1		(보건복지정보개발원) 사회서비스 품질관리에 관한 질의

오로지 평가만 시행하는 사회서비스 품질관리

평가 최고기관 96점, 최저기관 64점. 평가 후 품질관리는 뒷전

[현황] 사회서비스 품질관리 현황

❍ 저출산․고령화, 여성의 경제활동 참여 증가, 핵가족화 등 사회경제적 여건 변화로 돌봄 등 사회서비스에 대한 수요 급증 함.

- 사회서비스 제공기관의 진입장벽 완화와 경쟁유도를 통해 이용자의 선택권 보장을 위한 등록제 시행(2012.8)으로 제공기관 양적증가

❍ 한국보건복지정보개발원(이하 개발원)에서는 ▲평가기준 및 지표 조정 협의, ▲현장평가단 구성 및 운영, ▲자체평가 및 현장평가 모니터링, ▲평가결과 취합 및 결과보고 등을 토대로 사회서비스 제공기관의 품질관리 평가 사업 진행

<사회서비스 품질관리 평가 사업 체계도>

			보건복지부(사회서비스정책과)
			제공기관 품질평가 사업 위탁 관리
평가자문단			한국보건복지정보개발원 (사회서비스품질관리부)							품질평가위원회
○ 평가기준 및 지표개발 ○ 현장평가단 구성 등			○ 제공기관 품질평가 사업 운영 - 평가기준 및 지표 조정 협의 - 현장평가단 구성 및 운영 - 자체평가 및 현장평가 모니터링 - 평가결과 취합 및 결과보고							○ 평가기준(지표) 확정 ○ 평가결과 심의·의결
			현장평가단
			○ 제공기관 현장평가 실시

❍ 사회서비스 품질관리 평가 사업에 대해서 실제, 평가만 이루어 질 뿐 평가 이 후 어떠한 사후조치 및 관리가 이루어지고 있지 않음.

<주요 평가 목적 및 기능>

구분	목적·기능	구성·운영
사회서비스정책과 (보건복지부)	∙서비스품질관리 업무 조정 총괄	∙사회서비스정책과 담당자
품질평가위원회	∙평가기준(지표) 및 대상기관 확정 ∙현장평가단 구성 등 ∙평가결과 심의 및 우수기관 선정	∙(구성) 학계, 복지부, 개발원 등 13명 내외
사회서비스품질관리부	∙제공기관 품질평가 사업 운영 전반 ∙평가기준 및 지표설정(안) 협의 ∙제공기관 평가 설명회 ∙현장평가단 구성 및 운영 ∙평가결과 취합 정리 및 결과보고	∙(구성) 품질관리 주관부장 및 담당자 ∙(운영) 연중 실시
평가자문단	∙평가지표 개발 및 품질평가사업 운영자문	∙(운영) 학계 및 연구기관 등 15명내외
현장평가단	∙제공기관 현장평가 실시	∙(구성) 2인 1조 구성 44팀(88명) ∙(운영) 팀당 10개 내외 기관평가

[현황] 평가 현황 및 활용

❍ 2010년 ‘산모신생아’ 사업 평가와 2011년 ‘노인돌봄’, ‘가사간병’ 사업 평가를 시범 실시하였음.

❍ 평가대상 선정기준은 제공기관별 이용자 수 평균 50인 이상 또는  연간 정부지원금 1,000만원 이상 인 기관을 선정함.

- 이용자 규모가 적은 영세기관에 대해 평가적용에 따른 실익을 고려하여 선정 제외

❍ 2012년부터 ‘문제행동아동조기개입’, ‘아동건강관리’, ‘맞춤형운동처방’ 사업을 대상으로 전체 1,701개 기관 중 357개 20% 기관을 평가 함.

<사업 현황>

사 업	2010년	2011년		2012년
평가사업	산모신생아	노인돌봄	가사간병	지역사회서비스 3개*사업
전체기관 수	209개	654개	281개	1,701개
평가대상 기관수	143개(68%)	218개(33%)	101개(36%)	357개(20%)
현장평가단	12개팀(22명)	35개팀(70명)		44개팀(88명)
평가항목 구성	현장평가(50%)+ 이용자의견조사(50%)	현장평가(70%)+ 이용자의견조사(30%)		현장평가(70%)+ 이용자의견조사(30%)

*’12년 문제행동아동조기개입(266개), 아동건강관리(59개), 맞춤형운동처방(32개)

[현황] 평가 현황 및 활용

❍ ’10~’11년도 제공기관 평가 결과 최고/최저 점수의 편차가 평균 30점 이상, 지역별 편차도 10점 이상 발생하고 있는 것으로 나타남.

<서회서비스 평가 사업 결과>

사 업		2010년	2011년
평가사업		산모신생아	노인돌봄	가사간병
전체평균		86.29점	86.54점	87.78점/
기관별	최고/최저	96.14점/64.51	97.96점/36.14점	97.70점/67.75점
	편차	31.63점	61.82점	29.95점
지역별	최고/최저	91.96점/83.51점	92.60점/77.90점	91.70점/84.30점
	편차	8.45점	14.70점	7.40점
평가등급		4개 등급 상대평가 A(10%),B(40%),C(40%)D(10%)	4개 등급 절대평가 A(90~100),B(80~90),C(70~80)D(70점이하)

❍ 현재 4등급으로 분류하여 우수기관(A등급)은 바우처 포털* 홈페이지 공개와 현판수여 등 제공 하고 있음.

❍ 실제 본 사업을 통해 사회서비스를 이용하는 대상자에게는 ▲만족도 제고, ▲선택권 강화, ▲제공기관 운영 및 서비스 품질개선 노력, ▲ 제공기관 평가결과 정보공개를 통해 제공기관 선택기회 제공 등이 제공

❍ 하지만 제공하는 기관에는 정보공개가 이루어지는 반면에 실질적인 인센티브가 제공되고 있지 않고, 사후조치나 사후관리가 이루어지지 않아, 평가 사업 이후 품질향상을 답보 할 수 없음.

[문제점] 품질평가 사각지대가 확대 되고 있음.

❍ ’10~’12년 평가대상 선정기준에 따라 제외된 소규모 제공기관에 대한 품질평가의 사각지대가 존재함.

- 설립1년 미만 및 영세기관에 대한 평가실익을 고려하여 평가제외 하였으나, 등록제 시행에 따라 향후 소규모 기관에 대해서도 평가적용이 필요함.

❍ 제공기관 수(등록제 대상)가 ’10년 대비 64.5%(’12.8현재)증가 하였으며, 향후 등록제 시행으로 제공기관 수가 더욱 증가하고 있음.

- 또한, 법률*제정에 따라 전체 4,208개(’12.8현재) 제공기관에 대해서는 3년마다 1회이상 평가를 하여야 함.

☞ 현재 사회서비스 제공기관 평가를 위한 정보개발원 인력은 5명으로 등록제 대상사업 전체기관(4,208개)에 대한 품질평가 인력 부족

구 분	2008년	2009년	2010년	2011년	2012.8월
합 계	1,826	1,911	2,558	3,005	4,208
노인돌봄종합	490	505	913	923	1,311
지역사회투자	880	906	1081	1,462	2,170
산모신생아도우미	164	197	253	305	256
가사간병방문	292	303	311	315	471

☞ [질의 1] 현재 정보개발원에서는 사회서비스 바우처 제공기관에 대하여 ▲노인돌봄서비스, ▲산모신생아서비스, ▲가사간병서비스, ▲지역사회서비스투자사업 등 4개 사업의 제공기관에 대해 품질평가를 하고 있음.

☞ 저출산․고령화, 여성의 경제활동 참여 증가, 핵가족화 등 사회 경제적 여건 변화로 돌봄 등 사회서비스에 대한 수요가 급증하고 있고,

☞ 이와 맞물려 제공기관수가 ’08년 1,826개에서 ’12년 4,208개로 약 130% 증가 했으며, 2012년 8월 제공기관 진입방식이 지정제에서 등록제 변경 시행되면서 향후 제공기관은 더욱 증가되고 있음.

☞ 이에 제공기관의 서비스 역량을 강화하고 이용자의 선택권 보장을 위한 사회서비스 품질관리의 중요성이 대두되고 있음.

☞ 그런데 ’10~’11년 사회서비스 제공기관에 대한 품질평가 결과를 보면 기관별 최고/최저 편차가 30점 이상 발생하고, 지역별 편차도 10점 이상 발생하고 있는 것으로 나타났음.

☞ 이렇게 편차가 심한 것은 사회서비스 바우처 사업에 대한 품질관리가 평제대로 되지 않는 것으로 보임. 이렇게 제공기관의 서비스 품질이 들쭉날쭉한데, 이에 대한 개발원의 입장은?

☞ [질의 1-1] 또한 현재 4,208개의 기관을 인력 5명으로 3년만에 1번씩 검사를 해야 하는데. 이는 한사람이 한 달에 약 23.3개 기관을 3년 동안 해야 하는(1인, 년, 841개 기관) 양으로 평가검사가 형식적으로 이루어 지는게 아닌지? 이게 현실적으로 가능하다고 생각하는지?

☞ [질의 2] 현재 사회서비스 평가 이후 기관에 대한 품질관리 제고를 위한 방안(인센티브 제공)이 부족하다는 불만이 많음.

☞ 매년 평가를 실시한 결과를 보면 편차가 심한 것으로 나오고, 실제 편차가 줄 들고 있지도 않음.

☞ 이에 제공기관 간 서비스 품질 편차를 줄이고, 서비스 품질을 상향 평준화 하기 위한 방안이 마련되어야 함.

☞ 평가결과 우수기관에는 그에 상응하는 인센티브가 제공되고, 평가결과 미흡기관에 대해서는 사후관리가 반드시 뒤따라야 함. 이에 대한 현 상황과 향후 방안에 대한 입장은 무엇인지?

☞ [질의 3] 현재 일정규모 이상 제공기관에 대해서만 평가를 실시 중인데, 평가에서 제외된 영세한 소규모 기관이 오히려 품질관리에 미흡한 부분을 고려한다면 가능한 많은 기관에 평가관리를 실시하여야 할 것으로 판단됨.

☞ 이로 인해 영세한 소규모 기관에 불필요한 행정력을 행사 하는게 아니라, 오히려 필요하다면 우수기관 뿐 아니라 영세한 소규모 기관에도 품질 향상을 위한 인센티브를 제공함으로써 사회서비스기관의 전체적인 품질 향상이 이루어 져야할 것으로 판단됨.

☞ 이에 품질관리 업무가 말 그대로 형식적인 평가에 머물지 않고, 철저한 사후관리와 인센티브 제공을 통해 품질향상이 이루어 져야함. 이에 대한 개발원의 입장과 향후 방안은?

☞ [제언] 보건복지정보개발원에서 실시하고 있는 사회서비스 품질관리 평가 사업이 몇몇 기관만을 상대로 하는 단순 평가에만 머물면 안 됩니다.

☞실제 모든 사회서비스 제공기관에 대한 품질평가가 실시되어야 하고, 또한 평가를 토대로 인센티브 제공이 되어야 합니다.

☞ 현재 제공되고 있는 홈페이지 공개, 현판수여, 장관표창 등의 형식적인 인센티브가 아니라. 품질 향상을 위한 ▲표준 매뉴얼 제공, ▲정기적 교육실시 ▲전문가 컨설팅 등 다각적인 노력들이 뒷받침 되어야 할 것 입니다.

☞ 필요하다면 일정 수준의 기관에 대해서 금전적 인센티브를 제공하는 등의 방안을 마련하여 품질관리 업무가 형식적으로 흐르지 않도록 면밀하고도 적극적으로 추진해 주시기 바랍니다.