[보도자료]
국회의원 김경진
광주 북구갑
[국회 과학기술정보방송통신위원회]
배포일	2018. 10. 09		Tel.	02) 784-2601~3
담당	신성호 비서관		Fax.	02) 788-0259
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“우본, AI 고객상담 시스템 도입으로 금융서비스 개선해야”

- 우체국 금융 관련 고객센터 상담 인력 및 응답률 최하위 수준

- 4차 산업혁명 기술 기반의 금융환경 변화에 뒤떨어져

- 우본 역시 모바일에 기반한 AI 시스템 도입 적극 추진해야

국회 과학기술정보방송통신위원회 김경진 의원(광주 북구 갑)은 우정사업본부의 금융상담 서비스 개선을 위한 ‘챗봇(chatBot; 채팅로봇)’ 시스템 도입이 시급하다고 밝혔다.

김경진 의원이 우정사업본부로부터 제출받은 자료에 따르면 민영사 대비 우체국 금융의 고객센터 서비스 품질 관리는 미흡한 수준으로 나타났다.

< 우체국금융 고객센터와 민영사 운영현황 비교(2017년 11월말 기준) >

구 분	우체국 예금	N은행	W은행	K은행	우체국 보험	S생명	K생명	H생명
상담인력 (정원)	85명	803명	932명	1,163명	177명	1,340명	840명	740명
수신고(억원) 계약건수(만건)	640,127	1,991,053	2,163,529	2,381,528	1,489	1,921	915	1,209
응답률	84%	93%	92%	98%	90%	98%	95%	95%

(자료 : 우정사업본부 제공)

우정사업본부 금융 서비스 관련 고객센터 상담인력 및 전화응답율은 금융사 중 최하 수준인 것으로 나타났다. 또한 평일 야간(20시 이후)과 주말·공휴일에는 고객센터를 운영하지 않아 고객불편을 야기한다는 비판을 받고 있다.

김경진 의원은 “우체국 예금·보험은 모바일 서비스 전면 개편 등으로 대면채널에서 비대면채널로 판매채널이 다변화되고 있긴 하지만, 채팅에 익숙한 젊은 고객응대 및 마케팅 지원에는 아직도 부족한 면이 있다”라며 “다른 민영사와 같이 우본도 AI 시스템에 기반한 판매채널 다변화에 적극 나서야 할 것”이라고 지적했다.

실제로 대다수 금융사들은 이미 AI 고객상담 시스템을 도입해 운영 중에 있으며, 모바일 서비스를 중심으로 한 메신저와 앱으로의 서비스 전환을 완료했다.

김경진 의원은 “최근 금융시장의 최대 화두는 디지털 금융과 모바일 중심으로의 전환이기 때문에 우본 역시 빠르고 간편한 모바일 금융 시스템으로 전환해야 한다”라며 4차 산업혁명 기술 기반의 우체국 금융 환경 변화 및 IT 기술 발전을 촉구했다. <끝>

【참고】민영사 AI 고객상담서비스 구축 현황

구 분		A생명	I생명	L생명	W은행
구축 완료		2017.11월	2018년도 상반기	2017.3월	2017.8월
구축 형태		SK C&C 기술협약	SK C&C 기술협약	메신저 기반 구축	자사 앱 구축
연계 채널		메신저+자사 앱	메신저+자사 앱	메신저	자사 앱
서버 방식		하이브리드 (SK 클라우드 서버 + 자체 서버)	하이브리드 (SK 클라우드 서버 + 자체 서버)	자체 서버 (On-Premise 기반)	자체 서버 (On-Premise 기반)
제공 서비스		① 대고객 ② 언더라이팅(QA)	① 내부직원(FC)	① 대고객 ② 내부직원(GA, TMR)	① 대고객 ② 내부직원(은행원)
개발인력	DB	19명	8명	1명	6~10명
	개발	16명 (개발 8명, 시나리오 구성 8명)	16명 (개발 8명, 시나리오 구성 8명)	8명 (H/W 2명, S/W 6명)	13명 (H/W 3명, S/W 10명)
소요예산		40~50억	40~50억	비공개	16억
제공 채널		카카오톡, 자사 앱, 홈페이지	카카오톡, 자사 앱	카카오톡, 네이버톡, 자사 앱	자사 앱, 홈페이지
최종목표		⦁고객센터 상담사 완전대체	⦁헬프데스크 Q&A상담 20% 대체	⦁완전판매 모니터링 모바일 10% 대체 ⦁GA·TMR용 IT Help Desk 대체	⦁자연어 상담 성공률 80% 목표
내부고객용		X	○	○	○
입력 데이터		⦁고객센터기반 지식(100시간 입력) ⦁FAQ유형 답변 4,809건	비공개	⦁FAQ유형 답변 300건 ⦁Q&A 2만건 ⦁VOC녹취데이터(3개월)	⦁고객센터 기반 지식 12만건 ⦁사내규정집
향후 고도화 계획		⦁AIA-ON 서비스(2차) - 카카오 페이 - Vitality	⦁대고객용 챗봇 사업(2018년) ① 1차 아웃바운드 상담 ② 2차 인바운드 상담	⦁챗봇2.0(2018년 초) ① 간편계약 조회 ② 가상계좌 서비스 ③ 카카오 페이	⦁위비톡 2.0(2018년 초) ① 대출 ② 예금(수신)