보도자료 (2015.9.18.)	국회의원 추미애	새정치 민주연합 (서울 광진을)

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올 2분기 영업이익 2조879억 거둔 유일한 전기판매왕 한국전력

고객만족경영에는 젬병

2014 하반기 고객만족도 상반기 대비 11.41점이나 하락

국회 산업통상자원위원회 추미애 의원(새정치민주연합, 서울 광진을)이 한국전력공사(이하 한전)로부터 제출받은 자료에 따르면, 전국 총 15,330호를 대상으로 한 달여 간에 걸친 하반기 전력서비스 고객만족도 조사 결과 종합만족도 77.54점을 받아 상반기 대비 11.41점이 하락한 것으로 드러났다.

한전의 서비스요소 만족도는 79.44점으로 상반기 조사결과보다 10.41점이 하락했으며, 전반적 만족도 역시 15.39점이 하락한 69.94점을 받은 것으로 분석됐다.

※ 2014년도 상반기 전력서비스 고객만족도 조사 결과

- 종합만족도 : 88.95점

- 서비스 요소 만족도 : 89.85점

- 전반적 만족도 : 85.33점

출처 : 한국전력공사

한전의 주요 서비스인 영업일반 및 전기공급, 요금 부과 및 청구, 그리고 품질에 대한 지표인 서비스요소 만족도를 구체적으로 살펴보면, 전기품질 차원의 항목 점수는 85.15점으로 상반기와 비슷한 점수를 받았으나 영업일반 및 전기 공급 항목은 84.87점으로 상반기 대비 9.91점이 하락했고, 전기요금 청구 및 수금 항목에 대한 만족도도 74.40점으로 동기간 9.59점이나 떨어진 것으로 나타났다.

※ 2014년도 상반기 전력서비스 고객만족도 조사 결과

- 종합만족도 : 88.95점

- 서비스 요소 만족도 : 89.85점

- 전반적 만족도 : 85.33점

출처 : 한국전력공사

전기 품질 항목에서 ‘전기 시설물 안전성’은 65.31점, 전기요금 부과 및 청구 항목에서 62.81점을 받은 ‘과다사용량 안내효과’과

50.95점을 받은 ‘전기요금 고객이해 노력도 ’부분의 만족도 항목은 추가적인 보완이 필요한 것으로 분석됐다.

같은 조사에서 한전의 고객서비스를 받은 경험이 있는 고객 4,477명을 대상으로 실시한 설문 결과, 응답자 중 47.9%가 영업 및 전기품질에 불만이 있다고 응답했으며, 지역별로는 서울본부 지역은 응답자의 63%, 남서울 본부는 62.3%의 응답자가 한국전력의 서비스에 대해 불만이 가장 많았다.

한편 한전에 대한 건의 및 개선요구 사항으로 ‘비싼 요금’이나 ‘요즘제도 안내 및 개선’, ‘누진세’ 등 ｢전기 및 서비스 요금｣ 관련이 43.4%로 가장 많았고, ‘전선 및 전신주’, ‘안전점검 및 사고 대비’ 등 ｢전력시설 관리｣가 25.5%, ‘업무처리 신속 및 간소화’, ‘인적서비스’ 등 ｢업무처리 및 인적서비스｣ 관련이 24.5%를 차지하는 것으로 나타났다.

이에 추미애 의원은 “한국전력은 작년에 이어 올해도 막대한 영업이익을 내는 반면 고객서비스의 질은 오히려 떨어졌다”며 “전기 판매시장의 독점적 지위로 경제적 이익만 꼼꼼히 챙길 것이 아니라, 고객의 입장에서 고객을 만족시키는 고객만족경영에도 보다 관심을 가질 필요가 있다”고 밝혔다.