	국회 미래창조과학방송통신위원회 국회의원 이상일	국정감사 보도자료 2013.10.29(화)
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아우(지사)보다 못한 형(본사) - 2012년 고객만족도 조사 결과, 본사영업팀 만족도 지사영업팀보다 모든 항목에서 낮아 - 최근 4년간 추이를 보면 본사 영업팀 만족도결과는 지속적으로 하락한 반면, 지사영업팀은 상승 추세 보여 - 본사 영업 범위가 넓은 만큼 본사 영업팀 고객 만족도 하락은 코바코 경쟁력 하락 문제와 직결. 개선 노력 필요해

□ 문제점 및 정책제언

○ <지사 영업팀 고객만족도 본사 대비 모든 항목에서 높아> 2012년 리서치앤리서치에서 수행한 한국방송광고진흥공사 외부 고객만족도 조사의 결과를 보면, 본사 영업팀 대비 지사 영업팀의 만족도 수준이 높게 나타나고 있음.

4개 지사(부산, 대구, 광주, 대전)와 3개 지소(전북, 울산, 경남)으로 구성. 전북지소는 광주지사, 울산, 경남지소는 부산지사에 소속

[그래프1] 2012, 본사-지사영업팀 고객만족도 결과

(7점 만점 기준)

※ 출처 : 리서치앤리서치 「한국방송광고진흥공사 외부 고객만족도」조사 결과

○ <2009년 이후 본사 고객만족도 지속적 하락> 2009년 이후, 본사 영업팀 고객만족도 수준은 지속적으로 하락함. 반대로, 지사 영업팀 고객만족도 수준은 지속적으로 상승해, 2011년도에는 본사 영업팀 고객만족도 수준을 넘어섬.

[그래프2] 최근 4년, 본사-지사영업팀 고객만족도 추이

※ 출처 : 리서치앤리서치 「한국방송광고진흥공사 외부 고객만족도」조사 결과

- 업무처리 신속성, 업무절차 간편성 등을 평가하는 ‘행정 서비스’ 항목, 광고 요금 및 판매제도 합리성 등을 평가하는 ‘서비스 품질’ 항목, ‘고객요구 이해노력’, ‘직원 응대태도’ 등을 평가하는 ‘업무태도’ 항목 등 모든 항목에서 본사 영업팀의 고객만족도 수준은 지속적으로 하락하고 있음.

[그래프3] 최근 3년간 본사영업팀 항목별 고객만족도 추이

※ 출처 : 리서치앤리서치 「한국방송광고진흥공사 외부 고객만족도」조사 결과

☞ <질의사항> 한국방송광고진흥공사 이원창 사장께 질의하겠음.

☞ <질의사항> 2012년 한국방송광고진흥공사 외부 고객 만족도 조사결과를 살펴보니, 본사 영업팀의 고객만족도가 지사 영업팀에 비해 모든 항목에서 낮게 평가되었는데, 이유는?

☞ <질의사항> 지사 영업팀의 경우 2009년 이후 지속적으로 고객만족도 수준이 상승해, 2011년에는 본사 영업팀 만족도 수준을 뛰어 넘었음. 본사 영업팀의 경우 2009년 이후 지속적으로 만족도 수준이 하락하고 있는데, 본사 영업팀에 문제가 있는 것인지? 본사 영업팀만 만족도 수준이 하락하고 있는 이유는?

☞ <질의사항> 인터넷 등 대체광고수단이 나타나고, TV광고시장도 경쟁이 치열해지는 등 광고 시장 환경이 나빠지고 있는 상황에서 ‘광고 수입이 부족하다’는 등의 불만은 나올 수 있음. 하지만, ‘업무처리가 잘 안된다’, ‘매너리즘에 빠져있다’, ‘업무에 대한 이해도가 낮다’ 는 등 ‘행정 서비스’, ‘업무 태도’ 항목에서 지속적으로 만족도가 떨어지는

것은 문제가 있다고 생각하는데, 이에 대한 견해는? 특히, 본사 영업팀의 경우 상대적으로 업무범위가 넓기 때문에 여기에서 고객 만족도가 지속적으로 떨어진다는 것은 코바코의 경쟁력을 떨어뜨리는 것임. 미디어랩 시행으로 매출액이 크게 줄어드는 등 현실을 탓하기 전에 고객 서비스 개선에 더욱 노력을 기울여야 한다고 보는데, 이에 대한 개선 노력이 있었는지? 앞으로의 개선 방안은?