2012.10.11.(목)    보/도/자/료

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(소비자원) 폭증하는 소비자상담, 피해구제 접수는 미미

1. 요약

매년 소비자원에 접수되는 소비자 민원∙불만 상담 건수는 매년 증가하고 있으나, 피해구제는 이에 미치지 못하고 있음.

⇒ 소비 트렌드의 변화에 따른 예방적·선제적 대책 마련 촉구

2. 현황 및 문제점

o 최근 5년간 소비자 상담 건수는 매년 증가세에 있으며, 2010년 이후 ‘1372 소비자상담센터’가 개소된 이래 폭발적으로 증가함. (2007년 26만3,815건 → 2011년 77만8,050건 / 증가율 194.9%)

- 반면 피해구제 접수 건수는 2007년 이후 제자리걸음 수준이며, 특히 2010년 소비자상담센터가 개소된 후 피해구제 접수율은 이전 시기의 절반 이하로 떨어짐. (2007년 8.4% → 2011년 3.5%)

<최근 5년간 소비자 상담 및 피해구제 접수현황>

구분		2007		2008		2009		2010		2011
소비자상담		263,815		278,178		324,230		732,560		778,050
	2007년 대비		-		5.4%		22.9%		177.6%		194.9%
피해구제 접수		22,148		19,327		23,452		23,374		27,427
피해구제 접수율		8.4%		6.9%		7.2%		3.2%		3.5%

※ 2010년부터 소비자상담은 1372 소비자상담센터(소비자원, 지자체, 민간소비자단체 포함)

o 소비자원측은 피해절차 문의 등 단순 사안이 많다는 점을 강조

- 특히 상담하는 과정에서 피해절차 등을 바로 안내하고 있다는 점을 강조

o 그러나 변화하는 소비자 트렌드에 대해 효과적으로 대응하고 있는지 의문

- 최근 홈쇼핑·전자상거래 등의 비중이 커지고 있고 금융과 정보통신 분야 등에서 각종 결합상품이 등장함으로써 소비자 피해가 크게 증가하고 있는 상황

- 실제로 2012년 8월말 기준으로 소비자 상담 접수 건수는 주택자금 대출과 부동산담보대출, 휴대폰·스마트폰, 초고속인터넷 분야 순으로 조사됨

<2012년 소비자 상담 접수 상위 10개 유형 현황> *8월말 현재

순위	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
상담 분야	주택자금 대출	부동산 담보대출	휴대폰	스마트폰	초고속 인터넷	기타 서비스	기타 의류섬유	기타 신발용품	헬스장 휘트니스	이동전화 서비스
건수	32,414	19,833	16,877	16,619	11,546	9,869	9,514	9,404	9,387	8,664

3. 결론 및 대책

o 전자상거래, 금융, 통신 분야 등 최근 급증하고 있는 소비자 상담분야는 피해규모가 광범위하고 사업자와 소비자간 정보비대칭이 큰 분야로서, 수사기관·금융감독 당국 등과의 정보교류를 통해 사전에 조기에 발견해서 피해확산을 방지하는 것이 중요함

- 이를 위해서는 ①피해방지를 위한 위원회 또는 TF팀 구성 ②서민생활 밀접분야 피해 방지 대책 수립 ③집단적 소비자 피해구제 방안 마련 등에 정책 역량을 집중할 필요가 있음

① 그런데 현재 소비자원에는 ‘소비자분쟁 조정위원회’와 ‘소비자위해정보 평가위원회’ 등 2개의 상설위원회와 ‘신청사 지방이전단 TF팀’이 전부임. ⇒ 따라서 급변하는 소비 패턴에 능동적으로 대응할 별도의 대책단 구성 필요

② 서민생활과 밀접한 관련이 있는 분야에 대한 불공정 약관에 대한 전수조사와 표준약관 제·개정 필요 ⇒ 전자상거래, 금융, 통신 분야의 전자거래약관, 대출약정서, 불공정약관 등에 대해 상시 모니터링 실시

③ 현재 다수의 피해자가 동일한 피해를 입었을 경우 30일 이내에 신속히 조정할 수 있도록 ‘집단분쟁조정제도’가 마련되어 있으나 활성화되어 있지 못함 ⇒ 전문인력 보강 및 예산 확충, 기업의 자료제출 거부에 대한 제도 보완 필요