보건복지부 국정감사 국민연금	국회의원 이 언 주	2012년 10월 22일(월)

국민 연금	국민연금 상담원 처우 개선 통해 서비스 질 높여야

❑ 질의 요지

O 국민연금은 국민의 노후소득 보장을 위한 강제적 성격의 사회보험입니다.

가입을 독려하고, 가입과 유지의 편의를 위한 서비스 제공이 무엇보다 중요합니다.

O 때문에 국민들에게 제도를 안내하고, 가입을 독려하고, 관련 서비스를 제공하는 등의 업무를 하는 상담원을 두고 있습니다.

O 각 지사에 배치되어 있는 상담원과, 51개소 상담센터에 근무하는 콜센터 상담원은 국민과 최일선에서 직접 소통하는 인력입니다.

O 그런데, 상담직 현황 자료를 검토해보니, 가볍지 않은 역할을 수행하는 상담원의 신분이 안정적이지 않아, 서비스 질이 낮아질까 우려스럽습니다.

O 먼저 국민연금 상담원입니다. 각 지사에서 국민연금 제도 안내 및 가입신고 안내와 접수를 담당하고 있습니다. 2012년 기준 727명이 일하고 있습니다.

O 이분들의 신분은 비정규직 기간제근로자입니다.

O 평균 근속기간이 248일에 불과합니다. 2010년에는 고작 211일이었습니다.

O 이렇게 1년도 채 되지 않아 그만두는, 인력의 잦은 교체가 발생하면, 업무의 연속성과 전문성에 문제가 생길 우려가 있습니다.

O 1년도 되지 않아 그만두는 요인에는, 신분의 불안정성이 있을 것입니다.

O 콜센터 역시 마찬가지입니다. 2011년 기준으로 콜센터에 들어오는 전화는 739만 건이 넘고, 상담요청은 550만 건에 달하는데, 이를 334명의 상담원이 소화하고 있습니다.

O 그러다보니, 응대률이 낮아지는 추세입니다. 2009년 97.7%였던 응대율이 2011년에는 93.7%로 떨어졌습니다.

O 인력의 부족도 문제이지만, 이들의 고용형태가 아웃소싱인 것도 적절치 못하다고 생각합니다.

O 상담원 보직을 정규직으로 운영하지 않는 사유에 대해 고민해보았습니다.

O 첫째, 정규직화하게 되면 호봉승급이 이루어지고, 이에 따른 임금인상 부담이 있을 수 있습니다.

그러나, 최소한의 임금 인상만을 하는 별도의 직군이나 호봉제를 만들면 부담이 크지 않을 것입니다.

O 둘째, 상담원 업무가 고도의 숙련이 필요한 직군이 아니기 때문이라는 냉정한 판단이 있을 수 있습니다.

그렇지만, 안정적 인력수급과 자부심 고취 차원에서 정규직화를 고민해야 합니다. 또한 직업안정성이 높아지면 서비스 질이 상승할 것입니다.

□ 이사장, 비정규직 문제가 사회적 이슈입니다. 공공기관인 국민연금이 모범을 보여야 함에도 불안정 고용 형태를 유지하는 것은 적절치 않습니다.

또, 안정적 신분보장과 처우가 마련되지 않는다면, 국민에게 좋은 서비스가 제공될 수 없음은 자명합니다.

□ 상담원들의 업무를 분석하여, 합당한 수준의 신분과 처우를 보장할 수 있는 방안을 강구하여, 보고해주시기 바랍니다.