소비자 피해발생 빈도높은 저비용항공사?

제주항공-진에어-이스타 순

저비용항공사를 이용한 소비자의 피해발생이 늘고 있어 대책 마련이 시급한 것으로 보인다.

국회 정무위원회 소속 유의동 의원(바른미래당, 경기 평택시을)이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 최근 5년간 저비용항공사를 이용한 소비자 가운데 소비자원에 피해구제를 신청한 건수가 무려 1,337건에 달하는 것으로 나타났다.

▸ 국내 저비용항공사 피해구제 현황

(단위: 건)

구분	2014	2015	2016	2017	2018.7.	계
구제건수	128	201	417	358	233	1,337

국내 취항 중인 저비용항공사는 7곳, 이 가운데 국제화물 운송사업을 수행하는 에어인천을 제외하면 여객수송을 담당하는 저비용항공사는 6곳이다. 이 가운데 소비자 피해가 가장 많이 발생한 저비용항공사는 제주항공(541건)이며, 다음이 진에어(248건)와 이스타(202건) 순이었다.

▸ 국내 저비용항공사 피해구제 현황

(단위: 건)

구분	2014	2015	2016	2017	2018.7.	계
제주항공	37	107	196	138	63	541
진에어	35	29	87	52	45	248
이스타	34	23	63	40	42	202
티웨이항공	10	23	43	61	46	183
에어부산	12	19	27	29	14	101
에어서울	-	-	1	38	23	62
계	128	201	417	358	233	1,337

소비자 피해 유형별로 살펴보면, 계약불이행, 계약해제, 위약금, 청약철회 등 계약 관련된 신청건수가 1,074건으로 전체 피해구제 신청 건수의 80% 이상을 차지했고, 그 다음이 부당채권추심 등의 부당행위, 가격 및 이자수수료 등 가격․요금이 그 뒤를 이었다.

‣ 국내 저비용항공사 피해구제 신청이유

계약관련1)	부당행위2)	품질·AS관련	가격․요금3)	안전관련	표시․광고	약관	기타4)	계
1,074	115	72	31	13	8	8	16	1,337

(단위: 건)

1) 계약불이행(불완전이행), 계약해제‧해지/위약금, 청약철회, 무능력자계약

2) 부당행위, 부당채권추심

3) 가격‧요금, 이자‧수수료

4) 단순문의‧상담, 서비스불만(불친절관련), 거래관행, 법‧제도

처리결과별로 살펴보면, 정보제공이 596건으로 가장 많았으며, 그 다음이 환급(244건), 조정신청(240건) 순이었다.

▸ 항공사별 피해구제 신청 처리결과

(단위: 건)

분류	제주항공	진에어	이스타	티웨이항공	에어부산	에어서울	계
정보제공, 상담기타	237	122	103	70	42	22	596
환급1)	87	48	29	34	27	19	244
조정신청	131	28	33	28	5	15	240
배상2)	57	25	24	31	17	4	158
취하·중지	13	2	2	7	2	1	27
계약해제	2	5	4	2	6	0	19
부당행위시정3)	4	9	1	3	1	0	18
계약이행	3	5	0	1	1	0	10
수리, 보수4)	2	3	3	2	0	0	10
교환5)	0	0	2	5	0	1	8
처리불능	4	1	1	0	0	0	6
처리중	1	0	0	0	0	0	1
계	541	248	202	183	101	62	1,337

1)환급: 취소한 항공권 환불

2)배상: 지연된 항공 등에 대한 배상, 위탁수하물 분실에 대한 배상

3)부당행위시정: 서비스 개선

4)교환: 위탁수하물 파손 또는 훼손의 경우 새 제품으로 교환, 항공권의 경우 일정 변경한 티켓으로의 교환

5)수리․보수: 훼손 또는 파손된 수하물 수리 또는 수리비용 지급 등

유의동 의원은 “저비용항공사를 이용하는 고객 수가 늘어나면서 고객 유치 경쟁이 치열하다”며, “저비용항공사 이용객의 피해가 증가하지 않도록 소비자원에서 대응 방안을 마련해야 한다”고 주장했다.

▸ 국내 저비용항공사 현황

구분	제주항공	진에어	에어부산	이스타	티웨이	에어서울	에어인천*
면허일	2005.8.25	2008.4.4	2008.6.11	2008.8.6	2005.3.31	2015.12.28	2012.5.22

*국제화물 운송사업 수행

▸ 국내 저비용항공사별 매출 및 영업이익

	2016		2017
	매출액	영업이익	매출액	영업이익
제주항공	7,476	587	9,963	1,016
진에어	7,197	523	8,884	969
티웨이	3,828	128	5,840	471
에어부산	4,430	359	5,617	345
이스타	3,797	64	4,928	157
에어인천	179	△29	138	△42
에어서울	169	△216	1,084	△259

(단위: 억원)

‣ 주요 피해 구제 사례

사례 1) 소비자는 인천-후쿠오카 왕복 항공권을 결제하고, 2017.12.24. 귀국편을 탑승하려고 했으나 항공사는 구체적인 사유에 대한 설명 없이 2번에 지연을 통보함. 이후, 항공사는 후쿠오카 공항이 22:00 이후에 클로즈하기 때문이라고 답변하였고, 최종적으로 2017.12.25.에 출발하여 지연에 대한 보상을 요구함. 항공사는 당일 운송지연은 인천공항의 저시정으로 인해 출발 지연되었고 이에 따라 항공기 접속문제로 추가 지연된 바 고객만족 차원에서 항공권 1매당 40,000원만을 배상하겠다고 답변하여 사건 종결함.

사례 2) 소비자는 2018.3.23. 인천-괌 왕복 항공권을 구매하였으며, 2018. 1. 폭설로 인해 도쿄/나리타에서 출발한 비행기기가 14:21분에 도착하였고 오키나와에서 출발한 비행기(19:55분 도착 예정)는 20:56분에 도착하였음. 이로 인해 18:00 인천에서 출발했어야하는 항공편 또한 21:50분에 지연 출발한 바, 항공사는 당시 항공기 연결편 관계로 인한 지연이므로 소비자분쟁해결기준에 의거하여 면책사항에 해당되어 지연에 따른 보상을 거부하여 소비자에게 이를 전달하고 사건 종결함.

사례 3) 소비자는 2017.12.20. '인천-코타키나발루' 왕복 항공편을 구입하였고, 탑승예정이었으나 기상악화로 지연 안내받음. 항공사는 동남아행 항공기는 절대 결항되지 않으니 승객들에게 기다려 달라고 하여 10시간 이상을 인천공항에서 대기함. 소비자는 새벽 1시경 짐을 보내고 입국수속을 했으나 승무원 초과 근무로 인해 갑작스럽게 결항안내를 받았고, 새벽 5시가 되어서야 다시 짐을 찾음. 담당자는 1인당 위로금 15만원과 교통비를 배상하겠다고 약속했으나 항공사는 10만원만 배상가능하다고 하여 소비자가 이의제기함. 항공사는 10만원의 위로금 및 입증 가능한 경우 주차비 제공하겠다는 의사를 밝혔고 소비자는 소송 등 다른 방법을 통해 본 건을 진행하겠다는 의사를 밝혀 사건 종결함.