		콜센터 상담원(감정노동자) 처우 개선

문제점

- 감정노동자에는 주로 정신적 · 육체적 노동말고도 자신의 기분이나 감정을 억제하고, 친절을 유지해야 하는 서비스직 종사자들이 해당됨.

- 지난해 10월 실시한 통계청의 경제활동인구조사에 따르면 국내의 서비스직 종사자는 약 540만 명에 달해 꽤 많은 비율을 차지하고 해가 지날수록 점점 늘어나는 추세.

-이들의 대부분은 비정규직의 고용 형태를 띠고 있는데다, 감정노동의 개념이 아직까지 낯설다 보니 제대로 된 처우를 받지 못함.

콜센터 상담원은 대표적인 감정노동자.

2. 현  황

- 악성 민원을 담당하는 부서가 따로 있다고 하더라도, 구체적인 대응책이 없기 때문에 상담원들은 고객이 전화를 끊을 때까지 기다리는 것 말고는 방법이 없음.

-서울 다산콜센터만 하더라도 폭언, 폭설, 협박, 성희롱 등 언어폭력이 심한 악성 민원전화가 매달 평균 약 2300건에 이를 정도이지만, 사안이 경미해 상담원들이 따로 보고를 하지 않고 개인적으로 참고 넘기는 사례까지 포함하면 그 수는 상당할 것으로 추측됨.

- 지속적인 언어폭력에 노출된 상담원들은 직무스트레스를 겪고 있으며 심지어 우울증, 공황장애, 심혈관계 질환 등 신체적 질병과 잦은 이직 등으로 이어짐.

3. 질의 및 대안

ㅇ (이채필 고용노동부장관)

- 대표적인 감성노동자들이 콜센터 상담원들이다. 감성노동자들에 대한 정신건강 프로그램으로, 상담사들이 민원인들과 상담하며 느꼈던 소통의 어려움, 강성 민원으로 인한 감정적 피로 등에 대한 근본적인 진단과 감성 치료를 위한 조치가 취해지고 있는가?

- 언어폭력이나 성희롱을 할 시 법적조치로 인해 불이익을 받을 수 있음을 안내하고 이런 전화가 반복적으로 이어질 경우 전담팀에서 특별관리하도록 하는 등 특별한 예방 매뉴얼이 사전에 필요할 것으로 보이는데, 고용노동부에서 이러한 매뉴얼을 개발하여 보급하는 방안은?

(다산콜센터) 전담팀에서는 관리하는 전화번호가 인입될 경우 ARS를 통해 통화내역이 녹음되고 있고 법적조치 대상이 될 수 있음을 고지하며, 그 다음 단계로 경고문을 발송한다.

- 최근에는 마케팅 등 고객상담업무의 상당부분을 콜센터를 이용해 운영하기 때문에, 기업에서도 콜센터 상담원을 많이 활용하고 있다. 따라서 콜센터 상담원으로서 겪는 애로점은 거의 대동소이하다. 기업체에서도 감정노동자들을 위해서 자구책을 마련해나가고 있기도 하지만 제각각 방법도 다르고 아직 미흡한 수준이다.

- KT의 자회사 KTCS에서 자사 상담원을 대상으로 감성을 치료하는 ‘3E 하트닝’ 교육.

- 글로벌 기업인 로레알코리아와 샤넬, 클라란스, 부루벨코리아, 엘카코리아 등은 감정노동의 가치를 인정해 매달 소액의 ‘감정수당’을 지급. 적은 금액이지만 감정 노동을 인정한다는 것에서 의미가 큼.

- 로레알코리아는 전직원을 대상으로 EAP(Employee Assistance Program, 근로자 직무 스트레스 해소 프로그램)를 시행

- 지난해 국가인권위원회는 여성 감정 노동자 인권 가이드를 마련하고, 이들을 위한 서명 캠페인도 벌였는데, 이러한 수준으로는 대책이 너무 미비하다. 114를 비롯해 많은 상담업무가 전화로 이루어지는 곳에서 직접 대면해야 하는 콜센터 직원들을 위한 전방위적인 실태를 파악해 보고, 이에 대한 가이드라인을 제시해야 할 것으로 보이는데, 이에 대한 고용노동부의 입장은?