2011 국정감사 정책 자료집

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■ 국회의원 이성남 국정감사 정책 자료집 ■

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	■ - 소셜커머스, 그 반값의 비밀 - ■

소셜커머스, 그 반값의 비밀

-소셜커머스 소비자피해 확산과 대처방안 연구-

2011. 9.

목      차

요약	5

1. 서론	8

2. 소셜커머스에 대한 이론적 검토	10

2.1. 소셜커머스의 개념	10

2.2. 소셜커머스의 특징과 유형	11

2.2.1. 소셜커머스의 특징	11

2.2.2. 소셜커머스의 유형	13

2.3. 소셜커머스와 SNS의 연관관계 및 사업구조	14

2.4. 소셜커머스 사업자의 전자상거래법 상 법적의무	16

3. 소셜커머스의 시장 현황과 소비자 피해 현황	20

3.1. 소셜커머스의 국내시장 현황	20

3.2. 소셜커머스의 해외시장 현황	21

3.2.1. 중국	21

3.2.2. 일본	23

3.2..3. 미국	23

3.3. 전국소비자상담센터(1372)의 소비자 상담 현황	24

3.4. 한국소비자원의 소비자 피해구제 현황	27

3.5. 해외의 소비자 분쟁 현황	37

3.5.1. 중국	46

3.5.2. 일본	46

3.5.3. 미국	47

3.5.4. 독일	48

4. 소셜커머스에서의 소비자 문제	50

4.1. 관련 법령의 미비로 인한 소비자 문제	50

4.1.1. 소셜커머스 사업자에 대한 법적의무 불명확으로 인한 문제	50

4.1.2. 소비자에게 일방적 책임전가식 계약체결	51

4.2. 소셜커머스 사업자를 위한 가이드라인의 부재에 따른 문제	52

4.2.1. 소셜커머스 소비자에 대한 차별적 대우	52

4.2.2. 할인율에 대한 신뢰도	53

4.3. 소셜커머스에 관한 소비자 분쟁해결기준 미비에 따른 문제	54

5. 소셜커머스의 소비자 문제해결을 위한 정책 제안	56

5.1. 소셜커머스 사업자에 대한 법적의무의 명확화	56

5.2. 소셜커머스 사업자에 대한 소비자보호 가이드라인 제시	57

5.3. 소셜커머스에 관한 소비자 분쟁해결기준 마련	59

6. 결론	61

7. 참고문헌	64

참고자료	67

- 공정위 보도자료	67

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■ 국회의원 이성남 국정감사 정책 자료집 ■

- 소셜커머스 이용자 실태조사 결과	73

※ 본 연구는 이성남의원실과 한국소비자원 정책개발팀 김인숙(경제학박사)연구원, 한국외국어대학교 법학연구소 김현수(법학박사) 책임연구원이 공동으로 수행하였음.

<표 차례>

<표 1> 커머스 2.0과 소셜커머스의 패러다임 비교	11

<표 2> 소셜커머스, 오픈마켓, 인터넷쇼핑몰의 비교	12

<표 3> 소셜커머스 사업구조	16

<표 4> 오픈마켓의 특징	17

<표 5> 국내외 소셜커머스 시장규모	26

<표 6> 소셜커머스 관련 소비자 상담 사례 세부 유형	30

<표 7> 월별 MS포인트사의 피해구제 사건 현황	40

<표 8> MS포인트사의 소비자 피해분야별 현황	41

<표 9> MS포인트사 피해구제 처리결과 현황	42

<표 10> 소셜커머스 관련 소비자 피해구제 사례 유형	43

<표 11> 소셜커머스 해외의 분쟁 사례	48

<표 12> 전상법 개정(안)	57

<표 13> 소셜커머스 소비자분쟁해결기준(안)	60

<그림 차례>

<그림 1> 소셜커머스 사업구조	15

<그림 2>월별 MS포인트사의 피해구제 사건 현황	40

요     약

소셜커머스(Social Commerce)라함은 소셜미디어를 기반으로, 재화 또는 용역의 판매 및 구매가 온라인상에서 이루어지는 전자상거래의 일종이다. 2008년 11월 미국의 소셜커머스 사업자인 그루폰(Groupon)을 시작으로 동일사업체가 영국, 프랑스, 독일, 중국 등 세계 21개국의 국가에 진출하였으며 우리나라의 경우 2010년 초 그루폰의 형태인 공동구매형 소셜커머스가 도입되어 현재 300 여개의 업체가 난립하고 있다.

일반적으로 소셜커머스의 사업방식은 일정한 수의 구매자가 모집되면 약정된 할인율을 적용받아 상품을 구입하거나 또는 상품을 구입할 수 있는 권리 소위 쿠폰을 발급받게 되며 이를 이용하여 상품제공업자로부터 당해 상품을 제공받는 거래구조이다. 특히 일정 수 이상의 구매자를 모집하기 위하여 소셜네트워크서비스(Social Network Service:SNS)를 활용한다.

예컨대 SNS의 대표업체인 페이스북(Facebook)을 활용할 경우 소셜커머스 사업자가 제공한 소비자 정보를 제3자에게 페이스북의 ‘Like’를 통해 전파하고 이러한 행위가 반복적으로 이루어짐으로써 소비자 정보는 기하급수적으로 페이스북 사용자에게 전파된다. 이는 빠른 시간 안에 소비자 정보전파가 가능하다. 이를 근거로 다수의 소비자는 소비욕구가 발생되고 당해 상품의 구매 또는 상품구매 권리를 구입하게 된다.

이러한 소셜커머스 거래구조를 분석하여 보면 소비자, 소셜커머스 사업자, 상품제공업자로 구분되며 거래의 중간자적 지위를 가진 소셜커머스 사업자는 일반적으로 상품제공업자가 아닌 매개자의 역할을 하고 있다 할 수 있으나, 실제 전자상거래법상 통신판매중개업자는 상품판매에 필요한 소비자 정보에 관여하지 않으며 청약철회 및 환불의무가 배제된다.
그러나 소셜커머스의 경우 소비자 정보뿐만 아니라 할인율, 공동구매자수의 실시간 제공 등 직접적인 판매행위를 하고 있다. 따라서 소셜커머스 사업자를 전자상거래법상 통신판매업자로 간주하여 청약철회 및 환불의무를 부과하여야 한다. 이에 공정거래위원회에서는 소셜커머스 사업자를 통신판매업자로 유권해석하여 이러한 문제를 해결하고자 하였다.

이러한 정부의 노력에도 불구하고 전자상거래의 맹점인 실제 상품을 접하지 아니한 상태에서 상품 구매와 수취 사이에 시간적 간격이 발생한다. 이와 같은 이유로 사업자는 소비자가 충동구매로 상품을 구매하여 변심하였거나, 수취한 상품의 하자가 있을 경우를 대비하여 청약철회와 환불이 원활히 이루어질 수 있도록 하여야 한다. 특히 소셜커머스의 경우도 이러한 전자상거래의 일종이므로 소비자의 청약철회 및 환불이 신속하고 효율적으로 이루어져야 한다.

최근 소셜커머스 시장이 확대되자 관련 업체 간의 인수합병 또는 대기업 시장진출 가속화 등 경쟁이 치열해짐에 따라 다음과 같은 소비자 문제가 발생되고 있다.

□ 소비자에게 불리한 계약조건 제시

○ 소위 쿠폰발행시 청약철회 및 환불불가의 내용이 포함된 거래내용을 계약에 포함시킴

○ 쿠폰의 유효기간을 고의적 누락시킴

○ 지나치게 짧은 쿠폰 유효기간을 제시함

○ 쿠폰사용기간 이후 사용하지 않음으로써 발생하는 손해를 소비자에게 전적으로 책임지운다는 내용이 포함됨

□ 정상상품거래와의 차별적 대우

○ 쿠폰이용을 위하여 필수적으로 예약을 요구함

○ 소비자 정보상에서 제시한 상품과 질적 ․ 양적인 차별

○ 상품제공업자의 고의적으로 쿠폰사용을 저지하거나 응하지 않음

□ 기타

○ 비정상적인 할인율을 제시함

○ 낮은 진입장벽 등으로 부적격 업체가 난립함으로써, 소비자가 구입쿠폰을 사용하기도 전에 고지없이 고의로 사이트를 폐쇄하여 사후 발생하는 문제에 대하여 책임을 회피하거나 상품제공업자에게 책임을 전가하는 경우도 있음

이와 같은 소셜커머스의 소비자 문제에 대하여 다음과 같은 해결방안을 정책 제안하고자 한다.

첫째, 전자상거래법 상 소셜커머스 사업자의 거래방식에 대하여 통신판매업자로서의 법적의무를 명확히 할 수 있도록 관련 법령의 개정이 필요하다. 특히 공정거래위원회의 유권해석에 대하여 명확한 법률을 통해 보다 구체적으로 뒷받침할 수 있도록 하여야 한다.

둘째, 소셜커머스 사업자가 소비자의 권리를 적극적으로 보호하고 사업자의 효율적이며 합법적인 사업구조를 확립시키기 위한 가이드라인이 제정되어야 한다. 즉 사업자가 자율적으로 가이드라인을 준수함으로써 부당거래행위를 사업의 당사자가 주체가 되어 이를 지양하고 아울러 이러한 가이드라인에 대한 사업자를 대상으로 하는 지속적인 교육이 필요하다.

마지막으로 소셜커머스로 인해 발생하는 소비자 분쟁을 신속하며 효과적으로 해결하기 위해 피해현황 분석 등을 통해 소비자 분쟁해결기준을 제안함으로써 소비자 피해발생시 적극적으로 구제할 수 있는 근거를 마련해야 한다.

이를 위하여 정부 및 관계기관의 유기적 협조를 통해 소셜커머스 상에서 소비자보호시스템을 구축하고 사업자는 합법적 영역 내에서 건전한 거래질서 확립을 위한 사업방식을 조속히 도입할 필요가 있다.

1. 서론

□ 소비자기본법 제4조에서는 소비자의 기본적 권리를 보장하고 있음. 즉 소비자는 물품을 선택함에 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리와 피해를 입을 경우 신속하고 공정한 절차에 따라 보상받을 권리를 갖고 있음

○ 그러나 이러한 소비자의 권리가 최근 사업자의 이익과 법제도의 부재로 인하여 침해받는 경우가 점차 증가되고 있다는 것이 문제임

- 특히 새로운 거래방식의 도입으로 기존 방식을 규율하던 제도는 사회의 변화에 앞서가지 못함으로써 결과적으로 소비자들이 일방적으로 피해를 받게 됨

□ 최근 새로운 전자상거래방식인 소셜커머스의 경우도 마찬가지임. 소셜커머스는 소셜미디어를 기반으로 하는 전자상거래로 일반적인 전자상거래와 형태가 서로 다름

○ 소비자와 판매자 사이에 소셜커머스 사업자가 실제 상품을 제공하는 것이 아님에도 불구하고 상품을 판매하기 위한 소비자 정보의 게시, 특히 공동구매형태의 소셜커머스의 경우 다수의 공동구매자를 모집하는 행위까지 실제 상품판매에 적극 개입 등 판매자의 역할을 수행하고 있음

○ 그러나 소셜커머스 사업자는 상품의 구매와 판매라는 거래행위에 직접적 개입이 없다는 이유로 소비자 피해발생시 책임을 소비자 또는 상품판매업체에게 전가하고 있음

- 주로 청약철회권 및 환불의 거절, 쿠폰발행에 따른 유효기간의 제한 및 정상상품과의 차별, 고의적 사업중단 등의 여러 소비자 문제를 발생시키고 있음

□ 이에 본 연구에서는 소셜커머스에 대한 이론적 검토와 국내외 시장현황과 소비자피해 현황을 통해 소셜커머스로 인한 소비자문제 분석을 통해 신속하고 공정한 소비자 피해구제 및 소셜커머스의 활성화를 위한 합리적 대처방안을 제안해보고자 함

2. 소셜커머스의 이론적 검토

2.1. 소셜커머스의 개념

□ 소셜커머스(Social Commerce)라 함은 소셜미디어를 기반으로재화 또는 용역의 판매 및 구매가 온라인상에서 이루어지는 전자상거래의 일종임

○ 이에 대해 김철환(2010)은 ‘전자상거래의 부분집합’을 ‘상거래의 패러다임’으로 바꾸어야 한다고 주장하면서, 그 근거로 소셜커머스는 오프라인까지도 아우르는 포괄적인 개념이며, 기존과는 다른 시각과 접근을 필요로 하는 패러다임으로서의 성격이 강하다고 주장함

□ 새로운 패러다임으로서의 소셜커머스 등장

○ 소셜커머스는 소셜네트워크서비스(Social Network Service:SNS)와 결합함으로써 실시간성과 확산성을 띰

- 또한 상거래가 이루어지는 공간이 e커머스 사이트에 국한되지 않고 SNS를 연결고리로 하여 소셜웹으로 확장되어, 모바일 단말기와 위치기반 서비스의 도움을 받아 오프라인까지도 아우르게 됨

<표 1> 커머스 2.0과 소셜커머스의 패러다임 비교

구분	커머스 2.0	소셜커머스
핵심개념	커머스 플랫폼의 개방과 공유	커머스 플랫폼과 SNS의 결합
변화동인	매쉬업, 오픈API	SNS, 모바일, 증강현실, 위치기반서비스
합리성의기준	Collective Intelligence	Social Intelligence
커머스플랫폼	Web	Social Web, 통합된 온오프라인
화폐	금전	금전, 입소문
주체	사업자	소비자

2.2. 소셜커머스의 특징과 유형

2.2.1. 소셜커머스의 특징

□ 소셜커머스의 특징은 구매자인 소비자는 할인혜택, 판매자는 상품의 대량판매와 홍보라는 이점을 동시에 누리게 됨

○ 또한 소셜커머스는 최소 구매 물량을 판매하기 위하여 소비자들이 자발적으로 SNS를 활용하여 실시간으로 정보를 확산하는 것이 가능하게 됨

○ 특히 영향력을 가진 소비자라면, 자신의 영향력이나 입소문을 화폐와 같이 활용하여 상품을 구매할 수도 있으므로 무엇보다 소비자들의 역할과 영향력이 중요함

□ 소셜커머스는 일반적으로 전자상거래의 대표적 거래방식인 오픈마켓과 인터넷쇼핑몰과는 서로 다른 형태를 가짐

	소셜커머스	오픈마켓	인터넷쇼핑몰
판매대상	상품 (용역을 이용할 수 있는 권리 포함)		재화
정보제공자	소셜커머스 사업자	입점업체	입점업체
주요매체사용	특정 인터넷사이트, SNS	특정 인터넷 사이트
판매계약의 당사자	소셜커머스 사업자와 소비자	입점업체와 소비자
판매자대 소비자	1 대 (多) 대 多 (소비자가 판매자 역할)	多 대 多	1 대 多
판매 페이지 작성	소셜커머스 업체가 사진, 문구등을 작성․편집하여 개재	오픈마켓사업자는 입점업체가 제공하는 상품의 구성이나 판매페이지 내용에는 관여하지 않음	입점업체 스스로 판매페이지 작성
상품의 구성	쿠폰으로 이용 할 수 있는 서비스의 구성, 가격, 이용조건등에 적극 관여		각각의 전자 상거래 특성에 맞는 재화를 구성, 가격책정
청약철회행사 상대방	소셜커머스 사업자 (쿠폰환불)	입점업체	입점업체
대금정산	소셜커머스 사업자는 쿠폰의 이용에 따라 판매대금을 정산하되 이용기한까지 이용하지 않은 쿠폰대금(낙전수입)은 정산하지 않음	오픈마켓은 에스크로제도로 판매대금을 일단 수령하고 소비자가 배송확인을 하면 일정수수료만 제하고 모두입점사업자에게 정산	인터넷쇼핑몰은 구매안전장치서비스를 통해 대금 소비자로부터 대금 수령

<표 2> 소셜커머스, 오픈마켓, 인터넷쇼핑몰의 비교

2.2.2. 소셜커머스의 유형

□ 소셜링크형

○ 소셜커머스 사이트에 트위터나 페이스북과 같은 SNS으로 이동 할 수 있는 링크를 제공, 다른 사용자들의 링크를 이끌어 내는 형태

□ 소셜웹형

○ 소셜커머스를 소셜네트워크와 적극적으로 결합하는 것으로, 소셜커머스 사이트 안에서도 소셜네트워크의 기능을 구현해주는 방식

○ 구매관련 정보를 전파하고 구전 마케팅효과를 극대화 시킬 수 있는 유형

□ 오프라인연동형

○ 오프라인공간을 SNS에 연결시키는 형태로 위치기반서비스(LBS)를 활용하여 특정 위치(오프라인 점포)에 대한 경험치를 이용 하는 형태

□ 공동구매형

○ 한국에서 소위 말하는 소셜커머스로 제품별로 정한 최소 구매수량이 달성 되면 할인 혜택을 받을 수 있도록 하여 소비자들을 공동 구매에 참가 시키는 형태

○ 정보력전달이 빠른 SNS를 이용해서 홍보 또는 확산을 시킴으로 보다 많은 고객과 소비자의 구매효과를 유도

2.3. 소셜커머스와 SNS의 연관관계 및 사업구조

□ 트위터는 팔로우를 통해 관계를 맺으며 특히 ‘RT(Retweets:리트윗)’의 기능은 소셜커머스에서 중요한 홍보 효과를 발생

○ 상품에 대한 정보에 대하여 ‘RT’를 하게 되면 다른 관계자(Follower)에게 전파되고 이러한 상품의 정보가 무한히 확산

□ 페이스북은 한정적 관계 내에서 컨텐츠의 공유가 가능하다는 것이 트위터와 다른점이라 할 수 있는데 ‘like’ 기능을 통해 등록된 상품에 대한 정보를 공유하고 이에 대한 호감도를 표시할 수 있어 고객선호도 파악이 용이하고 특히 바이럴마케팅(viral marketing)에 활용할 수 있다는 장점을 가짐

누리꾼이 이메일이나 다른 전파 가능한 매체를 통해 자발적으로 어떤 기업이나 기업의 제품을 홍보하기 위해 널리 퍼뜨리는 마케팅 기법으로, 컴퓨터 바이러스처럼 확산된다고 해서 이러한 이름이 붙었다. 바이럴 마케팅은 2000년 말부터 확산되면서 새로운 인터넷 광고 기법으로 주목받기 시작하였다. 기업이 직접 홍보를 하지 않고 소비자의 이메일을 통해 입에서 입으로 전해지는 광고라는 점에서 기존 광고와 다르다. 입소문 마케팅과 일맥상통하지만 전파하는 방식이 다르다. 입소문 마케팅은 정보 제공자를 중심으로 메시지가 퍼져 나가지만 바이럴 마케팅은 정보 수용자를 중심으로 퍼져 나간다. 기업은 유행이나 풍조 등 현실의 흐름을 따라가면서 누리꾼 입맛에 맞는 엽기적인 내용이나 재미있고 신선한 내용의 웹 애니메이션을 제작, 인터넷 사이트에 무료로 게재하면서 그 사이에 기업의 이름이나 제품을 슬쩍 끼워 넣는 방식으로 간접광고를 하게 된다. 누리꾼은 애니메이션 내용이 재미있으면, 이메일을 통해 다른 누리꾼에게 전달하고, 이러한 과정이 반복되다 보면 어느새 누리꾼 사이에 화제가 됨으로써 자연스레 마케팅이 이루어지는 것이다. 일부 바이럴 마케팅 광고는 제품 정보를 알려 준 사람에게 보상을 주는 조성책(인센티브) 접근법을 쓰기도 한다. 바이럴 마케팅은 웹 애니메이션 기술을 바탕으로 이루어지며, 파일 크기가 작아 거의 실시간으로 재생이 가능함은 물론, 관련 프로그램만 이용하면 누구나 쉽게 제작할 수 있고, 기존 텔레비전이나 영화 등 필름을 이용한 광고보다 훨씬 저렴한 비용이 들기 때문에 빠른 속도로 확산되고 있다(기획재정부, 시사경제용어사전, 2010 참조).

□ 미투데이는 네이버 블로그와 연계가 가능하다는 점에서 국내 최대 포털업체의 회원을 상품에 대한 홍보에 적극적으로 활용할 수 있다는 점에서 소셜커머스 시장 내에 중요한 입지를 차지함

□ 공동구매형 소셜커머스는 상품제공업자에게 홍보비 지출을 최소화하고 특히 상품이나 서비스의 매출을 예상할 수 있어 재고에 대한 리스크를 미연에 방지할 수 있으며, 일정한 수수료를 지급함으로써 안정적인 홍보효과를 볼 수 있음

○ 소비자 측면에서 저렴한 가격으로 상품을 제공받을 수 있으며 소셜커머스 업체는 판매에 따른 수수료, 구매자의 사용기간이 만료되었을 때 발생하게 되는 낙전수입 등을 통해 수익을 얻음

- 따라서 소셜커머스에 참여하는 주체는 전략적 제휴가 되어 서로 윈윈(win-win)하게 되는 선순환 유통구조의 사업방식임. 이러한 소셜커머스 사업구조를 <그림 1>과 <표 3>로 나타낼 수 있음

<그림 1> 소셜커머스 사업구조

<표 3> 소셜커머스 사업구조

step1. 필요한 상품이나 서비스를 절반가격가량 할인해서 구매할 수    있는 기회를 잡기 위해 1일1상품/50%할인/일정 수 이상의 구매자

step2. 내 주변에 나와 같이 필요로 하는 사람들에게 SNS를 통하여    추천

step3. 주변인들에게 도움을 주었다는, 그리고 자신이 원하는 것을    구매했다는 만족  소셜커머스의 수익구조

2.4. 소셜커머스 사업자의 전자상거래법 상 법적의무

□ 현재 소셜커머스 업체는 전자상거래법 제2조 제4호에서 ‘사이버몰의 이용을 허락하거나 그 밖에 총리령이 정하는 방법에 의하여 거래 당사자 간의 통신판매를 알선하는 행위’라는 법령에 따라 ‘통신판매중개업자’로 해석됨

컴퓨터 등과 정보통신설비를 이용하여 재화 등을 거래할 수 있도록 설정된 가상의 영업장을 말함

○ 통신판매중개업자의 경우 전자상거래법 제3조 제3항에 의거하여 신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공(동법 제13조)과 손해배상청구 금액제한(동법 제19조) 등의 적용이 제외되므로 소비자 피해예방 및 구제가 불가능할 수 있다는 문제가 발생

□ 중개(仲介)라함은 거래조건이나 거래의 내용을 설명함으로써 당사자 간의 계약이 성사될 수 있도록 기여하는 일련의 행위를 의미함

상법 제93조에서는 ‘타인간의 상행위의 중개를 영업으로 하는 자를 중개인이라 한다’고 정의하함

○ 계약체결의 기회를 제공하여 주고 보수지급의 전제가 되는 당해 계약의 체결여부는 위탁자가 판단하는 것이 일반적인 통신판매중개업의 대표적 예로 옥션, G마켓 등의 오픈마켓이라 칭함

<표4> 오픈마켓의 특징

지원림, “전자거래와 ADR”,《법학연구》제26집, 전북대학교출판부, 2008.6, 주68) 참조.

· 통신판매중개업자의 사이트에서 가입한 회원은 상품의 판매자일 수도 구매자    일 수 있음

․ 상품판매자와 구매자 간의 교신을 통한 계약내용의 합의가 가능함

․ 오픈마켓의 통신판매중개업자는 거래에 직접 관여하지 않음으로서 재고에 대    한 리스크부담이 없음

․ 수익구조는 중개를 통한 수수료임

□ 하지만 소셜커머스 업체는 통신판매중개업자의 특징을 갖추지 못하고 있음

○ 소셜커머스의 경우 상품의 판매자와 구매자의 지위가 서로 명확히 구분되어 있으며, 소비자는 소셜커머스 업체의 사이트에서 제공하는 상품정보를 신뢰하여 구매하게 되므로 계약 성립을 위한 교신행위는 존재하지 않음

- 수익구조는 수수료 이외에 홍보비용을 포함

소셜커머스 업체에서 홍보비 명목으로 20~30%의 수수료를 받고 있음

- 미사용쿠폰에 대한 낙전수입까지 존재함

또한 소셜커머스 상품인 쿠폰의 경우 소셜커머스 업체의 MD등이 발굴, 기획, 상품구성, 할인율 결정, 광고, 쿠폰 판매 후 사후관리 등에 적극적으로 관여함

□ 공정거래위원회의 고시기준을 통한 통신판매중개업으로서의 지위를 정의하기엔 부족하다 할 수 있음

○ 이러한 혼란은 「전자상거래 등에서의 소비자 보호지침(공정거래위원회 고시 제2009-53호)」에서는 ‘어떠한 사업자가 통신판매업자인지 통신판매중개업자인지 구별이 불분명한 경우

- ①사업자가 자신은 통신판매중개자에 불과하며 통신판매에 따른 법적 책임은 제3자의 의뢰자에게 있음을 소비자들이 알기 쉬운 방법으로 약정하거나 고지하였는지 여부

- ②대금결제가 통신판매중개를 의뢰한 자와의 거래임을 소비자가 충분히 인식할 수 있도록 결제화면에서 표시하는 등 필요한 조치를 하였는지 여부

- ③통신판매에 따른 매출이익이 직접 자신의 수익이 되는지 아니면 단순히 수익만을 얻는 것인지 등의 회계처리방법 등을 종합적으로 고려하여 판단한다’고 명시되어 있음

○ 고시기준에 따라 소셜커머스를 분석하여 보면 대금결제에 대하여 대부분의 소비자는 상품대금을 상품판매자에게 지급하는 것이 아니라, 소셜커머스 업체에 지급한다고 인식하고 있으므로 이 상품대금을 소셜커머스 업체가 대행하여 수령하고 이를 각 상품판매자에게 지급한다는 사실까지 인식하지 않음

□ 소비자는 상품판매자와 소셜커머스 업체 간의 계약에서 이를 보조적으로 이행하게 되는 ‘이행보조자(履行補助者)’의 지위에 불과하므로 이러한 이유에서 소셜커머스 업체는 ‘통신판매업자’로서의 계약당사자의 지위를 갖게 됨

○ 전자상거래법 제2조 제2호에 의하면 통신판매라함은 ‘온라인으로 재화 등의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약에 의하여 재화를 판매하는 것’이며 여기서 재화의 의미를 재화나 용역뿐만 아니라 일정한 시설을 이용하거나 용역을 제공받을 수 있는 권리까지 포함하는 개념이라고 정의하고 있음

○ 소셜커머스 업체는 재화나 용역, 그리고 용역을 제공받을 수 있는 권리를 판매하는 것이고 이러한 권리를 소셜커머스 업체가 발급한 쿠폰에 화체된 것으로 소비자는 이를 이용하여 재화나 용역을 제공받음

전자적 문서형태의 상품권 즉 이메일, 온라인 출력물, 소비자의 휴대전화로 전송된 SMS ․ MMS 등이 포함됨

□ 소셜커머스의 사업방식에 대한 유형별 행태분석을 바탕으로 통신판매업자로서 갖추어야 할 요건을 전자상거래법에서 명확히 정의하여 사업자가 합법적 규제영역에서 상행위를 할 수 있도록 법령개정이 필요하다 봄

3. 소셜커머스의 시장 현황과 소비자 피해 현황

3.1. 소셜커머스의 국내시장 현황

□ 우리나라의 소셜커머스 사업은 2010년 2월 미국의 그루폰을 모델로한 공동구매형 소셜커머스 방식의 업체로 시작되어 2011년 8월 현재 300 여개 이상의 소셜커머스 사업자가 난립하고 있음

김윤화, 전게논문, pp. 45-46

○ 국내의 소셜커머스 시장은 초기 식음료와 문화레져 일부 품목에서 현재는 미용, 교육, 의료서비스에 이르는 다방면에서 소셜커머스를 통한 거래가 확산

○ 쿠팡, 티켓몬스터, 그루폰코리아, 위메이크프라이스(위메프)가 소셜커머스시장의 70%이상을 차지하여 주를 이루고 있음

□ 국내 소셜커머스 시장은 지난해 연간매출은 약 5백억 원으로 2011년 연초에 예산했던 약 3천억 원의 매출규모를 최근 5천억 원으로 상향조정하는 등 가파른 성장세를 보이고 있음

○ 향후 5년 이내에 1조 원 이상의 시장규모로 급성장할 것이라는 전망을 하고 있음

전자신문, http://www.etnews.co.kr, 2011. 8. 10 검색

□ 시장이 분화되어 메탈소셜쇼핑(소셜커머스업체를 모아서 보여주는 곳)으로 통합된 서비스 형태와 분야별 소셜쇼핑으로 발전 할 것으로 예상됨

○ 메타소셜쇼핑 사이트는 현재의 소셜커머스와 함께 확대하여 향후 소셜쇼핑 포탈사이트로 전환할 것이라고 전망되고 있음

□ 대기업들이 인터파크 ‘E-Coupon'과 ’모닝 Coffee'라는 콘텐츠로 상품저가 판매와 ‘하프타임’을 통해 소셜커머스 시장에 진출하였으며, 포탈업체 다음과 SK커뮤니케이션 등 신규 진출이 가시화로 벤처기업 위주의 시장 판도에 변화가 있을 것으로 예상됨

3.2. 소셜커머스의 해외시장 현황

3.2.1. 중국

□ 2010년 3월 최초의 소셜커머스 사이트가 설립된 후, 2010년에 88억 위안(한화 약 1조 4천억 원)정도의 시장규모와 약 3200 여개의 사이트가 생겨 난 뒤 거듭된 성장으로 올해 시장규모는 240억 위안(한화 약 4조원)으로 예상함

□ 중국의 대표적인 소셜커머스 사이트로는 ‘라서우왕(拉手网’), ‘메이 퇀(美团)’이 있으며 이는 독립형 소셜커머스 사이트임

○ 반면에 ‘24 촨(24 券)’과 ‘다중뎬핑왕(大众点评网)’, ‘아이방왕(爱帮网)’, ‘눠미왕(糯米网)’의 경우는 기존의 사이트에 소셜커머스를 하나의 섹션으로 편성하여 운영하고 있음

- ‘퇀800(团800)’, ‘퇀유후이(团友汇)’는 수천개의 소셜커머스를 링크한 사이트임

□ 소셜커머스의 급속한 성장은 시장의 진입이 용이하여 다수의 업체가 창업과 폐업을 반복하고 있고 특히 중국 내 대형 포털업체인 텅쉰, 소후, 아리바바, 신랑, 왕이, 바이두 등도 소셜커머스 서비스를 제공함

○ 특히 최근 텅쉰과 미국의 그루폰의 합자 소셜커머스인 ‘가오펑왕(高朋网)’이 중국시장에 진출함

http://www.cnbeta.com/articles/135890.htm, 2011. 5. 17 검색.

□ 중국에서 소셜커머스를 통해 판매되는 상품 또는 서비스는 크게 4개의 분야로 구분할 수 있는데 첫째는 식음료, 둘째 생활용품, 셋째 문화레져 마지막으로 미용패션 순임

○ 특히 식음료의 경우 중국은 주로 맛집과 관련된 상품의 매출이 가장 높으며, 다음으로 생활용품이 뒤를 따르고 있음

□ 중국은 거대한 내수시장을 가지고 있고 오프라인 마켓이 온라인 마켓을 홍보에 활용하게 된다면 SNS 기반의 소셜커머스 시장은 지속적인 증가가 나타날 것으로 보임

○ 그러나 이러한 시장확대와 더불어 소비자 문제가 발생하고 이를 해결하기 위하여 중국정부는 인증제도의 도입함, 소셜커머스 사업자 신용평가 등의 조치를 통해 규제조치를 취하고 있고 특히 ‘7일내 무조건 환불’, ‘미사용 시 무조건 환불’이라는 소비자 문제를 해결하고자 여러 방안을 모색 중임

3.2.2. 일본

□ 2010년 4월 최초의 소셜커머스 사이트가 설립된 후, 2010년에 68억 엔(한화 약9조5천억원)정도의 시장규모와 약 190 여개의 사이트가 생겨남

○ 2011년 1월 147개의 소셜커머스 사이트에서 18억 7천만엔(한화 약260억원)의 매출액에서 4월 통계치에서는 31억 엔(한화 약 4조3천억원)으로 가파른 성장세를 보임

- 일본 내에서 그루폰 사건 이후 현재 매출감소로 이어지지 않고 8개 사이트가 새로 개설되는 등 전체적으로는 시장규모가 확대되고 있음

오세치 요리를 판매하는 식당에서 그루폰을 통해 쿠폰을 발행하였는데 예상규모인 100세트보다 5배 많은 주문을 받음으로써 이를 제대로 조치하지 못하였다.

□ 소셜커머스 최대업체인 ‘일본 그루폰’이 선두를 차지하고 있고 뒤를 이어 ‘폰파레’, ‘토쿠’, ‘쉐어리’, ‘피쿠’, ‘EQ마켓’, ‘토쿠포’, ‘카우폰’ 등의 상위 그룹에 있는 업체들이 전체 매출의 약 70%를 차지하고 있음

□ 소셜커머스를 통해 판매되는 상품 및 서비스는 식음료 관련 상품의 판매액이 가장 많으며 다음으로는 문화레져 순으로 소비자들 쉽게 접근할 수 있는 상품이 대부분임

○ 또한 우리나라와 달리 쿠폰의 발행매수가 적어 적절한 양의 쿠폰을 발행하여 소비자에게 희소성을 줌으로써 소비자의 소비욕구를 자극하는 방식의 마케팅을 펼치고 있다는 특징이 있음

3.3.3. 미국

□ 미국은 공동구매 결합형, 구매목록 결합형, 회원제 명품 아울렛 결합형, 마일리지 결합형 등의 유형이 있음

○ 공동구매 결합형태의 대표적 업체는 전세계적으로 성공한 업체인 ‘그루폰’임

- 우리나라의 공동구매형 소셜커머스의 사업방식과 동일하나 특징은 예컨대 할인된 가격의 상품을 게시하고 최저 충원인원에 도달한다면 신청한 모든 소비자가 할인된 가격의 상품을 구매할 수 있으나 만약 도달하지 못한다면 구매금액을 환불받는 형태를 가지고 있음

- 특정 시간 안에 일정 수의 구매자를 모집해야 하므로 SNS의 활용이 더욱 필요한 것임

□ 2008년 11월에 시작한 그루폰은 현재 영국, 프랑스, 독일, 중국, 일본 등 세계 21개 도시에 진출하여 공히 글로벌 마켓으로 급속히 확대되고 있으며 우리나라도 2011년 3월 14일 ‘그루폰코리아’가 서비스를 시작함

□ 2010년 5월 10일 시작된 ‘스와이프리’라는 소셜커머스 업체는 그루폰과 달리 구매목록형의 소셜커머스라 할 수 있는데 예컨대 스와이프리 회원이 상품을 구입하게 되면 SNS에 연동되어 구매 정보가 자동으로 업데이트됨

○ 이후 상품구매자의 SNS를 통해 불특정 특정 다수가 구매목록을 손쉽게 확인할 수 있고 상품에 대한 평가도 가능함

- 상품구매 권유까지 가능하게 됨으로써 결국 ‘스와이프리’와 계약된 상품공급업체는 자연스럽게 매출이 올라가게 됨

□ 회원제 명품 아울렛 결합형태의 ‘길트’는 명품의 재고품을 판매하는 사이트로서 회원가입이 용이하지 않아 접근 제한성이 오히려 사이트의 가치를 상승시키는 작용을 하여 매우 높은 구매력을 보임

○ ‘길트’는 고급상품을 최대한 빠른 시간 안에 판매하여 명품 브랜드 이미지는 유지하면서 재고를 소진할 수 있다는 장점이 있음

- 특히 이러한 정보를 홍보할 방법으로 SNS를 활용하고 있다는 것이 소셜커머스의 일종으로 파악함

□ 마일리지 결합형의 숍킥이라는 소셜커머스는 국내 저탄소 녹색성장과 같은 맥락의 의미로 숍킥과 제휴한 매장을 이용할 때마다 마일리지가 쌓이게 되고 그 마일리지는 탄소절감 활동에 사용하게 됨

○ 실제 사이트 내에서는 상품의 판매가 이루어지지 않지만 SNS와 연동되어 회원별 적립금, 공헌도를 알 수 있게 됨. 이러한 환경 경영방식을 SNS를 통해 소비자에게 홍보하고 이에 긍정적인 소비자는 제휴 매장을 방문할 수 있도록 유도한다는 이유에서 소셜커머스의 일종으로 봄

□ 현재 다국적 기업으로 시장점유율 1위인 그루폰의 2010년 총매출액은 7억 6천만 달러(한화 약 8천 5백억원)이며 2009년 대비 약 23배 이상의 매출실적을 올렸으며 이중 약 30%정도가 해외에서 발생된 것으로 점차 시장점유율이 확대되고 있음

○ 기타 업체의 경우도 미국 내에서 지속적으로 매출신장을 가져오고 있어 소셜커머스 글로벌적 시장 확대가 예상함

□ 국내외 소셜커머스 시장규모를 다음의 <표 5>로 정리

<표 5> 국내외 소셜커머스 시장규모

구분	2010년	2011년(추정)	사이트 갯수	주요 사이트
미국	8000억 달러 (한화 약880조원)	1조 2천억 달러 (한화 약 1,320조원)	약 320여개	그루폰, 리빙쇼셜 등
중국	88억 위안 (한화 약1조4천억원)	240억 위안 (한화 약4조원)	약3,200여개	라서우왕(拉手网), 메이퇀(美团) 등
일본	68억 엔 (환화 약9조5천억원)	31억 엔 (환화 약 4조 3천억원) (2011년 4월 매출누계액)	190개	피쿠(Piku), 그루폰, 폰파레(Ponpare)
한국	500억원	3천 ~5천억원	약 300여개	쿠팡, 티켓몬스터, 그루폰코리아 등

※ 자료 : 소셜커머스의 등장과 소비자문제(2011), 한국소비자원

소셜머커스 분쟁 현황(2011), 방송통신위원회

2011년 중국 소셜커머스 현황(http://www.rankey.com)

www.eMarketer.com

3.3. 전국소비자상담센터(1372)의 소비자상담 현황

☐ 전국소비자상담센터(1373)를 통해 접수(2011.1.1~8.31)된 소셜커머스로 인한 소비자 상담 건수는 4,276건임

○ 이는 소셜커머스 업체가 등장하기 시작한 2010년 전체 상담건수 34건에 비해 126배 증가한 수치임

□ 소셜커머스 월별 소비자상담 현황을 보면 올해 1월 89건에 불과하던 상담 건수는 8월 1,029건으로 약 12배 가까이 급증함

○ 소셜커머스 월별 소비자상담 현황

(단위 : 건)

구분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	합계
소비자상담	89	97	174	251	483	861	1,293	1,028	4,276

※ 소비자상담은 1372 소비자상담센터(소비자원, 소비자단체, 지자체 포함) 건수

☐ 2011년 8월까지 접수된 소셜커머스 소비자 상담 접수 사례 4,276건은 유형별로 보면 계약불이행(불완전이행 포함)이 1,381건으로 가장 많았고, 기타 부당행위(806건), 청약철회(548건) 등의 순임

□ 소셜커머스 신청이유별 현황

○ 소비자상담

(단위 : 건)

구분	2011.8.	비고
계약불이행(불완전이행)	1,381
기타부당행위	806
청약철회	548
기타단순 계약 해제.해지	489
기타단순문의.상담	325
가격.요금.이자.수수료	156
(구)품질.A/S	141
품질	127
광고	65
서비스불만(불친절관련)	51
거래관행	32
AS	28
약관	25
제도	25
표시	21
항변권	17
제품안전	14
위약금	11
무능력자계약	5
사이버장애	3
수리용부품미보유	3
법규위반	2
기타	1
합계	4,276

☐ 소셜커머스 처리결과별 현황

○ 소비자상담

(단위 : 건)

구분	2011.8.	상담건수
상담.정보제공	기타정보제공	1,252
	피해구제절차 (내용증명발송등)안내	939
	분쟁해결기준설명	506
	법.제도설명	357
	상품정보제공	69
	타기관알선.이관	64
	시장정보제공	28
	사업자자율상담	14
	처리중	12
	비 소비자상담처리	6
	사업자상담실안내	5
	시험검사.의류심의의뢰	2
	반려(권익위)	1
피해처리	환급	406
	계약이행	38
	부당행위시정	33
	처리불능	24
	합의불성립	21
	계약해제.해지	17
	배상	11
	교환	8
	취하.중지	7
	수리보수	5
	자율분쟁이관	1
	처리중	1
피해구제	이관완료	448
기타	기타	1
	합계	4,276

□ 다음 <표 6>은 소셜커머스 관련 소비자 상담 사례를 세부 유형별로 정리해 보았음

<표 6> 소셜커머스 관련 소비자 상담 사례 유형
소비자 상담 사례 유형		세부 유형
소셜 커머스 사업자의 문제	기간문제	유효기간 경과 후 사용 불가
		유효기간 내 매진
		사용일자 제한
		짧은 유효기간
	환불 /교환 /양도 문제	환불/교환/양도 불가
		환불 시 수수료 발생
		다회 이용권 티켓 구매시 미사용 부분 환불 불가
		예약 변경/취소 불가
		환불 시 구매 중 이용한 쿠폰 환급 불가
	시스템문제	소셜 커머스 사업자와 제품·서비스 제공업체 사이의 문제(커뮤니케이션 등)
		쿠폰 발신 누락(모바일)
		시스템 오류로 인한 사업자의 구매취소
		미사용 쿠폰의 사용 처리
		개인정보 유출 및 침해
	서비스 문제	쿠폰 판매 후 해당 제품/서비스 정보 변경
		원가를 일부러 높게 측정하여 과장광고
		고객센터 연결의 어려움
제품·서비스 제공업체의 문제		인터넷 상과 실제 제품/서비스 차이
		제공업체 부도 및 사기
		쿠폰 이용시 다른 제품/서비스 강매 또는 구매 유도
		사업자의 쿠폰번호, 바코드 등 확인불찰 및 도용가능성
		정상구매제품과 차별(품질, 서비스 등)
		쿠폰 사용 거부
		불친절함
기타 문제

□ 소셜커머스 관련 소비자 상담 사례 분석

① 기간 문제

가. 유효기간 경과 후 사용 불가

소셜커머스를 통해 외식상품권을 구매함. 유효기간이 2011년 1월 7일까지인 줄 모르고    1월 9일에 매장을 방문했으나 해당 서비스를 이용할 수 없다고 함. 소셜커머스 업체에    연락을 했으나 쿠폰기간이 지나 카드매출취소가 불가능하며 환불이 불가능하다고 답변    함.

나. 유효기간 내 매진

소셜커머스를 통해 콘도 쿠폰을 구매함. 유효기간이 남아있음에도 불구하고 온라인상으    로 모든 상품이 매진됨. 콘도 측에 전화를 하면 온라인으로만 예약을 받는다고 함. 실제    콘도에 가보면 객실이 비어있는 상태이나, 온라인상에서는 매진으로 예약불가하다고 함.

다. 사용일자 제한

소셜커머스를 통해 리조트 할인권을 구매함. 유효기간이 1개월이라고 명시되어 있었으    나 구입 후 자세히 확인해본 결과 조그맣게 2월 7일부터 8일까지 유효기간이라고 되어    있음. 유효기간이 서로 다른 날짜로 중복되어 명시됨. 업체에서 잘못 올린 것을 인정하    였으나 하루가 지났기 때문에 구매 취소를 해줄 수 없다고 함.

라. 짧은 유효기간

소셜커머스를 통해 여러 번에 걸쳐 마트 할인권을 구매하고 7개의 문자를 휴대폰으로     전송 받음. 해당 마트에 들려 상품권으로 교환하려 하자 총 7개의 쿠폰 중 2개가 유효    기간이 지났다고 함. 확인을 해보니 해당 쿠폰의 유효기간은 3일로, 너무 짧음.

② 환불/교환/양도 문제

가. 환불/교환/양도 불가

소셜커머스를 통해 일본 큐슈 여행 상품권을 구매함. 큐슈 지방의 화산으로 여행이 위    험하다고 판단되어 환불을 요구하자 환불이 안된다고 답변하였으며, 여행 중 발생한 피    해에 대해서는 책임질 수 없다고 답변함.

나. 환불시 수수료 발생

소셜커머스를 통해 스파 이용권을 구매함. 개인적인 사정으로 인해 환불을 받으려 하자    취소수수료 13%를 제한 금액만 환불이 가능하다고 함. 그러나 구매 당시 환불에 따른    수수료에 대한 설명이나 게재가 없었음.

다. 다회 이용권 티켓 구매 시 미사용 부분 환급 불가

소셜커머스를 통해 요가 쿠폰을 구매함. 구매 후 1회 이용을 했고 10일이 지남. 개인적    인 사정으로 더 이상 쿠폰을 이용할 수 없게 됨. 미사용한 부분에 대한 환불을 요구했    으나 환불은 불가능하다고 함.

라. 예약 변경/취소 불가

소셜커머스를 통해 마사지 쿠폰을 예매함. 2월 9일 오후 2시로 예약을 하였으나 몸상태    가 좋지 않아 예약 변경을 요청함. 해당 업체는 약봉투 등의 증거 제시를 요구하며 예    약을 취소할 경우 해당 쿠폰을 더 이상 쓸 수 없다고 함.

마. 환불 시 구매 중 사용한 쿠폰 환급 불가

소셜커머스를 통해 외식상품권을 구매함. 외식상품권 구매 시 쿠폰을 이용하면 1인 식    사권을 무료로 준다고 하여 결제함. 이후 해당업체는 쿠폰을 이용해도 해당 서비스를     제공할 수 없다고 공지함. 환불을 요구하자 지불한 금액은 환불을 해 줄 수 있으나 1인    식사권을 받기위해 사용한 쿠폰을 환불받을 수 없다고 함.

③ 시스템 문제

가. 소셜 커머스 사업자와 제품·서비스 제공업체 사이의 문제(커뮤니케이션 등)

소셜커머스 업체를 통해 콘도 예약 할인권을 구매하고 예약함. 해당 일에 콘도에 전화    를 걸자, 서비스 제공업체인 콘도에서는 예약이 취소되었다고 알림. 이유는 소셜커머스    업체와의 계약 위반으로 계약이 파기되었기 때문에 예약이 취소되었으나, 두 업체 모두    소비자에게 그 사실을 공지하지 않았음.

나. 쿠폰 발신 누락(모바일)

소셜커머스를 통해 숙박권과 리프트권을 구매함. 1월 17일에 리프트권을 휴대폰으로 전    송받았으나 저장을 할 수 없게 되어있었고 자동적으로 발송내역이 없어짐. 다시 재전송    받으려 하자 불가능함. 환불을 요구하자 업체는 환불은 불가능하며 재전송을 해주겠다    고 함.

다. 시스템 오류로 인한 사업자의 구매 취소

소셜커머스를 통해 53,000원의 할인 쿠폰을 구매함. 선착순으로 구매되는 쿠폰이었음.    해당 업체에서 시스템 오류로 판매가 과다하게 이루어져 쿠폰을 구매한 사람의 일부를    강제 취소 시키겠다고 함.

④ 소셜커머스 업체의 서비스 문제

가. 쿠폰 판매 후 해당 제품/서비스 정보 변경

소셜커머스를 통해 쿠폰을 구매함. 구매 당시 상품 판매 안내 페이지에는 쿠폰 사용의    제약사항에 대한 안내가 없었으나, 구매 후 안내 페이지가 수정되어 쿠폰 사용 시 제약    사항이 추가됨. 이에 따라 쿠폰 사용이 어렵게 되어 구매 취소를 요청하였으나 거절함.

나. 원가를 일부러 높게 측정하여 과장광고

소셜커머스를 통해 여행상품을 구매. 20만원 상당의 방이라고 광고했던 것과 달리, 실    제 도착하여 가격을 문의한 결과 3~4만원이면 숙박이 가능했음. 소셜커머스 업체에 항    의했으나 좋은 방은 선착순으로 배정된다는 것을 공지했다는 말로 일관, 환불 해주지     않음.

다. 고객센터 연결의 어려움

소셜커머스 업체를 통해 영화예매권을 4매 구매함. 환불을 받기위해 해당 소셜커머스     업체에 연락을 수차례 하였으나 전화를 받지 않음. 이에 따라 해당 서비스 제공업체에    게 전화를 했으나 그쪽도 연락이 불가능함.

⑤ 제품·서비스 제공업체의 문제

가. 인터넷 상과 실제 제품/서비스 차이

소셜커머스를 통해 외식할인권을 구매함. 본인이 구매한 쿠폰은 꽃등심 스테이크를 포    함하는 세트B였으나, 적은 양의 소고기 주물럭 볶음밥으로 대체됨. 수차례 이의제기를    하였으나 무성의한 답변을 받음. 쿠폰내용과 상의한 쿠폰에 대한 환급을 원함.

나. 제공업체의 부도 및 사기

소셜커머스를 통해 상품권 쿠폰을 구매함. 소셜커머스사이트에서 쿠폰번호를 보내주면    포인트사를 통해 상품권을 구매하는 형식이었음. 2월 21일 오후에 상품권을 보내준다고    하였으나 도착하지 않았으며, 해당 업체에 전화연결이 불가능하고 게시판 답변도 없음.    게시판을 통해 많은 피해자가 있으며 해당업체가 영업을 하지 않는 것으로 예상됨.

다. 쿠폰 이용 시 다른 제품/서비스 강매 또는 구매 유도

소셜커머스를 통해 피부관리 1회용 쿠폰을 구매함. 해당 업체에 들리니 구매한 쿠폰보    다 좋은 서비스를 구매하도록 설득하여 총 150만원을 결재함. 한 달 후 원금 외에 생각    지 못한 이자가 부과되어 환불을 요구하자 환불은 해주지 않고 해당 결제를 취소하고     더 저렴한 서비스를 받도록 권유함.

라. 사업자의 쿠폰번호, 바코드 등 확인 불찰로 인한 도용 가능성

소셜커머스를 통해 의류쿠폰 3매를 구매함. 1매는 본인이 사용하려고 가지고 있고 2매    는 양도하였음. 양도하기 위해 양도 게시판에 본인 연락처를 남겨둠. 양도 게시판을 통    해 양도한 당일 모든 쿠폰이 사용되었다는 연락을 받음. 확인해본 결과, 제삼자가 양도    게시판에 올라온 본인의 연락처를 가지고 쿠폰을 이용한 것으로 밝혀짐. 해당 사업자는    스마트폰이 아닌 핸드폰이기 때문에 바코드가 읽히지 않아 전화번호만 물어보고 쿠폰     사용을 하도록 하였다고 함. 판매직원의 실수라고 보지만 환불이 불가능함.

마. 정상 구매 제품과 차별

소셜커머스를 통해 외식상품권을 구입함. 2명이 쿠폰을 이용하러 감. 주문도 하지 않았    는데 5인분을 가지고 왔으며 다른 테이블과 음식차이가 컸음. 이에 대해 항의하였으나    무시하는 태도로 일관함.

바. 쿠폰 사용 거부

소셜커머스를 통해 주유권 6매를 구매하였음. 해당 쿠폰을 사용하려고 하니 날이 추워     서, 받기 싫어서 하는 식으로 쿠폰 사용 자체를 거부함.

사. 불친절함

소셜커머스를 통해 56,800원어치의 화장품을 구매함. 화장품 사용 후 트러블이 발생함.    환불을 요청하자 의사소견서가 있으면 환불해주겠다고 함. 의사소견서와 함께 팩스를     보냈으나 담당자가 자리를 비워 통화가 불가능하다고 하며 전화를 주겠다고 함. 3시간    후 다시 전화 했더니 팩스 확인 후 환불처리해주겠다고 함. 화장품으로 인해 생긴 피해    에 대한 사과가 없었으며 매우 퉁명스럽고 귀찮아했음.

⑥ 기타 문제

소셜커머스를 통해 책을 주문함. 그러나 도서정가제법 위반으로 인하여 더 이상 판매가    불가능하여 계약을 일방적으로 취소함. 위법 행위를 처음부터 상세하게 확인하지 않은    업체의 책임으로 계약한 금액으로 책을 받기를 원함.

소셜커머스를 통해 부츠를 53% 할인하여 구매함. 배송이 지연되면서 업체에 알아본 결    과 세관문제로 인하여 배송이 불가능하다고 통보를 받고 취소를 권유함. 이러한 상황을    사전에 소비자에게 미리 고지했어야 한다고 생각함.

3.4. 한국소비자원의 소비자 피해구제 현황

☐ 최근 트위터, 페이스 북 등 SNS의 확산과 스마트폰 이용자의 증가 추세와 함께 소셜커머스 이용과 관련하여 한국소비자원에 피해구제를 신청하는 소비자의 수도 증가 추세를 보임

□ 한국소비자원에 접수(2011.1.1~8.31)된 소셜커머스 관련 소비자 피해구제는 492건임

□ 2010년 3건에 불과하던 소셜커머스로 인한 피해구제 건수가 2011년 8월 492건으로 무려 164배 증가한 것으로 나타남

○ 소셜커머스 월별 피해구제 현황

(단위 : 건)

구분	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	합계
피해구제	4	8	13	25	43	84	181	134	492

□ 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례를 유형별로 보면 판매사의 계약 불이행이 219건으로 가장 많았고, 계약해지가 108건, 기타 부당행위가 88건 등의 순임

☐ 소셜커머스 신청이유별 현황

○ 피해구제

(단위 : 건)

구분	2011.8.	비고
(구)품질.A/S	7
A/S	2
가격.요금.이자.수수료	8
계약불이행 (불완전이행)	219
광고	5
기타단순계약해제.해지	108
기타단순문의.상담	2
기타부당행위	88
약관	2
위약금	1
청약철회	45
표시	1
품질	4
합계	492

☐ 소셜커머스 처리결과별 현황

○ 피해구제

(단위 : 건)

구분	2011.8.	비고
계약이행	13
계약해제	15
교환	5
배상	11
부당행위시정	16
상담기타	8
정보제공	3
조정신청	10
처리불능	41
취하,중지	15
환급	21
진행중	334
합계	492

순위	업체	사이트명	건수
1	(주)어울림커뮤니케이션즈	띠용	85
2	그루폰코리아	그루폰코리아	70
3	뭉싸닷컴	뭉싸닷텀	50
4	(주)나무인터넷	위메이크프라이스	40
5	포워드벤처스엘엘씨	쿠팡	29
6	(주)티켓몬스터	티켓몬스터	27
7	(주)티켓수다	티켓수다	26
8	와이에이치커머스	코바이	25
9	티켓테일	티켓테일	15
10	반잘라	반잘라	8
	총합계		375

□ 소셜커머스 피해구제 접수 상위 10위 업체

※참고로 2011년 1월~8월31일까지 소셜커머스 피해구제 접수 총건수는 492건임

□ 특이사례 분석

○ MS포인트사에서는 소셜커머스(뭉싸닷컴, 코바이, 띠용, 티켓수다, 모아판다)를 통하여 여러 가지 상품권을 판매 한 후 2011년 5월 16일 일방적인 서비스 중단 공지로 피해구제 사건 접수가 급증하고 있음. 이에 따라 특이 사례로 분류하여 분석함

○ MS포인트사의 피해구제 사건 현황

- MS포인트사는 소셜커머스를 통해 상품권을 판매한 후 서비스 중지공지로 피해구제 사건 수가 전체 소셜커머스 피해구제 사건 중 30%이상을 차지하고 있음

- 다음 <표 7>과 <그림 2>은 MS포인트사의 월별 피해구제사건 현황임

<표 7>,<그림 2> 월별 MS포인트사의 피해구제 사건 현황

MS포인트사	빈도
3월	1
5월	6
6월	42
합계	49

(단위: 건)

○ MS포인트사의 소비자 피해 분야

- MS포인트 사의 피해구제사건에서 소비자피해분야는 서비스업체의 문제 56%, 쿠폰자체의 문제 40%, 환불(청약철회) 4%순으로 나타남

<표 8> MS포인트사의 소비자 피해분야별 현황

(단위: 건, %)

소비자피해분야	빈도	비율
환불(청약철회)	2	4
쿠폰자체의 문제	20	40
서비스업체의 문제	27	56
합계	49	100

○ MS포인트사의 피해구제 처리결과 분석

- MS포인트사에서는 소셜커머스(뭉싸닷컴, 코바이, 띠용, 티켓수다, 모아판다)를 통하여 여러 가지 상품권을 판매 한 후, 일방적인 서비스 중단 공지(2011.5.16)로 전체 피해구제 사건 중 50건의 피해구제 사건이 접수되었는데, 처리결과를 분석하면 다음과 같음

<표 9> MS포인트사 피해구제 처리결과 현황

MS포인트사의 처리결과	빈도	비율
계약해제	1	2
교환․환불	33	67
조정신청	11	22
취하중지	4	9
합계	49	100

(단위: 건, %)

- 피해구제사건 중 67%의 사건이 교환․환불이 된 것 으로 나타

남. 또한 조정신청 22%, 계약해제 2%순으로 나타남. 11건의     조정신청의 사유를 살펴보면, 11건 모두 사업자와 연락두절      등으로 소비자 분쟁조정위원회에 조정신청 접수됨

○ MS포인트 피해구제 사례

한국소비자원 피해예방주의보(2011.05.19)

【사례1】

이씨(부산시 수영구 거주, 30대여)는 소셜커머스를 통해 MS포인트 홈페이지에서 상품    권 구입이 가능한 10만 포인트를 구입하고 승인을 받던 중 2011. 4. 22팝업창이 떠 클    릭하였는데 확인절차 없이 500포인트가 사용됨. 사업자에게 이의를 제기하니 현재 제공    되는 포인트 상품으로 서비스 제공 후 복원은 불가능 하다고 답변하고 있음.

【사례2】

김씨(서울시 서대문구 거주, 20대 남)는 소셜커머스로 MS포인트 10만점을 구입하고      MS포인트 홈페이지를 통해 인증을 받은 후 상품권 발송을 요구하니 발송해 주겠다고     하였으나 이행 하지 않음. 사업자에게 전화하였으나 전화통화 조차 되지 않고 있음.

【사례3】

안씨(경기 평택시 거주, 20대 여)는 2011. 3. 21 소셜커머스를 통해 상품권 3장을 구입    하고, 24,000원을 입금함. 소셜커머스에서 받은 인증번호를 MS포인트 홈페이지에 들어    가 입력하고 문자로 상품권 교환인증번호가 오면 홈플러스에서 교환하는 조건이었는데    이후 방문하자 이미 사용한 것으로 처리되어 수령 불가하다고 함. 사업자에게 이의를     제기하니 인증번호를 받고 3일 이내 교환해야한다며 상품권을 제공할 수 없다고 주장하    고 있음.

□ 다음은 소셜커머스 관련 소비자 피해구제 사례를 유형을 전체 표로 정리해 보았음

<표 10> 소셜커머스 관련 소비자 피해구제 사례 유형

소비자 피해구제 사례 유형	세부 유형	비고
환불(청약철회 방해행위)	7일이내 청약 철회제한
	표시․광고내용과 다름
	계약내용과 다름
쿠폰자체의 문제	유효기간 경과후 사용 불가
	유효기간 불명확
	사용불가
	쿠폰발송지연
	기타
서비스업체의 문제	서비스업체의 서비스 중단 및 판매중단
	서비스업체의 대금미지급금 사용거부
제품관련 문제	제품결함
	제품발송지연
	다른제품배송

(단위: 건, %) □ 소셜커머스 관련 소비자 피해구제 사례 분석

① 환불 문제

가. 7일이내 청약철회제한

정씨(부산시 북구 거주, 30대 남)는 소셜커머스를 이용해 식당이용권을 구매 후 이용후    기를 보고 환급을 요청했으나 피신청인을 이를 거부 함. 사업자에게 이의를 제기하고     공문 발송 후 쿠폰을 다른 사람에게 양도하였음을 확인 하고 사건을 해결함.

나. 7일이내 청약철회 제한

김씨(서울시 송파구 거주, 40대 남)는 소셜커머스 사이트를 이용해 가죽 지갑을 구매 후    7일이네 청약 철회를 요구하였으나 피신청인은 이를 거절함. 소비자원은 피신청인에게    법률에 의거해 청약철회를 요청하여 카드 취소확인 후 사건을 해결함.

다. 표시광고 내용과 다름

신씨(서울시 강남구 거주, 20대 남)는 소셜커머스를 통해 휘트니스 클럽 이용권을 구매    후 업체의 고객응대에 만족 하지 못하여 차액의 배상을 요구함. 이에 소비자원은 소비    자 분쟁기준에 따라 신청인에게 배상해줄 것을 권고 하여 신청인의 환불사실을 확인하    고 사건을 해결함.

② 쿠폰자체의 문제

가. 유효기간 경과 후 사용불가

이씨(부산시 사하구 거주, 30대 여)는 소셜커머스사이트를 이용해 식사권을 구입 후 유    효기간내에 사용하지 못하여 환불을 요구함. 이제 소비자원은 신청인의 과실을 인정하    여 50%의 금액만 환불사실을 확인하고 사건을 해결함.

나. 사용불가

박씨(충남 아산시 거주, 20대 여)는 소셜커머스 사이트를 통해 스킨케어 이용권을 구입    후 사용불가로 환불을 요구함. 이에 소비자원은 피신청인에게 환불을 권고하여 신청인    의 환불사실을 확인 후 사건을 해결함

다. 쿠폰발송지연

정씨(서울시 중구 거주, 30대 남)는 소셜커머스을 통해 커피 이용권을 구매했지만 바코    드를 보내주지 않아 사용 하지 못하여 조치를 원하여 피해구제 접수함. 피 신청인이 신    청인에게 바코드 번호를 다시 재전송하고 신청인이 문자를 수신한 것을 확인 하 고 사    건을 해결함.

라. 사용불가

최씨(서울시 광진구 거주, 30대 여)는 소셜커머스를 통해 피부관리실 이용쿠폰을 구입하    고 쿠폰사용불가로 환불을 요구 했지만 연락이 되지 않아 피해구제 사건 접수함. 이에    소비자원은 피신청인에게 환불 권고를 한 후 카드취소 사실을 확인한 수 사건을 해결     함.

③ 제품관련 문제

가. 제품결함

김씨(서울시 관악구 거주, 20대 여)는 소셜커머스 업체를 통해 휴대폰을 구입 후 기기의    불량이 확인되어 교환을 요청하여 소비자원에 피해구제 사건 접수함. 피신청인의 교환    사실을 확인 후 사건을 해결함.

나. 제품발송 지연

박씨(경기도 부천시 거주, 20대 남)는 소셜커머스를 통해 상품을 구입하고 상품의 배송    이 지연되어 환불을 요구함. 이에 소비자원은 피신청인에게 조속한 배송을 권고하        여 상품배송사실 확인 후 사건 해결함.

3.5. 해외의 소비자 분쟁 현황

3.5.1 중국

□ 샤오차오라는 중국인은 친구들과 유효기간이 1개월 짜리인 헤어관리 제품의 구매함

○ 유효기간이 3일 남았을 때, 쿠폰을 사용 하려고 예약 전화를 했지만 미용 실측은 예약이 꽉 차 예약이 불가능하다고 함

□ 샤오차오는 서비스업체가 계약법(소비자가 유효기간 내에 쿠폰의 사용신청을 한 경우 법적으로 권리를 보호 받음)과 소비자권익보호법, 상품품질법을 위배했다는 이유로 소송을 신청함

3.5.2. 일본

□ 그루폰재팬은 명절음식이 경품표시법(부당한표시를 금지하고 있음(제4조)위반했다는 이유로 소비자의 항의가 잇따름

○ 2010년 11월말 사이트를 통해 ‘50%OFF(1만 500엔)’ 새해맞이, 요코하마 인기레스토랑 엄선재료를 사용한 명절음식 배달요금 포함 판매함

○ 그러나 200여 명에서 상품이 배달되지 않아 12월 31일일까지 92건의 항의가 접수됨

□ 행정당국인 소비자 청은  소비자에게 요인을 살 만한 표시였음을 표기하고 재발방지 대책을 강구해 임원과 종업원이 숙지할 하며 향후 같은 문제가 재발하지 않도록 해야 한다고 권고함

3.5.3. 미국

□ 그루폰은 지난 3월에 쿠폰만기일 성정과 관련하여 고객의 집단 소송에 휘말림

○ 짧은 유효기간설정하면 많은 사용자가 유효기간 내에 사용 하지 못할 것이라고 생각하고 의도적으로 짧은 유효기간을 설정함

○ 구매한 쿠폰은 단 한번만 사용 할 수 있다는 점을 약관에 명시하여 불공정하고 소비자를 기만 하는 조건이라고 여김

□ 미국 워싱턴DC에 거주하는 한 사람은 지난 2010년 6월 24일 25달러상당의 개인 YMCA프로그램 이용권을 그루폰에서 20달러에 구입

○ 그루폰은 쿠폰이 305달러의 가치를 지닌다고 광고하였지만, 쿠폰의 만기일은 2010년 8월 31일였고 소비자는 개인적인 이유로 결국 사용하지 못함

□ 그루폰이 신용카드 책임 및 공시에 관한 법안(Credit Card Accountability Responsibility and Disclosure Act,이하 신용카드법)을 위반했다고 소송에 휘말리게 되었으나, 아직 법원의 판결은 나오지 않은 상태임

3.5.4. 독일

□ 2010년 7월 17일 독일의 컴퓨터 전문 잡지 <컴퓨터 빌트>는 독일에서 운영 중인 온라인 할인쿠폰업체 대해 상품을 14일간 데스트한 결과를 발표

○ 할인권 사용 기간이나 장소 등에 각종 제한, 할인권을 사용할 수 있는 기간을 임의로 정해 두고 있는 소비자가 불합리한 조건을 약관으로 정의 하고 있었음

<표 11> 소셜커머스 해외의 분쟁 사례

구분	분쟁 사건명	주요 쟁점 내용	관련 법안	행정조치 -관계기관-
미국	그루폰 쿠폰 만기일 관련 소비자집단소송(2011. 3)	-짧은 유효기간을 의도적 설정 -쿠폰을 단 한번만 사용할 수 있다는 내용이 약관에 명시(불공정,소비자기만)	‘신용카드 책임 및 공시에 관한 법안’(Credit Card Accountability Responsibility and Disclosure Act,이하 신용카드법) 이 법안에서는 기프트 카드(Store Gift Card)와 상점 발행 상품권(Store Certificate), 금융기관 발행 범용 선불카드(General-use Prepaid Card) 등은 이용자 보호를 위해 유효기간을 최소 5년 이상으로 보장하고 모든 수수료를 투명하게 공시하도록 규정하고 있다.	아직 법원판결이 나오지 않은 상황임
일본	견본과 다른 소셜커머스 상품 분쟁	-50%OFF(1만500엔), 명절음식 상품표시 사실과 다르고 제대 배달되지 않는 등 소비자 항의 쇄도	경품표시법(부당한표시를 금지하고 있음(제4조) 첫째, 상품이나 서비스의 품질, 규격, 기타 내용을 부당하게 표시하는 ‘우량오인표지’를 금지하고 있음(제1항1호). 둘째, 상품이나 서비스 가격, 기타 거래조건을 부당하게 표시하는 ‘유리오인표시’도 금지하고 있음(제1항2호). 셋째, 상품이나 서비스의 거래에 관한 사항에서 일반 소비자가 오인할 우려가 있는 것으로 인정돼 총리가 지정하는 표시 등도 규제대상임(제1항3호)	재발방지명령-소비자청- 행정지도 내용은 소비자에게 요인을 살 만한 표시였음을 표기할 것. 재발방지 대책을 강구해 임원과 종업원이 숙지할 것. 향후 같은 문제가 재발하지 않도록 할 것 등임
독일	시민단체의 소셜커머스 상품 테스트 헤센주 소비자보호연맹의 테스트 결과(http://www.op-online.de/nahrichten/wirtschatt-a*ugen-beim-gruooen-kauf-1107823.html)	-할인쿠폰 적용 조건의 내용 전달 미비 -할인율 적용시 업체의 눈속임 마케팅 -개인정보 보호 미흡	-	-

구분	분쟁 사건명	주요 쟁점 내용	관련 법안	행정조치 -관계기관-
중국	유효기간내 예약 못해 무용지물이 된 헤어관리 쿠폰	-유효기간 한달쿠폰 구매후 기한3일 남겨놓고 예약실패후 기간연장 요청하였으나, 미용실이 거부	계약법(소비자가 유효기간 내에 쿠폰의 사용신청을 한 경우 법적으로 권리를 보호 받음) 소비자권익보호법, 상품품질법	-
한국	소셜커머스 사업자의 법적지위 문제(전상법상 통신판매업자가 아니라 통신판매중개업체라고 주장하여 청약철회권 등을 부인)	-청약철회 행위 방해 -구매구매안전서비스 미가입행위 -허위·과장된 사실을 알리거나 기만적 방법으로 소비자유인·거래한 행위	전자상거래법 (청약철회권:7일이내 환불가능, 구매안전서비스이용:10만원이상결재금액 등) 약관규제법	시정명령 및 공표명령·과태료부과(5개사업자) -공정위-

※자료 : 소셜커머스의 등장과 소비자문제(2011), 한국소비자원

소셜머커스 분쟁 현황(2011), 방송통신분쟁 이슈리포트, 방송통신위원회

공정거래위원회(2011), ‘청약철회 등 소비자 보호의무 소셜커머스도 예외 아니다’ 보도자료(5.11일자)

Top Class Actions(2011. 3.10) Groupon Hit with Second Class Action Lawsuit

4. 소셜커머스에서의 소비자 문제

4.1. 관련 법령의 미비로 인한 소비자 문제

4.1.1 소셜커머스 사업자에 대한 법적의무 불명확으로 인한 문제

□ 전자상거래법에서 사업자의 법적지위를 통신판매업과 통신판매중개업으로 구분하였으나, 소셜커머스 사업자의 경우 동법에 규정된 통신판매중개업자의 지위를 이용하여 소비자 청약철회권 및 환불에 대한 책임을 지고 있지 않음

○ 그러나 소셜커머스 사업자는 상품판매를 위한 적극적 방식의 광고방식을 채택하고 있으며, 실제 상품을 제공하는 경우는 매우 드물지만 대부분 상품으로 교환할 수 있는 쿠폰을 발행하고 있음

○ 또한 소셜커머스 사업자는 상품제공업자와 소비자 중간에서 소비자 정보의 게시, 할인비율 제시, 공동구매자 현황 실시간 제공, 소셜네트워크서비스로 연결될 수 있는 링크제공까지 상품판매에 직접 당사자의 역할을 수행하고 있음

○ 그러나 대부분 쿠폰의 발행을 통해 이루어지는 소셜커머스 거래방식에 대하여 이를 ‘재화 및 용역을 제공받는 권리’를 명시하지 않음으로 실제 통신판매업자의 법적의무 등 법적효과를 적용하는 것은 한계가 있음

○ 이로 인해 통신판매중개업자의 법적의무를 갖게 되는 소셜커머스 사업자는 전자상거래법상 소비자청약철회 및 환불에 대한 책임을지지 않음

○ 이에 공정거래위원회는 소셜커머스 사업자를 통신판매업자로 유권해석하였으나, 이를 뒷받침할 수 있는 명확한 법령이 제시될 필요가 있음

4.1.2 소비자에게 일방적 책임전가식의 계약체결

□ 소비자에게 일방적으로 불리한 계약조건을 강요하고 있음

○ 소셜커머스 사업자는 쿠폰을 발행하고 이를 이용하여 소비자는 상품제공업자에게 이를 이행할 것을 요구하는 것이 일반적임

○ 그러나 쿠폰의 경우 발급자가 고의 또는 과실로 사용기간을 누락시키거나 단순히 매우 짧은 기간을 설정함으로써 소비자의 선택권을 과도하게 제한하고 있음

○ 또한 쿠폰의 발행시 체결되는 계약은 소비자의 권리를 극히 제한하는 경우가 많음 예컨대 쿠폰의 취소․환불불가, 양도의 제한, 계약파기 책임을 소비자에게 전가하는 등의 불리한 계약조건이 포함된 계약을 체결하고 있음

○ 특히 쿠폰의 사용기간 내에 사용하지 못한 경우, 현재 환불규정이 전무한 상태이며 이로 발생하는 소위 낙전수입은 대부분 소셜커머스 사업자의 몫임

□ 따라서 이러한 이유에서 현행법령에 대한 체계적 연구와 함께 소셜커머스를 장려하고 지속적인 규제가 가능할 수 있도록 법령개전이 요구됨

4.2 소셜커머스 사업자를 위한 가이드라인의 부재에 따른 문제

4.2.1 소셜커머스 소비자에 대한 차별적 대우

□ 상품제공업자는 소셜커머스 사업자와 상품할인판매에 대한 프로모션 계약을 체결함으로써 소셜커머스 사업자가 발행한 할인쿠폰을 이용하는 소비자에게 해당 상품을 제공해야할 의무를 지게 됨

□ 그러나 이러한 의무를 상품제공업자가 고의 또는 과실로 이행하지 않거나 태만히 함으로써 소비자 문제의 대부분이 발생함

○ 쿠폰을 소지한 소비자에게 저질의 상품을 제공하거나 정상상품과의 질적 ․ 양적 차별을 함

○ 이는 기망으로 금전적 이익을 편취한 것으로 형법상 사기죄의 죄책을 면하기 어렵다 봄

□ 쿠폰이용자에 대한 차별대우의 문제도 발생되고 있음

○ 예컨대, 쿠폰을 사용할 경우 반드시 예약을 요구하고, 특정 요일 및 시간을 한정함

○ 더욱이 고의적 불친절, 상품제공업자의 판매한계를 넘어선 쿠폰발행으로 소비자의 집중시 대처할 능력이 떨어져 자연스럽게 소비자의 서비스욕구를 충족시켜주지 못하는 경우가 있음

□ 쿠폰의 유효기간이 매우 제한적임

○ 소셜커머스를 이용하는 소비자의 구매욕은 충동적이며 반복적으로 나타남

○ 과거 일정한 할인율 및 과거 구매경험만으로 상품의 구매가 일어나고 있어 쿠폰사용기간에 대한 정보습득을 결여하거나 태만이 하는 경우가 있음

○ 이러한 이유에서 상품을 구입한 이후 구매취소 또는 환불이 적절히 이루어지지 않는 관계로 소비자는 기한도래 전 미사용한 쿠폰에 대한 권리를 스스로 저버리는 경우가 많음

○ 위에서 언급한 바와 같이 이러한 경우 대부분 소셜커머스 사업자의 수입이 되므로 결국 소셜커머스 사업자는 미사용쿠폰의 문제를 쉽게 해결하지 않을 것임

4.2.2 할인율에 대한 신뢰도

□ 무분별하게 증가되고 있는 소셜커머스 업체가 오프라인 마켓에도 판매되고 있는 상품을 경쟁적으로 높은 할인율을 적용하여 판매함으로써 소비자로 하여금 상품가격에 대한 불신을 키울 수 있다는 문제가 발생됨

○ 예컨대 50% 이상의 높은 할인율을 적용하게 된 상품을 구입하게 되는 소비자는 동일한 상품의 오프라인상 가격을 불신하게 됨

○ 이러한 경우가 만연하게 된다면 정상적인 유통과정이 그리고 소비자는 SNS로 전파된 소셜커머스 사이트에서 제시한 할인율을 신뢰하여 상품을 구입하게 되는데 판매되는 상품에 대하여 정확한 가격정보가 없는 상황에서 할인율이 적용된 가격을 바탕으로 상품을 구매하게 되는데 할인율 적용 전의 상품 가격이 고의로 조작되어 실제 할인율을 적용받지 못하는 문제도 발생할 수 있음. 예컨대 5만원 상당의 상품을 70%의 할인율을 적용하여 1만 5천원에 구입할 수 있다고 게시됨

○ 그러나 실제 상품의 가격수준은 3만원이었다면 소셜커머스 업체가 제시한 할인율이 아닌 50%의 할인율만 적용되었다고 볼 수 있으므로 결국 소비자는 소셜커머스 업체의 기망행위에 의하여 손해를 보게 된다는 것임

4.3 소셜커머스 이용자 분쟁해결기준 미비에 따른 문제

□ 현재 소비자 분쟁해결기준을 통해 소비자 피해에 대하여 신속하고 효율적으로 해결되고 있음

□ 그러나 소셜커머스의 경우 많은 유형의 피해가 발생함에도 불구하고 또는 예상됨에도 불구하고 이로 인한 소비자 피해에 대하여 적절한 분쟁해결기준이 제시되고 있지 못함

○ 소비자 피해발생시 적절한 구제를 하지 못하거나 해결기준 미비로 인한 사업자와 소비자간의 새로운 분쟁이 발생함

□ 따라서 소셜커머스와 관련된 소비자 피해에 대하여 유형화하고 적정한 보상기준이 마련되어야 함

5. 소셜커머스의 소비자문제 해결을 위한 정책 제안

5.1. 소셜커머스 사업자에 대한 법적의무의 명확화

□ 공정거래위원회에서 소셜커머스의 법적지위를 전상법상 ‘통신판매업’으로 유권해석하여 결과적으로 취소와 환불이 가능함

○ 또한 에스크로 제도 즉 구매안전서비스를 이용할 수 있도록 조치함

○ 소셜커머스 업체에 대하여 청약철회권을 방해하고 허위․과장광고 등의 기만적 행위로 소비자를 유인하여 거래한 행위에 대하여 법위반사실을 고지하고 시정명령을 함

공정거래위원회, 2011. 5. 11 보도자료 참조.

□ 현행 전상법상 통신판매업에 대하여 ‘재화 또는 용역(일정한 시설을 이용하거나 용역의 제공을 받을 수 있는 권리를 포함한다)의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약에 의하여 재화 또는 용역을 판매하는 것’으로 정의하고 있으나 이를 근거로 소셜커머스 사업자를 통신판매업자로 규제하기 위하여는 ‘재화 또는 용역(일정한 시설을 이용하거나 용역의 제공을 받을 수 있는 권리를 포함한다)’를 ‘재화 또는 용역 및 이     를 제공받을 수 있는 권리’로 개정함으로써 소셜커머스 사업자를 실정법상에서 통신판매업자의 명확한 정의를 통해 전상법 제13조 내지 제19조를 적용할 수 있게 되었음

<표 12> 전상법 개정(안)

현 행	개정(안)
제2조 【정의】 2. "통신판매"라 함은 우편·전기통신 그 밖에 총리령이 정하는 방법에 따라 재화 또는 용역(일정한 시설을 이용하거나 용역의 제공을 받을 수 있는 권리를 포함한다. 이하 같다)의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약에 의하여 재화 또는 용역(이하 "재화등"이라 한다)을 판매하는 것을 말한다. 다만, 방문판매등에관한법률 제2조제3호의 규정에 의한 전화권유판매를 제외한다.	제2조【정의】 2. "통신판매"라 함은 우편·전기통신 그 밖에 총리령이 정하는 방법에 따라 재화 또는 용역 및 이를 제공 받을 수 있는 권리의 판매를 위해 정보를 제공하고 소비자의 청약에 의하여 재화 또는 용역 및 이를 제공 받을 수 있는 권리를 판매하는 것을 말한다. 다만, 방문판매등에관한법률 제2조 제3호의 규정에 의한 전화권유판매를 제외한다.

5.2. 소셜커머스 사업자에 대한 소비자보호 가이드라인 제시

□ 소셜커머스 사업자에 대하여 소비자를 보호하기 위한 구조적 장치를 마련하여야 하는데 ‘소셜커머스 소비자 보호를 위한 가이드라인’의 제안임

○ 가이드라인은 소셜커머스에서 발생하는 각종 피해유형을 분석하여 사업자와 항상 준수할 수 있는 내용의 사항을 포함하여야 함

○ 첫째, 소비자와의 계약관계에서 약정된 사항에 대하여 이에 합치되지 않을 경우 사업자는 자발적으로 계약을 취소해야함

- 예컨대, 약정 할인율을 적용을 위해 일정 수준의 수량이 판매되거나 또는 구매자가 모집되어야 하나 만약 충족되지 않았을 경우 이러한 지체없이 소비자에게 고지하고 결제대금을 환불하여야 함

○ 둘째, 전상법 제17조에 의거하여 사업자는 상품훼손 및 가치하락을 제외한 상품의 하자, 단순 변심 등으로 인한 청약철회권을 보장하고 이러한 내용을 소비자가 인식할 수 있도록 사업자는 거래약관 등에 명시하고 준수하여야 함

○ 셋째, 소셜커머스 사업자와 상품제공업자가 소비자 피해발생시 연대하여 책임을 지우도록 하여야 함

- 이로 인해 소셜커머스 사업자는 상품제공업자와의 긴밀한 관계를 유지하여 사업자는 상품에 대한 지속적이며 정확한 정보를 제공하고 신규정보의 빠른 업데이트도 가능하므로 소비자는 보다 정확한 정보를 신속히 제공받을 수 있음

○ 넷째, 소셜커머스 사업자는 대부분 온라인상에서의 사이트를 통해 거래가 이루어지므로 반드시 제공되어져야 할 소비자 정보를 명확히 하여야 함

- 상품의 명칭, 사용방법에 대한 정보, 상품의 정상 가격 및 할인율, 쿠폰사용시 유의사항 및 취소 또는 환불에 대한 규정사항, 쿠폰의 사용기간 등을 포함하여야 하며 특히 변경사항 발생시 지체 없이 이를 고지하고 구매한 소비자에게 이를 알려야 함

□ 가이드라인을 소셜커머스 사업자가 자율적으로 준수함으로써 소비자피해를 미연에 방지할 수 있을 것이라 판단됨

○ 이를 위해 사업자에게 전문적인 교육이 필요하며 소셜커머스에 대하여 소비자 관련 기관의 지속적인 모니터링이 요구됨

5.3. 소셜커머스에 관한 소비자분쟁 해결기준 마련

□ 신속한 피해구재를 위해 다음의 표와 같이 분쟁해결기준을 마련하여야 함

○ 소셜커머스로 인해 발생하는 분쟁은 적절한 분쟁해결기준이 없어 일반적인 전자상거래에서의 해결기준안을 준용하고 하고 있음

○ 소셜커머스도 일종의 전자상거래라 볼 수 있으나 위에서 논한 바와 같이 거래형태가 다른 전자상거래하고는 상이한 점이 많고 피해유형도 규칙적인 형태로 나타나고 있음

<표 13> 소셜커머스 소비자분쟁해결기준(안)

유 형	주요내용	해결기준(안)
청약철회	가. 사업자의 청약철회 제한 또는 거부, 고의적 방해 나. 하자표시에 의한 손해 다. 사업장 폐쇄	- 이용금액 환급 단, 소비자의 유책한 사유로 인한 계약해제 또는 해지의 경우 10% 공제 후 환급 ※ 고의적 행위의 경우 전상법에 따른 형사고발
쿠 폰	가. 사용제한 및 차별행위 나. 쿠폰 유효기간 내 상품 매진 다. 미사용쿠폰 일부환불 거절	- 이용금액 환급 단, 소비자의 유책한 사유로 인한 경우 10% 공제 후 환급 - 이용금액의 100분의 50을 공제후 환급 또는 공제 후 금액에 해당하는 쿠폰 재발행

○ <표 12>에서 보는 바와 소비자 분쟁해결기준을 적용하기 앞서 소셜커머스로 구입한 상품에 대한 소비자 분쟁해결기준이 마련되어 있다면 해당 기준을 우선하여 적용하여야하며 당해 상품을 공급받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내에 행사하여야 함

6. 결론

□ 소셜커머스는 근래에 발생한 새로운 거래방식으로 모일기기의 보급증가와 SNS이용자 확대에 비례하여 거래규모가 급속히 확대되고 있음

○ 소비자는 저렴한 가격의 상품을 구입할 수 있게 되었으며 상품제공업자는 저렴한 비용으로 홍보효과와 함께 매출상승을 가져다 줌

○ 소셜커머스 사업자는 새로운 일자리를 창출해낸다는 것으로 거래 당사자 모두가 동반상승을 통해 최소비용 최대이윤이라는 목적을 이룰 수 있음

□ 이러한 장점이면에는 급속히 성장한 거래방식으로 실정법상에서 적절히 규제되지 못하고 무분별하게 창업하는 경우가 빈번해짐으로써 결국 이러한 문제로 인한 손해는 소비자가 일방적으로 떠안게 되는 문제가 발생하게 되었음

○ 청약철회를 거부하거나 상품판매를 위해 소비자를 기망하여 저질의 상품을 판매 그리고 고의적으로 사업중단 등이 대표적임

□ 실물의 상품을 보지 못하고 오로지 상품판매자의 상품정보만을 신뢰하여 상품을 구입할 수밖에 없는 거래구조로 인하여 상품의 판매자 혹은 정보전달자는 보다 정확한 상품정보를 게시하고 운영해야하는 경영윤리 필요함

○ 첫째, 소셜커머스에 대하여 법령상의 명확한 정의가 요구됨. 이에 상품의 구매 뿐만 아니라 이를 이용하는 권리도 포함시켜 소셜커머스를 제도권 내로 흡수하는 것이 옳다고 봄

○ 둘째, 소셜커머스를 이용하는 소비자 보호를 위한 사업자가 준수하여야 할 가이드라인을 제안함

- 한국소비자원이 최근까지의 소셜커머스의 피해와 구제, 그리고 분쟁조정 등의 실질적 피해유형과 처리결과를 분석하여 사업자가 준수하여야 할 가이드라인을 제안하고 지속적으로 교육 및 감시하는 역할을 하여야 함

○ 셋째, 소셜커머스에서 소비자를 보호하기 위하여 인터넷기업협회에서는 자율준수 규약을 작성함

- 사업자가 소비자의 권익을 보호하기 위하여 제안한 가이드라인에 기초하여 자율준수 규약을 작성 공지함으로써 현재까지 사업자가 임의로 규정한 청약철회, 환불 등의 사항을 거래약관의 통일화, 소비자 보호방법의 일원화를 통해 소비자가 소셜커머스 사업자를 신뢰하고 거래가 이루어 질 수 있도록 거래 시스템의 선진화 및 소비자의 권익을 보호하기 위한 노력을 기울여야함

○ 마지막으로 공정거래위원회에서는 보다 명확한 소셜커머스 소비자 보호지침 마련하여 이를 시행하여야 함

□ 전자상거래 등에서의 소비자 보호지침을 준용하여 적용하는 것은 소셜커머스에서 거래방식이 전자상거래의 일종이기는 하나 거래방식에 SNS가 개입되는 형태이므로 소셜커머스 소비자 보호지침은 소셜커머스 내에서 소비자 피해를 예방하고 사후 소비자 피해를 구제하는데 효과적이고 적절한 해결기준이 되어야 함

□ 한국소비자원, 한국인터넷기업협회, 공정거래위원회가 각각의 역할을 분담함으로써 효과적인 소비자 보호 시스템을 구축하고 합법적으로 소셜커머스 사업을 장려할 수 있을 것임

7. 참고문헌

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<참고자료 1> 공정위 보도자료

www.ftc.go.kr	보 도 자 료		공정한 기업활동 활짝웃는 서민생활
	보도일시	2011.5.11(수) 조간부터 보도가능 (방송․인터넷매체는 10일 낮 12시)
	담당부서	소비자정책국 전자거래팀	대변인실 전화 02)2023-4044 Fax 02)599-1085
배포일시 2011.5.9(월)	담당자	팀 장 성경제 02)2023-4360 사무관 김대영 02)2023-4362

청약철회 등 소비자보호의무 소셜커머스도 예외아니다

- 소셜커머스 사업자의 전상법·약관법 위반행위 시정조치-

□ 공정거래위원회는 그 동안 논란이 되어온 소셜커머스 사업자들의 법적지위가 「전자상거래소비자보호법」(이하 전상법)상 통신판매업자임을 확인하고 이들 사업자들이 전상법상 각종 소비자보호 의무*를 이행하여야 함을 명확히 함

* 전상법상 통신판매업자는 통신판매신고의무, 신원정보 등 각종 정보의 표시·고지의무, 계약서 서면교부 의무, 청약철회에 협조할 의무, 소비자피해보상보험계약 등에 가입할 의무가 있으며, 소비자는 청약철회권, 구매안전서비스를 이용할 권리, 거래기록 열람권 등이 있음

ㅇ 그 동안 소셜커머스 사업자들은 자신들이 전상법상 통신판매업자가 아니라 서비스 제공업체와 소비자를 연결하는 통신판매중개업체라고 주장하여 소비자의 청약철회권 등을 부인하여왔음

□ 이에 공정거래위원회(위원장 김동수)는 5월6일 5개 소셜커머스 사업자*의 전상법 위반행위에 대하여 시정명령(공표명령 포함)함으로써 그 동안의 논란을 종식시킴

* 티켓몬스터 - 주식회사 티켓몬스터, 위메이크프라이스 - (주)나무인터넷, 쿠팡 - 포워드벤처스엘엘씨 한국지점, 지금샵 - 주식회사 엠제트케이오알, 헬로디씨 - 주식회사 마이원카드

ㅇ 이에 따라 앞으로 소비자들은 소셜커머스 업체가 판매한 쿠폰 등에 대해 구매일로부터 7일 이내에는 언제든 환불할 수 있게되었으며, 구매안전서비스 등도 이용할 수 있게 됨

ㅇ 아울러, 공정위는 소셜커머스 사업자가 서비스 등 제공업체와 체결하는 프로모션 계약서 내용 중 약관규제법에 위반되는 불공정한 조항도 수정하도록 조치

1		법위반행위 개요

□ 청약철회 방해행위(5개 사업자)

ㅇ 소셜커머스 사업자들은 약관, 판매광고페이지, 결제팝업창 등에서 쿠폰 판매일 이후 환불불가하다는 표시·고지를 하여 소비자의 청약철회권 행사를 방해하여 왔음

-  소셜커머스 사업자는 쿠폰(권리)을 판매하는 통신판매업자이며, 영업 방식의 특성이 단순 변심에 의한 7일 이내 청약철회를 제한하는 예외사유에 해당하지 않음에도 이를 방해하였고,

-  재화 등의 내용이 표시·광고와 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우*의 청약철회권 행사를 보장하여야 함에도 이를 이행하지 않음

* 당해 재화등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 행사가능

□ 구매안전서비스 미가입행위(5개 사업자)

ㅇ 소비자가 1회 결제시 10만원 이상의 현금성 결제를 하는 경우 소비자피해보상보험계약 등 구매안전서비스를 이용할 수 있도록  이를 가입 또는 설치할 의무가 있으나 이를 이행하지 않음

* 구매안전서비스 가입의무는 쿠폰판매가 아닌 배송·판매되는 재화에만 의무사항

□ 허위·과장된 사실을 알리거나 기만적 방법으로 소비자 유인·거래한 행위(4개 사업자)

<사업자별 행위유형>

사업자	행위유형
주식회사 티켓몬스터 -티켓몬스터-	ㅇ 준텐시 수분크림을 판매하면서 근거없이 ‘일본 수분크림 판매1위’라는 과장광고를 하고, 다른 상품의 사용 후기를 준텐시 크림의 후기인 것처럼 사용하는 등 허위광고
(주)나무인터넷 -위메이크프라이스-	ㅇ 명절을 앞두고 과일선물세트를 판매하면서 실물과 다른 고급 과일사진을 게재하여 과장광고
포워드벤처스엘엘씨 한국지점 -쿠팡-	ㅇ 미용실 이용 쿠폰을 판매하면서 실제 할인율이 27%에 불과한 상품을 할인율이 66%인 것처럼 포함시키는 과장광고로 소비자를 유인·거래
주식회사 엠제트케이오알 -지금샵-	ㅇ 소비자의 구매·이용후기를 임의로 삭제하는 기만적 방법으로 소비자와 거래

□ 서비스제공업체와 체결한 계약내용 중 불공정한 약관

ㅇ 서비스 등 제공업체에게 포괄적으로 경쟁사업자와 계약 체결을 제한하는 약관을 사용함

- 또한, 서비스 등 제공업체가 다른 경로를 통해 소셜커머스 사업자 자신이 판매하는 가격보다 유리한 조건으로 판매하는 것을 금지하고 위약벌까지 부과하는 등 부당하게 독점적 권리를 부여하는 약관을 사용

ㅇ 일부 소셜커머스 사업자는 상당한 이유없이 과도하게 자신의 손해배상 책임 범위를 제한하는 약관을 사용

2		세부 조치 내용

□ 적용법조: 전자상거래소비자보호법 제21조 제1항 제1호, 제24조 제2항 약관규제법 제7조 제2호, 제11조 제3호

□ 시정명령 및 공표명령(5개 사업자): 향후 금지명령 및 시정명령을 부과 받은 사실을 쇼핑몰초기화면에 1/6크기로 2 ~ 5일간* 게시

* 위법성의 경중과 자진시정 정도에 따라 주식회사 티켓몬스터, (주)나무인터넷은 5일, 포워드벤처스엘엘씨 한국지점은 3일, 주식회사 마이원카드, 주식회사 엠제트케이오알 2일

□ 과태료 부과(5개 사업자): 총 4500만원

업체	주식회사 티켓몬스터	(주)나무 인터넷	포워드벤처스 엘엘씨 한국지점	주식회사 엠제트케이오알	주식회사 마이원카드
금액	1000만원	1000만원	1000만원	1000만원	500만원

□ 불공정약관은 시정하도록 하여 위법성 해소

3		조치의의 및 특징

□ 소셜커머스 사업자의 법적지위를 통신판매업자로 명확히 하고 전상법상 소비자보호 의무 위반에 대해 시정조치한 최초의 결정

□ 소셜커머스 사업자는 각각 소비자와 서비스 제공업체와 계약을 맺고 있는 바, 그 지위와 책임을 명확히 하여 소비자 피해를 예방하고, 신뢰를 확보하여 소셜커머스 시장의 건전한 발전을 도모함

4		기대 효과

□ 이번 조치를 통해 소셜커머스 사업자들의 소비자보호 의무준수를 확실히 하고 소비자들에게는 전상법의 보호장치와 법적권리를 보장하여 안심하고 소셜커머스 서비스를 이용할 수 있도록 함

□ 아울러, 소셜커머스 사업자에 비해 협상력이 약한 서비스 등 제공업체에게 사용한 불공정한 약관을 시정하여 중소 자영업자들의 피해방지에 기여할 것으로 기대

ㅇ 부당한 독점적 권리부여 조항의 수정을 통해 소셜커머스 사업자간 경쟁을 촉진하여 소비자 후생을 증대하는 효과도 기대

5		향후 계획

□ 소셜커머스 시장의 급성장으로 현재 약 500여개의 사업자가 난립하고 있는데 선도사업자에 대한 이번 조치를 기초로 다른 중소소셜커머스 사업자들의 위법행위도 지속적으로 시정조치해 나갈 계획

□ 소셜커머스는 오프라인 서비스를 온라인에서 판매하는 대표적인 영업모델로 향후 이와 같은 새로운 유형의 전자상거래가 증가할 것으로 예상되는 바, 제도 보완을 아울러 추진할 계획

<참고> : 전상법·약관법 관련 주요 규정

<참고 : 전상법·약관법 관련 주요 규정>

전자상거래소비자보호법

제17조(청약철회등) 제1항

①	통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각호의 기간 이내에 당해 계약에 관한 청약철회등을 할 수있다

1. 계약내용에 관한 서면을 교부 받은 날부터 7일. 단, 그 서면을 교부받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일

제21조(금지행위) 제1항 제1호

① 전자상거래를 행하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각호의 1에 해당하는 행위를 하여서는 아니된다.

1. 허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위

제24조(소비자피해보상보험계약등) 제2항

② 통신판매업자는 제1항의 규정에 불구하고 선불식 통신판매에 있어서 소비자가 제13조제2항제10호의 규정에 따른 결제대금예치의 이용 또는 통신판매업자의 소비자피해보상보험계약등의 체결을 선택한 경우에는 소비자가 결제대금예치를 이용하도록 하거나 제1항의 규정에 따른 소비자피해보상보험계약등을 체결하여야 한다.

약관규제법

제6조(일반원칙) 제2항 제1호

② 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된다.

1. 고객에게 부당하게 불리한 조항

제7조(면책조항의 금지) 제2호

계약 당사자의 책임에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다.

2. 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항

제11조(고객의 권익보호) 제3호

고객의 권익에 관하여 정하고 있는 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 무효로 한다

3. 고객이 제3자와 계약을 체결하는 것을 부당하게 제한하는 조항

<참고자료 2> 소셜커머스 이용자 실태조사 결과

1. 조사개요

(1) 조사목적 및 내용

본 조사는 2010년 5월 시장에 소개되었으나, 급속하게 성장하고 있는 소셜커머스 시장에서 발생하고 있는 소비자문제를 파악하기 위하여 소셜커머스 이용경험자를 대상으로 소셜커머스에 관련된 인식 및 태도를 비롯하여, 구체적인 이용 행태 및 소비자 관련 피해 유형 및 이에 대한 소비자 반응 및 해결에 관련된 실태를 파악하기 위하여 실시하였다.

조사 내용은 소셜커머스 이용자의 소비자로서의 특성, 소셜커머스에 대한 인식, 소셜커머스 이용 실태, 소셜커머스 이용에 대한 만족, 소셜커머스 피해 경험 및 소셜커머스에 대한 향후 이용 의향 및 개선 사항 등 크게 6개 부분으로 구성 되었다.

주요 조사내용으로는 첫째,소셜커머스 이용자의 특성에 대해서는 소셜커머스 이용자의 인구통계학적 특성을 비롯하여 소셜커머스 이용자와 전자상거래, 소셜네트워크서비스(SNS), 스마트폰 이용자와의 관련성, 소셜커머스 이용자의 충동구매 성향, 가격관련 소비자행동 성향으로 구매시 가격 중요도, 적극적인 가격정보 탐색정도 등 일반 소비자 성향에 있어서의 특성 등에 대해 조사하였다.

둘째, 소셜커머스에 대한 인식은 소셜커머스를 이용하는 이유, 소셜커머스 사이트를 선택할 때 중요하게 생각하는 고려사항, 제품이나 서비스 선택 시 주요 사항 등에 대해 조사하였다.

셋째, 소셜커머스 이용 실태에 대해서는 소셜커머스를 이용한 구매를 얼마나 많이 했는지와 소셜커머스 사이트 접속 빈도,  소셜커머스를 통한 상품 구매빈도, 구매경험 품목, 주로 이용하고 있는 사이트와 사이트명에 대한 인지도에 대해 조사하였다.

넷째, 소셜커머스 만족부분은 소셜커머스를 이용해서 구매했던 상품(제품․서비스)별 만족도와 구매사이트에 대한 만족도, 만족한 경우 만족요인을 불만족한 경우 불만 요인에 대해 조사하였다.

소셜커머스 피해 경험은 소셜커머스 이용에 관련하여 불편이나 피해를 본 경험이 있는지의 여부와 피해 유형별 피해 빈도는 어떠한지, 구매 품목별 피해 비율, 피해를 본 경우에 대응 유형, 문제 해결 요구시 해결 여부에 대해 조사하였다.

마지막으로 향후 소셜커머스에 대한 이용의향 및 개선사항에 대해서 질문하였다.

(2) 조사 대상 및 방법

최근 이루어진 기존 소셜커머스에 대한 조사는 주로 소셜커머스를 이용하는 소비자가 어느 정도인지를 파악하는 것에 초점을 두고 소셜커머스가 새로운 형태의 상품과 서비스 거래의 주요 방식으로 이용되고 있는지를 목적으로 하여 일반인을 대상으로 이루어진 조사가 대부분이다. 그러나 본 조사는 소셜커머스 이용자를 대상으로 실시하였다. 이는 본 조사의 목적이 이미 소셜커머스를 주요한 거래 방식 혹은 새로운 서비스로 인식하는 것과 더불어 소셜커머스에 대한 구체적인 인식 및 행태를 분석하고, 이미 발생하여 소비자가 경험하였거나, 앞으로 발생할 수 있는 소비자문제를 파악하는 것에 있기 때문이다.

(3)조사 대상 및 규모

조사 대상은 소셜커머스 이용경험자를 대상으로 하였으며, 소셜커머스 이용 특징 및 소비자문제 등이 성별, 연령별, 지역에 따라 차이가 있는지를 파악하기 위하여 이들 요소를 고려한 임의할당추출법을 활용한 표본구성을 하였다.

조사규모는 전국 대도시에 거주하는 20-49세의 남녀를 대상으로 1,000명을 조사하였다. 다음의 <표4-1>은 구체적인 조사대상자 규모이다.

	20-29세		30-39세		40-49세		합계
	남	여	남	여	남	여
서울	80	80	80	80	40	40	400
인천/경기	40	40	40	40	20	20	200
부산	20	20	20	20	10	10	100
대구	20	20	20	20	10	10	100
대전	20	20	20	20	10	10	100
광주	20	20	20	20	10	10	100
합계	200	200	200	200	100	100	1,000

<표 2-1 조사대상 표본 구성>

(4) 조사 방법 및 기간

본 조사는 구조화된 설문지를 통한 온라인 조사 및 인터뷰를 이용하였으며, 조사대상자는 엠브레인 온라인 전문 조사기관의 패널 등을 대상으로 이루어으며, 구조화된 설문지로 작성된 일반 설문지를 웹 설문지로 제작하고, 실제 온라인상의 테스트를 거쳐 수정한 후 실사가 이루어졌으며, 이후 데이터 검증을 통해 결과 분석이 이루어 졌다.

조사 기간은 2011년 4월 11일부터 14일까지 예비조사에 4일이 소요되었고, 본 조사는 4월 15일부터 22일까지 약 1주일이 소요되었다.

(5) 조사 항목

조사항목은 조사목적에 충실하기 위하여 조사내용을 구성함에 있어, 조사항목 중에서 사전에 유형화와 개념화가 필요한 항목에 대해서는 기존 연구와 전국소비자상담센터(1372)에 접수된 소비자상담분석 결과를 이용하여 구체적인 조사항목을 구성하였다.

주요개념	조사항목	세부조사항목
소셜커머스 (12개품목)	구매품목 (12품목)	현재 소셜 커머스를 통해 판매되는 있는 품목(12여개) 식사/음료권, 문화공연티켓(연극, 영화, 뮤지컬, 전시, 음악회, 여행관련상품(항공권,호텔,여행패키지), 미용관련 서비스, 스포츠 이용권, 의류 및 장신구, 핸드폰관련, 전자제품, 인터넷강의, 식품, 건강식품, 안경
소비성향 (8개 항목)	충동성향 (5점척도)	충동적인, 주의 깊지 못한, 낭비스러운, 쉽게 유혹되는
	절제성향 (5점척도)	자신을 잘 컨트롤 하는, 현명한, 절제하는, 계획적인
가격관련 소비자행동 (4개 항목)	가격 중요도 (5점척도)	나는 어떤 제품을 구매할 때, 가격을 할인해 주는 곳에서 주로 구입한다.
		나는 타임서비스(갑작스러운 할인)행사를 좋아하는 편이다.
	가격정보 탐색 (5점척도)	가격할인을 하는 곳을 찾는데 시간을 많이 투자한다.
		제품을 구매하기 전에 가격을 할인하는 곳이 있는지 사전에 알아보는 편이다.
소셜커머스 사이트 (20여개)	사이트명	티켓몬스터, 위메이크프라이스, 쿠팡, 원어데이, 위코마켓, 핑크포인트, 투데이베스트, 아이쇼팡, shoop, 바이앤바이, 지금샵, 위시오픈, 다음소셜쇼핑, 카르페디엠, 하프세일, 공구아웃도어, 데일리픽, 아이디일공일, 맘스투데이
소비자피해 유형 (20여개항목)	유효기간 (4개 항목)	유효기간 경과 후 사용 불가
		유효기간 내 매진
		사용일자 제한
		짧은 유효기간
	환불/교환/양도 (5개 항목)	환불/교환/양도 불가
		환불 시 수수료 발생
		2회 이상 이용할 수 있는 쿠폰 구매시 미사용 부분 환불 불가
		예약 변경/취소 불가
		환불 시 구매중 사용한 쿠폰(사이버머니, 할인권)환급불가
	사이트시스템 및 서비스문제 (5개 항목)	소셜커머스업체와 구매한 제품사업자 사이의 문제
		쿠폰 발신 누락(모바일)
		시스템 오류로 인한 사업자의 구매취소
		미사용 쿠폰의 사용처리
		개인정보 유출 및 침해
	제품,서비스 제공사업자 문제 (6개 항목)	인터넷상과 실제 제품/서비스 차이
		구매한 제품(쿠폰)사업자 부도 및 사기
		쿠폰 이용 시 다른 제품/서비스 강매 또는 구매유도
		사업자의 쿠폰 번호, 바코드 등 확인 불찰로 인한 도용가능성
		쿠폰 사용거부
		불친절함

<표2-2 주요 개념에 대한 조사항목 구성>

2. 소셜커머스 이용자 특성

소셜커머스 이용자의 특성은 응답자의 인구통계적 특성을 비롯하여, 소셜커머스 이용과 관련된 일반 특성, 전자상거래 및 소셜네트워크서비스(SNS), 스마트폰 이용정도, 소비 특성으로 구성하여 조사되었다.

(1) 응답자의 일반적 특성

본 조사 응답자의 인구 통계학적 특성과 소셜커머스와 관련된 일반 특성은 아래의 표와 같다. 성별, 연령의 경우에는 조사전 표본 설계시에 정해진 비율로 조사되었기 때문에 소셜커머스 이용자의 인구통계학적 특성으로 보기 어렵다.

소셜커머스 이용자의 인구통계학적 특성으로는 결혼유무를 고려할 때, 기혼 비율이 43.4%, 미혼이 56.6%로 나타났으나, 연령별 모집단 비율과 조사대상 비율을 고려할 때, 소셜커머스 이용자의 경우에 기혼 보다는 미혼자의 비율이 높거나, 거의 비슷하다고 볼 수 있다. 또한 직업별로 보면 사무직이 47.2%로 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 학생이 16.4%, 전문직이 13.6% 순으로 나타났다. 이는 소셜커머스가 인터넷 접근성과 밀접한 관련이 있기 때문으로 추정된다. 즉 평상시에 인터넷에 쉽게 접근할 수 있는 환경에 있는 직업군에서 소셜커머스 이용자가 많은 것으로 보여진다.

<표2-3 응답자의 일반적 특성>

구분		빈도수	비율
성별	남자	500	50
	여자	500	50
	계	1,000	100
연령	만 20-29세	400	40
	만 30-39세	400	40
	만 40-49세	200	20
	계	1,000	100
결혼 유무	기혼	434	43.4
	미혼	566	56.6
	계	1,000	100
직업	학생	164	16.4
	사무직	472	47.2
	노동직	17	1.7
	전문직	136	13.6
	자영업	63	6.3
	주부	99	9.9
	기타	49	4.9
	계	1,000	100
소셜커머스 방문 빈도	1일 1회이상	421	42.1
	2-3일에 1회	325	32.5
	일주일에 1회	195	19.5
	한 달 1회	42	4.2
	한 달 1회 미만	17	1.7
	계	1,000	100
소셜커머스 구매 빈도	1일 1회이상	51	5.1
	2-3일에 1회	122	12.2
	일주일에 1회	305	30.5
	한 달 1회	343	34.3
	한 달 1회 미만	179	17.9
	계	1,000	100

(단위: 명, %)

이외에 소셜커머스 방문빈도와 구매횟수를 조사한 결과, 조사 대상자의 42.1%가 1일 1회 이상 소셜커머스 사이트를 방문하고 있었으며, 누적으로 고려할때는 전체 응답자의 94.3%가 일주일에 1회 이상 사이트를 방문하는 것으로 나타나, 일단 소셜커머스를 이용하게 되면 사이트 방문이 매우 활발한 것으로 해석된다.

소셜커머스 구매빈도의 경우는 일주일에 1회나, 한달 1회 구매하는 응답자가 전체 응답자의 64.8%로 나타났으며, 1일 1회이상 구매하는 응답자의 비율도 5.1%나 되는 것으로 나타났다.

(2) 전자상거래, 소셜네트워크서비스(SNS), 스마트폰 이용정도

소셜커머스 서비스가 시장에 도입된 배경은 소셜네트워크서비스와 전자상거래가 기반이 되었으며, 스마트폰이 도입되면서 활성화 되었다고 할 수 있다.

SNS와 전자상거래가 연결되면서 제품 및 서비스 제공업자는 공동판매를 통하며 거래비용을 줄일 수 있게 되어 단독판매보다 저렴한 가격에 제품을 판매하고, 소비자 입장에서는 네트워크를 이용하여 단독 구매시보다 저렴하게 구매할 수 있게 해준다.

또한 스마트폰은 소비자에게 SNS와 전자상거래의 이동성을 확대시켜 줌으로써, 구매시점에 저렴한 구매를 유도하는 정보에의 접근성을 높이고 판매자에게 정보제공과 동시에 판매를 유도할 수 있게 해줌으로써 소셜커머스 이용을 활성화 시켜주는 도구가 되고 있다 할 것이다.

본 조사의 조사대상자는 모두 소셜커머스 이용경험자들로서 전자상거래이용 경험과 소셜네트워크서비스(SNS) 경험, 스마트폰 이용여부 등에 대해 질문한 결과, 일반 대상자보다 이용 경험율이 높은 것으로 나타났다.

즉 전자상거래의 경우는 전체 응답자의 96.4%가 구매경험이 있는 것으로 나타났고, 소셜네트워크서비스(SNS)는 80.8%가, 스마트폰은 73.1%나 되는 것으로 나타났다.

<표2-4, 그림2-1 전자상거래, 소셜네트워크서비스(SNS), 스마트폰 이용자 비율>

스마트폰은 2009년 11월 우리나라에 처음 도입되면서 2011년 4월 현재 1,000만명을 넘었다고 하는데, 휴대폰 가입자가 5,000만명 이상이라는 점을 감안하면, 전체 스마트폰 보급률을 대략 20%정도가 되는데, 소셜커머스 이용자의 경우에는 73.1%로 매우 높다고 할 수 있다.

소셜네트워크는 2009년 9월에 비교하여 스마트폰이 도입된 후인 2010년 9월의 경우에는 이용자수가 전년대비 트위터의 경우는 528%, 페이스북은 650% 미투데이는 94%로 급속하게 증가하였다.

<그림2-2 소셜네트워트서비스(SNS)의 성장률>

소셜커머스는 스마트폰의 등장과 소셜네트워크서비스(SNS)의 급속한 성장을 발판으로 도입되었다해도 과언이 아니다. 2010년 5월에 도입된 소셜커머스는 급속하게 성장하는 매출액에서 매월 두 배씩 성장하고 있어 2010년 12월에는 300억 이상이 되었다.

<그림2-3 소셜커머스 100여개 업체 총 매출 규모>

스마트폰 가입자의 급속한 증대와 이에 따른 소셜네트워크 이용자의 증가는 지속적인 소셜커머스의 증가를 가져올 것으로 기대된다.

(3) 소비 성향 특성

소비성향 특성은 소셜커머스가 서비스의 특성상 소비자들에 파격적인 가격할인 조건을 내세우며 판매를 촉진시키고자 하는 공급자의 의도가 포함되어 있고 소비자들에게는 빠른 의사결정을 요구하면서 구매를 유도함으로써 소비자들에게 충동구매를 일으킬 수 있으며, 한편으로는 충동성향이 높은 소비자들이 소셜커머스 이용을 많이 할 것으로 예상된다.

충동구매는 소비자들에게 불필요한 구매를 하게 함으로써 구매 후 불만족을 가져오고 계획적인 소비생활을 방해하여 소비자의 소비생활의 질을 낮추게 한다.

소셜커머스는 제품과 서비스의 공급자와 수요자 모두에게 윈-윈이 되는 거래방식으로 현명하게 이용이 될 경우에는 소비자의 복지에 도움이 되는 방식이다. 그러나 소셜커머스가 충동구매를 부추기는 성향이 있게 되면, 소비자에게 도움이 되는 소셜커머스 서비스방식은 활성화되지 못할 것이다.

소셜커머스가 충동구매를 일으키는지, 충동성향이 높은 이용자들이 소셜커머스를 많이 이용하는지에 대한 명확한 관계를 파악하기는 어려우나, 소비자의 충동성향과 소셜커머스 이용과의 관계를 파악하기 위하여 소셜커머스 이용자의 소비성향에 대하여 조사하였다.

소비성향은 크게 충동성향과 절제성향으로 구분하여 조사하였다.  본 조사는 소셜커머스 이용자를 대상으로 이루어졌기 때문에 소셜커머스 이용자가 이용하지 않는 소비자보다 충동성향이 더 높은지에 대해서 분석하기 어려우나, 소셜커머스를 많이 이용하는 경우와 그렇지 않은 경우를 비교하여 이를 분석하고자 하였다.

분석결과, 소셜커머스이용자들 스스로 판단하는 자신들의 충동성향과 절제성향 각각은 4개항목의 7점 척도로 구성되었는데, 충동성향의 경우에는 7점 척도에서 각 항목이 4.13이상으로 평균보다 높게 나타났고, 절제성향에 있어서는 평균 3.0점으로 평균 이하로 나타났다.

성별 충동성향은 살펴보면, 남성이 자신의 소비성향에 대해서 여성보다 충동성향이 높다고 평가하는 것으로 나타났다. 즉 충동적인, 주의 깊지 못한, 낭비스러운, 쉽게 유혹되는 등의 항목등 모든 항목에 있어서 여성보다 남성이 높게 나타났다. 특히 낭비스럽다거나, 주의 깊지 못하다는 항목에의 평가가 두드러지게 나타났다. 이러한 성향은 절제 성향에 있어서도 비슷하게 나타났는데, 남성이 여성보다 컨트롤하는, 현명한, 절제하는, 계획적인 소비성향에 있어서 낮은 평가를 보였다.

<그림2-4, 그림2-5 성별 충동성향․ 절제성향>

연령에 따른 충동성향과 절제성향을 살펴보면, 충동성향은 20대와 40대에서 높게 나타났다. 20대의 경우에는 낭비스럽고, 주의 깊지 못하다는 성향에서 다른 연령대보다 높게 나타났고, 40대의 경우에는 충동적인 것과 쉽게 유혹되는 성향이 가장 높게 나타났다. 30대는 모든 충동성향 항목에서 가장 낮은 나타났다.

<그림2-6, 그림2-7 연령별 충동성향․ 절제성향>

연령별 절제성향 역시 충동성향과 유사한 결과를 보였다. 즉 충동성향이 가장 낮은 30대에서 모든 절제성향이 가장 높게 나타났으며, 20대는 절제하고, 컨트롤 하는 것에 40대보다 높게 나타났으며, 40대의 경우에는 현명한, 계획적인 성향에서 20대보다 높게 나타났다.

소셜커머스는 파격적인 가격할인 대신에 곧바로 의사결정을 하게 하여 소비자로 하여금 충동 구매를 유도할 수 있는지를 분석하였다. 소셜커머스로 자주 구매하는 이용자가 그렇지 않은 이용자 보다 충동성향이 높을 것으로 예상되어 구매빈도에 따라 충동성향을 비교한 결과, 소셜커머스로 자주 구매할수록 충동성향이 낮은 것으로 나타났다.

특히 1일 1회 이상 구매하는 이용자와 한달 1회 이하 구매하는 이용자의 경우에는 평균차이가 매우 크게 나타났다. 반면에 2-3일에 1회와 일주일에 1회, 한달 1회 구매를 하는 이용자들 간에는 충동성향에 별 다른 차이를 보이지 않았다.

<그림2-8 소셜커머스 구매빈도별 충동성향>

절제성향에 있어서는 1일 1회이상 구매하는 이용자들에게서 가장 높게 나타났으나,  그 이하의 구매빈도에서는 요인에 따라 차이가 나타났는데, 한달 1회 미만 이용자의 경우에 현명한 요인과 계획적인 요인에 대해서는 1일 1회 미만 다음으로 높게 나타났다.

<그림2-9 소셜커머스 구매빈도별 절제성향>

결혼여부에 따른 충동성향은 기혼자가 충동적이고 낭비스러운 성향에 대해 미혼의 경우보다 높게 나타났으나, 주의 깊지 못한 것과 쉽게 유혹받은 성향은 미혼자에서 높게 나타났다.

<그림2-10, 그림2-11 결혼여부별 충동성향․ 절제성향>

절제성향은 미혼의 경우에 잘 컨트롤하는, 절제하는 성향에서 높게 나타났으나, 현명하고, 계획적인 성향에서는 기혼자가 미혼자보다 높게 나타났다. 이러한 성향은 20대의 가처분 소득이 3,40대보다 낮은 것에서 기인된다고 할 수 있다.

소셜커머스 이용자의 충동성향과 절제성향은 객관적인 측정에 의한 자료가 아니고, 주관적인 조사대상자의 자기평가에 기초를 하고 있기 때문에 정확한 충동구매성이라고 판단하기에는 한계가 있다.

(4) 가격관련 소비자 행동 특성

소셜커머스는 제품과 서비스의 공급자와 수요자 입장에서 가격할인이라는 요소를 서로에게 만족시켜줄 수 있는 요소들이 가능해지면서 등장한 서비스이다.  때문에 소셜커머스를 이용하거나, 이용하려는 소비자들은 구매의사결정에서 가격을 중요시하고, 이를 실천하기 위하여 적극적인 가격정보를 탐색하는 성향이 높을 것으로 예상된다.

① 가격 중요도

어떤 제품을 구매할 때, 가격을 할인해주는 곳에서 주로 구입을 하려한다거나  타임서비스(갑작스런 할인)행사를 좋아하는 편이다라는 것을 가격 민감도 항목으로 구성하여 질문결과 가격민감도에 있어서는 여성이 남성보다 높은 것으로 나타났다.

연령별로는 20대가 30,40대보다 가격민감도가 높게 나타났다. 이는 20대의 가처분 소득이 다른 연령대보다 낮기 때문인 것으로 추측된다.

<그림2-12, 그림2-13 성별․ 연령별 가격 민감도>

<그림2-14 소셜커머스 구매 빈도별 가격민감도>

소셜커머스로 자주 구매하는 이용자가 그렇지 않은 이용자보다 가격민감도가 높은 것으로 예상되었으나, 1일 1회 이상 구매하는 경우보다는 일주일에 1회 혹은 한달 1회 미만으로 구매하는 이용자가 가격을 할인해 주는 곳에서 주로 구매하는 경향이 있다는 것에 대해서 5점 척도에 4.11로 응답하였다. 가격할인을 해주는 곳에서 주로 구입한다는 것은 저렴하게 구입하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 동일제품을 판매하는 유통점별로 가격에 대한 정보를 보유하고 있을 것이라고 추측할 수 있다. 이는 타임서비스 선호도에 있어서도 동일하게 보여주고 있다. 1주일에 1회 구매한다는 이용자들의 경우에는 타임서비스 행사를 좋아한다는 것에 5점척도에 3.43으로 가장 높게 나타났는데, 이는 기존에 가격정보를 알고 있어야 가능하다.

가격민감도는 미혼보다는 기혼에서 높게 나타났다.

<그림2-15 결혼 유무에 따른 가격민감도>

② 적극적 가격정보 탐색정도

가격민감도는 저렴하게 구매를 하는 것에 얼마나 관심이 있는가를 측정한다고 하면 적극적인 가격 정보 탐색은 저렴하게 구매를 하기 위하여 실질적으로 얼마나 노력을 하고 있는가를 측정한다고 하겠다.

가격민감도가 높으면서 적극적으로 가격정보탐색을 한다고 하면 구매에 있어서 다른 다양한 판촉보다도 가격을 가장 중요시 한다고 할 수 있으며, 실제적으로 저렴하게 구매하여 구매 후에 가격관련 만족도가 높을 것이다.

<그림2-16 성별 가격정보 탐색정도>

먼저 가격민감도의 경우에는 여성이 남성보다 높게 나타났으나 적극적 정보탐색 에 있어서는 남성이 여성보다 높게 나타났다. 가격을 싸게 구입하는 것이 중요하기 때문에 저렴하게 판매하는 곳이나, 가격할인과 관련된 판촉행사를 선호하기는 하지만 실제적으로 가격을 저렴하게 구입하기 위하여 적극적으로 노력하는 것은 여성보다는 남성인 것으로 나타났다. 이는 구매 후 가격에 대한 만족도가 여성보다는 남성이 높을 것으로 예상되며 가격 할인을 대표적인 잇점으로 강조하는 소셜커머스 서비스에 대해 남성이 여성보다 만족도가 높을 것으로 추측된다.

<그림2-17 연령별 가격정보탐색정도>

연령대별로는 20대가 3,40대보다 가격 민감도가 높게 나타났는데, 적극적 정보탐색에도 20대가 가장 높게 나타났으며 이는 소셜커머스에 대한 만족도 역시 20대가 3,40대 보다 높을 것이라고 예상된다.

<그림2-18 구매빈도별 가격정보탐색정도>

소셜커머스의 이용한 구매빈도에 있어서도 가격민감도와 적극적 정보탐색이 유사하게 나타났다. 일주일에 1회 구매한다는 이용자의 가격민감도가 높게 나타난 것과 유사하게 가격 정보를 적극적으로 탐색한다는 것에도 높게 나타나, 일주일에 1회 구매하는 이용자의 경우에 저렴하게 구입하는 것과 관련된 관심이 가장 높고, 실질적으로도 가격할인에 대한 정보도 적극적으로 탐색하여 소셜커머스 이용에 있어 만족도가 높을 것으로 예상된다.

<그림2-19 결혼유무별 가격정보탐색정도>

결혼 여부에 따른 적극적 정보탐색에 있어서는 가격민감도에서와 같이 기혼자가 미혼자보다 높게 나타났다.

3. 소셜커머스에 대한 인식

소셜커머스에 대한 인식 조사는 먼저 소셜커머스 이용자가 소셜커머스에 대해서 어떻게 생각하고 있는지 즉 소셜커머스를 통해서 얻고자 하는 것이 무엇인지, 왜 사용하는지에 대해 조사하였다.

소셜커머스의 사용 이유는 소셜커머스를 이용하기 위해서는 소비자가 선택해야 하는 소셜커머스 사이트와 제품, 서비스제공 사업자 선택 시 주요한 고려요인이 무엇인지를 파악할 수 있게 하며 후에 이들 업체나 서비스제공 사업자들의 경쟁요소가 무엇인지를 알 수 있도록 해준다.

(1) 소셜커머스에 대한 니즈(사용 이유)

소셜커머스를 이용하는 목적에 대해 질문한 결과 가장 많은 응답자들이 다른 때보다 훨씬 싸게 살 수 있어서(40.8%)를 선택하였고, 그 다음으로는 평소 사고 싶은 브랜드를 저렴하게 살 수 있어서(35.7%), 동일상품을 다른 곳보다 싸게 살수 있어서(21.2%)라고 응답했다. 여성의 경우에는 43.6%가 다른 때 보다 훨씬 싸게 살수 있어서라는 항목에 가장 많이 응답하였으나, 남성의 경우에는 평소 사고 싶은 브랜드를 저렴하게 살 수 있어서라고 응답하는 경우가 여성 보다 높게 나타났다.

<그림2-20 성별 소셜커머스사이트 구매이유>

연령별로는 20대(46.3%), 40대(41%)는 다른 때보다 훨씬 싸게 살 수 있어서 라고 응답한 경우의 비율이 높게 나타났으며, 30대(39.3%)의 경우에는 평소 사고 싶은 브랜드를 저렴하게 살 수 있어서라고 응답한 경우가 가장 높은 비율로 나타났다.

<그림2-21 연령별 소셜커머스사이트 구매이유>

(2) 사이트 선택 시 고려사항

현재 운영되고 있는 소셜커머스 사이트는 20여개 이상이 된다.  2010년 티켓몬스터라는 소셜커머스 사이트가 처음 소개된 이래 새로운 업체들이 급속하게 시장에 진입하고 있다. 이용자 입장에서 소셜커머스 사이트는 제품과 서비스를 구입할 수 있는 상점이다. 따라서 소셜커머스를 선택할 때에는 특정한 형태의 유통점을 선택할 때와 마찬가지로 구색, 상점(사이트)브랜드, 취급브랜드 등을 고려할 것이다. 또한 소셜커머스는 전자상거래의 하나로 사이트의 시스템 등을 통해 거래가 이루어지기 때문에 사이트의 시스템, 사이트의 디자인 등도 고려사항이 될 것이다.

‘소셜커머스사이트 선택시 고려하시는 점은 무엇입니까?’라는 질문에 응답자들은 는 취급상품이나 상점의 다양성(28.8%), 취급상품이나 상점의 지명도(27.4%), 사이트 지명도(24.2%) 순으로 응답한 것으로 나타나 소셜커머스를 운영하는 사이트 보다 사이트에서 취급되는 상품이나 상점의 다양성과 지명도를 중요하게 생각하고 있었다. 즉 어떤 브랜드의 상품이나 서비스를 취급하고 있는지, 얼마나 다양하게 구색을 갖추고 있는지 등 소비자들이 유통점을 선택할 때 주로 고려하는 요소들을 중요하게 생각하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 이용자들이 아직은 소셜커머스 운영사(사이트)의 지명도나 운영사가 제공하는 서비스에 대해서는 중요하게 생각하지 않아 사이트업체별 차이를 인식하지 못하고 있음을 보여준다 하겠다.

사이트 선택시 고려 사항으로 남성은 취급상품이나 상점의 다양성(31.6%)을 지명도 보다 중요하다고 응답하였으며, 여성은 취급상품이나 상점의 지명도(28.8%)를 다양성보다 중요하다고 응답하였다. 사이트 지명도에 있어서는 성별차이가 없는 것으로 나타났다.

<그림2-22 성별 소셜커머스사이트 선택시 고려하는 요인>

연령별로는 20대는 취급상품 및 상점이 다양성(31.8%)을 가장 중요하다고 응답하였으며, 다음으로는 상품 및 상점의 지명도, 사이트 지명도 순으로 나타났으며, 30대의 경우에는 취급상품 및 상점의 지명도(27%)가 가장 많이 고려한다고 응답하였으며, 그 다음으로 사이트의 지명도 취급상품 및 상점의 다양성으로 응답하였다. 반면에 40대의 경우에는 취급상품의 다양성, 지명도, 사이트 지명도 등이 비슷한 비율로 응답한 것으로 나타났으며, 특히 거래의 안정성(19.0%)에 있어서는 다른 연령대에 비하여 높은 비율로 중요하게 고려하는 사항인 것으로 나타났다.

<그림2-23 연령별 소셜커머스사이트 선택시 고려하는 요인>

(3) 제품, 서비스 선택 시 주요 사항 (구매결정시 중요 요인)

특정제품이나 서비스를 구매할 때에는 브랜드를 비롯하여 가격, 디자인, 품질 등 다양한 요소를 고려한다. 소셜커머스를 이용한 제품과 서비스를 선택함에 있어서는 서비스 특성을 고려할 때, 제품과 서비스 요소외에 가격 할인율이나 지역적 편리성(접근성)의 요소들도 고려할 것이다.

소셜커머스이용은 사전에 어떤 제품과 서비스를 언제 어디에서 구매할 것인지를 미리 정하고 나서 나중에 실제 제품과 서비스를 구매하기 때문에 제품, 서비스를 선택할 상황에서는 구매장소의 지역적 접근성이 중요한 요소가 된다.

<그림2-24 성별 소셜커머스사이트 제품 ․ 서비스 선택시 고려사항>

또한 소셜커머스를 이용하는 가장 큰 요인이 저렴한 가격이며, 특히 일반적인 가격보다 파격적인 할인 가격에 있으므로 할인율 또한 선택의 중요 요소가 될 것이다.  이에 대해 소셜커머스 사이트에서 특정 제품이나 서비스를 선택할 때, 고려하는 사항에 대해 질문한 결과 전체 응답자의 48.6%가 가격을 꼽았으며, 다음으로는 할인율(18.1%), 제품의 수준(15.3%), 지역적 편리성(12.5%)의 순으로 나타났다.

성별로 살펴 볼 때, 남성의 경우에는 가격 요인이 71.2%로 매우 높게 나타난 반면 여성의 경우에는 가격이 41.4%, 할인율이 20.8%, 제품의 수준이 16.8%, 지역적 편리성이 15.4%로 4가지의 주요 요인이 비슷한 수준으로 나타났다.  남성의 경우에는 소셜커머스를 통해 저렴하게 구매하는 것에 대한 욕구에 집중되어 있으나, 여성의 경우에는 가격에 대한 요구도 높았으나, 중요시하는 요소들이 다양한 것으로 나타났다.

연령대별 특성으로는 20대의 경우에 가격이 52.3%로 높게 나타났으나, 40대의 경우에는 다른 연령대와 비교할 때 가격, 할인율, 제품의 수준, 지역적 편리성 등을 비슷한 수준으로 고려하는 것으로 나타났으며, 환불 등의 세부 규정이나 유명 브랜드 여부 등 구매시 보다 신중하게 다양한 요소들을 고려하는 것으로 나타났다.

<그림2-25 연령별 소셜커머스사이트 제품,서비스 선택시 고려사항>

4. 소셜커머스 이용 실태

소셜커머스 이용실태는 소셜커머스를 알고 있고, 사이트에 접속해 본 경험이 있는 이용자들이 실제로 얼마나 많은 이용하여 제품, 서비스를 구매해 보았는지와 얼마나 자주 사이트에 방문하는지 또 얼마나 자주 구매하는지에 대해 질문하였다.

또한 소셜커머스가 실제로 충동구매를 일으키고 있는지를 방문빈도와 구매빈도와의 관계를 분석하여 알아보고자 하였다.

(1) 소셜커머스를 이용한 구매 경험 및 총 구매 횟수

소셜커머스 사이트를 통해 제품을 구매한 경험이 있는가에 대한 질문에 대해 전체 응답자의 95.1%가 구매경험이 있다고 응답하였다.

<그림2-26 성별소셜커머스 구매 경험 여부>

성별로는 남성의 경우는 96%, 여성의 경우는 94%로 여성보다는 남성이 구매 경험이 많은 것으로 나타났으며, 연령대별로는 거의 차이가 없는 것으로 나타났다.

<그림 2-27 연령별 소셜커머스 구매 경험 여부>

다음은 소셜커머스의 총 누적 구매 횟수에 대해서 질문하였다.

<그림2-28 성별 소셜커머스 총 구매 횟수>

응답자의 14.5%가 1회 구매해 보았고, 2회 구매해 본 응답자도 16.7%, 3회 구매해 본 응답자가 13.0%로 나타나는 등 3회 이내 구매한 이용자가 전체 응답자의 50%에 달하는 것으로 나타났다.

반면에 10회 이상 이용자 비율도 전체 응답자의 22%를 차지하고 있어, 총 누적 이용횟수에 있어서 응답자비율에 차이가 큰 것으로 나타났는데 이는 소셜커머스 서비스가 시장에 소개된 지 얼마 되지 않았기 때문이다.

성별 이용 특성을 살펴보면, 소셜커머스를 통한 구매경험자의 비율이 여성보다는 남성에게 약간 높게 나타났으나, 누적 경험횟수에 대해서는 남성보다는 여성의 경우가 높게 나타났다. 즉 누적 구매경험이 10회 이상인 경우가 남성의 경우는 20%로 나타났으나, 여성의 경우는 24%로 나타났다.

연령대 특성으로는 구매 경험 비율은 연령대에 따라 차이가 없는 것으로 나타났으나, 누적 10회 이상 이용해본 응답자 비율에 있어서는 30대가 24.7% 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로는 40대가 22.6%, 20대 19.5% 순으로 나타났다. 또한 20대의 경우는 누적 구매횟수가 3회 미만인 응답자 비율이 47.6%나 되어 다른 연령대에 비하여 소셜커머스 구매 경험이 짧은 것으로 나타났다.

<그림2-29 연령별 소셜커머스 총 구매 횟수>

(2) 사이트 방문빈도

소셜커머스 사이트에 얼마나 자주 방문하는가에 대한 질문에 대해 전체 응답자의 42.1%가 하루에 1회 이상 방문, 2-3일에 1회 방문한 경우가 32.5%, 일주일에 1회 방문이 19.5%로 전체 응답자의 94%가 일주일에 최소 1회는 방문하는 것으로 나타났다.

<그림2-30 성별 소셜커머스사이트 접속 빈도>

한편, 여성이 남성보다 자주 방문하는 것으로 나타났다. 즉 여성의 경우, 1일 1회 이상 방문하는 경우가 전체 응답자의 47.4%를 차지였고, 2-3일에 1회 방문이라고 응답한 경우가 32.0%로 나타났으나, 남성의 경우에는 1일 1회 이상 방문이 36.8%, 2-3일에 1회 방문이 24%로 나타났다.

연령대별로는 30대가 가장 자주 접속하는 것으로 나타났고, 그 다음으로는 40대, 20대 순으로 나타났다. 30대는 1일 1회 이상 접속이 45.5%나 차지하였고, 40대의 경우에는 2-3일에 1회 이상 접속이 76%를 차지하였고, 20대의 경우에는 2-3일 1회이상 접속하는 응답자 비율이 72%로 나타났다.

<그림2-31 연령별 소셜커머스사이트 접속 빈도>

(3) 상품 구매 빈도

소셜커머스를 통해 제품이나 서비스를 얼마나 자주 구매하는지를 조사한 결과  전체 응답자의 34.3% 한달 1회 구매한다고 응답해 가장 높은 비율을 차지했고, 다음으로는 일주일에 1회 구매로 30.5%가 응답하였다. 한 달 혹은 일주일에 간격으로 구매하는 경우가 가장 많은 것으로 나타났다.

반면에 1일 1회 이상 구매하는 경우도 5%를 차지하고, 2-3일에 1회 구매하는 경우도 12.2%나 차지하고 있어 전체 응답자의 47.8%가 일주일에 1회 이상 구매하는 것으로 나타났다.

<그림2-32 성별 소셜커머스사이트 구매 빈도>

성별 차이를 살펴볼때, 사이트 방문 빈도의 결과와 마찬가지로 여성이 남성보다 자주 방문하는 만큼 구매도 자주하는 것으로 나타났다. 특히 사이트 방문 빈도의 경우에는 여성이 남성보다 1일 1회 이상 방문 빈도가 월등하게 높게 나타났으나, 구매 빈도에 있어서는 거의 비슷하게 나타났다. 이는 여성이 남성보다 정보 탐색을 많이 하고, 구매는 상대적으로 신중하게 하고 있다는 것을 보여준다고 할 것이다.

<그림2-33 연령별 소셜커머스사이트 구매빈도>

연령대별 특징으로는 사이트 접속을 자주하는 30대의 경우에는 일주일에 1회이상이 33.8%로 가장 높게 나타났고 다음으로는 한달에 1회가 30%로 두 번째를 차지하였다. 반면에 20대의 경우에는 한달에 1회 구매가 37.8%로 가장 높게 나타났으나, 1일 1회이상 구매하는 경우가 응답자의 6.3%로 다른 연령대보다 자주 구매하는 응답자의 비율이 높게 나타났다. 40대의 경우에는 한달에 1회 구매하는 경우가 응답자의 35%로 가장 높은 비율을 차지 하였다.

상점에 자주 방문하면 그렇지 않은 경우보다 구매도 자주 할 것이다.  하루에 한번 이상 방문하는 이용자가 전체 이용자의 42%에 달하는 소셜커머스의 경우에 사이트 방문과 구매 빈도간에 어떠한 관계가 있는가를 파악하기 위하여 교차분석을 하였다.

분석결과, 1일 1회이상 사이트를 방문하는 이용자 중에서 1일 1회이상 구매하는 사람은 11.6%이며, 64.8%의 응답자가 1주일에 1회 혹은 한 달에 1회인 것으로 나타났다.  즉 자주 방문하기는 하지만, 방문할 때마다 구매하는 것은 아닌 것으로 파악된다.

			방문 빈도					전체
			1일 1회 이상	2~3일 1회	일주일 1회	한달 1회	한달 1회 이하
구매빈도	1일 1회 이상	구매빈도	49	2	0	0	0	51
		방문빈도에서 구매비율	11.6	0.6	0.0	0.0	0.0	5.1
	2-3일 1회	구매빈도	56	62	4	0	0	122
		방문빈도에서 구매비율	13.3	19.1	2.1	0.0	0.0	12.2
	1주일 1회	구매빈도	166	87	51	1	0	305
		방문빈도에서 구매비율	39.4	26.8	26.2	2.4	0.0	30.5
	한달 1회	구매빈도	107	118	90	28	0	343
		방문빈도에서 구매비율	25.4	36.3	46.2	66.7	0.0	34.3
	한달 1회 미만	구매빈도	43	56	50	13	17	179
		방문빈도에서 구매비율	10.2	17.2	25.6	31.0	100	17.9

<표2-5 사이트 방문 빈도와 사이트를 통한 구매 빈도간의 교차분석결과>

사이트에 자주 방문하기는 하지만, 구매는 아주 가끔 하는 이용자 비중도 높게 나타났는데, 이들은 자주 사이트 방문을 통하여 정보를 수집하고, 계획적으로 소비하는 것으로 보여진다.

특히 1일 1회이상 방문하거나, 2-3일에 1회 방문하는 이용자중에 한달 1회 미만 구매하는 이용자 비율은 전체의 27.9%나 차지하였다.

반면에 방문할 때 마다 구매하는 것으로 보여지는 이용자의 비율은 더 높게 나타났다. 즉 1일 1회 방문에 1일 1회 이상 구매가 11.6%, 2-3일에 1회 방문하고 2-3일에 1회 구매하는 경우가 26%,  1주일에 1회 방문하고 1주일에 1회 구매하는 경우가 66.7%나 차지 하였다.  이러한 특성의 이용자들은 방문할 때 마다 충동적으로 구매하는 경우로 해석할 수도 있고, 오히려 구매가 필요할 때마다 방문하여 구매하는 계획적 이용자로도 해석할 수 있다.

위와 같은 결과들을 볼 때, 사이트 방문 빈도와 구매빈도는 밀접한 관계가 있는 것으로 보여지며, 이용자 중에는 충동적으로 구매하는 경우와 정보를 적극적으로 탐색하면서 구매하는 경우 등 소셜커머스 이용에 있어 다양한 소비성향이 있음을 말해 준다.

(4) 구매경험 품목

소셜커머스에서는 다양한 품목의 제품과 서비스들이 판매되고 있다.  본 조사에서는 현재 소셜커머스 사이트에서 판매되고 있는 제품과 서비스 12가지의 유형에 대해 자주 구매하는 품목에 대해 조사한 결과, 식사, 음료권이 전체 응답자의 65%로 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 각종 문화 공연 티켓이 13.9%로 나타났고, 이외에 의류, 미용관련서비스, 여행 관련 서비스 순으로 나타났다.

자주 구매되는 품목들의 특징을 살펴보면, 다른 제품 및 서비스에 비하여 파격적인 가격할인이 제시된다. 그것은 서비스가 갖는 특성에 기인하는데, 문화공연이나, 여행 관련 서비스의 경우에는 관람객이나, 여행 고객의 수가 아무리 적다하더라도 정해진 공연이나 항공기는 시간에 맞추어 진행되어야 하는 성격을 띠고 있다. 서비스 공급자의 입장에서 이러한 서비스 제공에 따른 원가는 관람객과 여행 고객의 수에 따라 크게 차이가 나타나게 된다. 즉 변동비 보다는 고정비의 비중이 높기 때문이다.  문화 공연이나 여행관련 서비스는 예약 고객이 적어 고객 인당 비용이 높아진다고 할 때, 파격적인 가격할인을 통해서 단시간에 잠재 고객을 확대할 수 있고 이렇게 되면 고객 인당 고정비용이 절감되는 효과를 얻어 전체적으로는 비용보다는 수익을 높게 얻게 될 수 있다.

식사 및 음료권이나 미용 관련 서비스 등도 공연이나 여행 서비스의 경우보다는 덜 하지만 고정비의 비중이 높기 때문에 소셜커머스를 통한 가격할인이 가능해진다. 특히 이용객이 적은 요일이나 시간대의 경우에는 큰 가격 행사가 가능해진다.

<그림2-34 성별 소셜커머스 사이트에서 구매 하는 품목>

그러나 조사 결과에서 공연티켓이나 여행관련 상품보다 식사 및 음료권을 더 많이 구매한 것은 공연티켓이나 여행관련 서비스의 경우에 소셜커머스를 통해 쿠폰등을 구매하고, 실제 공연이나 여행 할 수 있는 기간이 사전에 정해져 있기 때문에 구매하고 싶더라도 실제 구매하여 이용할 수 있는 이용자는 크게 줄어 들기 때문인 것으로 파악된다. 반면에 식사 및 음료권은 공연이나 여행보다는 비교적 일정 기간동안 사용할 수 있기 때문에 가격과 사용가능성 측면에서 효용성이 더 크기 때문에 더 자주 이용되는 것으로 해석된다.

성별 자주 구매하는 품목은 남성이 여성보다 문화공연 티켓, 의류, 여행 관련상품, 전자제품들을 특히 많이 구매하는 반면, 여성은 남성보다 식사 및 음료권, 미용서비스 등을 많이 구매하는 것으로 나타났다.

연령대별로는 20대와 30대는 식사 및 음료권, 미용관련 서비스를 많이 구매하고있었으며, 40대는 여행 관련 상품이나, 전자제품, 문화공연 티켓을 많이 구매하는 것으로 나타났다.

<그림2-35 연령별 소셜커머스사이트에서 구매 하는 품목>

(5) 사이트 인지

소셜커머스 서비스를 제공하고 있는 업체는 20여개 이상이다. 이용자들의 사이트에 대한 인지정도를 알아보기 위하여 비보조 인지로 소셜커머스업체하면 가장 먼저 생각나는 사이트를 질문한 결과 소셜커머스 서비스를 처음 소개한 티켓몬스터가 38%로 가장 높게 나타났으며, 다음으로는 쿠팡이 34.6%, 위메이크프라이스가 10.2%로 나타났다.  선두업체인 두 개 업체에 대한 인지도가 이후 후발 업체의 인지도에 비하여 월등하게 높은 것으로 나타나, 소셜커머스를 처음 이용하고자 하는 잠재 이용객들에게는 두 개의 소셜커머스 업체가 많이 이용될 것으로 보여진다.

사이트중 쿠팡은 남성 보다는 여성이 많이 인지하고 있었으며, 그루폰이나 옥션은 남성이 여성보다 많이 인지하고 있는 것으로 나타났다.

<그림2-36 성별 소셜커머스 사이트에 대한 인지>

(6) 사이트 방문

일반적으로 소비자들의 머릿속에 크게 자리잡고 있는 브랜드가 실제로도 매출이 크기 때문에 특정 브랜드가 소비자들의 머릿속에 자리 잡고 있는 비율인 마인드쉐어를 이용하여 브랜드에 대한 현재 및 향후 성장 가능성을 예측한다. 마인드 쉐어는 사이트 인지와 관련되어 있다.

소셜커머스에서도 마인드쉐어가 높은 사이트가 자주 방문하는 응답자의 비율도 높은가를 분석한 결과, 마인드쉐어 1위는 티켓몬스터였으나, 자주 방문하는 사이트 1위는 쿠팡으로 응답자의 86.1%가 자주 방문하는 사이트로 응답하였다.  그 다음으로는 티켓몬스터가 83.2%, 위메이크프라이스가 45%를 차지하였다.

<그림2-37 자주 방문하는 소셜커머스 사이트>

또한 다음소셜쇼핑이나, 원어데이의 경우에는 인지도는 매우 낮으나, 자주 방문한다고 응답한 비율이 각각 19.5%, 14.7%로 높게 나타났다. 이러한 현상은 소셜커머스 업체가 초기에는 업체수가 많지 않았다가 일정 기간이 지난 후에 새로운 업체들이 동시에 진입하면서 경쟁자들이 많아졌기 때문이며, 다음소셜쇼핑이나 원어데이의 경우에는 신규업체이지만, 이용자들이 가장 방문하는 사이트로 향후 성장이 기대되는 사이트라 하겠다.

(7) 사이트 구매 경험

소셜커머스를 이용하는 과정은 사이트를 알고, 방문하고, 구매하는 과정을 거친다. 앞에서 이용자들이 많이 알고 있는 사이트와 자주 방문하는 사이트에 있어서 상위의 사이트는 동일하였으나, 순위에 차이가 있었고, 인지는 되지 않았으나 자주 방문되고 있는 사이트도 있었다.

<그림2-38 사이트별 구매 경험자 비율>

소셜커머스 이용의 마지막 단계인 구매단계에 있어서 구매경험이 가장 많은 사이트에 대해서 조사하였다. 구매경험이 가장 많은 사이트는 티켓몬스터가 65.2%로 가장 많았고, 다음으로는 쿠팡이 65%, 위메이크 프라이스가 35.8% 다음소셜쇼핑은 10.1%로 나타났다.

이러한 결과는 소셜커머스 사이트의 사업기간과 관련이 있는 것으로 보여 진다. 가장 먼저 사업을 시작하고 일정기간 동안 독점적으로 사업을 영위하던 선두업체를 이용해 본 경험자의 비율이 후발주자로 진입한 업체보다 높을 것으로 예상할 수 있기 때문이다.

(8) 사이트별 평균 반복 구매

이용자들에게 가장 선호되는 사이트는 가장 많은 사람들이 알고 있으며, 자주 방문하는 이용자가 많고, 구매경험해본 이용자들이 많을 것이다. 그러나 가장 선호되는 사이트는 이용자들이 반복해서 구매하는 반복구매횟수가 많은 사이트일 것이다. 이에 사이트별 총 누적 구매횟수를 조사한 결과 이용자들의 누적 총 구매횟수가 가장 많은 사이트는 전체 평균 반복구매횟수 3.86회인 원어데이로 나타났다.

<그림2-39 사이트별 평균 반복구매>

그 다음으로는 티켓몬스터, 위메이크프라이스, 쿠팡, 다음소셜쇼핑 순으로 나타났다.  특이한 점은 쿠팡 사이트의 경우에 인지도도 높고, 자주 방문하며, 구매 경험자비율에 상위 2위인 사이트로 조사되었으나, 반복 구매횟수의 전체 평균은 2.5회로 하위권에 머물렀다.

향후 소비자들에게 많이 이용될 사이트로 영향력이 큰 사이트를 파악하기 위하여 사이트별 자주 방문 구매자수, 구매경험자와 구매경험자의 평균 반복구매횟수를 이용하여 분석하였다.

<표2-6 사이트별 방문/구매경험자/반복구매횟수 비교>

	자주방문자 비율	구매경험자 비율	평균반복구매횟수
쿠팡	86.1%	65.0%	2.5회
티켓몬스터	83.2%	65.2%	3.5회
위메이크프라이스	45.0%	35.8%	3.2회
다음소셜쇼핑	19.5%	10.1%	1.6회
원어데이	14.7%	8.4%	3.8회

위의 표에서와 같이 자주 방문자 비율과 구매경험자 비율간에서 서로 상관성이 높은 것으로 나타났다. 다만 쿠팡 사이트의 경우에 티켓몬스터보다 방문자 비율은 높았으나, 구매 경험자 비율이 약간 낮게 나타났다.

특이한 점은 평균 반복 구매횟수에서 발견되었다. 쿠팡 사이트의 경우, 자주 방문자의 비율이 가장 높고, 구매 경험자 비율도 높게 나왔으나 평균 반복구매회수의 경우는 2.5회로 5개의 사이트 중 네 번째로 낮았다. 반면에 원어데이 사이트의 경우에는 자주 방문자 비율이 14.7%에 불과하였으나 평균반복구매횟수가 3.8회가 5개 사이트 중 가장 높게 나타났다. 위메이크프라이스의 경우에도 원어데이와 비슷하게 나타났다.

위와 같은 결과의 원인은 여러 가지로 예측할 수 있다. 반복구매횟수가 높은 것은 사이트에 충성스런 단골고객이 있음을 의미하는데 이는 사이트에 대한 높은 만족도를 말해준다 할 것이다. 반면에 높은 구매경험과 잦은 방문에도 반복구매가 낮은 것은 사이트에 대한 불만을 말해주는데, 이는 사이트에서 제공하는 서비스나 취급하고 있는 상품이나 서비스의 구색, 품질 등 다양한 요소들과 관련이 있을 것이다. 특히 위의 결과들은 최근에 등장한 새로운 소셜커머스 사이트들의 방문과 구매경험자 대비 높은 방문 구매율은 향후 소셜커머스 사업자들간의 치열한 경쟁을 예고하고 있다고 보여진다.

5. 소셜커머스 만족도

(1) 제품, 서비스별 만족도

소셜커머스를 통해 구입한 제품이나 서비스에 대한 만족도를 조사한 결과, 5점 척도에 3.78점으로 나타났다.

성별 만족도는 남성이 3.77, 여성이 3.79점으로 남성보다는 여성이 더 만족하는 것으로 응답하였으며, 연령별로는 20대가 3.83, 30대가 3.77, 40대가 3.70으로 20대가 가장 만족하는 것으로 응답하였다.

또한 직업별로는 학생과 전문직 종사자들의 만족도가 각각 3.88, 3.80으로 높은 반면 주부 및 사무직 종사자들의 만족도가 각각 3.7, 3.7점으로 가장 낮게 나타났다.

구매 빈도에 따른 만족도는 일주일에 1회 구매하는 경우가 3.84로 가장 높게 나타났으며, 한달 이하와 1일 1회이상 구매하는 이용자들의 만족도가 각 3.70, 3.73으로 낮게 나타났다.

구매한 제품 및 서비스별 만족도를 분석한 결과 제품에 따라 만족도에 차이가 있음이 나타났다. 아래의 그림은 제품별 구매빈도와 만족도를 비교하여 보여주었다.

<그림2-40 소셜커머스사이트 구매정도와 만족도>

가장 자주 구매하는 품목으로 선정된 식음료권의 경우에는 만족도가 5점 만점에 3.75로 평균을 약간 상회한 수준인 것으로 나타났다.  오픈마켓 상품권이나, 일반 쿠폰, 유아용품, 주유권, 화장품, 자동차용품, 도서류 등은 사용율은 낮으나, 만족도가 4점 이상으로 높게 나타났다. 특히 오픈마켓 상품권과 주유권 등은 만족도가 4.4이상으로 매우 높게 나타났다.  반면에 미용관련 서비스와 여행관련 상품 등은 비교적 구매를 자주하는 품목이나 만족도가 가장 낮게 나타났다.

이러한 제품 및 서비스별 만족도 수준은 초기 인터넷 구매의 만족도와 비슷하게 나타났다. 즉 구매 전에 제품 및 서비스에 대한 품질 수준에 대해 인지하고 있는 경우에는 만족도가 높으나, 그렇지 못한 경우에는 만족도가 낮게 나타났다.

또한 품질이 제품, 서비스 사업자에 따라 품질이 일정 수준 이상으로 유지되는 경우에는 만족도가 높으나, 품질이 사업자에 따라 편차가 심한 제품이나 서비스의 만족도는 낮은 것으로 나타났다.

(2) 사이트 만족도

이용한 소셜커머스 사이트에 대한 만족도는 5점 만점에 3.8점로 제품 및 서비스에 대한 만족도와 비슷하게 나타났다.  구체적으로는 응답자의 6.5%가 매우 만족한다라고 하였으며, 69.7%가 만족하는 편이다로 응답하여 구매한 사이트에 전체 응답자의 76.2%가 만족하는 것으로 나타났다.

<그림2-41 성별 소셜커머스사이트 만족도>

사이트에 대한 만족도는 5점 만점에 여성이 3.81, 남성이 3.78로 여성이 약간 높게 나타났으며, 연령대별로는 20대가 3,86, 30대가 3.76, 40대가 3.75로 20대가 가장 만족도가 높은 것으로 나타났다.

<그림2-42 연령별 소셜커머스사이트 만족도>

(3) 사이트 만족 요인

사이트에 만족한 경우는 사이트에서 특정 제품과 서비스를 구매한 후에 이루어지기 때문에 이용자가 소셜커머스를 이용한 구매에서 기대하고 있는 요소, 사이트 선택요소, 제품과 서비스 구매결정요소가 제대로 충족되었을 때일 것이다.

특히 만족 요인은 소셜커머스라는 서비스와 사이트를 이미 선정하고 구매한 후에 발생하는 것으로 세가지의 요소중에서 이용자들의 만족에 가장 큰 영향을 주는 것은 제품, 서비스의 구매결정 요인이 될 것이며, 앞에서 가장 중요한 구매결정 요인으로 가격이 48.6%, 할인율이 18.2% 전체 응답자의 66% 이상이 가격 관련 요소를 중요한 요소로 응답하였다.

실제로 사이트에 만족한 762명의 응답자에게 그 이유가 무엇인가에 대해 질문한 결과 응답자의 84.5%가 저렴한 가격이라고 응답하였으며, 다음으로는 7.1%가 우수한 품질/서비스라고 응답하여, 가장 중요한 고려로 꼽혔던 가격 요소가 만족에도 가장 중요한 결정요소인 것으로 나타났다.

남성 382명중 86.3%, 여성380명중 80.3%가 저렴한 가격 요소로 응답해 남성이 여성보다 가격을 만족의 중요요소로 더 많이 평가하였고, 여성의 경우에는 가격 이외에 품질/서비스, 스마트한 소비를 했다는 만족감등을 만족요소 응답하였다.

<그림2-43 성별 소셜커머스 만족요인>

연령별로는 20대(86.1%) 30대(84.9%), 40대(80.3%)가 저렴한 가격이라고 응답하여 20대가 상대적으로 가격을 만족의 주요 요소로 응답한 것으로 나타났다.     반면에 40대의 경우에는 2,30대보다 품질/서비스, 이용시 편리함을 만족 요소로 응답한 비율이 높게 나타났다.

<그림2-44 연령별 소셜커머스 만족요인>

(4) 사이트 불만 요인

사이트 이용에 불만족했다고 응답한 238명의 경우, 불만족한 이유에 대해 광고대비 실제 제품의 품질/서비스가 좋지 않음이 응답자의 63%로 가장 높은 비율을 차지하였다.  그 다음으로는 생각보다 저렴하지 않은 가격이 18.5%, 불필요한 지출이었다는 생각에 후회되었다고 응답한 경우가 12.2%로 응답자 자신의 문제가 포함되어 있다.  성별로는 사이트 선택시의 중요 요인과 사이트 사용 후 만족요인에 있어 가격의 비중을 높게 응답한 남성에게 있어 불만 요인에 있어서도 여성보다 가격에 대한 불만족 비율이 높게 나타나, 소셜커머스 사용에 있어서 남성이 여성보다 가격에 더 민감하다고 할 수 있다.

<그림2-45 성별 구매가 만족스럽지 못한 이유>

연령대별로는 20대의 경우는 생각보다 저렴하지 않다는 것과 불필요한 지출이었다고 후회한다고 대답한 응답자의 비율이 30, 40대보다 높게 나타나, 20대 역시 사이트 선택시 중요 요소와 만족요인과 마찬가지로 소셜커머스 이용에 있어서 가격이 가장 중요한 요소인 것으로 해석된다. 30대,40대의 경우에 20대와 마찬가지로 사이트 선택과 만족의 주요 요소로 응답했던 가격이외의 요소인 품질과 서비스, 불필요한 소비로 인한 후회 등에 응답한 비율이 높게 나타났다.

<그림2-46 연령별 구매가 만족스럽지 못한 이유>

6. 소셜커머스 이용에 따른 피해

소셜커머스 이용에 따른 소비자 피해에의 책임은 이용자를 비롯하여 소셜커머스 사이트, 제품 및 서비스 제공 사업자등 3자가 관련되어 있다.  소비자 피해에 대해서 적절한 보상을 하고, 추후에 재발을 방지하기 위해서는 발생된 피해에 대한 책임자를 명확하게 규정하는 것이 중요하다.

이를 위해서는 먼저 소셜커머스 이용에 관련된 소비자 피해의 정도와 피해의 유형, 피해 유형별 경험자 비율, 피해에 대한 대처 비율, 피해 대처에 대한 해결여부 등이 먼저 파악되어야 할 것이다.

본 조사에서는 소비자원 상담센터를 통해 입수된 소셜커머스 관련 소비자 피해상담사례를 토대로 소셜커머스의 소비자피해를 유형화하여, 피해 유형별 경험여부 및 대처행동에 대한 질문을 구성하였다.

(1) 피해 경험 비율

‘소셜커머스를 이용하시면서 곤란을 겪거나 피해를 당한 경우가 있으십니까?’ 라

는 질문에 응답자의 11.8%가 그렇다고 하였다.

<그림2-47 성별 소셜커머스 피해경험>

피해경험 비율이 여성이 남성보다 높게 나타났는데, 이는 여성이 남성보다 소셜커머스를 이용한 구매를 더 자주 방문하고 구매이용하기 때문인 것으로 해석된다.

연령별로는 20대가 13%로 다른 연령대 보다 피해경험이 많은 것으로 나타났으며, 다음으로는 30대가 12%, 그 다음으로 9%로 나타났다.  이러한 결과는 성별차이에서 보여진 것과 마찬가지로 소셜커머스를 더 자주 이용하는 연령대에서 피해가 많이 발생한다는 것을 보여준다.

<그림2-48 연령별 소셜커머스 피해경험>

(2) 제품 및 서비스 품목별 피해

소셜커머스 이용에 따른 피해가 어떤 제품과 서비스에서 발생하였는가를 파악하기 위하여 질문한 결과, 가장 피해를 많이 본 것은 식사/음료권으로 전체 응답자 118명중 70%가 응답한 것으로 나타났다. 다음으로는 미용관련서비스와 의류가 5.9%, 그다음으로는 여행관련 상품(4.2%), 문화공연티켓(3.4%)로 나타났다. 즉 소비자 피해가 발생된 품목은 제품보다는 서비스업에서 발생하였다.

제품 및 서비스별 소비자 피해 발생 역시 피해 경험 여부와 마찬가지고 자주 구매되는 제품 및 서비스에서 많이 발생할 것으로 예상된다.  가장 자주 구매하는 품목으로 응답된 것은 식사/ 음료권과 각종공연티켓, 미용관련 서비스, 여행관련 서비스 등이었다.

조사결과 피해가 가장 많이 발생된 품목은 가장 자주 구매하는 품목인 식사/음료권으로 동일하게 나타났으나, 그다음으로 자주 구매되는 품목이었던 문화공연티겟은 미용관련서비스나 의류, 여행 관련 서비스보다 피해가 덜 발생한 것으로 나타났다.

남성의 경우에는 식사/음료권에 대한 피해가 78.8%로 압도적으로 높게 나타났으나, 여성의 경우에는 식사/음료권 외에 미용관련 서비스, 의류 등에 있어서도 피해가 보았다고 응답한 것으로 나타났다.

<그림2-49 ,그림2-50 성별․ 연령별 소셜커머스 피해경험제품>

연령대별로는 20대의 경우에 식사/음료권을 비롯하여 미용관련 서비스, 의류 등 다양한 서비스에서 피해를 경험했다고 응답하였고, 30대의 경우는 다른 연령대 보다 미용관련 서비스에 대한 피해경험자가 많았다. 40대의 경우에는 식사/음료권 피해가 다른 연령대보다 낮게 나타났고, 여행관련 상품이나, 문화/공연의 피해를 다른    연령대보다 많이 경험하였다고 응답하였다.

(3)  피해 유형

소셜커머스 피해 유형은 소셜커머스 이용에 따라 어떤 유형의 소비자문제가 발생하고 있는지와 문제들이 얼마나 발생하고 있는지를 파악하기 위하여 구성하였다. 피해 유형은 기존에 소비자원으로 문의가 접수된 상담 사례를 중심으로 사전에 유형화하여 그것을 이용하여 질문지를 구성하였다.

피해 유형화는 피해에 따른 보상 책임이 있는 관련자를 중심으로 구성하기 보다는 소비자 입장에서 먼저 구성하였다. 그것은 소비자가 곤란이나 피해를 경험하였으나, 그 피해나 경험이 누가의 책임인지를 정확하게 알수 없는 경우가 있기 때문이다.

유형화된 피해유형은 7가지로 제품서비스 제공사업자의 문제, 환불/교환/양도문제, 유효기간문제, 사이트 시스템 및 서비스 문제, 제품불만족, 불친절, 시간변경 등이 있다.

이중 제품, 서비스 제공사업자의 문제는 판매되는 제품, 서비스의 품질, 가격, 불친절 등으로 세부화 할 수 있으며, 환불/교환/양도 관련 문제는 제공사업자, 소셜커머스 사업체와 심지어 소비자로 문제 발생의 원인이 되는 경우가 있으나, 주 발생의 원인은 소셜커머스 사업자라 할 수 있다.  사이트시스템 이나 서비스 문제등도 소셜커머스 업체의 문제라 할 수 있다. 그러나 제품불만족, 불친절, 시간변경 등은 제품,서비스 제공사업자에 원인이 있다 할 것이다.

이렇게 유형화된 사항을 토대로 소셜커머스 이용으로 피해를 경험이 있었는지에 대해 피해 경험 118명의 응답자중 71.8%가 서비스제공사업자의 문제를 지적하였으며, 그 다음으로는 환불/교환/양도 문제가 24.8%, 유효기간문제가 15.4%, 사이트 시스템 및 서비스문제가 7.7% 순으로 나타났다.

사이트에 자주 방문하거나, 자주 구매하는 것은 남성보다는 여성의 비율이 많았으나, 피해는 여성보다 남성이 더 많이 경험한 것으로 나타났다. 제품서비스 사업자 문제를 비롯하여 환불/교환/양도문제, 유효기간문제등에서 여성보다 많이 경험한 것으로 나타났다.

<그림2-51 성별 소셜커머스 이용 시 피해당한내용>

피해 내용에 있어서 20대는 다른 연령대보다 유효기간문제를 많이 경험한 것으로 응답하였으며, 30대의 경우는 환불/교환/양도 문제를 그리고 40대는 제품,서비스 제공사업자 문제를 상대적으로 많이 경험한 것으로 응답하였다.

<그림2-52 연령별 소셜커머스 이용 시 피해당한내용>

(3-1) 피해 유형별 발생빈도 - 제품, 서비스 제공 사업자의 문제 유형별 피해 유형

소셜커머스 피해 경험에 대해 구체적으로 파악하기 위하여, 피해 유형별로 구체적인 문제점을 세부화하여 특정 유형중에서 어떤 문제들이 많이 발생하고 있는지에 대해 조사하였다.

소셜커머스 이용시 경험한 피해 중에서 가장 높은 비율을 차지한 제품, 서비스 제공사업자 문제를 구체적으로 파악하기 위하여 조사한 결과, 인터넷상과 실제 제 품/서비스 차이라고 응답한 경우가 전체 응답자 84명중 50%로 가장 많이 차지하였고, 그다음으로는 정상구매제품과 차별이라고 응답한 경우가 47.6%로 조사되었다.

<그림2-53 성별 제품․서비스제공 사업자 문제피해부분>

남성의 경우에는 특히 인터넷과 실제 제품/서비스의 차이가 57%인 여성보다 높은 65.4%로 관련 피해를 많이 경험하였고, 정상구매제품과의 차별, 쿠폰 사용거부.구매한 제품 사업자 부도 및 사기 등도 여성보다 많이 경험하였다고 응답하였다.  반면 여성의 경우에는 불친절, 쿠폰 이용시 다른 제품/서비스 강매 또는 구매유도 등에 대해서 남성보다 많이 경험하였다고 응답하였다.

연령별 차이를 보면, 20대의 경우에 3,40대 보다 다른 제품/서비스를 강매 또는 유도, 쿠폰 거부 등의 피해경험을 많이 하였단 것으로 나타났고, 30대의 경우는 20대와 40대보다 정상제품과 차별, 불친절 등의 피해경험을 많이 하였다고 응답하였고, 40대의 경우는 인터넷과 실제 제품과의 차이와 업체의 부도 등을 2,30대 보다 많이 경험한 것으로 나타나, 연령에 따라 피해경험의 유형이 다름을 보여주고 있다.

<그림2-54 연령별 제품/서비스제공 사업자 문제피해부분>

(3-2) 피해 유형별 발생빈도 - 유효기간 문제 유형별 피해 경험

소셜커머스 서비스의 특성상 발생하는 피해문제로 유효기간과 관련한 문제와 피해들이 많이 발생한 것으로 나타났다.

<그림2-55 유효기간 문제 유형별 피해경험비율>

유효기간과 관련된 문제 중에 짧은 기간이라고 응답한 경우가 응답자 18명의 66.7%로 가장 높게 나타났고, 다음으로는 유효기간 경과 후 사용불가로 44.4%를, 사용일자 제한이 33.3%, 유효기간 내 매진이 5.6%가 경험했다고 응답하였다.

그러나 유효기간 문제 중에서 짧은 유효기간이나, 유효기간 경과 후 사용불가 문제는 소비자 피해보다는 불만족 요인에 가깝다. 이 두 가지 사항은 구매선택 전에 소비자가 정확하게 거래조건을 숙지하고 적합하지 않다고 판단될 경우, 구매를 하지 말았어야 하는 것이다. 반면에 유효기간 내 매진 등으로 인한 문제는 사후 보상이 정확하게 이루어져야 하는 명확한 소비자 피해이다.

<그림2-56 연령별 유효기간 유형별 피해 비율>

유효기간 피해에 있어 여성은 남성보다 짧은 유효기간, 사용일자 제한, 유효기간내 매진 등을 많이 경험하였다고 응답하였으며, 남성은 유효 기간 경과 후 사용불가를 여성보다 많이 경험하였다고 응답하였다.

연령별로는 40대에서 다른 연령대 보다  유효기간 관련 피해 경험을 많이 하였다고 응답하였다.

유효기간의 피해 문제를 예방하기 위해서는 유효기간과 관련된 정보가 쉽게 인식될 수 있도록 정보제공을 충실하도록 해야 할 것이다.

(3-3) 피해 유형별 발생 빈도 - 환불/양도/교환문제 유형별 피해 경험

소셜커머스는 주어진 기간에 정해진 물량을 저렴한 가격으로 살 수 있는 권한을 소셜커머스 사이트에서 쿠폰을 구매한 후, 실제 제품/서비스를 구매하는 과정을 거친다. 소셜커머스 피해 유형중 환불/양도/교환문제는 사전에 구매했던 쿠폰을 구매전에 환불/양도/교환 하는 과정에서 발생되는 문제이다.

환불/교환/양도와 관련된 피해를 경험한 이용자는 118명중에서 24.5%를 차지하였으나, 실제 대상자수는 29명에 불과하여 비중에 유의성을 논하기는 어렵다.

구체적으로는 환불/교환/양도 불가가 67.1%로 가장 많이 응답하였고, 다음으로는 예약변경/취소 불가가 34.5%, 이외에 환불시 수수료, 쿠폰미사용부분 환불 불가, 구매 중 사용한 쿠폰 환불요청 등의 순으로 경험을 많이 한 것으로 나타났다.

환불/교환/양도 관련 소비자 문제는 남성은 모든 부분에서 여성보다 피해 경험이 많은 것으로 나타났다.

<그림2-57 성별 환불/교환/양도 피해 유형별 비율>

연령별 특징으로는 30대가 다른 연령대에 비하여 환불/교환/양도 불가 경험을 특히 많이 한 것으로 나타났다.

<그림2-58 연령별 환불/교환/양도 피해 유형별 비율>

(3-4) 피해 유형별 빈도 - 사이트 시스템 및 서비스 문제 유형

사이트 시스템 및 서비스 관련 피해를 본 이용자는 피해경험이 있다고 응답한 118명중 7.6%로 9명에 불과하였으며, 이들과 관련된 문제는 쿠폰 발신 누락, 시스템오류로 인한 사업자의 구매 취소, 사용 쿠폰의 사용처리 문제 등으로 응답하였다.

<그림2-59 성별 사이트시스템 및 서비스 문제 피해유형별 비율>

<그림2-60 연령별 사이트시스템 및 서비스 문제 피해유형별 비율>

(4) 문제 해결 유형별 시도율

소셜커머스를 이용하면서 피해가 발생 했을 때 문제 해결을 위해 어떤 방법을 취하였는가에 대한 질문에 가장 많은 응답은 해당 소셜커머스 사이트에 문의한 경우로 응답자 118명중에 41.5%를 차지하여, 그 다음은 아무런 조치를 취하지 않았다에 38.1%가 응답하였다.  또한 제품, 서비스 사업자에게 문의한 경우가 22.9%, 온/오프라인에 부정적 입소문을 퍼뜨린 경우가 20%였으며,  소비자단체, 소비자원등 제 3의 기관에 문의한 경우가 5.9%를 차지 하였다.

이용자들이 가장 많이 경험한 피해로 제품, 서비스 사업자라고 응답자의 71%가 응답하였으나, 실제 피해 발생시 이용자들이 제품, 서비스사업자에 문의를 하는 경우는 22.9%에 불과하였으며, 소셜커머스 사이트에 문의하는 경우가 가장 많았다.

피해에 대한 대응 방법에서 남성은 해당 소셜커머스 사이트에 문의하는 경우와 제품,서비스 사업자에의 문의, 소비자 단체 및 소비자원 상담 문의 등에서 여성 보다 높은 비율로 나타나 피해에 대해 여성보다 적극적인 대응을 하는 것으로 나타났다.

<그림2-61 성별 문제해결을 위한 조치방법>

피해에 대한 대응은 연령별에 따라서도 차이가 나타났는데, 20대의 경우에는 3,40대에 비하여 소극적인 대응을 많이 하는 것으로 나타났다.

가장 적극적인 대응을 하는 연령대는 30대로 이 연령대는 해당 소셜커머스 사이트에 문의하거나, 제품, 서비스 사업자에 문의하고, 소비자 단체 및 소비자원에 문의 하는 것에 있어 20,40대 보다 많이 응답하였다. 반면에 40대의 경우에는 적극적으로 대응하는 소비자군과 소극적으로 대응하는 군으로 나뉘는 특징을 보였다.

<그림2-62 연령별 문제해결을 위한 조치방법>

(5) 문제 해결 여부

발생한 피해 문제에 대해 다양한 방법으로 대처한 것으로 문제 해결이 되었는가에 대해 조사 대상자의 73명중에 해결한 경우는 41%에 불과한 것으로 조사되었다.

<그림2-63 성별 문제해결 여부>

적극적으로 다양한 방법으로 피해에의 대응을 한 남성이 여성보다 문제를 해결한 경우가 많았으나, 이는 남성이 경험한 피해는 여성보다 유효기간 및 환불/교환/양도 등 소셜커머스와 직접적으로 관련된 문제이고, 구체적인 반면, 여성이 많이 응답한 피해는 불친절, 강매 등 모호한 경우가 많았기 때문인 것으로 추정된다.

다른 연령대보다 적극적으로 대응한 30대의 경우는 해결한 경우가 가장 낮게 나타났다.

<그림4-64 연령별 문제해결 여부>

피해에 대한 문제 해결여부는 피해가 어떤 유형인가에 따라서 달라지기도 하지만, 어디에 문의하였는가에 따라서도 달라질 것이다. 책임이 명확한 경우에 발생한 문제의 경우에는 해결을 하기 쉽겠지만, 책임이 모호한 경우에 발생한 문제의 경우에는 해결하기 전에 책임소재를 명확하게 해야 하고, 또한 어떠한 것에 대해 책임을 어떻게 지어야 하는지가 사전에 정해지지 않은 경우가 많기 때문이다.

어디에 문의한 경우에 문제해결을 많이 하였는가를 파악하기 위하여, 문의처별 해결여부 비율을 분석하였다. 분석결과 가장 많은 응답자가 문의했던 해당 사이트에서 해결한 비율도 가장 높게 나타났다.  그다음으로는 효과를 알수 없는 구전이었고, 제품, 서비스 사업자의 경우에는 25.9%가 해결되었으며, 소비자원이 14.2%, 구매취소는 전무한 것으로 나타났다.

	해당사이트	사업자	소비자원	온/오프 구전	구매취소
해결 비율	46.9%	25.9%	14.2%	37.5%	0%

<표2-7 피해에의 대처 방법별 문제해결비율>

7. 소셜커머스에 대한 향후 이용 의향 및 개선 사항

(1) 향후 이용 의향

앞으로 소셜커머스를 이용할 것인지에 대해 응답자의 96.7%가 그렇다라고 응답하였다. 이는 기존에 소셜커머스를 이용하여 구매해본 경험이 있는 응답자가 95%였다는 것을 감안할 때, 기존 이용자는 계속 이용하는 것은 물론 이용해보지 않았던 새로운 이용자가 추가 될 것으로 예상되어 앞으로 소셜커머스가 지속적으로 성장할 것이라고 볼 수 있다.

<그림2-65 성별 향후 소셜커머스 이용 의향>

소셜커머스 이용한 대한 만족도가 3.78로 비교적 높고, 새로운 소셜커머스 업체가 지속적으로 등장하면서 품목의 다양화도 확대되고 있는 가운데, 소비자 피해는 소셜커머스라는 서비스 자체에 있기보다는 제품과 서비스 사업자에 관련된 문제가

대부분으로 곤란이나 피해 경험자의 비율이 11.8%으로 심각하게 받아들여 지지 않다는 여러 가지의 이유들이 향후에도 소셜커머스를 이용하고자 하는 의향이 높게 나타난 것으로 보여진다. 소셜커머스를 이용할 의향은 성별, 연령대에 상관없이 높게 나타났다.

<그림2-66 연령별 향후 소셜커머스 이용 의향>

(2) 이용 의향 높은 품목

향후에 어떤 품목을 구매하고 싶은지를 조사한 결과, 기존에 구매경험이 높았던 품목들은 식음료, 공연, 미용관련 서비스, 여행 서비스등 서비스 중심이었으나, 향후에는 전자제품이나 휴대폰 관련 제품, 건강식품 등 제조품에 대해 구매의향이 높다.

기타 제품에 대한 구매의향이 높아진 것은 기존 구매 경험에 따라 구매에의 편리성이나, 구매로 얻은 이점이 크기 때문이다.

<그림2-67 성별․향후 소셜커머스 구매의향 품목>

남성의 경우에는 여행, 전자제품, 의류 및 잡화, 스포츠 등의 구매의향이 여성보다 높게 나타났고, 여성은 미용관련서비스, 문화공연의 구매 의향이 높게 나타났다.

연령별로는 20대의 경우에는 식음료와 미용관련 서비스, 공연에 대한 의향은 비교적 자주 구매하고 적은 비용으로 구입이 가능한 품목이 많았으나, 40대의 경우에는 비교적 가격이 비싼 여행관련 서비스나, 전자제품, 스포츠 등의 구매의향이 높게 나타났다.

<그림2-68 연령별 향후 소셜커머스 구매의향 품목>

(3) 소셜커머스에 대한 개선 요구 사항

앞으로 소셜커머스 이용과 관련하여 개선되었으면 하고 바라는 사항에 대해 응답자의 35.3%가 고객센터의 활성화라고 가장 많이 응답하였고, 다음으로는 과대 과장광고 자제가 31.3%, 유효기간 정확히 명시가 17.2%, 불친절 문제 해결 11% 등의 순으로 나타났다.

고객센터의 활성화에 대한 요구는 소셜커머스가 새로운 형태의 서비스이며, 사용기간과 판매량이 한정된 쿠폰을 구매하기 위해서 고객은 빠른 의사결정을 요구받으며, 적절한 의사결정을 위해서는 궁금한 사항에 대해서 빠르게 응대해주기 바라는 것을 반영하는 것이라 할 것이다. 또한 쿠폰 구매 후, 쿠폰 사용기간전에 교환이나 환불을 원할 경우, 고객센터를 통해 이루어져야만 하기 때문인 것으로 해석된다.

<그림2-69 성별 소셜커머스에 대한 개선 사항>

남성의 경우에는 고객센터의 활성화, 사이트 시스템 개선에 대한 요구가 여성보다 높았으며, 여성의 경우에는 과대광고자제, 불친절 문제 해결에 대한 요구가 남성보다 높게 나타났다.

연령별로는 20대는 3,40대 보다 과대광고자체, 불친절 문제 해결에 대한 개선 요구가 많았으며, 30대는 고객센터 활성화와 유효기간 명확히 명시 등에 대한 개선 요구가 20대와 40대보다 높게 나타났다. 40대의 경우는 과대광고 자제와 사이트시스템에 대한 개선 요구가 높게 나타났다.

*

<그림2-70 연령별 소셜커머스에 대한 개선 사항>

향후 개선 사항에는 제품과 서비스 사업자에 대한 사항보다는 대부분이 소셜커머스 사이트와 관련된 것으로 구성되어 있다. 고객센터 활성화와 유효기간을 정확히 명시, 명확한 구매 및 사용조건 명시 등 이용자는 소셜커머스 이용에 관련된 정확한 정보를 획득하기 원하고 있으며, 필요한 정보를 원하는 때에 획득할 수 있도록 고객과의 원활한 커뮤니케이션에 대한 요구사항이 많다.

⋇ 한국소비자원에서 발간한 정책연구보고서

소셜커머스의 등장과 소비자문제(김인숙, 2011.8)를 참고하였음