<한국공항공사 국정감사: 2013년 10월 17일(목), 제320회 정기회>

국내 13개 공항서비스평가 결과

김포공항이 가장 낮고 제주공항이 최고

- 한국공항공사 서비스 모니터링 용역 결과보고서 분석(2013년7월분) -

- 김포․광주․김해공항 순으로 낮고 제주․대구․원주공항 순으로 높아 -

- 김포공항: 순환버스 운전자가 앞단추 3개를 풀고 팔을 걷어 올리고 차선                변경 시 옆 차 운전자의 경적 소리에 욕을 뱉어 -

- 광주공항: 보안검색 직원이 말 대신 검색봉을 저으며 나오라고 하거나 휴대형                 검색기를 신체에 접촉시켜 검색 -

- 김해공항: 이용승객이 문형탐지기에 빨리 들어가자 앞사람 끝나면 들어                 가라고 고압적으로 말해 -

- 이노근 의원, 공항직원은 그 지역의 얼굴과 같은 존재, 좀 더 친절해야 -

▣ 현황 및 문제점

0 한국공항공사 서비스 모니터링 용역 결과보고서 분석(2013년7월분)

- 공항 전체 평균 90.2점이며 대체적으로 환경미화․시설환경 부분 점수가 높은 반면 주차대행과 순환버스에 대한 서비스품질이 극히 낮아

- 평일 대비 주말 서비스 수준이 높아

- 제주 97.9점, 대구․원주 96.3점, 무안 96.1점 순으로 높아

- 김포 78.2점, 광주 82.1점, 김해 84.8점 순으로 낮아

※ 붙임1: 공항별 서비스 품질 현황

0 서비스품질이 상대적으로 낮은 공항별 서비스 모니터링 결과보고

[김포공항]

- 평균 78.2점으로 서비스 품질 가장 낮아

- ID체크 서비스: 73.9점으로 전체 공항 평균 88.9점에 비해 무려 15점이나 낮으며 미소 없는 무표정한 얼굴로 사무적인 태도로 승객을 응대하고 있다고 평가

- 보안검색 서비스: 76.8점으로 전체 공항 평균 88.8점에 비해 12점이나 낮으며 검색직원이 승객 물품을 검색대에 놓을 때 조심히 다루지 않고 휴대형 검색기기를 신체에 닿게 검색하고 있다고 평가

- 순환버스 서비스: 운전자가 앞단추 3개를 풀고 팔을 걷어올리며 차선변경 시 옆차 운전자의 경적 소리에 욕을 내뱉는다고 평가

[광주공항]

- 평균 82.1점으로 서비스 품질 하위 2번째

- 보안검색 서비스: 74.5점으로 전체 공항 평균 88.8점에 비해 14.3점이나 낮으며 검색직원이 말 대신 검색봉을 저으며 승객에게 나오라고 하거나 휴대형 검색기기를 신체에 닿게 검색하고 있다고 평가

[김해공항]

- 평균 84.8점으로 서비스 품질 하위 3번째

- ID체크 서비스: 서비스 직원이 다른 직원과 웃으며 이야기하며 승객을 맞이하며 신분증 분실 승객에게 성의 없는 태도를 보인다고 평가

- 보안검색 서비스: 문형탐지기에 빨리 들어가려는 승객에게 앞사람 끝나면 들어가라고 고압적으로 말하며 승객 물품을 바구니에 넣어 달라는 멘트도 없이 그냥 바로 바구니에 넣어버린다고 평가

- 순환버스 서비스: 승객이 자리에 앉지도 않았는데 출발했으며 심지어 운전 중 핸드폰으로 통화했다고 평가

0 서비스품질이 상대적으로 높은 공항별 서비스 모니터링 결과보고

[제주공항]

- 평균 97.9점으로 서비스 품질 가장 높아

- ID체크 서비스: 99.4점으로 전체 공항 평균 88.9점에 비해 무려 10점 이상 높으며 승객이 신분증을 미리 꺼내좋지 않았는데 재촉하지 않고 친절하게 응대한다고 평가

- 보안검색 서비스: 98.5점으로 전체 공항 평균 88.8점에 비해 10점 정도 높으며 보안검색대 주변이 깨끗하고 승객과 눈을 마주치며 밝은 소리로 응대한다고 평가

[대구공항]

- 평균 96.3점으로 서비스 품질 상위 2번째

- 보안검색 서비스: 96.5점으로 전체 공항 평균 88.8점에 비해 상당히 높은 편으로 특히 검색직원이 수신호를 이용하여 승객에게 정중하게 응대하며 2개의 검색대 중 “어느 쪽으로 가세요”라고 친절히 안내한다고 평가

[원주공항]

- 평균 96.3점으로 서비스 품질 상위 2번째

- 주차장 서비스: 정산직원이 주차권과 거스름돈을 두 손으로 정중하게 준다고 평가

- ID체크 서비스: 주말 승객들이 많아 대기 줄이 길어도 친절하게 응대한다고 평가

- 시설환경 서비스: 공항 내 온도와 습도가 적당하여 매우 쾌적하며 대기실에 책장이 있어 승객이 지루하지 않게끔 한다고 평가

▣ 지적사항

0 공항공사는 매년 두 차례씩 서비스 평가를 하고 있지만 직원의 불친절은 계속해서 되풀이 되고 있음

- 공항직원은 그 지역의 얼굴과도 같은 존재로 좀 더 친절해야

- 서비스 개선 노력에 대한 근본대책 마련 필요