2011년 10월 6일 (목요일)	담 당 자 : 이인화 비서

[공정거래위원회 국정감사 보도자료]

정부 유일 소비자 피해 상담기구 1372 콜센터,

연간 피해구제율 10%대 불과-소비자는 누굴 믿나?

연간 피해구제율, 2010년 첫 해 11.2%, 2011년 현재 13.1%에 불과해

상담원 1인당 평균월급 30만원 수준

2010년 1인당 월평균 급여 265,905원, 2011년 313,867원에 불과

급여수준 낮아 상담원 이⋅퇴직율 높아

소비자 단체 소속 상담원의 80% 이상이 월평균 급여 50만원 이하

이성남 의원 홈페이지 www.snlee.or.kr에서도 다운받으실 수 있습니다.

www.snlee.or.kr	Tel : 788-2634 Fax : 788-3742

▢ 2010년 1월 공정위 주도로, 전국에 난립된 소비자 상담센터를 하나로 묶어 1372 소비자 상담센터 오픈. 정부 주도의 전국 단일의 소비자 상담 대표 전화번호임.

▢ 현재 한국소비자원 소속 상담원 20인, 광역지자체 소속 상담원 16인, 소비자 단체 소속 상담원 400여명이 공식 상담원으로 활동중.

▢ 흔히 소비자들이 물건사고 문제 발생하면, “소비자원에 고발한다” 등의 말을 상식적으로 사용하나 이는 잘못된 상식임. 1차적으로 무조건 1372 상담을 거치게 됨. 그러므로 국민의 소비 생활과 관련한 최전선 방어막임.

▢ 정부 주도 이긴 하나 실질적으로 상담의 70% 이상을 소비자 단체가 차지함. 한국소비자원은 20%대에 불과함.

단체별 상담 차지 비율

연도	소비자단체	소비자원	광역지자체	계
2010	516,931 (70.6%)	180,469 (24.6%)	35,160 (4.8%)	732,560
2011.8월까지	371,631 (71.3%)	121,309 (23.3%)	27,991 (5.4%)	520,931
계	888,562 (70.9%)	301,778 (24.1%)	63,151 (5.0%)	1,253,491

(단위:건)

▢  소비자 불만 상담 건수 대비 피해구제율이 2010년 11.2%, 2011년 8월 현재

13.1%로 매우 낮음.

2010년	소비자단체	소비자원	광역지자체	계
피해구제	1,638	23,243	425	25,306
피해처리	49,588	-	7,090	56,678
조정신청	100	127	35	262
소계	51,326	23,370	7,550	82,246
참여기관대비 조치비율	9.9%	12.9%	21.5%	11.2%

단체별 접수건 중 피해구제 조치 비율

2011.8월까지	소비자단체	소비자원	광역지자체	계
피해구제	378	18,536	361	19,275
피해처리	43,330	7	5,627	48,964
조정신청	19	131	42	192
소계	43,727	18,674	6,030	68,431
참여기관대비 조치비율	11.8%	15.4%	21.5%	13.1%

▢ 실질 피해구제율이 10%대 초반에 머무른다는 것은, 1372 콜센터의 상담의 질에 대해 심각하게 개선책을 고민해야 하는 수치로 판단됨.

▢ 즉 10건이 접수 될 경우, 약1건 정도 밖에 피해구제가 되지 않고 있다는 뜻.

▢ 그러나 연간 소비자 피해 상담이 1백만 건 이상으로 굉장히 큰 규모임을 감안하면,

문제가 심각함.

▢ 특히 소비자단체의 상담 건수 대비 피해구제율이 낮게 나오며, 몇 가지 원인이 있음.

▢ 소비자단체 소속 상담원의 보수는 상담 1건당 2,500원임. 상담원 1인당 월평균 보수 금액은 약 30만원 안팎임.

2010, 2011 8월말 현재 소비자 단체 소속 상담원 보수 현황

	전체 상담원 수	상담원 전체 상담건수	상담원 1인당 월평균 보수 금액
2010년	405명	516,921건	265,905원
2011년 8월말 현재	370명	371,619건	313,867원

2,400건 이하 (월평균 급여 50만원 이하 인원수)	2,400건 이상 (월평균 급여 50만원 이상 인원수)	전체인원
328명(81%)	77명(19%)	405명

2010년 월평균 급여 50만원 이하 상담원 현황

▢ 열악한 보수조건은 상담원들의 이⋅퇴직율 증가로 이어져, 상담의 질 하락으로 직결됨.

1372 상담센터 상담원 근속 근무 현황

	전체 상담원 수	근속 상담원 수
2010	405명	135명(33%)
2011.8 현재	370명	175명(47%)

▢ 특히, 자원봉사라는 소비자 단체의 원래 취지와 달리, 소비자 단체 상담원들 중 정식 단체 소속원이 아닌 경우도 많은 것으로 의원실 조사결과 밝혀졌음. 즉 소비자 단체 소속 실무자나 회원도 아닌, 직업적 목적으로 단기간 일하는 사람도 많아, 열악한 보수로 인해 근속 근무자가 50% 이하임.

▢ 이직율이 높아 전문적 소비자 상담의 경험이 축적되지 못하는 문제점 노출.

▢ 공정위의 상담원 교육 현황도 문제가 심각함.

소비자 단체 소속 상담원 교육, 훈련 현황

연도	교육일자	참가인원	연도	교육일자	참가인원
2010	4.26(서울),	60명	2011	2.23(광주)	34명
	4.27(서울),	38명		2.25(대전)	48명
	4.28(부산),	48명		2.28(부산)	32명
	4.29(광주),	31명		3.4(서울	130명
	4.30(대전),	32명		-	-
	11.19(서울)	120명		-	-
합계	6회	329명	합계	4회	244명

▢ 반면 전문 상담원들인 한국소비자원 소속 20명은 2010년에만 18회 정식교육을 받은 것을 볼 때, 소비자 단체 상담원들에 대한 교육, 훈련 현황은 크게 부족하여 상담의 질 저하로 연결될 우려.

▢ 실제, 1372홈페이지 상담원 관련 불만 접수 현황도 우려를 나타낼 수준임.

1372 소비자센터 홈페이지에 접수된 상담원 관련 불만 현황

	상담원 불친절	상담 전문성 결여	처리 지연
2010	133	54	100
2011.8말 현재	133	30	50
합계	266	84	150

(단위:건)

특히, 상담원 관련 불만 접수 현황은, 1372 홈페이지 상에서 비공개로 되어 있는 부분으로, 공정위는 홈페이지 상에 상담원 관련 불만 접수란 만을 비공개로 하고, 접수하기에도 매우 어렵게 해놓아, 이에 대한 소비자들의 불만도 다수 발생함.

▢ 이성남의원은, “소비자가 유일하게 의지할 수 있는 소비자 보호 창구인 1372 센터가 제대로 소비자 보호 기능을 수행하기 위해서는 공정위, 소비자원, 소비자단체가 개선책을 내오기 위해 지혜를 모아야 한다”고 지적함.

▢ 특히, “상담원이 장기적으로 일할 수 있도록 상담보수를 현실화하는 등 대책이 있어야 경험있는 상담원들이 계속근무를 통해 상담의 질을 높일 수 있을 것”이라고 지적함.