의원실의 국정감사자료
[박수현의원실-20122009]고속도로 휴게소, 매출액과 이용객 많을수록 고객만족도는 제로
의원실
2012-10-10 20:41:00
192
192
- 매출액 1위 영동고속도로 덕평 휴게소, 고객만족도는 125위
- 이용객수 1위 영동고속도로 여주 휴게소, 고객만족도는 142위
- 매출액·이용객수 많은 휴게소의 고객만족도 제고방안 마련 필요
1. 휴게소 중 매출액 1위 서해안 덕평, 이용객수 1위 영동 여주 휴게소
○ 민주통합당 박수현 의원이 한국도로공사로부터 제출받은 자료에 따르면, 2011년 기준 이용객이 가장 많은 고속도로 휴게소는 영동고속도로 여주휴게소 (강릉방향)로 하루 평균 33,723명이 이용하고 있음
○ 이어 경부고속도로 죽전휴게소(서울방향)는 22,557명, 경부고속도로 천안휴게소(서울방향)는 20,921명의 이용객이 이용하고 있음
○ 또한, 2011년 기준으로 연 평균 매출액이 가장 많은 고속도로 휴게소는 영동고속도로 덕평 휴게소가 420억원이며, 서해안고속도로 행담도 휴게소가 270억원, 영동고속도로 여주휴게소(강릉방향)가 259억원으로 뒤를 잇고 있음
2. 매출액 및 이용객수 상위 휴게소, 고객만족도는 최하위권
○ 도로공사는 매년 1회 전국 171개 휴게소를 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있음
※ 도로공사 휴게소 고객만족도 조사 개요
o 조사기간 : 매년 9월 ~ 11월(연 1회)
o 조사대상 : 고속도로 이용고객 1,500명
o 조사내용 : 고속도로 서비스 이용고객 대상 현장 면접조사
o 조사장소 : 휴게소 171개소, 영업소 5개소
※ 노선별 일평균 교통량 및 차종별 샘플수 배분(휴게소별 평균 9개)
○ 2011년도 휴게소 고객만족도 조사 결과, 2011년 기준 매출액 및 이용객수 기준 상위 10개 휴게소의 고객만족도가 최하위권으로 나타났음
○ 매출액이 가장 많은 영동고속도로 덕평 휴게소는 전체 171개 휴게소중 고객만족도 순위가 125위이며, 이용객이 가장 많은 영동고속도로 여주휴게소(강릉방향)는 고객만족도 순위가 142위에 그치고 있음
○ 또한, 매출액이 두 번째로 많은 서해안고속도로 행담도 휴게소는 고객만족도 순위가 147위, 이용객수가 두 번째로 많은 경부고속도로 죽전휴게소(서울방향)은 고객만족도 순위가 143위에 불과했음
○ 즉, 고속도로 휴게소의 이용객수 및 매출액과 고객만족도는 반비례 관계에 있는 것임
3. 매출액과 이용객 많을수록 고객만족도도 제고해야
○ 이용객과 매출액이 많은 휴게소의 고객만족도 순위가 최하위권에 있는 것은 고객서비스 차원에서 매우 바람직하지 않음. 매출액과 이용객수가 많은 휴게소일수록 고객만족도를 제고하기 위해 노력해야 할 필요가 있음
○ 휴게소의 관리, 감독을 맡고 있는 도로공사도 매출액과 이용객수가 많은 휴게소의 고객만족도 순위를 높이기 위해 휴게소에 대한 인센티브와 패널티 제도 등 다양한 방안을 마련해야 할 것임
- 이용객수 1위 영동고속도로 여주 휴게소, 고객만족도는 142위
- 매출액·이용객수 많은 휴게소의 고객만족도 제고방안 마련 필요
1. 휴게소 중 매출액 1위 서해안 덕평, 이용객수 1위 영동 여주 휴게소
○ 민주통합당 박수현 의원이 한국도로공사로부터 제출받은 자료에 따르면, 2011년 기준 이용객이 가장 많은 고속도로 휴게소는 영동고속도로 여주휴게소 (강릉방향)로 하루 평균 33,723명이 이용하고 있음
○ 이어 경부고속도로 죽전휴게소(서울방향)는 22,557명, 경부고속도로 천안휴게소(서울방향)는 20,921명의 이용객이 이용하고 있음
○ 또한, 2011년 기준으로 연 평균 매출액이 가장 많은 고속도로 휴게소는 영동고속도로 덕평 휴게소가 420억원이며, 서해안고속도로 행담도 휴게소가 270억원, 영동고속도로 여주휴게소(강릉방향)가 259억원으로 뒤를 잇고 있음
2. 매출액 및 이용객수 상위 휴게소, 고객만족도는 최하위권
○ 도로공사는 매년 1회 전국 171개 휴게소를 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있음
※ 도로공사 휴게소 고객만족도 조사 개요
o 조사기간 : 매년 9월 ~ 11월(연 1회)
o 조사대상 : 고속도로 이용고객 1,500명
o 조사내용 : 고속도로 서비스 이용고객 대상 현장 면접조사
o 조사장소 : 휴게소 171개소, 영업소 5개소
※ 노선별 일평균 교통량 및 차종별 샘플수 배분(휴게소별 평균 9개)
○ 2011년도 휴게소 고객만족도 조사 결과, 2011년 기준 매출액 및 이용객수 기준 상위 10개 휴게소의 고객만족도가 최하위권으로 나타났음
○ 매출액이 가장 많은 영동고속도로 덕평 휴게소는 전체 171개 휴게소중 고객만족도 순위가 125위이며, 이용객이 가장 많은 영동고속도로 여주휴게소(강릉방향)는 고객만족도 순위가 142위에 그치고 있음
○ 또한, 매출액이 두 번째로 많은 서해안고속도로 행담도 휴게소는 고객만족도 순위가 147위, 이용객수가 두 번째로 많은 경부고속도로 죽전휴게소(서울방향)은 고객만족도 순위가 143위에 불과했음
○ 즉, 고속도로 휴게소의 이용객수 및 매출액과 고객만족도는 반비례 관계에 있는 것임
3. 매출액과 이용객 많을수록 고객만족도도 제고해야
○ 이용객과 매출액이 많은 휴게소의 고객만족도 순위가 최하위권에 있는 것은 고객서비스 차원에서 매우 바람직하지 않음. 매출액과 이용객수가 많은 휴게소일수록 고객만족도를 제고하기 위해 노력해야 할 필요가 있음
○ 휴게소의 관리, 감독을 맡고 있는 도로공사도 매출액과 이용객수가 많은 휴게소의 고객만족도 순위를 높이기 위해 휴게소에 대한 인센티브와 패널티 제도 등 다양한 방안을 마련해야 할 것임