홈쇼핑 업체, 소비자불만 끊이질 않아 ···

지난 5년 반 동안 국민권익위원회 ‘민원정보분석시스템’ 통해 5,085건의 민원 접수

같은 기간 한국소비자원에 접수된 ‘피해구제’ 신청도 3,122건

- 이태규 의원 “홈쇼핑 불공정 행위로 인한 소비자피해 급증, 업계 상생 생태계 획기적으로 개선해야”

TV홈쇼핑 업계의 허위·과장 광고, 교환·반품·환불 부적정, 계약불이행, 각종 부당행위 등 소비자들이 겪는 다양한 피해사례가 끊이질 않고 있는 것으로 밝혀졌다.

국회 정무위원회 바른미래당 이태규의원이 국민권익위원회와 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 2013년부터 2017년까지 권익위 ‘민원정보분석시스템’에 제기된 TV홈쇼핑 관련 민원은 4,584건에 달했고, 올해 상반기만 해도 벌써 501건의 민원이 등록됐다.

또한, 같은 기간 한국소비자원에 TV홈쇼핑으로부터 피해를 받아 구제신청이 접수된 것만도 3,122건에 육박했다.

국민권익위원회 ‘민원정보분석시스템(국민신문고와 시·군·구를 포함하는 [새all 민원]이 합쳐진 형태)’에 따르면 지난 5년 반 동안 TV홈쇼핑 관련 민원 중 허위·과장 광고가 1,975건으로 가장 많았고, 교환·반품·환불 관련 1,047건, 기타 법령 및 규정문의 802건, 품질불량 698건 등의 순으로 나타났다.

특히 잘못된 정보로 소비자를 기만하는 허위·과장 광고는 2013년 219건에서 2016년 583건, 2017년 493건으로 급증하는 등 TV홈쇼핑 업계의 부도덕한 상행위는 심각한 수준이다.

[표1. 연도별·유형별 민원 현황]

(단위: 건)

유형	계	’13.	’14.	’15.	’16.	’17.	’18.6.
허위·과장 광고	1,975	219	247	306	583	493	127
교환·반품·환불 관련	1,047	112	92	229	245	243	126
품질불량	698	148	94	97	147	138	74
배송불만	272	51	28	37	59	64	33
개인정보 유출·활용 등	150	13	14	29	46	36	12
불친절	141	4	3	3	86	33	12
기타(법령·규정문의 등)	802	54	63	53	319	196	117
합계	5,085	601	541	754	1,485	1,203	501

출처: 국민권익위원회 ‘민원정보분석시스템’

한편, 한국소비자원에 접수된 TV홈쇼핑 업계에 대한 소비자 피해구제 신청도 매년 수백 건씩 꾸준히 발생하고 있다.

[표2. 연도별 피해구제 현황]

(단위: 건)

구분	2013	2014	2015	2016	2017	2018.8.	계
피해구제	374	383	891	504	569	401	3,122

출처: 한국소비자원

2013년부터 올해 8월까지 TV홈쇼핑 관련 피해구제는 총 3,122건으로, 품질·A/S 관련 신청이 1,251건으로 가장 많았고, 계약관련(계약불이행, 해지위약금, 청약철회 등) 불공정 피해가 1,141건, 표시·광고 부적절 290건, 부당행위(부당채권추심 등) 225건, 기타 거래관행 및 서비스불만 등이 뒤를 이었다.

[표3. 사유별 피해구제 신청 현황]

(단위: 건)

구분	2013	2014	2015	2016	2017	2018.8.	계
품질·AS 관련	155	171	379	180	210	156	1,251
계약관련1)	115	136	212	222	272	184	1,141
부당행위2)	53	39	48	33	30	22	225
표시·광고	7	10	212	24	22	15	290
안전관련	32	17	29	37	24	17	156
약관	-	-	-	2	-	-	2
가격·요금	5	1	5	3	6	3	23
기타3)	7	9	6	3	5	4	34
계	374	383	891	504	569	401	3,122

1)계약불이행(불완전이행), 계약해제·해지/위약금, 청약철회

2)부당행위, 부당채권추심 등

3)거래관행, 계량, 규격, 단순문의상담, 서비스불만 등

출처: 한국소비자원

한국소비자원은 관련 피해구제 신청에 대해 단순히 정보제공 및 상담(783건), 조정신청(473건) 등으로 조치하고 있어, 환급(616건)이나 배상(362건) 등 소비자가 실질적으로 체감할 수 있는 방법으로의 조치가 더 필요하다는 지적이다.

[표4. 조치결과 현황]

(단위: 건)

구분	2013	2014	2015	2016	2017	2018.8.	계
계약이행	10	9	12	19	20	11	81
계약해제	24	31	34	41	58	31	219
교환	16	17	17	17	17	23	107
배상	45	46	114	45	72	40	362
부당행위시정	7	2	4	6	9	6	34
환급	104	68	167	81	114	82	616
수리·보수	21	18	28	30	30	16	143
조정신청	38	25	294	54	31	31	473
취하·중지	21	31	78	45	56	33	264
처리 불능	3	3	1	2	2	-	11
정보제공·상담기타	85	133	142	164	160	99	783
진행 중	-	-	-	-	-	29	29
계	374	383	891	504	569	401	3,122

출처: 한국소비자원

아울러 지난 5년 반 동안 상위 6개 TV홈쇼핑사에 대한 피해구제 신청 접수는 총 1,517건으로 그 중 홈앤쇼핑이 392건으로 최상위에 자리했고, GS홈쇼핑 297건, 현대홈쇼핑 249건, 롯데홈쇼핑 247건, CJ오쇼핑 237건, NS홈쇼핑 95건 등 순으로 나타났다.

[표5. 사업자별 현황]

(단위 : 건)

구분	2013	2014	2015	2016	2017	2018.8.	계
홈앤쇼핑	25	25	269	30	24	19	392
GS홈쇼핑	79	51	88	34	30	15	297
현대홈쇼핑	31	40	95	19	33	31	249
롯데홈쇼핑	46	28	84	31	33	25	247
CJ오쇼핑	34	33	86	27	34	23	237
NS홈쇼핑	8	12	26	33	11	5	95
계	223	189	648	174	165	118	1,517

출처: 한국소비자원

이태규 의원은 “홈쇼핑업체의 상행위 과정과 결과가 소비자 기대치나 만족도에 크게 못 미치고 있다면 홈쇼핑업체의 각성과 함께 관계 당국이 판매행위의 허위·과장 광고와 소비자서비스 등에 대한 종합점검을 통해 개선책을 마련해야 한다”고 강조했다.