보건복지콜센터,
개인 통화내역 44만건 무단 녹취!!
ㆍ단 한건의 사전 고지 없어... 사생활 침해 논란 불가피!!
ㆍ「통신비밀보호법」상‘감청’행위에 해당될 수 있어!!
ㆍ상담원62.8% 전문자격 못 갖춰... 단순 전화안내원 전락!!

○ 보건복지콜센터는 지난 2005년 11월 출범 후 10개월 동안 총 448,788건에 대한 상담전화 내
역 전체를 상담자에게 사전고지 없이 무단으로 녹취한 것으로 밝혀짐. 또한 자체적으로 어떠
한 규정이나 근거도 갖고 있지 않은 것으로 나타나 정보보호에 대한 복지부의 안전불감증이 심
각한 것으로 나타남.

※ 보건복지콜센터
2004년 12월 대구 불로동에서 4세 남아가 사망한지 며칠 만에 발견된 사건이 발생. 이를 계기
로 각종 생계형 사건사고가 증가함에도 불구, 이들을 조기에 발견 지원하는 시스템이 미비하다
는 문제 제기가 있었고 그 해결을 위해 사회복지 전달체계 개선대책이 마련됨. 보건복지콜센터
의 구축은 이 개선대책의 일환으로 구축됨.

○ 이와 관련하여「통신비밀보호법」제2조 7항에서 언급하고 있는 ‘감청’에 해당될 수 있다는
의견이 제기됨.

※ 통신비밀보호법 제2조(정의) 7항: "감청"이라 함은 전기통신에 대하여 당사자의 동의없이
전자장치·기계장치 등을 사용하여 통신의 음향·문언·부호·영상을 청취·공독하여 그 내용을 지
득 또는 채록하거나 전기통신의 송·수신을 방해하는 것을 말한다.

○ 정보보호와 관련한 전문가에 의하면 “「통신비밀보호법」상 감청에 해당된다고 볼 여지가
있으며 이는 통비법상의 해석의 차이로 논란이 일 수 있으므로 법적 제도 개선이 필요하다”라
는 의견을 제시.

○ 보건복지콜센터의 무단 녹취를「통신비밀보호법」상 위법행위로 적용할 경우 10년 이하의
징역과 5년 이하의 자격정지 처벌을 받을 수 있는 상황.

○ 보건복지콜센터 상담원의 경력도 2006년 8월 1일 현재 재직 중인 105명 중 보건복지관련 자
격증 소유자는 37.1%인 39명에 불과하고, 22.8%인 24명이 4개월 미만인 것으로 나타나 상담
원의 전문성도 미흡한 것으로 나타남.

○ 더욱이 상담원에 대한 교육은 신입 때 받는 6주 과정의 입문 과정외에 정례화된 보충교육
이 없는 단발성 교육으로 진행되고 있어 상담원의 전문성이 떨어진다는 비판이 있음.
〔표 2〕보건복지콜센터 상담원 운영 현황
상담원 재직기간
자격증 보유현황
4개월
11개월
유
무
24명(22.8%)
81명(77.1%)
39명(37.1%)
66명(62.8%)

자료: 보건복지콜센터

○ 이러한 보건복지콜센터 상담원의 전문성 미비로 인해 전화안내원 역할로 전락하여 콜센터
본연의 목적에 부합하지 못하고 있다는 지적임.

○ 한나라당 정화원 의원(보건복지위/비례대표)은 이 같은 사실에 대해“보건복지부는 중앙부
처 중 가장 민원이 많은 부처 중 하나”라면서 “국민의 입장에서는 전문 상담요원이 아닌 일반
공무원의 표준화되지 않은 전화응대로 만족감이 떨어지는 요인으로 인해 보건복지콜센터에 거
는 기대가 높았던 것이 사실”이라면서, “대부분의 상담자가 긴급지원이나 자살, 학대, 의료지
원 등 수급자를 포함한 저소득층인 것을 감안한다면 개인정보를 비롯하여 사생활을 침해할 수
있는 전화 녹음은 최소한으로 자제되어져야 함에도 사전 고지 없이 무단으로 녹취하고 그 내용
을 상담원의 업무평가 자료로 활용한 것은 정보보호에 대한 복지부의 안전 불감증을 의심케 하
는 중대한 사안”이라고 언급함.

[자료첨부]