소관 분야에 대한 대국민 인지도 상승 대책 마련해야

< 현 황 및 문제점 >

국민권익위원회는 주요정책에 대한 홍보효과를 측정하기 위하여 2009년부터 일반 국민들을 대상으로 인지도 조사를 실시하고 있음.

연도	조사기간	조사방법	조사대상	설문항목
2009년	2009.11.30∼12.13	전화조사	전국의 만 19세 이상 남 ․ 녀 2,000명 ※ 그룹 A : 110 콜센터 및 국민신문고, 그룹 B : 부패방지 및 행정심판	5개분야 38문항 - 국민권익위원회 인지도 - 110번 정부민원안내콜센터 인지도 - 국민신문고 인지도 - 부패방지 인지도 - 행정심판 인지도
2010년	2010.12.6∼12.13	전화조사	전국의 만 19세 이상 남 ․ 녀 2,000명 ※ 그룹 A : 110 콜센터 및 국민신문고, 그룹 B : 부패방지 및 행정심판	5개분야 29문항 - 국민권익위원회 인지도 - 110번 정부민원안내콜센터 인지도 - 국민신문고 인지도 - 부패방지 인지도 - 행정심판 인지도
2011년	2011.12.12∼12.19	전화조사	전국의 만 19세 이상 남 ․ 녀 2,000명 ※ 그룹 A : 110 콜센터 및 국민신문고, 그룹 B : 부패방지 및 행정심판	5개분야 28문항 - 국민권익위원회 인지도 - 110번 정부민원안내콜센터 인지도 - 국민신문고 인지도 - 부패방지 인지도 - 행정심판 인지도
2012년	2012.11.14～11.22	전화조사	전국의 만 19세 이상 남 ․ 녀 1,100명	5개분야 22문항 - 국민권익위원회 인지도 - 110번 정부민원안내콜센터 인지도 - 국민신문고 인지도 - 부패방지 인지도 - 행정심판 인지도

조사결과를 보면 위원회에 대한 인지도는 상승한 듯하나, 실제 국민들이 민원상담, 신고접수 등을 위해 이용하는 110 콜센터, 부패신고·상담전화, 부패신고자 보호보상 등은 여전히 인지도가 미미하거나, 오히려 하락한 것으로 나타남.

연도	위원회	국민 신문고	행정 심판	110 콜센터	부패신고· 상담전화	부패신고자 보호보상	공익신고자 보호
2012	51.5%	59.6%	41.8%	30.8%	20.9%	33.8%	23.6%
2011	51.0%	58.9%	41.3%	29.5%	20.5%	32.0%	16.0%
2010	47.6%	52.7%	39.1%	30.9%	20.1%	30.6%	-
2009	43.2%	45.1%	37.2%	26.7%	18.9%	34.0%	-

(질 의) 국민들이 인터넷을 통해 민원을 접수하고 정책제안을 할 수 있는 국민신문고의 경우, 위원회 소관 업무중 일반 국민들의 인지도가 가장 높은 것으로 나타났으나, 실제 시스템 이용자들을 대상으로 만족도를 조사한 결과 점수가 2011년에 비해 크게 하락한 것으로 나타났는데, 원인이 무엇이며 개선대책은 무엇입니까?

<국민신문고 대국민 만족도 조사>

연도별	시스템 이용자 만족도	조사표본 (이용 국민·공무원)	조사방법
’12	68.6 점	2,200명	전화설문조사 (외부기관용역)
’11	78.7 점	2,000명
’10	77.2 점	2,100명
’09	76.4 점	2,100명

(질 의) 110 콜센터의 경우, 실제 이용해본 국민들의 만족도가 90%에 달할 만큼 좋은 평가를 받고 있음에도 불구하고, 콜센터에 대한 대국민 인지도는 30%를 밑도는 낮은 수준에 그치고 있습니다. 110 콜센터가 정부에 대한 민원 전체를 접수 받는 콜센터인 만큼 적극적인 홍보를 통해 많은 국민들이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 해야 한다고 보는데 이에 대한 위원장의 견해는 어떠하며, 향후 개선대책은 어떠합니까?

<연도별 110콜센터 만족도 현황>

구 분	‘10년	‘11년	‘12년	‘13년 2분기
조사결과	85.2%	88.0%	90.3%	90.4%