		기초기술연구회 고객만족도 5년 연속 미흡, 꼴찌! -내부직원 만족도, 경영진 신뢰 49점 안으로 밖으로 낙제점

☐ 질의대상 : 김건 기초기술연구회 이사장

□ 개요

o 기획재정부, 공공기관 경쟁력 제고, 향상된 서비스 제공위해 고객만족도 조사 실시(공공기관 운영에 관한 법률 제33조)

- 정부 출연연구기관 소관 부처 주관, 전문 조사기관 의뢰

o 고객만족도 조사 결과 활용

- 경영실적 및 기관장 평가에 반영

- 조사결과 대국민 공시

- 고객만족도 수준제고 위한 후속조치 시행

□ 조사방법

o 대상 : 연구회 및 소속 연구원

o 조사방법 : 1:1 개별면접 조사

o 표본크기 : 110~150 표본

o 조사기간 : 매년 8월 ~ 10월 중(발표 익년 3월~4월)

□ 고객만족도 조사 결과 등급

미흡	보통	양호	우수
(80점 미만)	(80~85점미만)	(85~90점미만)	(90점이상)

☞ 질의) 공공기관은 「공공기관 운영에 관한 법률」에 따라 매년 고객만족도 조사를 받고 있음. 이사장은 알고 있는가?

☞ 질의) 이사장이 취임한 2011. 9월 이후 현재까지 연구회 고객만족도 수준은 양호한 편이라고 생각하나?

(2013. 5월 발표, 2012년 조사결과 ‘미흡’)

☞ 질의) 또한, 이사장 취임전인 2008년 이후 지난해까지 연구회 고객만족도 조사 결과 5년 연속 미흡이었음

- 이유가 무엇이라고 보나?

※ 참고자료

고객만족도 조사 결과 5년간 ‘미흡’에 대한 연구회 설명

o 결과상 미흡 이지만, 조사 점수 기준으로는 미미하게 개선 중

< 최근 5년간 고객만족도 조사 결과 점수 >
2008년	2009년	2010년	2011년	2012년
66.8	72.1	75.2	79.1	79.8

< 최근 5년간 고객만족도 조사 결과 >
구분	‘08	‘09	‘10	‘11	‘12
기초기술연구회	미흡	미흡	미흡	미흡	미흡
국가핵융합연구소	-	양호	양호	양호	양호
한국과학기술연구원	-	보통	양호	양호	양호
한국과학기술정보연구원	보통	미흡	양호	양호	양호
한국기초과학지원연구원	보통	보통	보통	양호	양호
한국생명공학연구원	미흡	미흡	보통	보통	보통
한국원자력연구원	보통	보통	양호	보통	양호
한국천문연구원	보통	보통	양호	양호	양호
한국표준과학연구원	보통	보통	보통	보통	양호
한국한의학연구원	미흡	보통	양호	보통	미흡
한국항공우주연구원	미흡	보통	보통	보통	양호

☞ 질의) 올해 발표한 고객만족도 조사 결과, 소속 11개 연구원 중 미흡을 받은 곳은 아는가?(1곳, 한국한의학연구원)

- 5년 연속 ‘미흡’을 받은 연구원 있는가?(없음)

☞ 질의) 2008년 이후 현재까지 연구회 및 소속 연구원이 ‘미흡’을 받았던 적은 11회

- 이중 연구회가 45.7%인 ‘5회’ 받음. 고객만족도가 연구원 보다 못한 연구회, 소속 연구원 지도·관리 할 수 있나?

☞ 질의) 특히, 올해는 만족도 조사 하면서, 추가로 내부직원 만족도 조사도 실시. 이사장은 알고 있는가?

(#붙임 : 내부만족도 조사 결과)

☞ 질의) 내부직원 만족도 조사 결과, 100점 만점 기준 가장 낮은 점수를 받은 분야가 무엇인지 알고 있나?

(경영진 신뢰 49점, 변화관리 노력 39점)

☞ 질의) 내부직원 만족도 중 ‘경영진 신뢰’ ‘변화관리 노력’도 미흡 수준임. 결과적으로 연구회는 내부, 외부 평가 ‘미흡’임

- 특히 내부직원들이 ‘경영진 신뢰, 변화와 관리’에서 낙제점을 준 것은 이사장을 비롯 경영진에 대한 불만 표출, 대화 단절을 의미하는 것 아닌가?

☞ 질의) 내부직원들이 시급히 개선해야 항목으로 정한 것 중 하나는 꼼꼼한 업무 수행 부족임.

(#붙임 : 개선과제 - 내부직원 만족도 조사 결과)

- 이사장은 직원들이 꼼꼼한 업무 수행을 못하는 이유를 알고 있는가?

(구 교과부 잦은 자료요구, 불필요한 자료요구)

☞ 질의) 연구회는 정부 출연기관 법률에 따라 설립. 민간이 아닌 공공기관 아닌가? 공공기관이기에 정부예산을 받는 것임.

- 2013년 연구회가 받는 정부 출연금은 얼마인가?(590억원)

- 2013년 기준 자체수입은 얼마인가?(3억원)

☞ 질의) 이사회의 예산 99.4%가 정부예산임. 국민세금으로 운영하는 이사회에 자료요구 하는 것이 부당하다고 생각하는가?

☞ 질의) 직원들이 이런 생각까지 할 정도인데, 그동안 이사장은 무엇을 했는가?

- 고작 23명 직원들에게 이사회 설립 근거와 목적에 대해 대화를 한 적은 있는가?

☞ 마무리) 내 식구도 제대로 만족 시키지 못하면서, 외부 고객 만족을 시키는 것은 어불성설.

- 이사장은 직원들과 충분한 의견교환을 통해 내부문제를 개선한 뒤, 외부 고객 만족도 개선을 하기 바람.