국회 국토교통위원회 소속 전현희 의원(더민주, 서울 강남을)이 한국국토정보공사로부터 제출받은 국정감사 자료에 따르면 한국국토정보공사가 직원의 업무상 잘못으로 불편을 겪은 고객부터 각종 민원을 제기한 고객에게 1만여 장의 상품권을 지급한 것으로 밝혀졌다. 한국국토정보공사는 2005년 고객서비스 헌장 제정 후, 2006년부터 공사 사정으로 인해 불편을 겪은 고객에게 10,000원 상당의 온누리 상품권을 지급하는 고객불편제로 서비스를 운영해왔다.

해당 서비스를 통해 지급된 상품권은 초기 3년 동안 연평균 90장 정도의 수준에 불과했지만, 최근 5년간 연평균 1904장 수준으로 지급 규모가 20배가량 확대되었다. 2011년에는 1599장, 2012년에는 2158장, 2013년에는 1962장, 2014년에는 2126장, 그리고 2015년에는 1856장의 상품권을 지급했다. 지난 5년간 한국국토정보공사 직원의 업무상 잘못으로 불편을 겪은 경우가 무려 20배나 급증하여 현재까지 약 1만여 건이 누적된 셈이다.

상품권을 지급한 대부분의 사례는 직원의 단순 업무상 실수나 잘못으로 고객이 불편을 겪은 경우였다. 가장 빈번한 유형은 관련 서류 등의 우편배송을 누락하거나 발급이 지연됨으로써 고객이 공사를 재방문한 경우였고, 그 다음으로는 직원의 설명부족으로 공사를 재방문한 경우와 측량일정 변경에 따라 업무처리가 지연된 경우였다.

한편 공사 직원 측의 잘못과 무관한 황당한 이유로 상품권을 지급한 사례도 많았다. 2015년 상품권 관리대장에 따르면 한국국토정보공사는 지사의 컴퓨터 오류나 FAX 전송 오류로 접수창구를 재방문하거나, 구청의 토너가 고장이 나서 지사를 재방문한 경우에도 상품권을 지급했다. 인터넷 접속시간 지연, 신용카드 결제 오류, 서명패드 오작동, 그리고 수수료에 대한 불만에 대해서도 상품권을 지급했다. 우수고객과 급한 고객에게 접수 순서를 양보한 경우에도 상품권을 지급하는 등 고객에 대한 감사의 표시 역시 상품권 지급을 통해 이뤄졌다.

결국 한국국토정보공사가 공사 직원 측의 사소한 업무상 잘못과 고객의 황당한 민원에 따른 불만을 덮기 위한 대가로 최근 5년간 연평균 1900여만원의 혈세를 지출해온 셈이다. 현재 시행 중인 김영란 법 위반 소지에 대한 검토가 필요한 상황이다.

전의원은 “고객의 불편을 제로화하겠다는 한국국토정보공사 측의 의지는 바람직하나, 상품권을 지급하는 방식으로 고객 불만을 무마하는 현행 방식은 적절치 않다.”고 지적하며, “가장 근본적 문제해결 방안은 고객 재방문 등의 불편이 없도록 공사 직원의 기본적인 업무절차부터 철저히 관리·감독하는 것이다.”고 강조했다.

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LX,_단순_업무상_잘못,_각종_민원_돈으로_무마.hwp