	국 회 의 원 송 호 창 (경기도 의왕·과천, 정무위원회)	국민권익위원회 보 도 자 료 2013. 10. 28(월)
문의 : 이명행 비서관(010-3783-5534) 전화 02-784-8870 팩스 02-788-0234

목   차 -

❏ 감정노동에 시달리는 110콜센터 상담

- 월급은 140만원, 그마저 3년 째 동결

❏ 2010년부터 추진된 정부기관 통합콜센터

- 아직도 41개 공공기관에서 64개 번호 운영

❏ 공무원행동강령 위반 및 처분현황,

- 정부기관 중 유일하게 권익위만 비공개

제 목	감정노동에 시달리는 110콜센터 상담사 월급은 140만원, 그마저 3년 째 동결

성과지표 초과달성에도 월급동결, 물가상승률 감안하면 마이너스

❍ 국민권익위원회는 정부업무와 관련하여 국민이 단일번호를 통한 문의․신고 및 건의 등에 대한 안내나 소관기관으로 중계하기 위하여 110콜센터를 운영하고 있음.

- 134명(정규직) / 위탁업체(KTis)

- 1일 평균 인입콜 8,831건 / 민원상담 건수 : 21,336건(2013. 1~9월)

- 1인당 평균 일평균 처리건수는 80건임. / 건당 3분 4초

ㅇ 직급별 정원/ 현원 : 134명/ 134명

(단위 : 명)

구분	계	실장	매니저	팀장	교육	행정	수화 상담	선임 상담	상 담
정원	134	1	1	8	2	2	7	14	99
현원	134	1	1	8	2	2	4	13	103

* ‘13. 10. 25. 현재

❍ 콜센터 상담사는 감정노동자의 대표적 사례임.

- 감정노동자들의 대다수는 감정과 무관하게 늘 웃거나(97%), 고객에게 인격무시나 욕설·폭언을 듣는 경우가 많음.(노동환경건강연구소 설문결과)

- 콜센터 상담사의 대부분이 여성인 점에서 성희롱도 많이 있음.

- 110콜센터 상담사의 경우도 하루 80건을 처리하는 업무강도가 매우 강함.

- 근무형태 역시 조근, 일근, 중근 세가지로 나뉨.

- 연봉은 상담사 기준 1690만원으로 월 140만원의 박봉임.(2012~2104 동결)

- 박봉임에도 110콜센터는 지난 3년간 성과지표인 응대율과 만족도를 초과달성하였음.

ㅇ 직급별 연봉

(단위 :천원)

구분	실장	매니저	팀장	교육	행정	수화상담	선임상담	상담
연봉액	38,400	32,400	22,320	22,320	19,920	19,200	19,200	16,920

ㅇ 최근 5년간 상담사 직급별 월급(전문, 수화, 선임상담사 각각)

(단위 :만원)

* 정부입찰 기준이므로 실제 지급액과는 차이 있음. 실제지급액은 직급별 연봉에 따름 / 자료 : 국민권익위원회

구 분	일 반 상담사	전 문 상담사	선 임 상담사	수화 상담사	비 고
2009년	130	140	150	-
2010년	130	140	150	-
2011년	141	145	154	-	직급별 차등 임금인상
2012년	145	145	154	156
2013년	145	145	154	160	수화상담 임금인상

❍ 송호창 의원의 지적사항

- 110콜센터 상담사들은 위탁업체 직원들로 감정노동에 시달리는 경제적 약자임.

- 연봉은 1690만원으로 근로소득자 평균 연봉의 60% 수준에 불과함

- 지난 3년간 성과지표를 초과달성했음에도 연봉은 3년 연속 동결임. 물가상승률을 감안하면 사실상 마이너스.

- 안정적인 콜센터 운영을 위해 상담사들의 연봉인상과 교육확대 등 근로조건 개선이 시급함.

제 목	2010년부터 추진된 정부기관 통합콜센터 아직도 41개 공공기관에서 64개 번호 운영

❍ 정부부처별 콜센터 운영으로 인한 혼란을 방지하기 위해 콜센터 통합이 국민권익위원회를 중심으로 지난 2010년부터 추진되었음.

- MB정부 때 개별 부처에서 인력, 예산 축소 우려로 반대. 큰 성과는 거두지 못했음.

- 전체 정부기관 콜센터 직원은 최소 2123명, 이중 과천에 468명, 과천 외 1655명 소재

- 11개부처 콜센터를 과천으로 이전하였으나 2개 부처는 과천청사 공간문제로 전산장비만 가져왔음.(13. 9. 이전)

❍ 그러나, 여전히 41개 공공기관에서 64개의 번호 운영 중임. 정부 콜센터 분산으로 각종 문제와 비효율 발생

- 개별 콜센터의 낮은 인지도로 인한 접근상의 불편

- 콜센터 표준화 미비로 다양한 품질편차 발생

- 개별 콜센터 구축․운영으로 인한 예산 중복투자로 재정효율성 저하

❍ 국민권익위원회는 대통령지시사항으로 ‘정부기관 콜센터 단일 대표번호 운영’을 통한 국민불편 및 혼란 해소 추진 중임.

- 현재 통합에 대한 총론적 입장은 대체로 찬성하나, 예산 인력 축소문제로 여전히 방법론에 개별부처들 이견 있음.

- 통합을 위해 2014년도 예산 79억원이 필요(정부콜센터 단일 대표번호 추진상황보고서 기재 기준)하나 전혀 확보하지 못했음

❍ 복합민원의 처리, 정책반영, 콜센터 인지도 강화, 중복투자 억제, 서비스품질 균일 등을 위해 정부 콜센터 단일화는 필요함.

❍ 송호창 의원의 지적사항

- 정부기관 콜센터의 분산으로 인한 국민불편을 해소하기 위해 통합 필요

- 아직 개별부처들이 관련 인력과 예산이 축소될 것을 우려해 추진이 늦어지고 있음.

- 또한, 단일 대표번호를 추진하기 위한 2014년도 예산 역시 확보하지 못해 지난 정권 때와 같이 용두사미로 끝날 우려가 있음.

- 부처이기주의와 관료주의를 넘어 적극적인 부처간 협업이 필요함. 관련 예산을 적극 반영해야 함.

제 목	공무원행동강령 위반 및 처분현황, 정부기관 중 유일하게 권익위만 비공개

❍ 공직자의 윤리의식과 공정한 직무수행을 담보하기 위해 ‘공무원의 청렴유지 등을 위한 행동강령(공무원행동강령)’이 2003. 5. 19. 시행 됨.

- 각 기관의 특수성을 감안해 국민권익위의 ‘공직자 행동강령운영지침’을 기준으로 각 기관은 자체 행동강령을 정하고 있음.

- 권익위는 공무원행동강령의 주무부처이며, 각 기관들은 권익위에 행동강령 제정·개정하는 때에 통보를, 연 2회 행동강령 운영실적을 제출해야 함.

❍ 공무원행동강령 위반 및 처분현황 비공개

- 정부 46개 기관 모두 공개하고 있으나 주무부서인 국민권익위원회만 유일하게 비공개하고 있음.

- 위반유형(ex. 금품수수) 및 처분현황은 구체적인 개인신상이나 위반행위의 세부사항이 아니므로 개인정보와 관련 없음.

cf) 바른사회시민회의에서 2013. 9. 공무원행동강령 조사를 위해 모든 정부기관에 정보공개청구를 한 결과 권익위에서만 위반 및 처분현황을 받지 못했음.

❍ 권익위는 공개될 경우 1) 공정한 업무의 수행이 어렵고 2) 내부규정상 불가능하다고 함.

- 1) 공정한 업무수행은 다른 부처들의 공개한 것과 비교해 설득력이 없음.

- 주무부처라면 솔선수범해야 함.

- 2) 국민권익위원회 정보공개 운영규정 제 9조에 따라 비공개.

- 위반유형이나 처분현황은 적극적으로 공개하여 건전한 견제와 정책수립에 참고해야 할 것임.

※ 공공기관의 정보공개에 관한 법률 제9조제1항제5호

- 감사·감독·검사·시험·규제·입찰계약·기술개발·인사관리·의사결정과정 또는 내부검

토과정에 있는 사항으로서 공개될 경우 업무의 공정한 수행이나 연구·개발에 현

저한 지장을 초래한다고 인정할 만한 상당한 이유가 있는 정보

※ 국민권익위원회 정보공개 운영규정 제9조 제1항의 별표

- 공직자 행동강령 위반행위 신고내역, 신고상담 내역, 자체 이행점검 계획, 이행점검 결과 및 위반행위 적발 내역

❍ 송호창 의원의 지적사항

- 공무원행동강령의 주무부처인 권익위는 행동강령 위반 및 처분현황 공개에 앞장서 행정의 투명성을 높여야 할 책임이 있음.

- 엄격한 도덕성이 요구되는 사법부나 수사기관도 다 공개를 하는데 권익위만 업무의 공정성에 지장을 준다는 이유로 비공개하는 것은 설득력이 없음.

- 그럼에도 행동강령 위반 및 처분현황을 공개하지 않는 것은 제 식구 감싸기일 뿐임.

- 비공개의 근거규정인 국민권익위원회 정보공개 운영규정을 개정해야 함.