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		국정감사보도자료
게임 관련 분쟁 급증! 소비자 및 업체의 권익보호 시급

□ 최근 게임 관련 민원이 급증하고 있지만, 게임 이용자와 업체의 권익보호는 미흡한 것으로 드러나 대책마련이 시급함.

□ 국회 신의진의원(교육문화체육관광위원회, 새누리당)가 제출받은 콘텐츠분쟁조정위원회가 출범한 이후 현재까지(2011년~2014.7월말) 민원접수 현황을 살펴보니, 총 11,521건의 분쟁조정 민원접수가 발생했음. 이 중 80.5%에 달하는 9,280건이 게임 관련 민원인 것으로 나타남 : [표 1] 참조.

※ 콘텐츠의 종류 : 영화, 음악, 게임, 출판, 인쇄, 방송영상물, 문화재, 만화, 캐릭터, 애니메이션, 에듀테인먼트, 모바일, 디자인, 광고, 공연, 미술품, 공예품, 디지털콘텐츠, 사용자제작콘텐츠, 멀티미디어콘텐츠 등

□ 연도별 게임 관련 민원접수 현황을 살펴보면, 2011년 551건에서 2013년 4,156건으로 7.5배나 급증하였음.

[표 1] 연도별 콘텐츠분쟁조정위원회 민원접수 현황

(단위: 건)

구분	2011	2012	2013	2014.7	합계
전체 콘텐츠	626	3,445	5,210	2,240	11,521
게임	551	2,908	4,156	1,665	9,280
비율	88.0%	84.4%	79.8%	74.3%	80.5%

□ 게임 관련 민원의 분쟁사유를 살펴보면, 미성년자 결제로 인한 환불요청이 전체의 50.9%(4,721건)으로 가장 많았고, 콘텐츠 및 서비스에 하자가 발생해 생긴 민원이 10.5%(976건)으로 나타남. 이밖에 사용자 이용제한 9.9%(919건), 결제취소/해지/해제 9.5%(886건), 아이템/캐쉬 거래/이용피해 6.7%(619건)순으로 나타남 : [표 2] 참조.

□ 미성년자 결제로 인한 환불요청이 많은 이유를 확인한 결과, 게임에서 아이템 결제는 주로 전자상거래를 이용하기 때문에 책임의 소재가 불분명해 이용자나 게임업체 누구도 책임을 지려고 하지 않았기 때문임.

[표 2] 분쟁사유별 콘텐츠분쟁조정위원회 게임 관련 민원접수 현황

(단위: 건)

구분	2011년	2012년	2013년	2014.7월	계(비율)
합 계	551	2,908	4,156	1,665	9,280	(100.0%)
미성년자 결제	188	1,419	2,390	724	4,721	(50.9%)
콘텐츠 및 서비스 하자	55	247	380	294	976	(10.5%)
사용자의 이용제한	101	270	359	189	919	(9.9%)
결제취소/해지/해제	56	375	286	169	886	(9.5%)
아이템/캐쉬의 거래/이용피해	34	298	211	76	619	(6.7%)
약관 운영정책	5	29	190	94	318	(3.4%)
기술적 보호조치 미비	93	118	67	12	290	(3.1%)
부당한 요금 청구	17	92	136	45	290	(3.1%)
기타	2	42	82	36	162	(1.7%)
허위, 과장 광고	-	7	42	15	64	(0.7%)
정보제공 요청 등	-	6	10	10	26	(0.3%)
콘텐츠 제작/계약 미이행	-	5	3	1	9	(0.1%)

□ 한편, 콘텐츠분쟁조정위원회의 게임 관련 민원 처리결과를 살펴보면, 분쟁해결율이 2012년 81%에서 2014년 67%로 감소하는 추세임. 이는 피신청인인 업체가 분쟁위의 조정에 응하지 않는 사례(조정불성립(1))가 증가하였기 때문임 : [표 3] 참조.

- 조정불성립은 2011년 107건에서 2013년 661건으로 6배 이상 급증하였음.

[표 3] 분쟁조정위원회 조정처리 현황

(단위: 건)

구분	조정처리결과									사건 진행중	분쟁 해결율
	조정 취하	조정 거부	유관기관 이첩	조정 불능	조정 불성립 (1)	조정전합의	조정회의결과		계
							성립	불성립 (2)
2011	30	53	3	0	107	276	76	6	551	-	76%
2012	224	396	26	0	430	1,821	3	8	2,908	-	81%
2013	869	262	54	290	661	2,007	9	4	4,156	-	75%
2014	293	88	18	70	331	672	3	1	1,476	189	67%

주) 1. 조정취하 : 조정신청인이 조정진행을 취하

2. 조정거부 : 동일한 사건을 2회 이상 중복하여 신청하는 등 조정실익이 없어 위원회에서 조정 거부

3. 유관기관이첩 : 조정위원회 업무가 아닌 것으로 타 기관으로 이첩

4. 조정불능 : 당사자의 소재불명, 연락두절, 피신청인의 파산 등 조정회의 진행이 불가능한 경우

5. 조정불성립(1) : 피신청인이 답변서 제출을 거부하거나 자료요청에 불응하는 등 당사자 어느 한쪽이 조정에 응하지 않는 경우

6. 조정불성립(2) : 조정안 불수락 또는 조정회의에서 당사자 간 합의가 성립하지 아니하는 경우

□ 이에 대해 신의진의원은 “건전한 게임이용 환경 조성과 게임산업의 발전을 위해서는 이용자와 업체 모두의 권익이 제대로 보호받을 수 있어야 한다”고 지적하며, “게임 이용자의 단순 변심에 따라 환불을 요청하는 경우에는 업체가 불이익을 받지 않도록 권리를 보호해줄 수 있는 방안이 마련되어야 하고, 업체가 고객의 요구를 무시하는 경우에는 단호하게 처벌하도록 관련 제도를 정비할 필요가 있다”고 밝힘.

[별첨] 주요 게임 관련 업체별 분쟁조정위원회 민원접수 현황

(단위: 건)

순번	업체명	2011	2012	2013	2014	합계
1	G사	133	1,107	268	94	1,602
2	C사	12	16	474	196	698
3	N사	68	201	194	92	555
4	N사	38	77	132	66	313
5	W사	2	9	228	57	296
6	N사	20	81	139	51	291
7	C사	4	108	111	40	263
8	B사	1	154	48	6	209
9	I사	74	11	22	13	120
10	N사	17	31	36	11	95
11	I사	6	5	11	7	29
12	E사	3	2	6	6	17