 이상 지연도착은 확인할 수도 없고, 관심도 없어

- 경찰청 : “지역경찰청별 평균도착 시간만 관리하고 있다”고 답변

○ 사안의 중요성과 시급성을 감안한 CODE1, CODE2 시간, 별 차이 없어

○ 112신고 출동서비스에 대한 국민들의 만족도 지역별 차이 커

- 1위 : 경북지역 84.43점, 최하위 : 충남지역 68.07점

- 충남지역 ‘설명정도’에 대한 만족도 67.11점으로 지방청 세부사항 만족도 중 가장 낮아

112신고 출동서비스 시 담당 경찰관으로부터의 민원처리방법이나 규정 등에 대한 설명 정도

○ 광주지역 방문 민원서비스에 대한 만족도 70.21점으로 전국 지방청 중 최하위

- 광주지역 ‘신속성’, ‘공정성’에 대한 만족도 69.21점으로 항목들에 대한 개선 필요

○  국민들, ‘민원처리방법, 규정 등에 대한 쉬운 설명’을 가장 중요하게 생각

- ‘설명정도’35.2%, ‘친절성’25.4%, ‘신속성’22.2%, ‘공정성’17.2% 순 꼽아

○ 지구대 방문 민원처리 시 ‘공정한 민원처리’를 가장 중요시

- ‘공정성’41.07%, ‘친절성’33.03%, ‘신속성’25.9% 순 꼽아

- 유정복 의원(한나라당, 행정안전위원회)이 경찰청으로부터 제출받은 ‘112신고  현장도착시간’ 및 ‘지역경찰 활동에 대한 국민여론 조사‘ 결과를 분석한 결과,

112신고에 의한 출동과 방문 민원서비스에 대한 개선점들이 드러났다.

- 112출동의 경우 2010년 기준으로 볼 때 충북이 평균 7분 19초로 가장 늦는 것으로 나타났으며, 부산이 2분 55초로 가장 빠른 것으로 나타나 지역별 편차가 크다.

- 경찰청은 112신고 현장도착 시간을 단축한다는 명목 하에 2010년부터 사안의 중요성과 시급성을 감안해 Code 별로 구분하여 출동하는 방식으로 체제를 변경했다. 그러나 실제 중요도가 높은 Code1과 시급성이 떨어지는 Code2의 시간차가 거의 없었고, 부산과 전남의 경우에는 오히려 Code1의 출동시간이 Code2보다 더 늦는 것으로 나타났다.

- 더욱이 경찰청은 Code1과 Code2의 평균시간만을 관리한다고 하고, 10분 이상 지연 도착하는 사례의 숫자를 관리하고 있지도 않다. 이는 결국 지연도착을 시정하려는 의지가 없음을 방증하는 것이라고밖에 볼 수 없다.

- 112신고 출동서비스에 대한 만족도는 충남지역이 68.07점으로 최하위였고, 경북지역이 84.43점으로 1위를 차지하여 지역간 차이가 큰 것으로 나타났다. 또한, 112신고 출동서비스 만족도 제고를 위하여 최우선적으로 개선이 필요한 사항으로는 ‘설명정도’35.2%, ‘친절성’25.4%, ‘신속성’22.2%, ‘공정성’17.2% 순으로 나타나, 출동시간 못지않게 ‘설명’이 대단히 중요하게 인식되고 있었다.

- 방문 민원서비스 만족도는 가장 높게 나타난 경북지역이 78.64점, 가장 낮게 나타난 광주 지역이 70.21점으로 112신고 출동 서비스 보다는 차이가 적지만, 여전히 지역별로 적지 않은 차이가 나고 있다.

- 방문 민원처리 만족도 제고를 위하여 최우선적으로 개선이 필요한 사항으로는  ‘공정성’41.07%, ‘친절성’33.03%, ‘신속성’25.9% 순으로 나타나 공정성을 위주로 방문 민원서비스의 개선이 필요한 것으로 드러났다.

■ 112신고 현장도착시간 10분 이상 ‘08년 44,899건, ’09년 5,1386건에 달해

- 전국 지방청별로 112 현장도착시간을 확인해 본 결과, 2008년에는 10분 이상 소요된 건이 44,899건에 달하였고, 2009년도에는 인천․대전․충북․경남청은 112신고대응시스템 개선 시범운영으로 전체 통계자료에서 빠졌음에도 불구하고, 10분 이상 소요된 건이 51,386건이나 되었다.

<전국 지방청별 112신고 현장도착시간(2008년)>

구분	계	3분 내	3-5분	5-10분	10분 이상
계	6,370,323	3,544,595	2,143,588	637,241	44,899
서울	1,907,809	1,181,886	580,744	141,175	4,004
부산	623,841	437,722	163,697	20,119	2,303
대구	262,784	163,764	87,671	11,123	226
인천	379,622	215,851	149,217	13,787	767
광주	176,979	71,441	84,157	20,872	509
대전	174,102	62,040	51,086	49,497	11,479
울산	122,592	44,352	46,335	30,826	1,079
경기	1,429,856	760,385	456,544	204,469	8,458
강원	149,431	73,051	63,782	9,336	3,262
충북	154,427	89,032	56,294	7,882	1,219
충남	162,316	68,113	65,781	25,891	2,531
전북	198,136	85,878	81,982	29,556	720
전남	117,661	52,421	50,864	13,019	1,357
경북	174,215	88,212	70,860	11,889	3,254
경남	282,041	146,088	90,613	42,625	2,715
제주	54,511	4,359	43,961	5,175	1,016

(단위 :건)

※ 자료 : 경찰청

<전국 지방청별 112신고 현장도착시간(2009년)>

(단위 :건)

구분	계	3분 내	3-5분	5-10분	10분 이상
계	5,979,954	3,548,215	1,780,759	599,594	51,386
서울	2,112,894	1,558,607	473,428	78,840	2,019
부산	680,570	471,868	187,138	19,428	2,136
대구	273,443	138,071	108,479	26,577	316
인천	-	-	-	-	-
광주	189,506	77,825	90,350	20,002	1,329
대전	-	-	-	-	-
울산	127,601	60,040	52,415	14,255	891
경기	1,645,717	855,709	475,809	292,577	21,622
강원	162,060	68,189	74,961	15,052	3,858
충북	-	-	-	-	-
충남	161,177	62,219	68,742	26,680	3,536
전북	227,804	95,294	90,674	39,663	2,173
전남	139,375	77,339	39,817	18,382	3,837
경북	202,007	71,662	86,451	36,818	7,076
경남	-	-	-	-	-
제주	57,800	11,392	32,495	11,320	2,593

※ 인천․대전․충북․경남청은 112신고대응시스템 개선 시범운영으로 통계자료 없음

※ 자료 : 경찰청

- 2010년부터 112신고 현장도착 시간을 단축한다는 명목 하에, 사안의 중요성과 시급성을 감안해 CODE 별로 구분하여 출동하는 방식으로 체제를 변경했다. 그러나 실제 중요도가 높은 CODE1과 시급성이 떨어지는 CODE2의 시간차가 거의 없었고, 부산과 전남의 경우에는 오히려 CODE1의 출동시간이 CODE2보다 더 늦는 것으로 나타났다. 결과적으로 112신고대응시스템 변경의 실효성을 확신할 수 없는 상황이다.

<전국 지방청별 112신고 현장도착시간(2010년)>

구분	2010년
	평균	CODE 1	CODE 2
총계	4분 28초	4분 11초	4분 31초
서울	4분 00초	3분 56초	4분 01초
부산	2분 55초	3분 01초	2분 53초
대구	3분 57초	3분 54초	4분 00초
인천	6분 25초	5분 28초	6분 32초
광주	4분 36초	4분 31초	4분 37초
대전	4분 54초	4분 29초	4분 56초
울산	4분 56초	4분 10초	5분 01초
경기	4분 56초	4분 43초	4분 58초
강원	3분 38초	3분 14초	3분 40초
충북	7분 19초	7분 07초	7분 20초
충남	5분 16초	4분 44초	5분 18초
전북	3분 39초	3분 00초	3분 41초
전남	4분 56초	4분 57초	4분 56초
경북	5분 17초	5분 02초	5분 21초
경남	4분 23초	4분 08초	4분 25초
제주	3분 43초	3분 20초	3분 44초

※ ’10. 1. 1부터 ‘112신고대응시스템 개선 계획’으로 통계양식이 변경됨

※ CODE1 : 범죄로부터 인명․신체․재산 보호 등 심각한 공공의 위험 제거 및 방지, 신속한 범인검거등의 경우로써 최우선 출동이 필요한 경우를 말한다.

※ CODE2 : 경찰출동 요소에 의한 현장조치 필요성은 있으나, CODE1에 속하지 않는 경우를 말한다.

※ 자료 : 경찰청

■ 112신고 출동서비스 만족도 경북 1위, 충남 최하위

- 112신고 출동서비스를 세부항목으로 구분하면, ‘신속성’에 대한 만족도는 87.34점으로 전남지역이, ‘공정성’에 대한 만족도는 83.90점으로 경기지역이, ‘친절성’과 ‘설명정도’에 대한 만족도는 각각 85.25점, 83.20점으로 경북지역이 가장 높게 나타났다. 또한, 충남지역의 ‘설명정도’에 대한 만족도는 67.11점으로 전국 지방청 세부사항 만족도 중 가장 낮았다.

- 세부항목에 대한 중요도를 지역별로 분석해 봤을 때, 제주도지역 49.95%가 ‘신속성’을, 전북지역 57.23%가 ‘친절성’을, 울산지역 35.04%가 ‘공정성’을, 대구지역 54.30%가 ‘설명정도’를 가장 중요시 여기는 것으로 나타났고, 종합적으로는 35.2%로 ‘설명정도’를 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

- 경북지역은 112신고 출동서비스에 대한 종합만족도가 84.43점(매우만족)으로 전국 지방청 중 가장 높았다. 또한, 다른 항목에 비해 112신고 출동 서비스의 ‘신속성’은 87.30점(매우만족)으로 높게 평가되었고 112신고 출동 서비스의 ‘공정성’은 80.33점(매우만족)으로 높게 평가되었으나 중요도가 19.34%로 상대적으로 낮게 평가되었다.

- 충남지역에 112신고 출동서비스에 대한 종합 만족도는 68.07점(만족)으로 전국 지방청 중 가장 낮았고, 모든 항목에서도 낮은 수준으로 112신고 출동 서비스의 ‘신속성’은 72.70점, ‘친절성’은 71.38점, ‘공정성’은 73.68점, ‘설명정도’는 67.11점으로 평가되고 있어 각 항목들에 대한 개선이 필요하고 특히 ‘설명 정도’(담당 경찰관이 민원처리방법이나 규정 등을 이해하기 쉽게 설명)에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

<전국 지방청별 112신고 출동서비스 만족도>

구분	종합만족도* (순위)	차원만족도**				전반적 만족도***
			세부항목	만족도(점)	중요도(%)
서울	73.17 (13)	73.97	신속성	72.89	34.52	72.37
			친절성	76.32	21.25
			공정성	76.58	19.98
			설명 정도	71.32	24.25
부산	76.09 (12)	77.40	신속성	78.13	31.21	74.78
			친절성	80.58	21.81
			공정성	74.55	9.22
			설명 정도	75.67	37.76
대구	77.23 (11)	77.26	신속성	78.43	9.86	77.21
			친절성	76.23	5.50
			공정성	78.92	30.34
			설명 정도	76.23	54.30
인천	71.42 (14)	72.05	신속성	71.63	7.95	70.79
			친절성	73.03	37.55
			공정성	70.22	7.90
			설명 정도	71.63	46.60
광주	81.26 (4)	81.55	신속성	76.63	29.31	80.98
			친절성	85.05	43.75
			공정성	81.79	15.15
			설명 정도	80.43	11.79
대전	80.02 (7)	79.91	신속성	83.26	27.73	80.13
			친절성	84.60	15.40
			공정성	77.46	28.25
			설명 정도	76.56	28.62
울산	70.36 (15)	70.86	신속성	72.43	12.56	69.86
			친절성	73.60	3.89
			공정성	72.66	35.04
			설명 정도	68.93	48.51
경기	81.04 (5)	81.60	신속성	79.45	21.09	80.48
			친절성	82.88	26.78
			공정성	83.90	6.54
			설명 정도	81.51	45.59
강원	80.88 (6)	81.11	신속성	78.91	15.66	80.65
			친절성	85.00	11.83
			공정성	80.00	27.11
			설명 정도	81.52	45.40
충북	78.84 (8)	79.53	신속성	80.79	6.44	78.16
			친절성	83.16	10.86
			공정성	78.68	40.63
			설명 정도	79.21	42.07
충남	68.07 (16)	70.02	신속성	72.70	16.76	66.12
			친절성	71.38	39.96
			공정성	73.68	4.15
			설명 정도	67.11	39.13
전북	81.27 (3)	81.29	신속성	83.75	13.10	81.25
			친절성	81.56	57.23
			공정성	77.81	7.50
			설명 정도	80.31	22.17
전남	83.72 (2)	83.68	신속성	87.34	16.78	83.77
			친절성	85.06	38.78
			공정성	79.22	8.09
			설명 정도	81.46	36.35
경북	84.43 (1)	84.44	신속성	87.30	32.36	84.43
			친절성	85.25	26.47
			공정성	80.33	21.83
			설명 정도	83.20	19.34
경남	78.20 (9)	80.02	신속성	77.08	30.01	76.39
			친절성	83.33	34.28
			공정성	79.86	7.14
			설명 정도	79.17	28.57
제주	77.26 (10)	77.90	신속성	75.69	49.95	76.62
			친절성	80.32	11.04
			공정성	82.18	6.25
			설명 정도	79.63	32.76

(단위 : 점)

* 종합 만족도는 차원만족도와 전반적 만족도의 평균임

** 차원 만족도는 세부항목(신속성, 친절성, 공정성, 설명정도) 만족도에 중요도 즉, 가중치를 두어 합한 결과임 (선현회귀 분석을 실시하여 얻어짐)

･ ｛항목1×(중요도/100)+항목2×(중요도/100)…｝÷ 항목 수

*** 전반적 만족도는 112신고 출동서비스에 대한 전반적인 만족도

■ 방문 민원서비스 만족도, 1위 경북, 최하위 광주

- 방문 민원서비스를 세부항목으로 나누어 보면, ‘신속성’에 대한 만족도는 75점으로 전남지역이, ‘친절성’에 대한 만족도는 80.22점으로 경북지역이, ‘공정성’에 대한 만족도는 79.33점으로 경기지역이 가장 높게 나타났다.

- 세부항목에 대한 중요도를 지역별로 보면, 광주지역 49.64%가 ‘신속성’을, 대전지역 52.38%가 ‘친절성’을, 충북지역 63.42%가 ‘공정성’을 가장 중요시 여기는 것으로 나타났고, 종합적으로는 41.7%로 ‘공정성’을 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났다.

- 또한 방문 민원처리에 전반적으로 얼마나 만족하는지에 대한 만족도는 78.96점으로 전북지역이 가장 높았으며, 광주지역이 70.60점으로 가장 낮았다.

- 경북지역은 방문 민원서비스에 대한 만족도 78.64점(만족)으로 전국 지방청 중 만족도가 가장 높은 수준으로 평가되었다. 자세한 항목별로 보면, 방문 민원처리의 ‘신속성’은 74.28점, ‘친절성’은 80.22점, ‘공정성’은 78.06점으로 ‘신속성’은 낮게 평가 되었고, 중요도 또한 19.77%로 가장 낮게 나타났다.

- 광주지역은 방문 민원서비스에 대한 만족도 70.21점(만족)으로 전국 지방청 중 만족도가 가장 낮은 수준으로 평가되었다. 또한 방문 민원처리의 ‘신속성’은 69.21점, ‘친절성’은 71.76점, ‘공정성’은 69.21점으로 모든 항목에서 낮은 수준으로 평가되고 있어 각 항목들에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.

<전국 지방청별 방문 민원서비스 만족도>

구분	종합만족도* (순위)	차원만족도**				전반적 만족도***
			세부항목	만족도(점)	중요도(%)
서울	72.99 (13)	72.65	신속성	72.86	41.98	73.33
			친절성	73.10	21.25
			공정성	72.14	36.77
부산	75.13 (9)	75.83				74.43
			신속성	76.14	31.71
			친절성	76.70	19.59
			공정성	75.28	48.70
대구	72.98 (14)	73.52	신속성	68.62	18.62	72.45
			친절성	75.00	24.31
			공정성	74.49	57.01
인천	73.43 (12)	73.21	신속성	72.52	29.52	73.65
			친절성	74.77	41.90
			공정성	71.62	28.58
광주	70.21 (16)	69.81	신속성	69.21	49.64	70.60
			친절성	71.76	23.64
			공정성	69.21	26.72
대전	75.77 (8)	75.69	신속성	72.44	23.70	75.85
			친절성	76.70	52.38
			공정성	76.70	23.92
울산	71.66 (15)	71.27	신속성	71.51	47.11	72.04
			친절성	71.77	29.52
			공정성	70.16	23.37
경기	77.65 (3)	78.13	신속성	74.61	21.08	77.17
			친절성	78.54	25.46
			공정성	79.33	53.46
강원	74.81 (10)	74.32	신속성	71.47	21.09	75.29
			친절성	76.18	20.17
			공정성	74.71	58.74
충북	77.56 (4)	77.50				77.62
				71.67	10.25
			신속성
			친절성	78.33	26.33
			공정성	78.10	63.42
충남	74.30 (11)	74.40	신속성	73.59	12.91	74.19
				74.19	39.50
			친절성
				74.80	47.59
			공정성
전북	78.20 (2)	77.44	신속성	74.38	27.36	78.96
			친절성	80.00	34.85
			공정성	77.29	37.79
전남	77.25 (5)	76.64	신속성	75.00	23.28	77.85
			친절성	77.85	43.43
			공정성	76.22	33.29
경북	78.64 (1)	78.51	신속성	74.82	19.77	78.78
			친절성	80.22	50.36
			공정성	78.06	29.87
경남	76.25 (7)	76.14	신속성	73.25	25.90	76.37
			친절성	77.15	29.99
			공정성	77.15	44.11
제주	77.14 (6)	75.75	신속성	72.83	10.50	78.53
			친절성	76.09	45.78
			공정성	76.09	43.72

(단위 : 점)

* 종합 만족도는 차원만족도와 전반적 만족도의 평균임

** 차원 만족도는 세부항목(신속성, 친절성, 공정성) 만족도에 중요도 즉, 가중치를 두어 합한 결과임 (선현회귀 분석을 실시하여 얻어짐)

･ ｛항목1×(중요도/100)+항목2×(중요도/100)…｝÷ 항목 수

*** 전반적 만족도는 지구대 방문 민원처리에 대한 전반적인 만족도

- 이러한 분석결과와 관련해, 유정복 의원은 “112신고 출동서비스와 방문 민원 서비스는 실제로 주민들이 가장 필요할 때 요청하는 서비스이므로 가장 빠르고 친절하게 이행하는 게 원칙이다”며, “112 출동이 많이 개선이 되었지만, 시급성과 중요도를 구분해서 대처하겠다는 관료적 생각보다는 국민이 원하는 모든 사안에 있어 가장 빠르고 친절하게 임하겠다는 발상의 정립이 필요하다”고 강조했다.