2012년 10월 9일(화)	한국도로공사 국정감사	담당 : 송봉빈 비서관 (784-7381, 010-2709-5072)

고속도로 휴게소, 매출액과 이용객 많을수록 고객만족도는 제로 !

- 매출액 1위 영동고속도로 덕평 휴게소, 고객만족도는 125위

이용객수 1위 영동고속도로 여주 휴게소, 고객만족도는 142위

매출액·이용객수 많은 휴게소의 고객만족도 제고방안 마련 필요

1. 휴게소 중 매출액 1위 서해안 덕평, 이용객수 1위 영동 여주 휴게소

○ 민주통합당 박수현 의원이 한국도로공사로부터 제출받은 자료에 따르면, 2011년 기준 이용객이 가장 많은 고속도로 휴게소는 영동고속도로 여주휴게소 (강릉방향)로 하루 평균 33,723명이 이용하고 있음

○ 이어 경부고속도로 죽전휴게소(서울방향)는 22,557명, 경부고속도로 천안휴게소(서울방향)는 20,921명의 이용객이 이용하고 있음

○ 또한, 2011년 기준으로 연 평균 매출액이 가장 많은 고속도로 휴게소는 영동고속도로 덕평 휴게소가 420억원이며, 서해안고속도로 행담도 휴게소가 270억원, 영동고속도로 여주휴게소(강릉방향)가 259억원으로 뒤를 잇고 있음

고속도로 휴게소 매출액 순위 상위 10개소

순위	휴게소명	연 평균 매출액 (천원)
1	영동고속도로 덕평	41,969,269
2	서해안고속도로 행담도(목포)	26,952,609
3	영동고속도로 여주 (강릉)	25,898,606
4	서해안고속도로 화성 (목포)	19,085,379
5	경부고속도로 천안 (서울)	18,131,525
6	경부고속도로 안성 (부산)	17,970,733
7	경부고속도로 기흥 (부산)	15,448,617
8	경부고속도로 칠곡 (서울)	15,201,514
9	서해안고속도로 화성 (서울)	15,175,048
10	영동고속도로 여주 (서창)	14,837,788

※ 출처 : 한국도로공사 국정감사 제출 자료

고속도로 휴게소 이용객 순위 상위 10개소

순위	휴게소명	이용객수 (하루 평균)
1	영동고속도로 여주 (강릉)	33,723
2	경부고속도로 죽전 (서울)	22,557
3	경부고속도로 천안 (서울)	20,921
4	중부내륙고속도로 영산 (마산)	19,270
5	중부내륙고속도로 선산 (양평)	18,151
6	중부내륙고속도로 칠서 (양평)	17,939
7	중부고속도로 하남만남 (통영)	17,645
8	영동고속도로 여주 (서창)	17,285
9	서해안고속도로 화성 (목포)	17,045
10	중부내륙고속도로 선산 (마산)	17,006

※ 출처 : 한국도로공사 국정감사 제출 자료

2. 매출액 및 이용객수 상위 휴게소, 고객만족도는 최하위권

○ 도로공사는 매년 1회 전국 171개 휴게소를 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있음

※ 도로공사 휴게소 고객만족도 조사 개요

o 조사기간 : 매년 9월 ~ 11월(연 1회)

o 조사대상 : 고속도로 이용고객 1,500명

o 조사내용 : 고속도로 서비스 이용고객 대상 현장 면접조사

o 조사장소 : 휴게소 171개소, 영업소 5개소

※ 노선별 일평균 교통량 및 차종별 샘플수 배분(휴게소별 평균 9개)

○ 2011년도 휴게소 고객만족도 조사 결과, 2011년 기준 매출액 및 이용객수 기준 상위 10개 휴게소의 고객만족도가 최하위권으로 나타났음

○ 매출액이 가장 많은 영동고속도로 덕평 휴게소는 전체 171개 휴게소중 고객만족도 순위가 125위이며, 이용객이 가장 많은 영동고속도로 여주휴게소(강릉방향)는 고객만족도 순위가 142위에 그치고 있음

○ 또한, 매출액이 두 번째로 많은 서해안고속도로 행담도 휴게소는 고객만족도 순위가 147위, 이용객수가 두 번째로 많은 경부고속도로 죽전휴게소(서울방향)은 고객만족도 순위가 143위에 불과했음

○ 즉, 고속도로 휴게소의 이용객수 및 매출액과 고객만족도는 반비례 관계에 있는 것임

매출액 순위 상위 10개 휴게소의 고개만족도 순위

매출액 순위	휴게소명	고객만족도 순위
1	영동고속도로 덕평	125
2	서해안고속도로 행담도(목포)	147
3	영동고속도로 여주 (강릉)	142
4	서해안고속도로 화성 (목포)	35
5	경부고속도로 천안 (서울)	14
6	경부고속도로 안성 (부산)	145
7	경부고속도로 기흥 (부산)	157
8	경부고속도로 칠곡 (서울)	137
9	서해안고속도로 화성 (서울)	123
10	영동고속도로 여주 (서창)	100

※ 출처 : 한국도로공사 국정감사 제출 자료

이용객 순위 상위 10개 휴게소의 고객만족도 순위

이용객수 순위	휴게소명	고객만족도 순위
1	영동고속도로 여주 (강릉)	142
2	경부고속도로 죽전 (서울)	143
3	경부고속도로 천안 (서울)	14
4	중부내륙고속도로 영산 (마산)	평가 미실시
5	중부내륙고속도로 선산 (양평)	159
6	중부내륙고속도로 칠서 (양평)	90
7	중부고속도로 하남만남 (통영)	160
8	영동고속도로 여주 (서창)	100
9	서해안고속도로 화성 (목포)	35
10	중부내륙고속도로 선산 (마산)	54

※ 출처 : 한국도로공사 국정감사 제출 자료

3. 매출액과 이용객 많을수록 고객만족도도 제고해야

○ 이용객과 매출액이 많은 휴게소의 고객만족도 순위가 최하위권에 있는 것은 고객서비스 차원에서 매우 바람직하지 않음. 매출액과 이용객수가 많은 휴게소일수록 고객만족도를 제고하기 위해 노력해야 할 필요가 있음

○ 휴게소의 관리, 감독을 맡고 있는 도로공사도 매출액과 이용객수가 많은 휴게소의 고객만족도 순위를 높이기 위해 휴게소에 대한 인센티브와 패널티 제도 등 다양한 방안을 마련해야 할 것임