의원실의 국정감사자료
[송호창의원실-20131028]감정노동에 시달리는 110콜센터 상담- 월급은 140만원, 그마저 3년 째 동결
의원실
2013-10-29 14:24:40
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성과지표 초과달성에도 월급동결, 물가상승률 감안하면 마이너스
❍ 국민권익위원회는 정부업무와 관련하여 국민이 단일번호를 통한 문의․신고 및 건의 등에 대한 안내나 소관기관으로 중계하기 위하여 110콜센터를 운영하고 있음.
- 134명(정규직) / 위탁업체(KTis)
- 1일 평균 인입콜 8,831건 / 민원상담 건수 : 21,336건(2013. 1~9월)
- 1인당 평균 일평균 처리건수는 80건임. / 건당 3분 4초
❍ 콜센터 상담사는 감정노동자의 대표적 사례임.
- 감정노동자들의 대다수는 감정과 무관하게 늘 웃거나(97), 고객에게 인격무시나 욕설·폭언을 듣는 경우가 많음.(노동환경건강연구소 설문결과)
- 콜센터 상담사의 대부분이 여성인 점에서 성희롱도 많이 있음.
- 110콜센터 상담사의 경우도 하루 80건을 처리하는 업무강도가 매우 강함.
- 근무형태 역시 조근, 일근, 중근 세가지로 나뉨.
- 연봉은 상담사 기준 1690만원으로 월 140만원의 박봉임.(2012~2104 동결)
- 박봉임에도 110콜센터는 지난 3년간 성과지표인 응대율과 만족도를 초과달성하였음.
❍ 송호창 의원의 지적사항
- 110콜센터 상담사들은 위탁업체 직원들로 감정노동에 시달리는 경제적 약자임.
- 연봉은 1690만원으로 근로소득자 평균 연봉의 60 수준에 불과함
- 지난 3년간 성과지표를 초과달성했음에도 연봉은 3년 연속 동결임. 물가상승률을 감안하면 사실상 마이너스.
- 안정적인 콜센터 운영을 위해 상담사들의 연봉인상과 교육확대 등 근로조건 개선이 시급함.
❍ 국민권익위원회는 정부업무와 관련하여 국민이 단일번호를 통한 문의․신고 및 건의 등에 대한 안내나 소관기관으로 중계하기 위하여 110콜센터를 운영하고 있음.
- 134명(정규직) / 위탁업체(KTis)
- 1일 평균 인입콜 8,831건 / 민원상담 건수 : 21,336건(2013. 1~9월)
- 1인당 평균 일평균 처리건수는 80건임. / 건당 3분 4초
❍ 콜센터 상담사는 감정노동자의 대표적 사례임.
- 감정노동자들의 대다수는 감정과 무관하게 늘 웃거나(97), 고객에게 인격무시나 욕설·폭언을 듣는 경우가 많음.(노동환경건강연구소 설문결과)
- 콜센터 상담사의 대부분이 여성인 점에서 성희롱도 많이 있음.
- 110콜센터 상담사의 경우도 하루 80건을 처리하는 업무강도가 매우 강함.
- 근무형태 역시 조근, 일근, 중근 세가지로 나뉨.
- 연봉은 상담사 기준 1690만원으로 월 140만원의 박봉임.(2012~2104 동결)
- 박봉임에도 110콜센터는 지난 3년간 성과지표인 응대율과 만족도를 초과달성하였음.
❍ 송호창 의원의 지적사항
- 110콜센터 상담사들은 위탁업체 직원들로 감정노동에 시달리는 경제적 약자임.
- 연봉은 1690만원으로 근로소득자 평균 연봉의 60 수준에 불과함
- 지난 3년간 성과지표를 초과달성했음에도 연봉은 3년 연속 동결임. 물가상승률을 감안하면 사실상 마이너스.
- 안정적인 콜센터 운영을 위해 상담사들의 연봉인상과 교육확대 등 근로조건 개선이 시급함.