국토해양위원회 심 재 철	보도자료 2012. 10. 11.	TEL:02) 788-2566, 784-4164 FAX:02) 788-3201 www.cleanshim.com cleanshim@assembly.go.kr

코레일 승차권 발매오류로 고객불편 심각

지난해 고객센터 오류접수만 978건 … 한 달에 122건꼴

SMS 전송오류, 전산장애, GLORY 어플오류로 발매오류

한국철도공사가 운영 중인 철도승차권 자동발매 시스템의 잦은 오류로 인해 철도 이용객들이 많은 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다.

새누리당 심재철 국회의원(국토해양위․안양동안을)에게 한국철도공사(코레일)가 제출한 국정감사 자료에 따르면, 지난해 1월~8월까지 8개월간 코레일 고객콜센터(VOC)에 접수된 철도승차권 발매관련 불편신고는 모두 978건에 이르는 것으로 나타났다. 매월 122건 이상의 불편신고가 접수된 셈이다.

불편신고 중에는 1)승차권 발매오류가 716건(73.2%)을 차지했고, 2)접속지연 및 전산장애가 262건(26.8%)으로 나타났다.

1)승차권 발매오류는 유형별로 △휴대폰 ‘SMS티켓’ 오류가 428건(59.8%)으로 가장 많았으며, △인터넷으로 집이나 직장 등에서 예매하는 ‘홈티켓’ 오류가 149건(20.8%)이었고, △스마트폰 ‘GLORY어플’ 오류가 92건(12.8%) 순이었다.

- 철도공사의 분석자료에 따르면, SMS티켓의 경우 잦은 네트워크 정보손실로 인해 SMS티켓 전송오류가 빈번한 것으로 나타났다.

- 홈티켓의 경우 인터넷익스프로러9가 설치된 PC에 대한 인쇄오류가 발생하였고, 고객PC에 특정 폰트(한양HY견고딕)가 없을시 문제가 발생하였다.

- 특히, 스마트폰 어플 GLORY의 경우 호환성에 문제가 있어 안드로이드 운영체제를 이용하는 특정 스마트폰에서는 이용이 불가능 한 것으로 나타났으며, 어플 버전 1.06(2011.08.03)에서는 일부 역명이 검색되지 않았다.

2)접속지연은 명절승차권 예매폭주, 스마트폰 및 SMS 등 이동통신기기 접속지연 등이며, 전산장애는 명절승차권 예매 폭주를 장애로 인식, 서울역 순간정전(‘11.2.24) 고객PC 설정문제 등이었다.

발매오류 불편유형별로는 △휴대폰 SMS 전송오류가 312건으로 가장 많았고, △이중결재로 인한 민원도 106건으로 상당수에 달했으며, △스마트폰 GLORY어플 오류도 60건을 차지했다. 이밖에도 자동취소, 결제금액 상이 등의 불편사항도 접수되었다.

- SMS 전송오류 (312건) : 결제단계별 인증정보 미전송, 휴대폰 통신장애로 SMS 접속 불가, 검표 과정에서 SMS 접속 불가, 정상예약으로 오인하여 자동취소 등

- 이중결제 (106건) : SMS티켓 69건으로 다수 차지, SMS티켓 오류가 있는 내역 청구, 홈티켓에서 오류가 발생한 내역 청구, 스마트폰에서 결제가 안되어 여러 번 시도한 내역 모두 청구 등

- 인쇄오류 (86건) : 홈티켓 인쇄오류가 79건으로 다수 차지, 인터넷익스플로러 9 사용자 설정 문제, 고객PC에 특정 폰트(한양HY견고딕) 부재, 인터넷 임시파일 삭제가 안된 PC 문제 등

- GLORY 어플오류 (60건) : 안드로이드 운영체제를 이용하는 특정 스마트폰 이용불가, 차호/좌석번호 표출이 안되는 오류, ‘신경주역/김천구미역’ 등 특정역 누락(Ver1.06), 차내 Wi-Fi 접속 지연 등

- 자동취소 (51건) : 예약 승차권 미발권으로 자동취소

- 결제금액 상이 (4건) : 승차권 표기금액과 카드결제금액 상이

한편 승차권 발매오류 신고 건수가 가장 많이 발생한 달은 하계 휴계철 기간인 8월(233건)로 이었으며, 불편 고객불편민원(VOC)은 무려 3,764회에 달했다.

심재철 의원은 “코레일 고객콜센터에 접수된 발매오류 건수가 이 정도라면 실제 현장에서 이용객들의 불편은 더욱 많을 것”이라며 “특히 휴가철이나 명절 등 고객들이 폭주하는 시기에 오류 개선을 위한 기술적 대비 등을 철저히 해야 한다”고 지적했다.

2012.  10.  11.

국회의원 심 재 철

고객불만 주요 사례 (승차권 발매오류 관련)

유형	VOC 내용
SMS 전송오류	지하철에서 정확히 몇 분 기차였는지 기억이 가물가물해 티켓 확인을 하려고 SMS티켓을 눌렀습니다. 갑자기 핸드폰 통신장애로 인해 SMS 티켓이 접속되지 않았습니다. 별 대수롭지 않게 생각하고 여러번 다시 해봤습니다만 접속이 되지 않았습니다. 결국 서울역 도착하기 전까지는 잠시 안되는 거겠지 했습니다만, 서울역 도착해서 당장 기차를 타야할 것 같은 상황인데도 SMS티켓은 접속되지 않았습니다. 다급해진 저는 KTX 직원에게 창구에서 직접 확인하기 위해 뛰었습니다. 줄이 너무 길었습니다. 이래저래 헤매다가 10분이 흘렀고, 결국 기차를 놓쳤습니다.
이중결제	철도홈페이지를 통하여 서울-부산, 부산-서울 총 2건의 결제를 휴대전화를 통하여 예약하였습니다. 먼저 부산-서울 결제를 귀사의 홈페이지를 통하여 하던 도중, 인증번호를 받고 인증을 시도하였으나 정상적으로 귀사의 홈페이지가 작동되지 않고, 컴퓨터 화면이 귀사의 홈페이지가 연결되어 있지 않았습니다. 본인은 당연히 홈페이지가 다운되어, 승차권 문자가 오지 않아 예약이 되지 않은 것으로 간주하였으나, 카드결제 확인 중 본인이 이중결제가 된 것을 발견하여 역창구에서 환불을 요청하였습니다. 코레일에서는 정상적으로 계약이 접수되어 저의 휴대폰으로 표를 발송하였기에 저의 잘못으로 이중계약이 되어서 환불수수료(4,800)원을 지불하여야 된다는 이야기를 듣고 좀 황당하였습니다.
인쇄오류	case1. 글씨가 전부 깨져서 나오네요. 시험용 인쇄도 해 봤는데 왼쪽의 이용안내 글자는 멀쩡하게 나오는데 티켓 안의 글씨만 이상한 기호와 깨진 문자들로 나옵니다. 왜 그런 건가요. case2. 일단 급한 대로 다른 곳 가서 프린트를 하긴 했지만, 전까지 잘 되던 홈티켓이 글씨가 깨져 나옵니다. 재부팅도 해봤지만 역시 안돼구요. 아무래도 익스플로러 9 호환이 잘 안되서일지 모른다고 생각해서 적었습니다. case3. 홈티켓 시험인쇄는 정상으로 되는데. 실제 티켓 발권은 안됩니다. "페이지에 오류가 있습니다." 라는 메세지만 나오고 처리불가, 컴퓨터가 이상한가해서 다른 컴퓨터 10군대 정도에서 수차례 시도했지만 처리불가합니다.
GLORY어플 오류	case1. 이틀(1/29~20일)동안 스마트폰(LG SU-370, 옵티머스원)으로 예약 후 결제를 하려면 입력값 오류로 "고객님께서 요구하신 열차는 이미 많은 고객들이 예약을(DR) 신청하여고객님의 요구사항을 접수할 수 없습니다(DR) 잠시 후 다시 이용하시기 바랍니다"라는 메시지 표출이 되고 결제가 이루어지지 않습니다. 다른 것들은 다 조회도 되고 예약도 되는데 결제하려면 문제가 되는지 어떠한 이유로 결제가 안되는지 정확한 문제를 파악하여 알려주세요. case2. 역 검색에서 신경주역이 검색되지 않습니다. 역 목록에도 신경주역이 없구요. 그냥 '경주'역이랑 '신경주'역은 다른 거 맞죠? 업데이트 하고 나니 없어졌네요.

유형	VOC 내용
GLORY어플 오류	case1. 이틀(1/29~20일)동안 스마트폰(LG SU-370, 옵티머스원)으로 예약 후 결제를 하려면 입력값 오류로 "고객님께서 요구하신 열차는 이미 많은 고객들이 예약을(DR) 신청하여고객님의 요구사항을 접수할 수 없습니다(DR) 잠시 후 다시 이용하시기 바랍니다"라는 메시지 표출이 되고 결제가 이루어지지 않습니다. 다른 것들은 다 조회도 되고 예약도 되는데 결제하려면 문제가 되는지 어떠한 이유로 결제가 안되는지 정확한 문제를 파악하여 알려주세요. case2. 역 검색에서 신경주역이 검색되지 않습니다. 역 목록에도 신경주역이 없구요. 그냥 '경주'역이랑 '신경주'역은 다른 거 맞죠? 업데이트 하고 나니 없어졌네요. 빠른 개선 부탁드립니다.
자동취소	코레일 홈페이지에서 회원 로그인 후 승차권 예약 및 결제하고 스마트폰으로 예약내역 확인 및 발권 후 승차하였다고 했으나, 열차출발 후 카드사 예약취소 문자를 받고 승무원에게 문의하였습니다. 스마트폰을 보여주며 시스템 오류라고 재차 문의하였으나, 열차승무원은 바쁘다며 예약이 자동취소 되었으니 자유석 운임 52,700원으로 무조건 재결제 할 것을 요구했습니다.(잔여석이 없어 서서 와서 불편했으며, 자동취소 수수료15%에 대한 설명도 없었음) 승무원이 결국 인계서를 작성, 부산역 역무실로 가게 되었습니다. 인계자의 감시하는 듯한 태도, 시스템오류로 인한 입석이용 불편, 부산역에서 확인하고 설명 듣는 시간에 대한 보상을 요구하며 결제 후 차후에 사과나 개선 등을 듣는 것만으로 만족할 수 없으며 보상관계 등을 알려주시기 바랍니다.
시스템에러	추석열차표 왕복으로 인터넷 예매했는데 복차의 경우 출발지와 도착지가 다르게 나왔습니다. 왕복으로 예매 클릭하면 복차 출/도착지는 임의대로 입력하는것이 아닌것인데 다르게 예매되었습니다. 예매상태) 9/11 수원-구미 , 9/12 구미수원 왕복 인데 복차가 일자,차량은 맞는데 출/도착지가 부산-서울 로 되어있습니다. 구미-수원으로 변경 요망합니다.
결제금액 상이	제가 13일 새벽 6시 44분인가 첫차 평택에서 부산 가는 표 4장을 예약 결제를 했어요. 근데 12일에 가게 되어서 그 4장 모두를 반환을 했거든요. 신용카드로 결제했는데요. 제 신용카드는 체크카드기능이라 긁으면 바로 빠져나가요. 그래서 23000씩 4장이니까 92000원이 빠져나갔어요. 제가 전화상담을 몇 일 전에 했었는데요. 23000원이라 나와 있지만 신용카드 결제일에 보면 22500원씩 빠져나가는 거라네요. 신용카드 결제일에 22500원씩 4장 90000원이 빠져나갔을거라고. 그리고 90000원이 취소되어 있을 거라고 하더군요. 상담하구 나서 인터넷뱅킹 조회해보니까 92000원 빠져 나갔고요. 92000원이 빠져나가서 뭔가 이상했지만요. 홈페이지에 2일전이면 수수료 안 붙는다니까요. 결제일이 전 1일인데 1일에 20일이나 후에 92000원 다시 들어오겠구나. 생각하고 마음 접고 있었죠. 근데 오늘 문자가 왔어요. 한국철도공사 취소접수 하고 22500원 NH카드라고 문자가 날라온 거에요. 전 분명이 23000원씩 4장 결제하고 반환완료까지 했는데 왜 22500원 하나만 취소접수된건지 설명 좀 해주세요.