기관의 규모와 서비스의 질은 반비례?
국민고충처리위원회, 규모는 커졌으나 만족도는 오히려 저하

○ 대통령산하 국민고충처리위원회가 조직의 규모는 커진 반면, 오히려 는 커졌으나 대민 만족
도는 오히려 갈수록 떨어지고 있는 것으로 나타났다.

○ 진수희 의원(한나라당, 비례대표)의 국정감사 자료 분석결과,
국민고충처리위원회는 최근 4년간 예산 증가(‘02년 68억원 → ’05년 99억원), <표1>
인원 증가(‘02년 174명 → ’06년 234명) 등 조직의 규모는 커져왔으나, <표2>
서비스 질의 척도인 민원만족도(‘03년 52.3% → ’05년 46.5%)는 지속적으로 떨어지고 있는
것으로 나타났다.
뿐만 아니라, 편의성·친절성·신속성·전문성·공정성·간소성·만족도 등 7개 전 부분에 걸쳐 어
느 항목도 나아지는 것 하나 없이 저하되고 있어 민원 서비스의 질에 심각한 문제가 있음을 보
여주고 있다. <표3>

○ 국민고충처리위원회는 1994년 국무총리산하 국민고충처리위원회로 출범하였으며, 2005년
10월 대통령 산하 직속 기관으로 개편한 이후, 인원 및 예산 편성 등을 늘리며 규모를 키워왔
다.

○ 진수희 의원은 “예산확대와 인원의 증가 등의 조직의 규모 확대는 국민고충처리위원회의
고유업무인 민원 서비스의 질을 향상시키기 위한 것이다. 하지만, 조직규모 확대에 비해 오히
려 민원만족도가 떨어지고 있는 것은, 기관의 몸집불리기의 전형적인 사례이며 참여정부의 비
효율적 국정운영을 보여주는 것”이라며, 30일 국민고충처리위원회의 국정감사에서 이 문제를
집중 추궁할 예정이다.

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