보도일시: 2016년 9월 8일 (목)

국방헬프콜 상담원 1명이 한달에 353건 처리

지난 3년간 범죄신고·고민상담 4배 늘어났지만 상담인력 소폭 증가

정부민원안내콜센터 110과 비교할 때 국방헬프콜의 업무과중 3배

더불어민주당 김병기 의원(국회 국방위원회/서울 동작갑)이 국방부로부터 제출받은 ‘국방헬프콜 신고·상담 접수현황’ 국정감사 자료에 따르면 국방헬프콜 상담원 1명이 한달동안 담당하는 신고·상담 건수는 평균 353건에 달하는 것으로 나타났다.

2016년 1월부터 7월까지 국방헬프콜로 들어온 성폭력·군범죄·병영생활 고충에 대한 신고·상담 건수는 총 32,094건으로 월 평균 4,585건이 접수됐다. 이는 2013년 월 평균 1,008건 접수된 것과 비교할 때 지난 3년여간 약 4.5배 늘어난 수치다. 접수 건수의 지속적인 증가 추세를 감안할 때, 올해 말까지 월 평균 접수 건수는 더욱 늘어날 것으로 전망된다.

상담원 증원 속도는 더디다. 2014년 12월 기존 8명에서 13명으로 5명 증원한 이후, 지난 7월에서야 2명 더 증원해 15명이 됐다. 지난 3년여간 범죄신고·고민상담 접수건수는 약 4.5배 늘어났지만 상담원은 소폭 증가에 그쳐, 상담원 1명에게 실리는 업무과중은 3배 가량 늘었다. 상담원 1명이 한 달 동안 감당해야 하는 신고·상담 건수는 2013년 월평균 126건이었으나 2016년 월평균 353건으로 2.8배 증가했다.

이에 김병기 의원은 “범죄 신고 전화나 병영생활 고충상담 전화가 4배 가량 늘었는데 이러한 고충을 들어줄 상담원 숫자가 제자리걸음이라면 그 상담의 질은 떨어질 수밖에 없다”고 우려했다.

심지어 국방헬프콜 상담원들이 처리해야 하는 건수는 정부민원안내콜센터 110과 비교해볼 때 더욱 심각한 것으로 나타났다. 2015년 3월 기준으로 110콜센터는 138명이 11,156건을 처리했지만, 같은 기간 국방헬프콜에서는 상담원 13명이 2,953건을 맡았다. 상담원 1명이 한 달 동안 담당한 건수로 살펴보면, 국방헬프콜은 227건으로 110콜센터(81건)에 비해 3배 가까이 많았다.

김병기 의원은 “단순 민원안내 전화가 많은 110콜센터와 달리 국방헬프콜은 군 장병들의 애로사항을 자세히 들어야 할 ‘상담창구’라는 점을 주목해야 한다”며 “당장 2017년부터 국방헬프콜 상담인력을 확충해, 상담원들이 군 장병들의 목소리에 보다 적극적으로 응대할 수 있는 여건이 마련돼야 한다”고 말했다.  /끝/

(표1) 연도별 월별 국방헬프콜 신고·상담 접수현황

단위 : 명, 건

시기	13년8월	13년9월	13년10월	13년11월	13년12월	14년1월	14년2월	14년3월	14년4월	14년5월	14년6월	14년7월	14년8월	14년9월	14년10월	14년11월	14년12월	15년1월	15년2월	15년3월	15년4월	15년5월	15년6월	15년7월	15년8월	15년9월	15년10월	15년11월	15년12월	16년1월	16년2월	16년3월	16년4월	16년5월	16년6월	16년7월
상담원수	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	8	13	13	13	13	13	13	13	13	13	13	13	13	13	113	13	13	13	13	13	15
접수건수	962	760	1038	1160	1119	1020	817	948	1002	998	1102	1023	1659	1750	2103	2355	2481	2847	2701	2953	3029	3144	3467	3582	3479	3519	3372	4036	4353	4452	4148	5067	4296	4215	4661	5255
	5,039 (월평균 1,008)					17,258 (월평균 1,438)												40,482 (월평균 3,374)												32,094 (월평균 4,585)
	상담사 1인당 월평균 126					상담사 1인당 월평균 171												상담사 1인당 월평균 260												상담사 1인당 월평균 353