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한국국토정보공사, 얼마면 돼? 얼마면 되냐고?

직원의 단순 업무상 잘못부터 각종 민원까지 돈으로 무마시켜

“고객불편제로 서비스 통해 현재까지 지급한 상품권만 1만여장”

국회 국토교통위원회 소속 전현희 의원(더민주, 서울 강남을)이 한국국토정보공사로부터 제출받은 국정감사 자료에 따르면 한국국토정보공사가 직원의 업무상 잘못으로 불편을 겪은 고객부터 각종 민원을 제기한 고객에게 1만여 장의 상품권을 지급한 것으로 밝혀졌다. 한국국토정보공사는 2005년 고객서비스 헌장 제정 후, 2006년부터 공사 사정으로 인해 불편을 겪은 고객에게 10,000원 상당의 온누리 상품권을 지급하는 고객불편제로 서비스를 운영해왔다.

해당 서비스를 통해 지급된 상품권은 초기 3년 동안 연평균 90장 정도의 수준에 불과했지만, 최근 5년간 연평균 1904장 수준으로 지급 규모가 20배가량 확대되었다. 2011년에는 1599장, 2012년에는 2158장, 2013년에는 1962장, 2014년에는 2126장, 그리고 2015년에는 1856장의 상품권을 지급했다. 지난 5년간 한국국토정보공사 직원의 업무상 잘못으로 불편을 겪은 경우가 무려 20배나 급증하여 현재까지 약 1만여 건이 누적된 셈이다.

상품권을 지급한 대부분의 사례는 직원의 단순 업무상 실수나 잘못으로 고객이 불편을 겪은 경우였다. 가장 빈번한 유형은 관련 서류 등의 우편배송을 누락하거나 발급이 지연됨으로써 고객이 공사를 재방문한 경우였고, 그 다음으로는 직원의 설명부족으로 공사를 재방문한 경우와 측량일정 변경에 따라 업무처리가 지연된 경우였다.

한편 공사 직원 측의 잘못과 무관한 황당한 이유로 상품권을 지급한 사례도 많았다. 2015년 상품권 관리대장에 따르면 한국국토정보공사는 지사의 컴퓨터 오류나 FAX 전송 오류로 접수창구를 재방문하거나, 구청의 토너가 고장이 나서 지사를 재방문한 경우에도 상품권을 지급했다. 인터넷 접속시간 지연, 신용카드 결제 오류, 서명패드 오작동, 그리고 수수료에 대한 불만에 대해서도 상품권을 지급했다. 우수고객과 급한 고객에게 접수 순서를 양보한 경우에도 상품권을 지급하는 등 고객에 대한 감사의 표시 역시 상품권 지급을 통해 이뤄졌다.

결국 한국국토정보공사가 공사 직원 측의 사소한 업무상 잘못과 고객의 황당한 민원에 따른 불만을 덮기 위한 대가로 최근 5년간 연평균 1900여만원의 혈세를 지출해온 셈이다. 현재 시행 중인 김영란 법 위반 소지에 대한 검토가 필요한 상황이다.

전의원은 “고객의 불편을 제로화하겠다는 한국국토정보공사 측의 의지는 바람직하나, 상품권을 지급하는 방식으로 고객 불만을 무마하는 현행 방식은 적절치 않다.”고 지적하며, “가장 근본적 문제해결 방안은 고객 재방문 등의 불편이 없도록 공사 직원의 기본적인 업무절차부터 철저히 관리·감독하는 것이다.”고 강조했다.

※ 참고자료

1. 고객불편제로를 위한 서비스 추진현황

시행일	명 칭	보상액	추진실적	추진배경
2005	잘못된 서비스에 대한 보상	5,000원	-	·고객서비스 헌장 제정
2006.1.2.	잘못된 서비스에 대한 보상	10,000원	확대시행(고객서비스헌장 개선 )	·고객불만 해소 및 보상기준 강화 ·혁신적 제도 추진
2009.8.11	고객불편제로를 위한 서비스	10,000원	제도 개선	·고객만족경영 기반구축

구 분	건 수	금 액	비 고
계	10,761	107,470	건당 1만원
2015년	1,856	18,560
2014년	2,126	21,260
2013년	1,962	19,620
2012년	2,158	21,580
2011년	1,599	15,990
2010년	546	5,460
2009년	214	2,140
2008년	54	540
2007년	116	1,160
2006년	102	1,020
2005년	28	140	건당 5천원

2. 고객불편제로 보상현황

(금액단위: 천원)

3. 고객불편제로를 위한 서비스 보상유형

① (우송누락) 결과부, 관련서류 등 우송 누락 및 발급 지연 등에 따른 고객 재방문

② (설명부족) 현장측량에 대한 성과 재확인 방문 및 사후서비스 미안내 등으로 고객 방문

③ (업무처리지연) 측량일정 변경에 따른 업무처리 지연 등 고객불편

구분	기관	내용
서울	중부	컴퓨터 다운 및 모스 오류로 인한 접수창구 2회 방문
	용산마포	구청 방문 후 토너고장으로 지사방문 수령(2회)
	강서양천	인터넷 접속 지연 장시간 대기 불만
인천	남부	시스템 오작동으로 불편(서명패드 오작동)
경기	동두천	신용카드 결제 오류로 재방문
	평택송탄	입금 요청문자에 대한 불만(입금 처리)
	용인서부	우수고객
	김포	신용카드 단말기 오류
	여주	우천측량으로 업무처리 지연
		수수료 불만
충북	괴산증평	접수프로그램 접속 지연으로 오랜시간 대기
		급하신 고객에게 접수 순서 바꿔주심에 감사
광주 전남	서부	FAX 전송이 되지 않아 직접 방문

4. 2015년 상품권 관리대장 내역 일부 발췌